我國圖書館用戶體驗研究述評

張 仙，馬 蕾

（1.四川工程職業(yè)技術(shù)學院圖書館，四川 德陽 618000；2.四川大學公共管理學院，四川 成都 610065）

1 引言

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）一詞最早興起于20世紀40年代的人機交互設(shè)計領(lǐng)域，是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務的過程中建立起來的心理感受，涉及人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過程中的所有方面。ISO9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務的認知印象和回應”，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。

圖書館的職責是為讀者提供良好的服務，其目的是希望讀者能夠在使用圖書館的過程中產(chǎn)生良好的體驗。同時，讀者也樂于輕松、愉快、滿意地享受圖書館提供的服務。因此，圖書館與“用戶體驗”的結(jié)合便順理成章了。筆者以CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫為對象對圖書館用戶體驗的相關(guān)研究進行了調(diào)查，對文章的年代分布、所涉領(lǐng)域、期刊分布、研究主題等進行了分析，展示了現(xiàn)階段研究的現(xiàn)狀，總結(jié)了研究的特點并指出了研究的不足之處。

2 研究統(tǒng)計與分析

2.1 數(shù)據(jù)來源

2013年7月3日筆者在CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中，以“圖書館”和“用戶體驗”，“圖書館”和“讀者體驗”作為主題詞，采用布爾邏輯方式，設(shè)置匹配模式為精確匹配，不限制起始時間，進行檢索，共檢索到128篇文章。經(jīng)過人工剔除通知類、新聞類及無關(guān)的文章，得到103篇文章。

2.2 發(fā)文時間統(tǒng)計分析

在CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中，最早以“圖書館”與“用戶體驗”為主題詞的文章是2006年孫茜發(fā)表于《圖書館建設(shè)》的《圖書館網(wǎng)站的可用性設(shè)計》，之后每年都有關(guān)于“用戶體驗”的文章出現(xiàn)，其中2006年共3篇，2007年共3篇，2008年共8篇，2009年共9篇，2010年共17篇，2011年共20篇，2012年共27篇，2013年1至6月共16篇?？梢钥闯鑫恼聰?shù)量逐年遞增，這表明圖書館用戶體驗的相關(guān)研究越來越受到重視，這也在一定程度上表明圖書館“服務”理念與“以人為本”觀念的強化。

2.3 載文期刊統(tǒng)計分析

檢索到的103篇文章分布在43種期刊中，主要是圖書情報方面期刊。表1列出了載文三篇及以上期刊的名稱、載文數(shù)量及在103篇文章中所占的比例。從表1中可以看出，載文數(shù)量最多的是《圖書館論壇》，載文9篇，占總量的8.74%；其次是《圖書館學研究》，載文8篇，占總量的7.77%。另據(jù)由中國知網(wǎng)、中國學術(shù)期刊網(wǎng)和北京大學圖書館期刊工作研究會聯(lián)合發(fā)布的中文核心期刊目錄（2012年版）提供的數(shù)據(jù)，在表1列出的10種載文期刊中，有6種屬于核心期刊，這從一定程度上說明圖書館與用戶體驗相結(jié)合的研究受到圖書情報界重視，且發(fā)文的質(zhì)量和水平總體較高。

表1 期刊名稱及載文數(shù)量

2.4 著者合著情況統(tǒng)計

在檢索到的103篇文章中，一人獨著的文章有62篇，占總數(shù)的60.19%；二人合著的文章有26篇，占總數(shù)的25.24%；三人合著的文章有11篇，占總數(shù)的10.68%；四人合著的文章有4篇，占總數(shù)的3.88%。一人獨著的文章數(shù)量最多，表明個人獨立完成的能力較強，但絕大多數(shù)作者只發(fā)表了一篇文章，且發(fā)文質(zhì)量不高，后續(xù)研究不足，這或與圖書館用戶體驗的相關(guān)研究出現(xiàn)較晚，研究人員還未真正找到圖書館與用戶體驗深度結(jié)合的最佳切入點有關(guān)。

2.5 核心著者分析

103篇文章涉及150位著者，根據(jù)其發(fā)文數(shù)量，發(fā)文期刊等級及合著情況確定核心著者。發(fā)文數(shù)量和發(fā)文期刊等級能在一定程度上說明著者是否權(quán)威，另外考慮到合著情況，作者署名位置越靠前越具權(quán)威，因此本文通過設(shè)置權(quán)值的方法確定核心著者。其方法是，設(shè)一篇文章的分值為1，一人獨著的情況著者分值為1；二人合著的情況第一著者分值0.6，第二著者分值0.4；三人合著的情況第一著者分值0.5，第二著者分值0.3，第三著者分值0.2；四人合著的情況第一著者分值為0.4，第二著者分值0.3，第三著者分值0.2，第四著者分值0.1。最后，考慮到發(fā)文期刊的等級，若為核心期刊再額外加0.1分。表2列出了分值大于1.1的6位著者名稱及分值，本文視為圖書館用戶體驗相關(guān)研究的核心著者。

表2 核心著者名稱及分值表

核心著者中，袁紅軍分值最高，主要討論了云計算環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務，給出了云計算環(huán)境下以用戶體驗為中心的數(shù)字參考咨詢服務模式和個性化信息服務模式。劉頡頏討論了圖書館的知識服務，并根據(jù)現(xiàn)階段圖書館知識服務存在的局限性提出基于統(tǒng)一資源管理的知識服務模式，指出這將有助于用戶體驗及用戶忠誠度的提高。此外，該作者介紹了OCLC Research項目原型,指出根據(jù)這些原型建立的新一代OPAC更具有的優(yōu)勢。李陽暉討論了數(shù)字圖書館個性化服務的趨勢以及用戶體驗與數(shù)字圖書館個性化服務的關(guān)系，指出用戶體驗要求數(shù)字圖書館提供個性化服務，數(shù)字圖書館的個性化服務又能促使用戶體驗的提升。王茜對清華大學手機圖書館的用戶體驗進行了調(diào)研，分析了用戶對手機圖書館現(xiàn)有功能設(shè)置和各項指標的滿意程度，開展問卷調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗并借鑒國內(nèi)外手機應用的現(xiàn)有成果，提出手機圖書館網(wǎng)站的可用性設(shè)計原則。沈奎林討論了基于用戶體驗的高校圖書館網(wǎng)站W(wǎng)EB界面的細節(jié)設(shè)置，指出圖書館網(wǎng)站應具有指引功能、學習功能、網(wǎng)站搜索、個性化服務等功能。此外該作者還分析了Ajax技術(shù)在數(shù)字圖書館檢索中能提高查全率和查準率，增強用戶體驗。王艷秀對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館實踐“以用戶為中心”服務理念進行思考，討論了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶體驗的特點，提出了基于用戶體驗的數(shù)字化參考咨詢服務的構(gòu)建問題。張藝繽從用戶體驗的角度討論了CASHL與NSTL的文獻傳遞服務，并結(jié)合自身所在圖書館實際，提出了相應的發(fā)展建議。夏文忠提出使用MVC框架來開發(fā)實現(xiàn)圖書館短信管理系統(tǒng)，為用戶提供良好的服務和優(yōu)秀的用戶體驗。此外，該作者還介紹了Ajax在Library2.0中的應用等問題。

2.6 著者所在單位統(tǒng)計與分析

筆者統(tǒng)計了以第一著者身份出現(xiàn)的作者所在單位，并將著者所在單位進行了劃分，分為高校教研單位（包括高校圖書館和高校教研部門）、公共圖書館、專門圖書館。高校教研單位的發(fā)文數(shù)量為93篇，占總量的90.29%，說明高校教研單位是研究“圖書館用戶體驗”的主力軍；專門圖書館的發(fā)文數(shù)量為6篇，占總量的5.83%；公共圖書館的發(fā)文數(shù)量為4篇，占總量的3.88%。由此可見，專門圖書館和公共圖書館在“圖書館用戶體驗”的相關(guān)研究方面還處于比較落后的狀態(tài)。

2.7 論文主題分析

通過對103篇文章摘要的詳讀及內(nèi)容的瀏覽，筆者將文章按照主題內(nèi)容劃分為10個方面，如表3所示。

表3 論文研究主題分布

（1）技術(shù)應用是利用隨時代發(fā)展的新技術(shù)開發(fā)或擴充圖書館的功能，主要是基于WEB的圖書館服務功能，以此達到增強用戶體驗的目的。目前的研究主要涉及Ajax技術(shù)、RIA技術(shù)、VuFind技術(shù)、OPAC擴展功能、jQuery以及云計算等。

（2）數(shù)字圖書館建設(shè)的相關(guān)研究主要針對圖書館網(wǎng)站的建設(shè)，圖書館網(wǎng)站在保證可靠性和穩(wěn)定性的同時，還要從形式、內(nèi)容、功能三個方面為用戶提供人性化與個性化服務。要人性化策劃和設(shè)計網(wǎng)站，人性化組織和揭示內(nèi)容，人性化設(shè)置和整合網(wǎng)站的服務功能，在堅持人性化的原則之外，還要根據(jù)不同的用戶群體提供個性化的服務。

（3）移動圖書館是在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域延伸和深化圖書館服務而出現(xiàn)的，移動圖書館的用戶體驗研究主要是調(diào)查移動圖書館的開設(shè)現(xiàn)狀、服務框架，討論移動圖書館的開發(fā)技術(shù)、兼容性以及內(nèi)容選擇和界面設(shè)計等方面的內(nèi)容。

（4）理論探討的相關(guān)研究主要討論用戶體驗與圖書館的關(guān)系，提出了圖書館與用戶體驗的契合點是“以服務為基礎(chǔ)，以用戶為中心”，用戶體驗能夠幫助實現(xiàn)圖書館的服務創(chuàng)新，使圖書館事業(yè)又好又快地發(fā)展。另外討論了WEB2.0環(huán)境下圖書館服務的機遇與挑戰(zhàn)，并提出借助WEB 2.0提升圖書館服務的觀點。

（5）用戶引導與激勵的相關(guān)研究提出了圖書館依托網(wǎng)站開展服務需要明確目標用戶群，針對用戶群的特點開展用戶教育，加強用戶體驗，并提出在Library2.0環(huán)境下建立用戶激勵機制。

（6）圖書館資源整合共享的相關(guān)研究涉及資源鏈接服務，文獻傳遞服務，信息系統(tǒng)整合，文獻資源共享以及圖書館協(xié)同信息服務等內(nèi)容，期望通過整合優(yōu)化了的圖書館服務提高用戶體驗。

（7）圖書館提升服務路徑的相關(guān)研究較多，主要涉及信息組織及檢索、參考咨詢、用戶教育、學科服務等，表明圖書館界正試圖從圖書館的方方面面尋找可能的提高用戶體驗的路徑。

另外圖書館用戶體驗的相關(guān)研究還涉及實證調(diào)查、案例研究以及對圖書館體驗營銷的探討，雖數(shù)量較少，但也在一定程度上表明研究者在提升圖書館用戶體驗的研究上更加注重實際，更具有創(chuàng)新性。

3 研究結(jié)論

通過對近些年圖書館用戶體驗相關(guān)研究各個層面的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)目前該領(lǐng)域的研究呈現(xiàn)出較鮮明的特點和一定的局限性，主要體現(xiàn)在如下幾個方面。

3.1 涉及范圍廣，主要側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)服務

用戶體驗涉及圖書館的方方面面，因此該領(lǐng)域的相關(guān)研究涉及范圍較廣，從論文主題分析角度看，它不僅涉及圖書館的基礎(chǔ)服務、網(wǎng)絡(luò)服務、個性化服務等服務層面，也涉及實現(xiàn)這些服務目標的技術(shù)層面的內(nèi)容。另外一個較顯著的特點是研究圖書館網(wǎng)絡(luò)服務，包括圖書館網(wǎng)站、數(shù)字圖書館的服務內(nèi)容以提升用戶體驗的論文占據(jù)了絕大比例。值得注意的是，在注重網(wǎng)絡(luò)服務的同時，圖書館不能忽略基礎(chǔ)服務，如圖書館環(huán)境、借還服務、參考咨詢等等與用戶直接打交道的服務內(nèi)容，畢竟這些服務能夠為用戶帶來更加直觀的體驗。

3.2 研究層次較淺，研究不深入

圖書館建設(shè)的目的是為讀者（用戶）提供優(yōu)質(zhì)服務的，所以注重用戶體驗是必然的選擇，圖書館與用戶體驗的結(jié)合是合理且具有研究價值的。從研究的整體狀況來看，圖書館用戶體驗的研究還處于起步階段，研究總量較少，研究深度欠缺，更沒有形成系統(tǒng)的理論。

3.3 實證研究及案例研究較少

圖書館用戶體驗的相關(guān)研究中實證調(diào)查和案例研究的文章較少，只有7篇，占總數(shù)的6.80%。圖書館用戶體驗研究的是用戶在使用圖書館時的全部感受，所以研究中需要重視和體現(xiàn)用戶的喜好，從用戶角度真實地反映圖書館服務的現(xiàn)狀及存在的問題和用戶希望圖書館從哪些方面改善現(xiàn)有問題。

[1]羅仕鑒,朱上上.用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計[M].北京:機械工業(yè)出版社,2010.

[2]李陽暉,吳紅梅,賴全萍.用戶體驗與數(shù)字圖書館個性化服務的關(guān)系分析[J].圖書情報工作,2009(6):88-91.

[3]周滿英,任樹懷,圖書館用戶體驗案例研究——以麻省理工學院圖書館實踐為例[J].圖書館論壇,2012(11):49-51.

[4]用戶體驗是數(shù)字圖書館建設(shè)根本——專訪EBSCO區(qū)域經(jīng)理段波[EB/OL].[2013-06-20].http://www.sal.edu.cn/Info.aspid=2123.