家裝業(yè)基本沒(méi)有滿意的顧客

C=CBNweekly P=Malcolm Pearce

即便大型的家居賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)十分普及，裝修對(duì)于每個(gè)家庭來(lái)說(shuō)也仍舊是一件煩心事。并且，我們大部分人已經(jīng)默許這種麻煩的存在，認(rèn)為是理所當(dāng)然。但在VIVID？ Homes總負(fù)責(zé)人Malcolm？Pearce看來(lái)，從經(jīng)營(yíng)一家店鋪的角度出發(fā)，事實(shí)上，大部分家居賣(mài)場(chǎng)從顧客踏入的那一刻起，就沒(méi)有獲得足夠好的服務(wù)和體驗(yàn)。并且，同質(zhì)化使得不論家居賣(mài)場(chǎng)多普及，根本性的問(wèn)題依然無(wú)法得到解決。就在他們?cè)谥袊?guó)開(kāi)設(shè)第一家概念店前，VIVID？ Homes進(jìn)行了大量的消費(fèi)者調(diào)研，了解到“中國(guó)消費(fèi)者對(duì)家裝這件事非常不滿意”。事實(shí)上，除了消費(fèi)體驗(yàn)，在所謂的風(fēng)格設(shè)計(jì)上，還有一些令人尷尬的問(wèn)題存在，比如，中國(guó)本土家裝市場(chǎng)上很多風(fēng)格是混淆的，甚至理解是錯(cuò)誤的，像錯(cuò)誤的歐式簡(jiǎn)約風(fēng)。不過(guò)，Malcolm？Pearce依然從這個(gè)市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)了巨大的潛力。

C：一直以來(lái)零售家居店在客戶體驗(yàn)上有怎樣的挑戰(zhàn)，有哪些因素限制了客戶良好的體驗(yàn)？

P：在市場(chǎng)調(diào)研的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)家裝這件事情非常不滿意。在我看來(lái)，為顧客創(chuàng)建一個(gè)家的過(guò)程中存在很多困難，比如，理解顧客的需求，向顧客展示到底怎么樣是可行的最好效果，這些都是比較困難的地方。另外一個(gè)挑戰(zhàn)是一般的家裝店很難讓顧客在視覺(jué)上有一個(gè)直觀的體驗(yàn)。即使3D圖也很難讓顧客體驗(yàn)到真實(shí)的空間感，你不走進(jìn)去是沒(méi)有這個(gè)感覺(jué)的，所以我們?cè)囍鴮?D技術(shù)帶入門(mén)店中，試圖讓真實(shí)的效果展現(xiàn)在顧客眼前。

C：家具零售店有什么方法能夠更多地幫助消費(fèi)者改善購(gòu)物體驗(yàn)？

P：我們店作為一家概念店一直在探索學(xué)習(xí)如何向顧客呈現(xiàn)更好的家居體驗(yàn)。比如我們現(xiàn)在的主要任務(wù)是對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行更好的培訓(xùn)，讓他們更好地和顧客溝通、交流，明確顧客的實(shí)際需求。我們的店里有很多高技術(shù)設(shè)備，但在實(shí)際的操作中，設(shè)計(jì)師往往會(huì)在向顧客呈現(xiàn)這些設(shè)備時(shí)忽略了服務(wù)的本質(zhì)，所以我們意識(shí)到需要對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行更多的培訓(xùn)，讓以人為本的特點(diǎn)凸現(xiàn)。

C：現(xiàn)在的家居零售店有哪些問(wèn)題，比如說(shuō)像忽略消費(fèi)者體驗(yàn)方面？

P：我認(rèn)為對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們跟歐洲消費(fèi)者的區(qū)別在于，歐洲消費(fèi)者對(duì)裝修這件事情比較懂，喜歡DIY。而在中國(guó)，普通消費(fèi)者對(duì)家裝并不了解，他們希望我們來(lái)幫助他們，告訴他們一些專業(yè)知識(shí)，協(xié)助他們完成整個(gè)的家裝過(guò)程。比較理想的還可以與他們分享一些對(duì)設(shè)計(jì)和風(fēng)格的見(jiàn)解。我們?yōu)榇怂龅母倪M(jìn)是，當(dāng)顧客來(lái)到店鋪后，會(huì)有設(shè)計(jì)師帶領(lǐng)顧客完成整個(gè)的體驗(yàn)。但是其實(shí)這并不適用所有顧客，因?yàn)橛行╊櫩拖矚g自己探索發(fā)現(xiàn)，而每個(gè)人的學(xué)習(xí)模式是不一樣的，因此我們會(huì)做一些調(diào)整迎合顧客們不同的學(xué)習(xí)模式，幫他們更好地完成比較復(fù)雜的家裝這件事。

C：近年來(lái)在家居零售行業(yè)出現(xiàn)了哪些新的趨勢(shì)？在中國(guó)的家居市場(chǎng)上還有哪些潛力是值得挖掘的？

P：我發(fā)現(xiàn)潮流是會(huì)一直變的，每一季也會(huì)推出新的產(chǎn)品，而對(duì)于家來(lái)說(shuō)最重要的還是實(shí)用性?，F(xiàn)在是一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)，因?yàn)楝F(xiàn)在我們可以看到新生代的設(shè)計(jì)師不斷地涌現(xiàn)出來(lái)，只要給他們機(jī)會(huì)，給他們平臺(tái)，他們一定可以給家裝市場(chǎng)帶來(lái)更多的新活力。年輕設(shè)計(jì)師可能對(duì)很多事情經(jīng)驗(yàn)不足，還需要多一些嘗試和磨煉。因?yàn)閷?duì)家來(lái)說(shuō)實(shí)用性是第一的，在這個(gè)過(guò)程中可以讓他們通過(guò)更多的實(shí)踐讓他們?yōu)轭櫩痛蛟旄玫募摇?/p>

中國(guó)的家裝市場(chǎng)潛力無(wú)限。中國(guó)的家裝市場(chǎng)比較同質(zhì)化，不一樣的家裝公司提供的服務(wù)流程是一樣的，如果我們探索出了符合客戶真正需要的家裝模式的話可以在中國(guó)進(jìn)行廣泛的推廣，這就是我所謂的潛力。我們的面臨的挑戰(zhàn)很多，大部分的家裝公司很難持續(xù)提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很難持續(xù)地推出有好的產(chǎn)品和工程質(zhì)量給到顧客，這也是我們今后的目標(biāo)。（采訪：許詩(shī)雨）endprint