基于患者滿意度調(diào)查的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

王 燕 陳俊國(guó)

（1．泰山醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，山東 泰安271016；2.第三軍醫(yī)大學(xué)訓(xùn)練部醫(yī)學(xué)教育研究室，中國(guó) 重慶400038）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到社區(qū)居民衛(wèi)生服務(wù)需求能否得到滿足，社區(qū)居民作為衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵[1]。本研究選取在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的患者為研究對(duì)象，進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，了解現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量問題所在，為進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理提供實(shí)證參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

項(xiàng)目抽取了山東省泰安市某區(qū)5所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共110名患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。5所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)構(gòu)中，其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2所，為當(dāng)?shù)卣e辦；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站3所，為個(gè)人承辦。5所機(jī)構(gòu)均地處城區(qū)范圍，均開展轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居民的基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法

課題組自行設(shè)計(jì)《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀患者滿意度調(diào)查問卷》，主要圍繞社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量展開調(diào)查，調(diào)查分為三部分，第一部分為患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本內(nèi)容認(rèn)知情況；第二部分為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度情況；第三部分為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀，具體內(nèi)容包括：醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能情況、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度情況、診療效果情況、解釋告知情況、就診時(shí)間及等待時(shí)間等。對(duì)8名調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，采用出口攔截調(diào)查法對(duì)5所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診患者（或家屬）進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查過程中采用問卷填寫及口頭詢問相結(jié)合的方式，便于數(shù)據(jù)準(zhǔn)確采集和有效回收。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析

使用Excel2010錄入回收數(shù)據(jù)資料，使用SPSS12.0對(duì)所回收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知情況

調(diào)查從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容首先對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行認(rèn)知情況調(diào)查，分別對(duì)社區(qū)診斷、健康教育、疾病診治及慢性病管理、婦幼保健、老年保健、殘疾人群管理、衛(wèi)生防病、社區(qū)護(hù)理、社區(qū)營(yíng)養(yǎng)、健康檔案等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行知曉情況分析（見表1）。從調(diào)查中可以看出，除了疾病診治、健康檔案2項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容知曉率在在50%以上，其余各項(xiàng)均為“一般了解”或“完全不知曉”，說明廣大社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供基本內(nèi)容認(rèn)知程度不高。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度情況

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，目前調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)總體滿意度較高，大多數(shù)患者都選擇“較滿意”以上。但對(duì)“機(jī)構(gòu)布局”表示不滿意的患者也達(dá)到39.5%；“藥品價(jià)格”方面也有30.7%的患者表示藥品價(jià)格過高；對(duì)“就診及等待時(shí)間”表示不滿意的患者有19.3%；“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”仍有19.3%的患者反映對(duì)該項(xiàng)目存在不滿意態(tài)度；除此之外“便利程度”、“服務(wù)環(huán)境”等方面滿意度最高。

2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度情況

本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)5家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度較高，如表2所示。不同社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能滿意度以及診療效果方面存在顯著差異（P＜0.05），如表3所示。說明不同的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平參差不齊，醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、病情解釋及告知以及患者隱私方面并沒有顯著差異。

表1 城市社區(qū)患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本內(nèi)容的認(rèn)知情況（n=110）

表2 患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度情況（n=110）

2.3.1 醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能滿意度

患者關(guān)注社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能水平[2]。從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能滿意度來看，大部分患者對(duì)社區(qū)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平持滿意的態(tài)度，其中88.9%的患者表示“較滿意”以上。但從不同社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度得分對(duì)比分析可以看出，機(jī)構(gòu)之間在醫(yī)護(hù)專業(yè)技能滿意水平上存在顯著差異（P＜0.05），如表3所示。其中，A、B機(jī)構(gòu)的滿意度得分較高，A、B機(jī)構(gòu)均是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其余機(jī)構(gòu)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。

2.3.2 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度在本次調(diào)查中也體現(xiàn)了較高的滿意度，隨訪過程中，部分患者也特別在服務(wù)態(tài)度上表示比以往有所改善。但從調(diào)查數(shù)據(jù)中也可以發(fā)現(xiàn)，不同機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度也存在顯著性差異（P＜0.05），如表3所示，政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（A、B機(jī)構(gòu)）的患者滿意度得分略低于其他由個(gè)人承辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（C、D、E機(jī)構(gòu)）。

表3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量患者滿意度情況

表4 5所不同社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)比分析

2.3.3 診療效果滿意度

診療效果直接體現(xiàn)能否切實(shí)高效解決社區(qū)居民的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生問題。在調(diào)查中，可以看出無論是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心還是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者在該滿意項(xiàng)目中的得分并無顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這一項(xiàng)目的滿意度相對(duì)其他為最低。也說明了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的診療效果并不高。

2.3.4 病情解釋及告知滿意度

病情解釋及告知滿意項(xiàng)目在本次調(diào)查中滿意率達(dá)到87.5%，滿意度較高。但結(jié)果顯示患者對(duì)該項(xiàng)目表示“非常滿意”的相比其他選項(xiàng)較低，隨訪中得知，部分患者一方面表示需要醫(yī)務(wù)人員，特別是主診醫(yī)師能更詳盡解釋病情及原因，并特別希望在慢性病預(yù)防方面從專業(yè)醫(yī)師角度獲得更多權(quán)威幫助；另一方面，部分患者提出對(duì)城鎮(zhèn)社區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)制度（如，門診統(tǒng)籌政策）并不熟悉，希望能夠通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)了解到更多的政策知識(shí)。

2.3.5 患者隱私保護(hù)滿意度社區(qū)醫(yī)療涉及基層居民的基本健康狀況，調(diào)查中患者隱私保護(hù)的患者滿意度達(dá)到88.0%，說明大部分患者對(duì)這一環(huán)節(jié)表示滿意。

3 討論

3.1 城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能亟待進(jìn)一步提高

社區(qū)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能直接體現(xiàn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)水平。社區(qū)中醫(yī)護(hù)人員通過診療了解轄區(qū)內(nèi)常見病流行狀況，不僅肩負(fù)公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)，為社區(qū)居民提供便攜的基本醫(yī)療服務(wù)也是根本。這就更需要專業(yè)技術(shù)過硬，實(shí)踐能力強(qiáng)而且全面的社區(qū)全科醫(yī)護(hù)人才隊(duì)伍。從本次調(diào)查中可以看到不同主辦主體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)其醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能患者滿意度方面存在顯著差異，也說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人力資源配置問題值得進(jìn)一步研究；另一方面，人員培訓(xùn)的機(jī)會(huì)與力度在中心與站之間應(yīng)保持一致，盡量滿足居民不同方面的需求，對(duì)于首診、轉(zhuǎn)診都能在最短的時(shí)間做出判斷，使居民得到及時(shí)診療與服務(wù)。

3.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化社區(qū)醫(yī)護(hù)人員角色意識(shí)教育

目前，在我省推進(jìn)的家庭醫(yī)生為主體的契約式服務(wù)模式更加強(qiáng)調(diào)了社區(qū)醫(yī)護(hù)人員成為社區(qū)居民的“健康管家”服務(wù)意識(shí)，正在逐步引導(dǎo)社區(qū)執(zhí)業(yè)的醫(yī)護(hù)人員從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、從?？漆t(yī)生向全科醫(yī)生、從“你是我的病人”向“我是你的保健醫(yī)生”而轉(zhuǎn)變的服務(wù)理念[3]。通過本次患者滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量有所改善。作為社區(qū)居民的健康服務(wù)人員，社區(qū)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)端正態(tài)度，放下架子，實(shí)現(xiàn)社區(qū)醫(yī)生與社區(qū)居民的零距離接觸。因此，應(yīng)圍繞服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員角色意識(shí)教育，使其切實(shí)了解本職工作的價(jià)值所在，為社區(qū)居民提供親人般的關(guān)懷與照料。

3.3 廣泛開展面向群眾的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳培訓(xùn)

黨和國(guó)家的惠民政策只有真正被老百姓利用才能體現(xiàn)出政策實(shí)施的價(jià)值。社區(qū)作為基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳的窗口，應(yīng)積極開展面向群眾的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目、相關(guān)政策宣傳及培訓(xùn)。通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本項(xiàng)目認(rèn)知調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，目前仍然許多社區(qū)居民并不十分了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本項(xiàng)目，對(duì)于國(guó)家免費(fèi)提供的衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目、對(duì)象、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及便民措施等社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有義務(wù)通過各種向轄區(qū)居民宣講，自覺接受群眾監(jiān)督，使基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳到戶、到人。

3.4 積極探索社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改善策略及績(jī)效評(píng)估規(guī)范化路徑

醫(yī)護(hù)人員或患者導(dǎo)向的干預(yù)策略，通常在個(gè)體或群組水平，被認(rèn)為是質(zhì)量改善的主要驅(qū)動(dòng)力。服務(wù)質(zhì)量改善是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)社區(qū)醫(yī)療科學(xué)管理的重點(diǎn)工程。因此為促進(jìn)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改善，應(yīng)著手衛(wèi)生服務(wù)供、需方的導(dǎo)向干預(yù)策略研究，并在此基礎(chǔ)上，探索創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效評(píng)估的規(guī)范化路徑[4]。

［1］王留明，喻娟.武漢市某區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度及影響因素因子分析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2013，26（6）:32-35.

［2］于長(zhǎng)海，郭繼志，莊立輝，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀探討[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（11）:731-732.

［3］朱穎，林偉良，杜麗君，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家庭醫(yī)生隊(duì)伍建設(shè)的思考與建議[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，33（8）:873-875.

［4］陳卓.我國(guó)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估體系研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2010（9）:34-35.