甘肅電力繳費(fèi)現(xiàn)狀分析與渠道管理研究

姜明軍 李興德 石 凱

（1.國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司 電力科學(xué)研究院，甘肅 蘭州 730000；2.國(guó)網(wǎng)甘肅劉家峽水電廠，甘肅 蘭州 730050）

甘肅電力繳費(fèi)現(xiàn)狀分析與渠道管理研究

姜明軍1李興德1石 凱2

（1.國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司 電力科學(xué)研究院，甘肅 蘭州 730000；2.國(guó)網(wǎng)甘肅劉家峽水電廠，甘肅 蘭州 730050）

根據(jù)國(guó)內(nèi)外繳費(fèi)渠道建設(shè)概況及發(fā)展方向，對(duì)國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司現(xiàn)有的自有繳費(fèi)渠道、合作金融渠道、合作非金融渠道等三大類繳費(fèi)渠道收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，分析存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地提出了三大類繳費(fèi)渠道的管理方案。通過(guò)現(xiàn)有渠道的重組、整合，新渠道的推廣和管控，達(dá)到全方位改善服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求、創(chuàng)造社會(huì)效益的目的。

電力繳費(fèi)；渠道；管理

1 國(guó)內(nèi)外繳費(fèi)渠道發(fā)展趨勢(shì)

國(guó)內(nèi)繳費(fèi)渠道建設(shè)較好的地區(qū)（如上海）將繳費(fèi)納入一體化信息平臺(tái)，對(duì)繳費(fèi)渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控，并積極探索推出新的繳費(fèi)方式，打造“城市十分鐘繳費(fèi)圈”、“農(nóng)村村村有繳費(fèi)點(diǎn)”。一些電力公司（如國(guó)網(wǎng)河南省電力公司）為了降低建設(shè)營(yíng)業(yè)廳成本，響應(yīng)國(guó)網(wǎng)公司提高電費(fèi)收繳離柜率指標(biāo)的要求，越來(lái)越更側(cè)重與金融機(jī)構(gòu)和非金融機(jī)構(gòu)的合作，大力發(fā)展第三方代收、代扣和網(wǎng)上支付等繳費(fèi)方式。國(guó)外典型國(guó)家地區(qū)（如美國(guó)、澳大利亞）的智能通訊發(fā)展成熟，越來(lái)越傾向于自動(dòng)劃賬繳費(fèi)、銀行代扣等智能繳費(fèi)方式。這些智能繳費(fèi)方式不僅快捷，節(jié)省操作時(shí)間，而且不用擔(dān)心忘記繳費(fèi)等問(wèn)題，對(duì)我國(guó)實(shí)現(xiàn)高效繳費(fèi)有很大借鑒意義。

2 國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司繳費(fèi)渠道服務(wù)現(xiàn)狀

甘肅省電力公司當(dāng)前已開(kāi)通多種繳費(fèi)渠道：第一類是電力公司自有繳費(fèi)渠道，主要包括電力機(jī)構(gòu)柜臺(tái)繳費(fèi)；第二類是金融公司合作繳費(fèi)渠道，包括各類電費(fèi)代收銀行機(jī)構(gòu)；第三類是非金融合作繳費(fèi)渠道，包括郵政、中國(guó)移動(dòng)代收等。

2.1 自有繳費(fèi)渠道業(yè)務(wù)分析。電力公司自有繳費(fèi)渠道，是指電力公司利用自身的人力資源、組織資源、技術(shù)系統(tǒng)資源等，以營(yíng)業(yè)廳坐收、終端繳費(fèi)、充值卡繳費(fèi)、預(yù)購(gòu)電等方式，完成電費(fèi)回收的一種繳費(fèi)渠道。此部分客戶以中老年客戶為主，年齡偏大，由于對(duì)新興渠道知悉度不高，對(duì)柜臺(tái)繳費(fèi)存在較大依賴性，繳費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變存在較大困難。國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司自有繳費(fèi)渠道目前主要的繳費(fèi)方式是電力機(jī)構(gòu)POS機(jī)收費(fèi)與電力機(jī)構(gòu)自助繳費(fèi)終端收費(fèi)，這是積極拓展自助繳費(fèi)終端設(shè)備的成果。目前自有繳費(fèi)渠道的繳費(fèi)筆數(shù)占比達(dá)70%以上，因此自有繳費(fèi)渠道的快捷性和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)仍具有十分重要的地位。

2.2 合作金融渠道業(yè)務(wù)分析。合作金融繳費(fèi)渠道，是指銀行與電力公司合作的收費(fèi)方式。電力公司可利用銀行的人力、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等業(yè)務(wù)資源，開(kāi)展銀行代收、銀行代扣、終端繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行等繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

2.3 合作非金融渠道業(yè)務(wù)分析。合作非金融繳費(fèi)渠道，是指電力公司借助公共事業(yè)單位或第三方代理等社會(huì)力量回收電費(fèi)，通過(guò)與社會(huì)化組織或個(gè)人簽訂電費(fèi)代收協(xié)議，按每月發(fā)票金額或按一定比例付給代收方手續(xù)費(fèi)的一種通道，包括郵政、銀聯(lián)商務(wù)和中國(guó)移動(dòng)代收等。從渠道運(yùn)營(yíng)成本、渠道增值和運(yùn)行實(shí)際來(lái)看，非金融渠道在未來(lái)的渠道發(fā)展過(guò)程中將會(huì)是主要的推廣方向。國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司合作非金融渠道目前以郵政公司代收方式為主，而中國(guó)移動(dòng)公司代辦網(wǎng)點(diǎn)代收方式和銀聯(lián)商務(wù)手機(jī)OTA卡繳費(fèi)等新興繳費(fèi)方式還未被廣大用電客戶所接受，還有極大的推廣空間。

3 國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司繳費(fèi)渠道管理建議

3.1 自有繳費(fèi)渠道管理建議。一是強(qiáng)化人員規(guī)范管理。二是繼續(xù)推廣電力客戶自助服務(wù)終端的應(yīng)用。三是大力推廣使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。

3.2 合作金融渠道管理建議。一是優(yōu)化銀電聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，可以考慮將銀聯(lián)旗下的所有銀行納入聯(lián)網(wǎng)扣費(fèi)代扣協(xié)議范圍，在聯(lián)網(wǎng)銀行的多元化方面進(jìn)行投入。二是加大渠道管控力度，當(dāng)前國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司對(duì)金融代收代扣網(wǎng)點(diǎn)管理介入度低，管控力度弱。建議充分運(yùn)用管理層級(jí)和規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)取得更多主動(dòng)權(quán)。三是優(yōu)化和完善合作金融渠道服務(wù)方式。拓展POS機(jī)繳費(fèi)（又稱銀行卡代扣）裝置，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建議1個(gè)柜位設(shè)置1臺(tái)，并優(yōu)先選用無(wú)線POS機(jī)，充分發(fā)揮其簡(jiǎn)便、易用的特點(diǎn)。拓展銀行柜臺(tái)及ATM機(jī)實(shí)時(shí)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

3.3 合作非金融繳費(fèi)渠道管理建議。一是健全合作機(jī)制，雙方簽訂代理協(xié)議，明確合作商須滿足的條件。建立相應(yīng)的退出機(jī)制，若代理方連續(xù)2個(gè)月未能完成電力公司要求任務(wù)，電力公司有權(quán)取消代理方的代理權(quán)。二是引入多樣化激勵(lì)，目前，國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司對(duì)合作非金融渠道中的代理商除給予代收手續(xù)費(fèi)外無(wú)其他回報(bào)，建議引入多樣化激勵(lì)政策。一方面有利于電力公司對(duì)代理商的管控，另一方面可提高代理商的積極性。三是加強(qiáng)實(shí)時(shí)溝通，指定專職人員與合作非金融渠道收費(fèi)代理商進(jìn)行定期日常收費(fèi)情況交流，一方面方便了解合作非金融繳費(fèi)渠道中的問(wèn)題，使渠道管理工作更有針對(duì)性和實(shí)用性，另一方面為提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量和效率打下基礎(chǔ)。四是積極拓展手機(jī)繳納電費(fèi)渠道。加強(qiáng)與移動(dòng)、聯(lián)通和電信等通訊運(yùn)營(yíng)商的合作，開(kāi)通手機(jī)支付電費(fèi)功能，在用戶獲取電費(fèi)賬單及賬單號(hào)的短信后，通過(guò)手機(jī)終端選擇是否支付電費(fèi)。

綜上，本文根據(jù)目前三大繳費(fèi)渠道現(xiàn)狀，提出了針對(duì)性的管理建議措施，使國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司能通過(guò)最有效的手段對(duì)電費(fèi)收繳工作進(jìn)行監(jiān)控和管理，從而在科學(xué)利用三大繳費(fèi)渠道的基礎(chǔ)上，逐步構(gòu)建“城市十分鐘繳費(fèi)圈”，實(shí)現(xiàn)“農(nóng)村村村有繳費(fèi)點(diǎn)”。

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[3]陳金林.淺談供電企業(yè)如何處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系[J].管理觀察，2010.

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F273

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1671-0037（2014）06-46-1

姜明軍，男，碩士研究生，研究方向：電力技術(shù)。