基于網(wǎng)絡(luò)的湖南地市級公共圖書館服務(wù)調(diào)查與創(chuàng)新分析?

劉 意 周永紅 周寶藍

(1．湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105;2．湘潭大學(xué)圖書館 湖南湘潭 411105)

1 調(diào)查緣由和經(jīng)過

隨著地方經(jīng)濟的發(fā)展，地市級公共圖書館的作用也日益突顯。地市級公共圖書館是本地的文化信息服務(wù)中心，既要面向本地的讀者開展服務(wù)，又要籌劃基層圖書館的發(fā)展，對區(qū)域范圍內(nèi)縣級館及縣級以下基層圖書館提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)管理等。湖南作為文化大省，近幾年地市級公共圖書館的發(fā)展取得了一定成績，在中部地區(qū)非常具有代表性。文章以湖南省14所地市級(自治州)公共圖書館為調(diào)研對象，于2012年12月中旬到2013年1月上旬，主要通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，對圖書館網(wǎng)站建設(shè)情況、數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)情況、參考咨詢服務(wù)情況、合作服務(wù)及其他服務(wù)情況等進行調(diào)查分析，以期了解湖南地市級公共圖書館的服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，并就如何借助數(shù)字網(wǎng)絡(luò)進行服務(wù)創(chuàng)新提出幾點建議。

2 主要調(diào)查內(nèi)容分析

2．1 圖書館網(wǎng)站建設(shè)情況

湖南有13個地級市和1個自治州，包括長沙市、株州市、湘潭市、衡陽市、邵陽市、岳陽市、張家界市、益陽市、常德市、婁底市、郴州市、懷化市和湘西自治州。地市級公共圖書館能夠進入網(wǎng)站訪問的有9個，占總數(shù)的64%;另5個地區(qū)的公共圖書館服務(wù)情況則無法通過網(wǎng)站進行訪問，其中有些是根本還沒有開通圖書館網(wǎng)站，有些是圖書館網(wǎng)站建設(shè)還未完善，網(wǎng)站功能和運行尚不穩(wěn)定，導(dǎo)致無法正常訪問。而據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，2007年湖南地市級公共圖書館網(wǎng)站就已開通了7所，網(wǎng)站建設(shè)率為50%〔1〕;5年時間過去了，運行穩(wěn)定的湖南地市級公共圖書館網(wǎng)站增加2所，網(wǎng)站建設(shè)率才達到64%。這說明近幾年湖南地市級公共圖書館服務(wù)還沒有充分借助數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺來進行擴展和創(chuàng)新，而且從網(wǎng)站建設(shè)的地區(qū)分布來看，發(fā)展極不平衡，大湘西地區(qū)整體公共圖書館事業(yè)相對要落后一些，服務(wù)創(chuàng)新面臨更多障礙，這在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代體現(xiàn)得更加明顯。

2．2 數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)情況

表1 湖南地市級公共圖書館的數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)

地市級公共圖書館的數(shù)字資源包括購買的數(shù)據(jù)庫資源、本館所建設(shè)的特色數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)免費資源等，所開展的服務(wù)主要表現(xiàn)為聯(lián)機公共目錄查詢服務(wù)(OPAC)、數(shù)據(jù)庫的檢索與原文提供服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)免費資源的整合服務(wù)等。從已有的圖書館網(wǎng)站來看，邵陽市圖書館雖建有網(wǎng)站，但在提供的數(shù)字資源服務(wù)上，僅鏈接了“知識視界”;其余8館的圖書館網(wǎng)站運行基本穩(wěn)定。其數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)情況如表1所示:①從所購買的數(shù)據(jù)庫來看，目前湖南9所地市級公共圖書館所購買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫總計80個，其中郴州市購買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫最多，高達28個;其次為長沙市圖書館，所購買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫達16個;購買過外文數(shù)據(jù)庫的僅有益陽市圖書館。各館購買的中文數(shù)據(jù)庫基本相同，如6所地市級公共圖書館購買了維普數(shù)據(jù)庫;4所地市級公共圖書館購買了中國知網(wǎng)、萬方、博看期刊、讀秀數(shù)據(jù)庫;3所地市級公共圖書館購買了超星數(shù)據(jù)庫。②從自建的數(shù)據(jù)庫來看，已有5所圖書館開始重視本館的特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)并力圖提供服務(wù)。如長沙市圖書館在自建數(shù)據(jù)庫方面做得較好，但也存在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、形式多樣，建設(shè)水平參差不齊的情況，如岳陽市圖書館等自建特色數(shù)據(jù)庫里面的內(nèi)容寥寥無幾;湘潭市圖書館等還沒有分類，只是零散地存放在自建資源中。③從對網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合與服務(wù)來看，大多只提供部分零散的電子報紙和期刊鏈接，部分網(wǎng)絡(luò)鏈接由于失效已不能正常訪問，很少有圖書館對其他免費的網(wǎng)絡(luò)資源資源進行有效揭示，或與本館資源進行整合。④從書目數(shù)據(jù)庫及聯(lián)機公共目錄查詢服務(wù)來看，能訪問的圖書館網(wǎng)站中，除岳陽市圖書館和邵陽市圖書館外，其他各館基本都實現(xiàn)了OPAC功能;特別是長沙市圖書館還開通了總分館網(wǎng)上服務(wù)平臺，開通了“我的圖書館”系統(tǒng)，為讀者提供了個人資料管理、借閱查詢、網(wǎng)上續(xù)借、權(quán)限檢查、財經(jīng)歷史的個性化服務(wù)空間。

2．3 參考咨詢服務(wù)情況

參考咨詢服務(wù)一直是圖書館服務(wù)的核心。從目前能夠訪問的湖南9所地市級公共圖書館網(wǎng)站來看(見表2)，除邵陽市圖書館網(wǎng)站處于測試階段，目前還沒有相關(guān)咨詢外，其他均開展了各種形式的參考咨詢服務(wù)，包括電子郵件咨詢、實時咨詢、讀者論壇、短信服務(wù)、電話服務(wù)、微博服務(wù)、聯(lián)合參考咨詢等。其中以讀者論壇的留言方式開展咨詢較為普遍，有些圖書館也結(jié)合使用普通的通訊工具，如衡陽市的電話續(xù)借服務(wù)、常德市的短息咨詢服務(wù)等。另還有一些新形式的咨詢服務(wù)，如長沙市和株洲市圖書館分別開通了微博服務(wù)，能與更廣泛的社會讀者更好地進行交互;長沙市和益陽市圖書館開展了聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，能借助通過湖南省文獻資源共建共享協(xié)作網(wǎng)的合作咨詢服務(wù)系統(tǒng)，更好地解答了讀者問題。〔2〕

表2 湖南地市級公共圖書館的參考咨詢服務(wù)

2．4 合作服務(wù)情況

合作服務(wù)主要體現(xiàn)在共建共享工程和總分館建設(shè)情況上(見表3)。從共建共享工程服務(wù)來看，湖南9所地市級公共圖書館網(wǎng)站中，除了岳陽市圖書館外，其余8所圖書館對當(dāng)?shù)毓步ü蚕矸?wù)現(xiàn)狀都進行了報導(dǎo)和宣傳，并注重整合當(dāng)?shù)氐奈幕畔①Y源，以期能為基層圖書館提供更多的數(shù)字資源，改變基層圖書館信息資源匱乏和服務(wù)手段落后的狀況。從總分館服務(wù)來看，目前只有長沙市和常德市圖書館網(wǎng)站對總分館的情況進行了介紹;特別是長沙市圖書館自2011年開展“公共文化服務(wù)體系示范區(qū)”(示范項目)創(chuàng)建以來，總分館建設(shè)與服務(wù)已取得了可喜的成績，在全國都已產(chǎn)生了一定的影響。長沙地區(qū)以長沙市圖書館為總中心館、縣(區(qū))級圖書館為二級中心館的區(qū)域(總分館)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已開通，并在基礎(chǔ)上力圖推進信息資源共建共享和“一卡通”服務(wù)。

表3 湖南地市級公共圖書館的合作服務(wù)情況

2．5 其他服務(wù)情況

從可訪問的湖南9所地市級公共圖書館網(wǎng)站來看，普遍開展了新書推薦和用戶教育等服務(wù)(見表4)。特別是長沙市、株洲等圖書館開展的“您選購、我買單”等活動吸引了廣大讀者。網(wǎng)上用戶教育的方式也日益多樣化，有“入館須知”最基礎(chǔ)的方式，也有網(wǎng)上講座、網(wǎng)上展覽、視頻點播等方式。另從政府信息公開服務(wù)來看，越來越多的公共圖書館將其作為拓展服務(wù)領(lǐng)域的一個新契機?！?〕根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前湖南省開展政府信息公開的地市級公共圖書館還只有3所，且還停留在提供一個政府網(wǎng)站的鏈接階段。從面向特殊用戶群體的服務(wù)來看，長沙市圖書館提供了盲文有聲讀物;湘潭市圖書館為在監(jiān)囚犯提供相應(yīng)的服務(wù);株洲市圖書館提供了“親子閱讀”欄目，提出關(guān)注農(nóng)民工及子弟、留守兒童、困難職工的親情活動等;其他圖書館的情況在網(wǎng)站沒有特別說明。另外，長沙市和郴州市圖書館還借助網(wǎng)站進行了問卷調(diào)查，以對圖書館數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)進行有效評估，并征求讀者意見來改進服務(wù)。

表4 湖南地市級公共圖書館開展的其他服務(wù)

3 結(jié)論及建議

3．1 主要結(jié)論

從本次調(diào)查來看，湖南地市級公共圖書館的服務(wù)注重借助網(wǎng)絡(luò)來開展和推廣，網(wǎng)上服務(wù)功能也日趨完善。主要表現(xiàn)在:重視數(shù)字資源的建設(shè)與服務(wù);網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式多樣化;重視通過網(wǎng)絡(luò)促進服務(wù)合作;網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)所關(guān)注的用戶群體較廣泛等。

但也存在以下主要問題:①網(wǎng)站的建設(shè)和維護程度有待提高。湖南目前仍有5個地市級公共圖書館沒有自己的網(wǎng)站，這不符合數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢。有的圖書館雖然建立了網(wǎng)站，卻缺乏及時的維護和管理，欄目更新周期長、網(wǎng)站無法或無效鏈接現(xiàn)象很普遍。②數(shù)字資源開發(fā)有待深化。目前湖南地市級公共圖書館提供的信息資源還十分有限，除購買了一些商業(yè)性的數(shù)據(jù)庫外，自建資源還未完全重視，缺乏利用網(wǎng)絡(luò)免費資源的意識。③服務(wù)主動性還有待提升。公共圖書館服務(wù)應(yīng)是普遍服務(wù)，但從服務(wù)對象來看，只注重為到館讀者提供相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)主動性不強。通過網(wǎng)絡(luò)提供跨地域服務(wù)、增值服務(wù)、上門服務(wù)的理念淡薄，距離無障礙服務(wù)的實現(xiàn)還存在一定的距離。④參考咨詢服務(wù)有待改善。湖南地市級公共圖書館服務(wù)網(wǎng)站上的有些咨詢欄目無人問津，有的讀者問題也久未解決。另外聯(lián)合參考咨詢開展得還非常有限;在咨詢服務(wù)中也不注重對已經(jīng)解決的問題進行必要的組織和整理。

3．2 相關(guān)建議

(1)通過網(wǎng)站更好地進行宣傳推廣。加快地市級公共圖書館的網(wǎng)站建設(shè)是開展網(wǎng)上信息服務(wù)的基礎(chǔ)，也是數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代適應(yīng)用戶需求的服務(wù)發(fā)展趨向。對于已有的圖書館網(wǎng)站，公共圖書館應(yīng)該對其進行維護和及時更新，保證信息的時效性和鏈接的可用性，避免無效鏈接。對于還沒有開通圖書館網(wǎng)站的，除需要配備良好的硬件設(shè)備外，還需要提高圖書館員數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)技能。

(2)加快數(shù)字資源的開發(fā)利用。目前大部分地市級公共圖書館財政有限，無力購買更多的商業(yè)數(shù)據(jù)庫，但可以利用網(wǎng)絡(luò)免費資源和第三方資源等，以更好地承擔(dān)公共圖書館數(shù)字化服務(wù)的任務(wù)，使公共圖書館在網(wǎng)絡(luò)時代承擔(dān)自己的職責(zé)。〔4〕如許昌市圖書館目前已整合了83所國內(nèi)外圖書館網(wǎng)站、57種免費期刊數(shù)據(jù)庫、17個學(xué)位論文資源庫、10個免費電子書籍?dāng)?shù)據(jù)庫、27個機構(gòu)知識庫的網(wǎng)站、52個全球免費數(shù)據(jù)庫資料、14個開放資源檢索平臺，〔5〕這較好地彌補了數(shù)字資源建設(shè)中財政有限、數(shù)字資源不足的尷尬局面，具有借鑒意義。

(3)提高信息服務(wù)的主動性。隨著新技術(shù)的發(fā)展與讀者需求的變化，圖書館的決策者需要轉(zhuǎn)變信息服務(wù)模式，實行全方位的服務(wù)，變被動服務(wù)為主動，才能穩(wěn)定讀者，吸引新讀者。目前“青番茄圖書館”針對網(wǎng)絡(luò)上廣大讀者的需求，通過快遞方式定時定點提供免費送書上門服務(wù)〔6〕;要建立讀者信息反饋通道，關(guān)注讀者需求的差異性，使圖書館的主動服務(wù)更有針對性和高效性。

(4)改進參考咨詢服務(wù)。除要提供更多的咨詢服務(wù)方式，拓展服務(wù)對象外，還應(yīng)加強聯(lián)合參考咨詢及其知識庫的建設(shè)。目前只有長沙市圖書館和益陽市圖書館主動參加湖南省文獻信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)上的“聯(lián)合在線咨詢”欄目，對于咨詢服務(wù)開展得較好的地市級公共圖書館來說，還應(yīng)設(shè)立自己的“常見問題解答”，對已解答的讀者問題進行必要的整理和組織，盡可能地建立咨詢知識庫，以避免重復(fù)回復(fù)，提高咨詢服務(wù)效率。

1．汪曉方．中部六省地市級圖書館網(wǎng)上服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查研究．圖書館論壇，2008(5):112-114

2．胡南平．如何提高虛擬聯(lián)合參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量．圖書館，2011(2):122-123

3．李國新．推進和深化公共圖書館政府信息服務(wù)．圖書館建設(shè)，2010(1):1

4．范并思．基層公共圖書館數(shù)字資源建設(shè):理念、原則與方案．圖書館論壇，2005(6):190-195

5．許昌圖書館．〔2013-01-07〕．http://www．xcstsg．net/xuchang

6．萬湘容．青番茄圖書館免費服務(wù)模式及啟示．圖書館學(xué)研究，2012(7):82-85