Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)實(shí)踐研究

羅 堰，吳文嘉

(1.四川大學(xué) 錦城學(xué)院，四川 成都611731;2.四川廣播電視大學(xué)，四川 成都610073)

0 引言

提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量，重點(diǎn)在于建立有效的培訓(xùn)效果跟蹤回饋制度，進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)效果的針對(duì)性。培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)是一種人力資源管理的專業(yè)工作，是通過(guò)一系列的信息、數(shù)據(jù)，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行定性和定量的評(píng)價(jià)，以提高培訓(xùn)質(zhì)量的過(guò)程。該工作主要是通過(guò)對(duì)學(xué)員是否有效運(yùn)用在培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)、技能來(lái)指導(dǎo)工作、促進(jìn)工作情況進(jìn)行跟蹤、考察和評(píng)定，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，重點(diǎn)指出存在的不足和問(wèn)題，并結(jié)合本單位的工作特點(diǎn)和要求，提出改進(jìn)和完善的建議;同時(shí)根據(jù)評(píng)估的結(jié)論，有針對(duì)性地提出下一階段的真實(shí)培訓(xùn)需求。

1 Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的必要性

Z 公司專門(mén)銷售休閑服裝，已在國(guó)內(nèi)20 多個(gè)省市開(kāi)設(shè)了2000 多間專賣店，擁有現(xiàn)時(shí)中國(guó)最大的休閑服飾銷售網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在國(guó)外的門(mén)店超過(guò)200 間。Z 公司致力于打造優(yōu)秀的企業(yè)，重視員工培訓(xùn)，因此在培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方面進(jìn)行了積極的嘗試。本文主要探討Z 公司針對(duì)區(qū)長(zhǎng)(分口岸管理10 -20 名店長(zhǎng))的《品牌管理學(xué)》主題培訓(xùn)的培訓(xùn)效果跟蹤和反饋。該培訓(xùn)共3批學(xué)員，參訓(xùn)人員共92 人，每次培訓(xùn)時(shí)間為4 天。課程目標(biāo):了解當(dāng)代服飾連鎖品牌零售產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)與發(fā)展趨勢(shì);掌握服飾連鎖品牌商品開(kāi)發(fā)與企劃的各要素;了解服飾連鎖品牌的人力資源管理、物流等方面的管理;掌握服飾連鎖品牌管理的分析技術(shù)。

從成本/效益的觀點(diǎn)而言，組織投資于人力資源開(kāi)發(fā)的成本必須從組織成員對(duì)組織的貢獻(xiàn)上回收。因此，培訓(xùn)設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估等，都是以提升員工的工作效果為目的;員工的學(xué)習(xí)結(jié)果、所學(xué)知識(shí)的轉(zhuǎn)移和運(yùn)用、工作效果的確認(rèn)等等，都影響著企業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)效果的評(píng)估。

Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)估的目的包括:①深入了解參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)過(guò)程組織、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容等的主觀印象和客觀評(píng)價(jià)。②確認(rèn)參訓(xùn)人員在培訓(xùn)中獲取的收益和價(jià)值。③厘清培訓(xùn)對(duì)個(gè)人心態(tài)、觀念、行為方式和工作的實(shí)際影響和促進(jìn)。④跟蹤培訓(xùn)對(duì)所在部門(mén)或企業(yè)工作效果產(chǎn)生的影響。⑤把握參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的真實(shí)需求。⑥仔細(xì)評(píng)定整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的優(yōu)缺點(diǎn)及可改進(jìn)的措施，找出問(wèn)題和漏洞的根源所在，以期不斷地改進(jìn)和完善人力資源開(kāi)發(fā)的程序，提升人力資源開(kāi)發(fā)的成效。⑦發(fā)現(xiàn)企業(yè)或員工進(jìn)一步培訓(xùn)需求，為企業(yè)下一階段進(jìn)階培訓(xùn)工作的實(shí)施提供必要的依據(jù)。

2 Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)

目前培訓(xùn)評(píng)估的工具中，較為權(quán)威的是由國(guó)際著名學(xué)者威斯康辛大學(xué)教授唐納德. L. 柯克帕特里克于1959 年提出的柯氏四級(jí)評(píng)估法，是世界上應(yīng)用最廣泛的培訓(xùn)評(píng)估工具，在培訓(xùn)評(píng)估領(lǐng)域具有難以撼動(dòng)的地位。

2.1 反應(yīng)評(píng)估:評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度

即受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的印象如何，包括對(duì)講師和培訓(xùn)科目、設(shè)施、方法、內(nèi)容、自己收獲的大小等方面的看法。反應(yīng)層評(píng)估主要是在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，可以作為改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進(jìn)度等方面的建議或綜合評(píng)估的參考，但不能作為評(píng)估的結(jié)果。

2.2 學(xué)習(xí)評(píng)估:測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度

學(xué)習(xí)評(píng)估是目前最常見(jiàn)、也是最常用到的一種評(píng)價(jià)方式。它是測(cè)量受訓(xùn)人員對(duì)原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度。學(xué)習(xí)層評(píng)估可以采用筆試、實(shí)地操作和工作模擬等方法來(lái)考查。培訓(xùn)組織者可以通過(guò)書(shū)面考試、操作測(cè)試等方法來(lái)了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識(shí)以及技能的掌握方面有多大程度的提高。

2.3 行為評(píng)估:考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度

行為的評(píng)估指在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時(shí)間里，由受訓(xùn)人員的上級(jí)、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化，是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。這個(gè)層次的評(píng)估可以包括受訓(xùn)人員的主觀感覺(jué)，下屬和同事對(duì)其培訓(xùn)前后行為變化的對(duì)比以及受訓(xùn)人員本人的自評(píng)。這通常需要借助于一系列的評(píng)估表來(lái)考察受訓(xùn)人員培訓(xùn)后在實(shí)際工作中行為的變化，以判斷所學(xué)知識(shí)、技能對(duì)實(shí)際工作的影響。行為層是考查培訓(xùn)效果的最重要的指標(biāo)。

2.4 成果評(píng)估:計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟(jì)效益

效果的評(píng)估即判斷培訓(xùn)是否能給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果帶來(lái)具體而直接的貢獻(xiàn)，這一層次的評(píng)估上升到了組織的高度。效果層評(píng)估可以通過(guò)一系列指標(biāo)來(lái)衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工離職率、次品率、員工士氣以及客戶滿意度等。通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的分析，管理層能夠了解培訓(xùn)所帶來(lái)的收益。

眾多企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估主要側(cè)重于對(duì)反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層的評(píng)估，而對(duì)行為層和結(jié)果(成果)層的評(píng)估較少涉及，因?yàn)樵u(píng)價(jià)難度較大。本文對(duì)Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)主要依據(jù)柯氏模型，從四個(gè)層次進(jìn)行全方位評(píng)估。

3 Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的具體實(shí)施

3.1 Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的實(shí)施步驟

1)第一階段:形成評(píng)價(jià)工具。Z 公司培訓(xùn)部引進(jìn)外腦，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交流和碰撞，完成了四層次評(píng)估所需用到的全部量表，并明確了需要收集的全部評(píng)估數(shù)據(jù)。

2)第二階段:信息收集。通過(guò)各種方式，具體包括問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式完成所有評(píng)價(jià)對(duì)象相關(guān)數(shù)據(jù)的收集工作，并整理分析存盤(pán)。

3)第三階段:完成評(píng)估報(bào)告。完成培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的分析報(bào)告，明確提出培訓(xùn)中存在的問(wèn)題及后續(xù)培訓(xùn)需求。

3.2 Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容及工具

1)反應(yīng)層——問(wèn)卷調(diào)查。主要分析學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)組織管理的滿意程度，由學(xué)員對(duì)評(píng)價(jià)具體項(xiàng)目進(jìn)行打分(如表1 所示)。除此以外，還需要由學(xué)員填寫(xiě)一些開(kāi)放式問(wèn)題，如“經(jīng)過(guò)本次培訓(xùn)，您有哪些收獲”“您對(duì)本次培訓(xùn)有何贊許與建議”“本次課程中讓您感觸深刻的三個(gè)知識(shí)點(diǎn)”等。

表1 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)——反應(yīng)層

2)學(xué)習(xí)層——課后作業(yè)及考核。為檢驗(yàn)參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)成效，Z 公司采用筆試的方式考察學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念的吸收與掌握情況，在課程結(jié)束時(shí)進(jìn)行。根據(jù)培訓(xùn)課程的內(nèi)容，選取課程中的重點(diǎn)及難點(diǎn)，結(jié)合公司及參訓(xùn)學(xué)員的具體工作，設(shè)計(jì)考試題目，并評(píng)定學(xué)員考試成績(jī)。

3)行為層——360°效果評(píng)估調(diào)查、訪談法。參訓(xùn)學(xué)員參加完培訓(xùn)、離開(kāi)教室后，等他們回到工作崗位上時(shí)，結(jié)果會(huì)怎樣?他們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到的知識(shí)、技能和態(tài)度有多少能應(yīng)用到具體的工作中?行為層的分析就是弄清學(xué)員參加培訓(xùn)后在工作行為上會(huì)發(fā)生怎樣的變化。

對(duì)該層次的評(píng)估，需要留出充足的時(shí)間，促使學(xué)員行為的改變，通常為培訓(xùn)結(jié)束后的三個(gè)月至半年。主要采用的方法為:

(1)360°效果評(píng)估調(diào)查:對(duì)參訓(xùn)人員及其直接主管、下屬人員，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查(如表2 所示)。

(2)訪談法:對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行一對(duì)一訪談，了解其培訓(xùn)前后行為的轉(zhuǎn)變。具體訪談?lì)}目如:“您認(rèn)為通過(guò)這次培訓(xùn)回到工作崗位后，工作實(shí)際能力是否有提高”“您在培訓(xùn)課程中學(xué)到的東西是否能夠很容易地應(yīng)用到工作中，為什么”“舉出實(shí)例說(shuō)明您在培訓(xùn)中學(xué)到的東西在工作中得到應(yīng)用”“在您看來(lái)，要成為一名更為成功的區(qū)長(zhǎng)，還需要學(xué)習(xí)哪些方面的內(nèi)容”等。

表2 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)——行為層(上級(jí)用)

4)業(yè)績(jī)層——效果指標(biāo)量化對(duì)比分析。培訓(xùn)的最終評(píng)價(jià)應(yīng)以組織的工作效果為標(biāo)準(zhǔn)，即工作行為的改變帶來(lái)的是工作效果的提高。因此，可以直接對(duì)接受培訓(xùn)之后的該員工工作效果，以及所在工作部門(mén)的集體工作效果進(jìn)行測(cè)量、對(duì)比、分析和判斷，確定培訓(xùn)的效果。

Z 公司在這一層面主要從培訓(xùn)者培訓(xùn)前后業(yè)績(jī)對(duì)比(如表3 所示)、培訓(xùn)者與未培訓(xùn)者業(yè)績(jī)對(duì)比兩個(gè)角度來(lái)完成(所用工具與表3 類似)。

3.3 Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)報(bào)告

通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理和分析，最終形成Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容主要包括三個(gè)部分:第一、培訓(xùn)者樣本分析(性別、年齡、任職時(shí)間、學(xué)歷、口岸);第二、數(shù)據(jù)分析;第三、培訓(xùn)評(píng)估結(jié)論及培訓(xùn)建議。

從以上Z 公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的嘗試不難發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)很復(fù)雜的管理活動(dòng)。在這項(xiàng)活動(dòng)中要著重解決培訓(xùn)評(píng)估的客觀公正性以及培訓(xùn)與工作效果的關(guān)系等問(wèn)題。同時(shí)必須到學(xué)員的實(shí)際工作中去，了解學(xué)員培訓(xùn)后實(shí)際應(yīng)用的成果。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況努力探索符合企業(yè)自身發(fā)展情況的培訓(xùn)評(píng)估體系，并隨著經(jīng)驗(yàn)的積累不斷的進(jìn)行改進(jìn)和完善。

表3 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)——結(jié)果層(培訓(xùn)前后業(yè)績(jī)對(duì)比)

［1］ 李敏.AHP 在中小企業(yè)人員培訓(xùn)效果評(píng)估中的應(yīng)用研究［J］.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011(2).

［2］ 趙曉蓮.企業(yè)員工培訓(xùn)評(píng)估工作問(wèn)題的若干思考［J］.價(jià)值工程，2010(36).

［3］ 王少清.企業(yè)的員工培訓(xùn)及其培訓(xùn)效果的跟蹤評(píng)估［J］.中國(guó)建設(shè)教育，2008(7).

［4］ 陳雁楓.培訓(xùn)效果評(píng)估及其在企業(yè)的運(yùn)用［J］.上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2007(4).

［5］ 宋夕平.淺析柯氏模型在培訓(xùn)效果評(píng)估中的運(yùn)用［J］.科技管理研究，2007(2).

［6］ 張毅.培訓(xùn)效果評(píng)估的理論和研究［J］. 企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2006(1).