免費(fèi)開(kāi)放背景下影響公共圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素研究

袁 峰，韓 丹

（江西省圖書館，江西 南昌 330046）

因受各種條件制約，我國(guó)公共圖書館之間在館藏資源、軟硬件設(shè)備、人才資源、服務(wù)能力等方面存在很大差距。有些圖書館呈現(xiàn)“車水馬龍”、欣欣向榮的景象，而有些圖書館則“門可羅雀”，所藏書刊文獻(xiàn)資源長(zhǎng)期大量閑置。在免費(fèi)開(kāi)放背景下，研究影響公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵成功因素，對(duì)于提高公共圖書館服務(wù)水平具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 關(guān)鍵成功因素（KSFs）分析的概念及方法

1.1 關(guān)鍵成功因素分析的概念

由于資金、人力及時(shí)間等資源的有限，把優(yōu)勢(shì)資源集中在能決定獲得成功的關(guān)鍵功能領(lǐng)域上面是至關(guān)重要的。關(guān)鍵成功因素分析（Key Success Factors，簡(jiǎn)稱KSFs）就是用來(lái)確定影響行業(yè)成功的關(guān)鍵因素的一種研究方法。1970年由哈佛大學(xué)教授威廉·扎尼(William Zani)提出KSFs的概念，近些年被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)。該方法在識(shí)別備選成功因素的基礎(chǔ)上，分析影響目標(biāo)的各種核心因素以及影響這些因素的子因素，找出被分析目標(biāo)的關(guān)鍵所在，從而根據(jù)影響目標(biāo)關(guān)鍵因素的優(yōu)先次序，對(duì)被分析目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)、做出規(guī)劃。

1.2 關(guān)鍵成功因素分析的方法

關(guān)鍵成功因素分析的方法有以下幾個(gè)步驟組成：（1）建立內(nèi)部因素評(píng)價(jià)（InternalFactors Evaluation，IFE）矩陣和外部因素評(píng)價(jià)(External Factors Evaluation，EFE)矩陣。（2）選取出10-20個(gè)備選關(guān)鍵因素。（3）借助“德?tīng)柗啤狈?，?duì)備選因素確定權(quán)重，每一因素的權(quán)重說(shuō)明該因素對(duì)獲得成功的重要性，各個(gè)因素的權(quán)重總和等于1。（4）對(duì)某一公共圖書館讀者服務(wù)在各因素上的表現(xiàn)給予評(píng)分,可以確定簡(jiǎn)單評(píng)語(yǔ)集：X＝[X1,X2,X3]＝[攸關(guān)，重要，一般]＝[1，0.5，0]。 （5）將每一因素的權(quán)重和分?jǐn)?shù)相乘得到某一因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)，并將加權(quán)分?jǐn)?shù)相加，加權(quán)總和即是重要性的評(píng)價(jià)值。（6）根據(jù)所得出重要性的評(píng)價(jià)值，確定關(guān)鍵成功因素(篩選掉重要性評(píng)價(jià)值＜0.5的備選因素，選出關(guān)鍵成功因素即重要性評(píng)價(jià)值≥0.5的備選因素)。

2 影響公共圖書館讀者服務(wù)相關(guān)成功因素的選取

2.1 圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素（KSFs）備選因素的確定

圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素是指那些在公共圖書館讀者服務(wù)中占有重要地位，對(duì)公共圖書館讀者服務(wù)有重大影響的條件、變量及能力等因素。由五位研究圖書館讀者工作專家，在參考有關(guān)圖書館讀者服務(wù)論著的基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館讀者服務(wù)和管理實(shí)踐，遴選出讀者可用的閱覽空間、現(xiàn)代化的技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、財(cái)政經(jīng)費(fèi)及各類文獻(xiàn)的購(gòu)置費(fèi)、文獻(xiàn)館藏總量、藏書質(zhì)量、讀者的閱覽環(huán)境、圖書館的安全保障、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)多樣化、特色服務(wù)、形象建設(shè)及服務(wù)的宣傳推廣、專業(yè)化服務(wù)、讀者文化程度、讀者滿意率、讀者數(shù)量、年外借冊(cè)次及流通總?cè)舜?、圖書館間的資源共建共享、圖書館免費(fèi)開(kāi)放程度、人才優(yōu)勢(shì)、圖書館自身隊(duì)伍建設(shè)等20個(gè)備選關(guān)鍵內(nèi)部因素以及經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)因素、文化因素、人口因素、地理位置及環(huán)境因素、技術(shù)條件因素、政府(政策)支持因素、法律因素、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境因素、通貨膨脹因素等10個(gè)備選關(guān)鍵外部因素。

2.2 內(nèi)部因素（微觀環(huán)境）

影響公共圖書館讀者服務(wù)工作的內(nèi)部因素主要有圖書館讀者服務(wù)的硬件狀況、軟件狀況、圖書館的讀者狀況、圖書館的資源利用狀況、圖書館的人力資源狀況。從表1可看出，圖書館讀者服務(wù)的硬件狀況是內(nèi)部因素中涉及內(nèi)容最多的因素：（1）讀者可用的閱覽空間、現(xiàn)代化的技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、財(cái)政經(jīng)費(fèi)及各類文獻(xiàn)的購(gòu)置費(fèi)、文獻(xiàn)館藏總量、藏書質(zhì)量、閱覽環(huán)境、安全保障是公共圖書館做好讀者服務(wù)基本條件。（2）圖書館讀者服務(wù)的軟件狀況包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)多樣化、特色服務(wù)、形象建設(shè)及服務(wù)的宣傳推廣、專業(yè)化服務(wù)。公共圖書館服務(wù)內(nèi)容不僅僅是傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，還推出一系列的講座、展覽、報(bào)告會(huì)、信息咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)、為特殊群體和弱勢(shì)人群服務(wù)等，如建立分館和流通站、開(kāi)展送書上門服務(wù)、建立農(nóng)家書屋、開(kāi)設(shè)汽車圖書館、同城通借通還等。特色服務(wù)包括開(kāi)設(shè)兒童借閱室、藝術(shù)圖書閱覽室、黨史圖書借閱室、視聽(tīng)文獻(xiàn)借閱室、視障人士閱覽室、在線閱讀體驗(yàn)區(qū)、為軍人及服刑人員送書上門等服務(wù)。公共圖書館應(yīng)用恰當(dāng)?shù)男麄鞣椒ò炎约和葡蛏鐣?huì)，讓更多的人了解圖書館，走進(jìn)圖書館，喜歡圖書館，如經(jīng)常舉辦圖書宣傳活動(dòng)，定期進(jìn)行新書推薦等。（3）圖書館的讀者狀況主要有讀者文化程度、讀者滿意率、讀者數(shù)量等內(nèi)容。不同層次的讀者對(duì)圖書館讀者服務(wù)的要求不盡相同。因此，如何滿足各種層次讀者的需求，成為衡量圖書館讀者服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標(biāo)。讀者滿意率指的是對(duì)圖書館的讀者服務(wù)工作包括辦館條件、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等的基本滿意的讀者占被調(diào)查讀者總?cè)藬?shù)的百分比。讀者滿意率是評(píng)價(jià)公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)之一。讀者數(shù)量的多少是反映公共圖書館服務(wù)能力的重要指標(biāo)。讀者是公共圖書館讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，讀者數(shù)量的多少直接反映圖書館的讀者服務(wù)工作。（4）圖書館的資源利用狀況包含年外借冊(cè)次及流通總?cè)舜巍D書館間的資源共建共享、圖書館免費(fèi)開(kāi)放程度。年外借冊(cè)次和流通總?cè)舜畏从彻矆D書館讀者服務(wù)工作的成果。該數(shù)值的大小是衡量一個(gè)公共圖書館讀者服務(wù)工作的硬指標(biāo)。館際資源共建共享可以解決公共圖書館資金與文獻(xiàn)資源不足的難題。圖書館區(qū)域合作使公共圖書館的服務(wù)能力有了極大的提高。公共圖書館的讀者服務(wù)是否能夠吸引更多的讀者還要看公共圖書館免費(fèi)開(kāi)放的程度。免費(fèi)開(kāi)放主要涉及辦證、借閱、電子閱覽室上網(wǎng)，閱覽空間、下載服務(wù)及通借通還服務(wù)免費(fèi)，還有WIFI服務(wù)、電子資源、停車服務(wù)、存包服務(wù)，飲水供應(yīng)等的免費(fèi)。（5）圖書館的人力資源狀況主要包括人才優(yōu)勢(shì)和隊(duì)伍建設(shè)。公共圖書館的讀者服務(wù)工作正走向多元化、專業(yè)化，需要大量高素質(zhì)的復(fù)合型人才。建設(shè)一支業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)周到熱情、具有創(chuàng)新精神的員工隊(duì)伍，公共圖書館的讀者服務(wù)工作才能更上一層樓。

表1 影響公共圖書館讀者服務(wù)工作的內(nèi)部因素

2.3 外部因素（宏觀環(huán)境）

影響公共圖書館讀者服務(wù)工作的外部因素主要有以下10種：(1)經(jīng)濟(jì)因素。經(jīng)濟(jì)是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，如果某一地區(qū)經(jīng)濟(jì)條件落后，這一地區(qū)的公共圖書館也就缺少堅(jiān)強(qiáng)的基石。(2)社會(huì)因素。在免費(fèi)開(kāi)放的大背景下，公共圖書館在經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各方面發(fā)揮的作用越來(lái)越被社會(huì)各界所認(rèn)可。社會(huì)對(duì)公共圖書館的認(rèn)可程度決定著圖書館在讀者中的價(jià)值取向，也決定著公共財(cái)力的投放力度。(3)文化因素。由于各地區(qū)文化水平之間的差異以及部分讀者對(duì)知識(shí)文化的獲取存在著某些偏見(jiàn)，公共圖書館讀者服務(wù)工作的普及程度參差不齊，從而形成“文化水平低→就業(yè)困難→收入低→沒(méi)錢接受教育或?qū)W習(xí)文化知識(shí)→文化水平更低”這種惡性循環(huán)。(4)人口因素。在公共圖書館免費(fèi)開(kāi)放以后，公共圖書館的讀者數(shù)量可能會(huì)出現(xiàn)很大的增加，但如果藏書總量不能及時(shí)跟上，將會(huì)面臨“無(wú)書可借”的尷尬境地。(5)地理位置及環(huán)境因素。如果公共圖書館遠(yuǎn)離居民聚集區(qū)或在城市的偏遠(yuǎn)地帶且交通不暢，公共圖書館的讀者服務(wù)工作就會(huì)“大打折扣”。公共圖書館周邊的空氣質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境、噪聲等都會(huì)對(duì)讀者服務(wù)工作產(chǎn)生不同程度的影響。自然環(huán)境因素也是一個(gè)不可忽視的因素，如有些公共圖書館所在城市夏天氣溫極高或冬季氣溫極低，有些城市常年下雨、刮風(fēng)、積雪等，這些都對(duì)公共圖書館讀者服務(wù)工作的開(kāi)展有或多或少的影響。(6)技術(shù)條件因素。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及，公共圖書館的讀者服務(wù)工作由原來(lái)手工操作全面走向自動(dòng)化。電子書的出現(xiàn)以及無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)在圖書館的應(yīng)用使公共圖書館的讀者服務(wù)工作開(kāi)始全面現(xiàn)代化。(7)政府(政策)支持因素。公共圖書館讀者服務(wù)工作的開(kāi)展離不開(kāi)政府的投入與扶持，政府對(duì)公共圖書館的投資力度與圖書館讀者服務(wù)工作緊密相連。公共圖書館的免費(fèi)開(kāi)放也意味著必須由國(guó)家對(duì)圖書館進(jìn)行“補(bǔ)貼”，以充足的資金保證公共圖書館日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。(8)法律因素。公共圖書館讀者服務(wù)工作的開(kāi)展需要法律法規(guī)的支持與保護(hù)。因此，我國(guó)應(yīng)盡早頒布《圖書館法》，以維護(hù)公共圖書館事業(yè)的順利發(fā)展，保護(hù)社會(huì)全體成員的合法權(quán)益。(9)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境因素。由于我國(guó)圖書館的類型眾多，圖書館自身的吸引力及相對(duì)優(yōu)勢(shì)會(huì)對(duì)讀者的選擇形成一定程度的影響，圖書館之間的這種相互“角力”，給圖書館界的整體發(fā)展帶來(lái)很多不利因素。隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，一些網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商（如CNKI、超星、維普等）及網(wǎng)上圖書經(jīng)營(yíng)商等分流了大量的讀者，使讀者對(duì)公共圖書館的要求不斷提高，給公共圖書館讀者服務(wù)工作帶來(lái)的壓力也越來(lái)越大。(10)通貨膨脹因素。多年來(lái)書刊的價(jià)格飛速上漲，而公共圖書館的購(gòu)書經(jīng)費(fèi)卻增長(zhǎng)較慢，有些公共圖書館新書年入藏量很少，影響讀者利用圖書館。

3 影響公共圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素的確定

以某公共圖書館為例，參照關(guān)鍵成功因素分析的方法，借助“德?tīng)柗啤狈▽?duì)研究某公共圖書館讀者工作的各位專家（專家為11人）進(jìn)行循環(huán)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，按照專家的評(píng)判結(jié)果，最后得出相應(yīng)的重要性評(píng)價(jià)值，分別見(jiàn)表2、表3。

表2 備選關(guān)鍵影響因素表(內(nèi)部因素)

選取重要性評(píng)價(jià)值最高的五個(gè)因素作為關(guān)鍵成功因素，選取評(píng)價(jià)值屬于“重要”（重要性評(píng)價(jià)值≥0.5）的因素作為主要成功因素。可以確定影響該公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)部因素為：財(cái)政經(jīng)費(fèi)及各類文獻(xiàn)的購(gòu)置費(fèi)（0.864）、文獻(xiàn)館藏總量（0.773）、讀者滿意率（0.773）、讀者數(shù)量（0.773）、服務(wù)質(zhì)量（0.682）；重要內(nèi)部因素為：人才優(yōu)勢(shì)（0.592）、年外借冊(cè)次及流通總?cè)舜危?.546）、服務(wù)多樣化（0.546）、特色服務(wù)（0.546）、現(xiàn)代化的技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（0.501）、讀者的閱覽環(huán)境（0.501）、形象建設(shè)及服務(wù)的宣傳推廣（0.501）。

表3 備選關(guān)鍵影響因素表(外部因素

選取重要性評(píng)價(jià)值≥0.5作為關(guān)鍵成功因素?？梢源_定影響該公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵外部因素為：政府（政策）支持因素（0.818）、人口因素（0.592）、文化因素（0.501）。

4 結(jié)論

4.1 基本結(jié)論

(1)通過(guò)對(duì)影響某公共圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素進(jìn)行的分析研究，明確了影響該公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)部因素為：財(cái)政經(jīng)費(fèi)及各類文獻(xiàn)的購(gòu)置費(fèi)、文獻(xiàn)館藏總量、讀者滿意率、讀者數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量；關(guān)鍵外部因素為：政府（政策）支持因素、人口因素、文化因素。這些關(guān)鍵因素都直接影響到該公共圖書館讀者服務(wù)工作的能力與水平。

(2)明確了這些關(guān)鍵因素，可以為該公共圖書館讀者服務(wù)工作的管理提供有力的理論基礎(chǔ)和決策依據(jù)，有針對(duì)性地對(duì)這些因素進(jìn)行剖析，從而找出實(shí)際工作中的某些不足，并進(jìn)行改進(jìn)，使讀者服務(wù)工作進(jìn)一步得到提高。從內(nèi)部因素的角度看，圖書館要通過(guò)多種渠道增加購(gòu)書經(jīng)費(fèi)，使館藏文獻(xiàn)不斷更新，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，從而滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求，提升讀者滿意率。從外部因素的角度看，政府部門應(yīng)制定相關(guān)政策，圖書館應(yīng)加強(qiáng)讀者信息素養(yǎng)教育，使讀者能利用圖書館的資源。

(3)對(duì)于那些非關(guān)鍵因素或者次要因素，公共圖書館也不應(yīng)該掉以輕心，畢竟影響讀者服務(wù)工作成敗的原因是多方面的，公共圖書館應(yīng)該全盤謀劃，用前瞻性的眼光看待問(wèn)題，從而“有的放矢”，把讀者服務(wù)工作做得更好。

4.2 本文研究的局限性

目前，對(duì)公共圖書館讀者服務(wù)工作影響因素分析尤其是定量分析的研究并不多，可供參考的文獻(xiàn)資料和成果也較少。因此，本文僅僅是探索性研究，可能存在不足之處，有必要進(jìn)一步深入研究影響公共圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵成功因素。

(1)由于研究者的水平有限以及讀者服務(wù)工作的復(fù)雜性，影響讀者服務(wù)工作的因素劃分是否恰當(dāng)，遺漏部分是否會(huì)對(duì)讀者服務(wù)工作產(chǎn)生重大影響，仍有待讀者工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)踐的檢驗(yàn)。

(2)關(guān)鍵成功因素的確定受主觀因素的干擾較大，各因素的評(píng)價(jià)與分析難免有人為成分。因此，對(duì)影響某圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素的選定是否恰當(dāng)仍值得進(jìn)一步商榷。同時(shí)值得注意的是，由于事物處于發(fā)展變化的過(guò)程中，公共圖書館的讀者服務(wù)工作也在不斷地完善和進(jìn)步，所以，關(guān)鍵成功因素分析方法僅僅是一種理論研究，不一定能夠完全描述實(shí)際狀況，必須靠研究人員根據(jù)實(shí)情進(jìn)行分析和識(shí)別，而不是完全照搬。

(3)由于時(shí)間倉(cāng)促，與專家溝通是否充分、因素分析表的設(shè)計(jì)是否符合邏輯、對(duì)影響某公共圖書館讀者服務(wù)關(guān)鍵成功因素的判斷是否合理，還有待大量的實(shí)證分析加以驗(yàn)證與完善。

[1]方少華.管理咨詢工具箱[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2008:5-16.

[2]王方華,呂巍.戰(zhàn)略管理(第2版)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2011:63-68.

[3]劉書慶,向淋勇,扈廣法.開(kāi)發(fā)類科研院所核心能力培植方案研究[J].西安理工大學(xué)學(xué)報(bào),2005:102-105.

[4]張紅霞.圖書館質(zhì)量評(píng)估體系與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)[M].北京:國(guó)家圖書館出版社,2008.

[5]張樹(shù)華,張嘉澍.圖書館讀者工作[M].長(zhǎng)春:吉林省圖書館,1981.

[6]張樹(shù)華.圖書館讀者工作教程[M].北京:北京大學(xué)出版社,1986.

[7]劉久昌.讀者工作[M].北京:北京圖書館出版社,2001.

[8]程亞男.圖書館工作概論[M].北京:北京圖書館出版社,2000.

[9]潘寅生.圖書館管理工作[M].北京:北京圖書館出版社,2001.

[10]余子牛.圖書館特色服務(wù)的研究與實(shí)踐[J].圖書館論壇,2007(4):103-105.