基于知識管理的圖書館參考咨詢服務(wù)模式分析

侯 勇

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

1 知識管理的相關(guān)概述

所謂知識管理可以從狹意與廣義的角度加以理解，其中狹義的知識管理即針對知識本身所做的加工、獲取、存儲、應(yīng)用、傳播與創(chuàng)造等一系列行為；而廣義的知識管理則指知識本身及其相關(guān)的各類資源與資產(chǎn)，包括知識組織、設(shè)施、資產(chǎn)、人員等。在圖書情報(bào)科學(xué)領(lǐng)域，知識管理即對共享組織中的知識進(jìn)行確定、收集與傳播的過程，通過知識管理來提高創(chuàng)造、獲取、應(yīng)用知識的有效性，提高組織的創(chuàng)新能力。知識管理分為兩大部分，即顯性知識管理與隱性知識管理，其中顯性知識相對而言更加規(guī)范、系統(tǒng)且普遍，其具備科學(xué)、實(shí)證的基礎(chǔ)，顯性知識更加明確且穩(wěn)定，可以被進(jìn)行格式化、結(jié)構(gòu)化，可以被編碼，并且可以直觀地進(jìn)行儲存、傳播、應(yīng)用及共享。而隱性知識則尚未被規(guī)范，甚至無法規(guī)范，屬于知識主體獨(dú)有的素質(zhì)，其存在一定的難以復(fù)現(xiàn)性，處于非格式、未編碼邏輯化的狀態(tài)，并且不易儲存與掌握，并且由于其具備隱性的特點(diǎn)，更不易被傳播與分享。

2 圖書館參考咨詢服務(wù)的一般流程

具體而言，圖1可以直觀地表達(dá)出圖書館參考咨詢服務(wù)的一般流程。

圖1 圖書館參考咨詢服務(wù)的一般流程

由圖1可知，圖書館參考咨詢服務(wù)包括以下幾個(gè)主要部分：

首先，用戶提問。信息用戶在圖書館設(shè)置的問答知識庫中查詢對應(yīng)問題，如果知識庫中有記載，用戶直接獲取答案即可；如果知識庫中未找到相關(guān)記錄，或用戶認(rèn)為不是自己想要的結(jié)果，則用戶可以通過系統(tǒng)向圖書館參考咨詢館員提出問題。其次，提問處理。咨詢館員接收到用戶的問題后，在其答復(fù)范圍內(nèi)可以直接反饋答案，如果無法馬上回答問題，則要做進(jìn)一步的搜索：先檢索本館的館藏資源，如果尋求用戶問題無果，則再檢索專家?guī)煜到y(tǒng)，根據(jù)問題的分類領(lǐng)域向?qū)＜蚁到y(tǒng)提交問題，由專家咨詢進(jìn)行答復(fù)。需要注意的是，在提問處理過程中，咨詢館員要對自身的答案做出客觀的質(zhì)量檢測，合格后方可提交給用戶；反之則要重新檢索。最后，問題應(yīng)答。咨詢館員將用戶所提問題的答案反饋給用戶后，要把問題、答案、涉及的相關(guān)內(nèi)容等存儲在問題知識庫中，豐富知識庫的內(nèi)容。

3 基于知識管理的合作參考咨詢系統(tǒng)

3.1 分布式合作虛擬咨詢平臺

在中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)二期建設(shè)中，分布式合作虛擬咨詢平臺是一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，建立該平臺的主要目的是吸引國內(nèi)各高校圖書館參與其中，形成一個(gè)具備較強(qiáng)服務(wù)能力、可持續(xù)發(fā)展的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢體系。該平臺的中心系統(tǒng)設(shè)置在上海交通大學(xué)，在本地化運(yùn)作的基礎(chǔ)上，與分布式、合作式運(yùn)作模式相結(jié)合，建立一個(gè)可以共享的、多館合作咨詢的知識庫與學(xué)習(xí)中心，具體而言，其主要功能包括總虛擬咨詢臺與中心調(diào)度系統(tǒng)、成員館本地虛擬咨詢系統(tǒng)以及學(xué)習(xí)中心等。

3.2 圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航站

圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航站是由廣東省中山圖書館聯(lián)合湛江、東莞等多所圖書館一起組成的合作式數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，其不僅包括豐富的中文信息資源，而且包括強(qiáng)大的網(wǎng)上信息資源。中山圖書館及其成員館精選數(shù)十位知識廣博、對圖書情報(bào)工作懷有莫大熱情的讀者作為咨詢館員，提供在線的參考咨詢服務(wù)。雖然中山圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航站的成員館相對較少，規(guī)模不大，但是卻收到了社會效益疊加的效果，其真正實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)，可以滿足讀者即時(shí)提問的要求；并且具有較快的應(yīng)答速度，除夜間外一般可以控制在半個(gè)小時(shí)以內(nèi)；讀者隨時(shí)隨地、無需身份認(rèn)證均可提出問題，聯(lián)合導(dǎo)航站的咨詢館員均會接受提問。此外，系統(tǒng)還進(jìn)行回復(fù)率、咨詢排行、提供信息數(shù)量、文獻(xiàn)下載數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為后續(xù)改進(jìn)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的參考信息。

3.3 國家科技圖書文獻(xiàn)中心

國家科技圖書文獻(xiàn)中心是由中國科學(xué)院圖書館、中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院圖書館、中國醫(yī)學(xué)信息研究所、國家工程技術(shù)圖書館等近十家文獻(xiàn)情報(bào)單位組成的，其早在2000年就已經(jīng)正式開通網(wǎng)上專家咨詢系統(tǒng)。國家科技圖書文獻(xiàn)中心遵循統(tǒng)一采購、分布加工、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合、資源共享的原則，根據(jù)國家科技發(fā)展的實(shí)際需要，對相關(guān)科技文獻(xiàn)資源進(jìn)行采集與處理，包括理、工、農(nóng)、醫(yī)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。其實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)在2004年開通，用戶通過網(wǎng)絡(luò)終端提出問題。具體而言，國家科技圖書文獻(xiàn)中心的功能包括問題咨詢、專家列表、常見問題等，功能模塊更加簡潔、直觀。

4 基于知識管理的參考咨詢服務(wù)模式

4.1 促進(jìn)隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)變

4.1.1 發(fā)掘咨詢館員自身的潛力

從某種程度而言，作為直接接觸信息用戶的咨詢館員的綜合素質(zhì)對參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量起到?jīng)Q定性作用，咨詢館員將隱性知識通過顯性知識的形式傳達(dá)給用戶的能力越強(qiáng)，用戶所獲得的信息有效性就越強(qiáng)。因此要不斷提升咨詢館員自身的素質(zhì)，將其隱性知識能力充分發(fā)掘出來。咨詢館員不僅僅限于館內(nèi)的服務(wù)人員，還要將一些各學(xué)科領(lǐng)域的專家學(xué)者吸引進(jìn)來，比如中山圖書館組織其他成員館建成的圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航站中，就聘用了社會中的專家、學(xué)者。借鑒該圖書館的做法，在有限時(shí)間內(nèi)將這些專家學(xué)者的隱性知識發(fā)掘出來，并積累、存儲于圖書館知識庫中，為解決后續(xù)用戶的信息咨詢而提供幫助，真正實(shí)現(xiàn)咨詢館員的多元化、社會化及整合化的特點(diǎn)。

4.1.2 充分發(fā)掘用戶信息

隨著社會文明的不斷進(jìn)步，信息用戶的綜合素質(zhì)也不斷提升，而其對信息服務(wù)的需求也越來越體現(xiàn)出個(gè)性化的特點(diǎn)。所謂個(gè)性化的信息服務(wù)，就是通過各種數(shù)據(jù)分析技術(shù)，分析用戶的興趣、需要，以提高向用戶推薦知識資源的針對性與有效性，并在分析相關(guān)推薦內(nèi)容的基礎(chǔ)上對推薦結(jié)果做進(jìn)一步反饋，最終進(jìn)入一個(gè)不斷改進(jìn)的良性循環(huán)?？梢哉f個(gè)性化服務(wù)過程是更高層次智力技術(shù)活動的體現(xiàn)，通過知識增值、智能重組等服務(wù)提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量，其中利用各種網(wǎng)絡(luò)知識挖掘工具將蘊(yùn)含于海量顯性知識信息中的隱性知識充分發(fā)掘出來，形成專業(yè)的知識倉庫，對其進(jìn)行科學(xué)的管理與應(yīng)用，最終滿足信息用戶對個(gè)性化參考咨詢服務(wù)的需求。

4.1.3 充分發(fā)掘信息參考源

圖書情報(bào)學(xué)發(fā)展到今天，信息用戶的文獻(xiàn)查詢又包含了更加深入的內(nèi)容，即剔除表面紛雜信息的干擾，利用信息處理技術(shù)在海量的網(wǎng)絡(luò)信息中做更深層次的挖掘與分析。由此可見，必須要在數(shù)字文獻(xiàn)生產(chǎn)與研究方面加大財(cái)力、物力、人力，研發(fā)更加先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘工具軟件，具體而言，數(shù)據(jù)挖掘包括數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)構(gòu)建、數(shù)據(jù)集成以及數(shù)據(jù)格式化等內(nèi)容。

4.2 建立基于知識管理的合作機(jī)制

4.2.1 垂直分層式

垂直分層式問題分配運(yùn)行機(jī)制包括用戶與本地系統(tǒng)交互、本地系統(tǒng)與合作參考咨詢組織的交互兩個(gè)層次，在問題分配過程中，信息用戶提交問題的過程、咨詢館員傳遞答案的過程均需要通過本地系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，無法實(shí)現(xiàn)信息用戶與合作咨詢管理中心的互動。圖2可以將垂直分層問題分配機(jī)制直觀地表達(dá)出來。

圖2 垂直分層式問題分配運(yùn)行機(jī)制

由圖2可知，用戶向本地咨詢平臺提出問題，系統(tǒng)會先在本地資源中檢索答案，如果無法直接回答，則再向合作參考咨詢管理中心提交問題；聯(lián)合系統(tǒng)平臺的咨詢館員在接收到來自成員館的問題后，對其進(jìn)行整理、分析，再自動提交到中心咨詢知識庫檢索答案，如果可以找到答案直接反饋給讀者；如果無法找到合適的答案，則再根據(jù)特定的分類原則將問題派送至對應(yīng)的成員館，由其進(jìn)行解答，再向讀者反饋問題的答案。這種組織結(jié)構(gòu)最大的特點(diǎn)就是層次分明，可以十分明確地劃分出不同成員館對應(yīng)的權(quán)利與義務(wù)，成員館可以自主決定參與的服務(wù)層次與等級，這對于整個(gè)聯(lián)合系統(tǒng)運(yùn)行過程中標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的發(fā)展十分有利。

4.2.2 平行式

有些聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是基于分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的，信息用戶在進(jìn)行問題咨詢時(shí)是通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺來完成的，系統(tǒng)再根據(jù)問題的內(nèi)容以特定的分類原則將其分配給對應(yīng)的成員館進(jìn)行咨詢，這種模式即為平行式問題分配機(jī)制，圖3可以將其直觀地表現(xiàn)出來。

圖3 平行式問題分配運(yùn)行機(jī)制

基于平行式問題分配模式下，用戶在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺上進(jìn)行參考咨詢，而聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)成員館則可以實(shí)現(xiàn)各種形式數(shù)據(jù)信息的交互。各成員館之間可以通過以下兩種方式合作：一種是輪值排班，在信息用戶提出信息咨詢后，值班的成員館進(jìn)行問題解答；另外一種則是各成員館提供一定數(shù)量的、具備某些專業(yè)素質(zhì)的咨詢館員，其主要負(fù)責(zé)解答自身學(xué)科領(lǐng)域的相關(guān)問題即可。

4.3 對參考咨詢服務(wù)做出科學(xué)評估

建立參考咨詢服務(wù)評估機(jī)制可以對參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量、目標(biāo)完成情況等做出全面考查，通過信息用戶滿意度的反饋對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量做出持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)然，多種因素均會對參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生影響，不可能制定出一套適用于各個(gè)圖書館的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此圖書館要結(jié)合自身的實(shí)際情況來制定評估體系，盡量保證評價(jià)指標(biāo)的客觀性、科學(xué)性及合理性。具體而言包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

首先，要成立有效的評估領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對評估機(jī)制的執(zhí)行與完善起到推動作用。評估領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)就是制定出具體的評估規(guī)范與準(zhǔn)則，對這些規(guī)范、準(zhǔn)則進(jìn)一步細(xì)化，對評估活動的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控。針對一些聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，要格外注意其評估規(guī)范中各成員館的館藏特色及專家資源，針對不同的服務(wù)類型制定出對應(yīng)的評估規(guī)范，以提高評估規(guī)范的針對性與可行性。其次，要對評估內(nèi)容做進(jìn)一步明確。通常評估的主要指標(biāo)包括管理指標(biāo)、過程指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及用戶滿意度等4個(gè)方面，其中管理指標(biāo)則包括政策制定、人員組成以及質(zhì)量控制指標(biāo)；過程指標(biāo)包括服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)的可獲得性以及系統(tǒng)的硬件功能等；經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包括投入成本、產(chǎn)出服務(wù)、投入與產(chǎn)出的比例等；用戶滿意度包括用戶的基本數(shù)據(jù)及其反饋信息等。再次，在制定參考咨詢服務(wù)評估機(jī)制時(shí)要注意參考先進(jìn)的評估體系，在借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，與自身實(shí)際情況相結(jié)合，制定出既能保證科學(xué)性與先進(jìn)性又能保證針對性與適應(yīng)性的參考咨詢評估體系。國外的可以借鑒美國VRD數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，國內(nèi)的則可以參考CSDL分布式數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系等。最后，要保證評估體制的公平性，并保證其評估效率，具體可以采用圖書館自我評估與專家評估相結(jié)合、圖書館主觀評估與用戶客觀評估相結(jié)合的方法，以保證其可參考價(jià)值。

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