基于ITIL理念的高職院校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)平臺構(gòu)建*

陳平華

（常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖南 常德 415000）

1 ITIL及其內(nèi)涵

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫，是英國政府部門于20世紀(jì)90年代初組織研制發(fā)布的一套IT服務(wù)管理（ITSM）最佳實(shí)踐指南。其主要的核心思想主要包括三個(gè)方面：一是以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)支持及服務(wù)提供流程作為基礎(chǔ)；二是以服務(wù)為中心，直接面向讀者，實(shí)現(xiàn)從響應(yīng)讀者需求到滿足讀者需求的轉(zhuǎn)變；三是整合系統(tǒng)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)，達(dá)到系統(tǒng)最優(yōu)化運(yùn)行及發(fā)展，提升整體服務(wù)水平。以這一核心思想及觀念構(gòu)建的服務(wù)平臺，可以在很大程度上擺脫傳統(tǒng)以技術(shù)管理為核心的種種弊端，尤其是降低對管理人員技術(shù)層面的過高要求，實(shí)現(xiàn)從技術(shù)管理到流程管理，再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化。

整個(gè)ITIL理念的核心構(gòu)成，綜合起來由服務(wù)提供（Service Delivery）和服務(wù)支持（IT Service Support）兩大體系所組成，構(gòu)成如圖1所示的核心服務(wù)流程圖。

如圖1所示，整個(gè)核心服務(wù)流程圖首先應(yīng)包含服務(wù)支持流程，主要面向用戶并提供用戶所需要的各項(xiàng)需求，快速響應(yīng)用戶需求并盡可能滿足其需求，以確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)。因而，在服務(wù)支持流程中應(yīng)至少包括事件管理（處理影響業(yè)務(wù)運(yùn)營的各類事件，權(quán)衡并改進(jìn)處理流程）、問題管理（探究引起各類問題事件的根本原因，啟動相應(yīng)行動以改進(jìn)或糾正這種情形）、配置管理（通過規(guī)劃、識別、控制、記錄、審核、報(bào)告等方式，支持整個(gè)服務(wù)管理流程）、變更管理（使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工序處理所有的變更，降低與變更相關(guān)事件對于服務(wù)質(zhì)量的影響，改進(jìn)組織的日常運(yùn)行）和發(fā)布管理（全面考核對IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的技術(shù)和非技術(shù)因素），通過服務(wù)支持流程的順利施行，確保服務(wù)提供方所提供的各項(xiàng)服務(wù)及其質(zhì)量，能夠達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議所提出的各項(xiàng)要求。

圖1 ITIL核心服務(wù)流程圖

服務(wù)提供流程主要包括服務(wù)級別管理（按照業(yè)務(wù)需要或成本上的考慮，通過一個(gè)不間斷的循環(huán)：協(xié)商一致、監(jiān)控和報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量）、服務(wù)財(cái)務(wù)管理（幫助內(nèi)部IT部門對提供IT服務(wù)所需的IT資源進(jìn)行成本效益管理）、能力管理（維持現(xiàn)有IT服務(wù)能力的成本對于業(yè)務(wù)需求而言是否合理、現(xiàn)有IT服務(wù)能力是否能滿足目前及將來的客戶需求、現(xiàn)有的IT服務(wù)能力是否發(fā)揮了最佳效能）、服務(wù)持續(xù)性管理（通過確保在災(zāi)難發(fā)生之后，保證所需的IT技術(shù)與服務(wù)設(shè)施能夠在商定的業(yè)務(wù)時(shí)間限度之內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程提供支持）和可用性管理（規(guī)劃、測量、監(jiān)控并且持續(xù)改進(jìn)IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)可用性和IT支持組織的可用性管理能力，使得企業(yè)達(dá)到其業(yè)務(wù)目標(biāo)成為可能）等用以解決“客戶需要什么”“為滿足客戶需求需要哪些資源”“如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達(dá)到的服務(wù)級別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)”等問題。

2 高職院校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)平臺引入ITIL理念的必要性

2.1 ITIL理念能提高高職院校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量

首先，數(shù)字圖書館是一個(gè)集中了各類信息技術(shù)的集合體，不僅要為用戶提供其所需要的個(gè)性化信息資源，同樣要滿足用戶個(gè)性化檢索、個(gè)性化咨詢、個(gè)性化界面等個(gè)性化信息服務(wù)。ITIL理念的引入在一定程度上能建立起基于讀者服務(wù)中心的服務(wù)主導(dǎo)型圖書館服務(wù)文化。其次，ITIL作為一個(gè)服務(wù)和管理流程，在其為用戶提供服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)中均能根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況提供一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此衡量基于服務(wù)人員不同能力和用戶不同需求所需的服務(wù)水平，并基于ITIL規(guī)范來規(guī)劃、制定、協(xié)調(diào)、完善個(gè)性化服務(wù)平臺的基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)管理,保證每個(gè)個(gè)性化服務(wù)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。最后，高職院校數(shù)字圖書館的個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)由文獻(xiàn)信息檢索、參考咨詢、定題服務(wù)、信息傳遞等多種方式加以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)流程，并由圖書館的咨詢、情報(bào)、技術(shù)等部門來具體實(shí)施。融入ITIL理念，可以在實(shí)施流程的整個(gè)過程中，強(qiáng)化各業(yè)務(wù)部門相互協(xié)作和相互作用，實(shí)現(xiàn)流程與業(yè)務(wù)的重新設(shè)計(jì)，真正快速準(zhǔn)確地滿足用戶信息需求，提升圖書館的核心服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

2.2 ITIL理念能消除高職院校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)平臺建設(shè)技術(shù)瓶頸

高職數(shù)字圖書館是一個(gè)集數(shù)字化技術(shù)、高密度存儲技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等于一體的信息機(jī)構(gòu)，集計(jì)算、數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)、傳輸、數(shù)據(jù)庫管理等大量高新技術(shù)于一身，因而對平臺和技術(shù)有著較高的要求，而高職圖書館本身所存在的技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，力量不足正是制約其進(jìn)一步發(fā)展和完善的重要瓶頸。引入基于流程而非技術(shù)的ITIL理念，采用開放的體系架構(gòu)，不失為目前最好的現(xiàn)實(shí)選擇，也是克服技術(shù)力量薄弱的最佳途徑。ITIL作為一種先進(jìn)的管理理念，通過對整個(gè)數(shù)字圖書館系統(tǒng)運(yùn)維流程而非業(yè)務(wù)流程的管理，更多關(guān)注整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的效率和過程，通過關(guān)注用戶個(gè)性化的信息需求及不斷變化的信息需求環(huán)境，對館藏信息實(shí)體資源及豐富的網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源進(jìn)行有效合理的整合，最終達(dá)到提升整個(gè)高職院校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。對于技術(shù)力量存在先天缺陷的高職院校圖書館來說，只有依靠先進(jìn)的技術(shù)理念，緊扣用戶需求和業(yè)務(wù)流程,確保個(gè)性化服務(wù)平臺作為一種服務(wù)幫助圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和增強(qiáng)讀者體驗(yàn)，才能真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心向以服務(wù)為中心的服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。

2.3 ITIL理念能實(shí)現(xiàn)高職院校數(shù)字圖書館的各類資源和服務(wù)的合理有效整合

高職圖書館個(gè)性化服務(wù)涉及資源組織、整理、提供等各類管理，重點(diǎn)依托系統(tǒng)運(yùn)行中的運(yùn)營和維護(hù)來最終達(dá)到提升用戶滿意度的終極目標(biāo)。但從目前各高職院校圖書館數(shù)字圖書館建設(shè)中的個(gè)性化平臺來看，普遍存在流程缺失、人員疏失、平臺故障多等問題。以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的ITIL理念涉及對業(yè)務(wù)工作流程中的事故管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理、級別管理等多項(xiàng)管理的整合，可以成為高職院校數(shù)字圖書館平臺構(gòu)建中對資源管理、服務(wù)管理、服務(wù)提供等各類工作流程有效整合管理的合理借鑒。通過整合個(gè)性化服務(wù)平臺中各項(xiàng)服務(wù)管理及流程，有效地提升整合管理的效率，大幅度提升針對性信息服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

3 基于ITIL的高職院校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)平臺體系構(gòu)建

圖2 基于ITIL的高職院校數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)平臺

在新的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高職院校圖書館用戶需求呈現(xiàn)出諸多新的特點(diǎn)，圍繞用戶個(gè)性化信息需求的特征和內(nèi)容，以館藏實(shí)體資源及網(wǎng)絡(luò)虛擬資源為基礎(chǔ)，基于ITIL理念構(gòu)建以用戶需求為核心的高職院校數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)平臺，通過對圖書館各類信息資源合理有效整合，不斷發(fā)揮圖書館信息資源優(yōu)勢，拓展信息服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建如圖2所示的個(gè)性化信息服務(wù)平臺，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

個(gè)性化服務(wù)平臺是以ITIL的核心理念為基礎(chǔ)，以整個(gè)個(gè)性化服務(wù)流程為導(dǎo)向，以滿足用戶不斷變化的個(gè)性化信息需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過構(gòu)建模塊化、流程化的個(gè)性化服務(wù)平臺并對其運(yùn)維、服務(wù)等進(jìn)行規(guī)范化管理，以達(dá)到提升整體服務(wù)效率的最終目標(biāo)。根據(jù)這一理念可將整個(gè)平臺劃分為服務(wù)支撐和服務(wù)提供兩大部分。服務(wù)支撐由服務(wù)管理系統(tǒng)和服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)為框架搭建，服務(wù)管理系統(tǒng)是對整個(gè)運(yùn)行的服務(wù)流程進(jìn)行有效的管理和控制，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對整個(gè)運(yùn)維過程的集中監(jiān)控，提供系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)并對運(yùn)維效率做出整體評價(jià)。

個(gè)性化服務(wù)管理系統(tǒng)平臺整體框架由服務(wù)過程管理、服務(wù)運(yùn)維管理、服務(wù)變更管理、服務(wù)安全管理、資源配置管理等五大基本管理模塊構(gòu)成。服務(wù)過程管理集成圖書館各類加工整理的實(shí)體和虛擬的數(shù)據(jù)庫資源及工具環(huán)境，通過事件問題處理、服務(wù)知識庫自助查詢、系統(tǒng)變更公告等方式對用戶的各種信息請求做出快速回應(yīng)；服務(wù)運(yùn)維管理主要方便于相關(guān)技術(shù)服務(wù)和管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺運(yùn)行狀況及資源庫使用情況，并為相關(guān)的預(yù)測分析及高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考數(shù)據(jù)；服務(wù)變更管理是根據(jù)系統(tǒng)處理及用戶不斷變化的信息需求，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)及系統(tǒng)功能的變更，實(shí)時(shí)提供針對性的信息服務(wù)，真正滿足并實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的個(gè)性化；服務(wù)安全管理負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的安全狀況，避免未經(jīng)授權(quán)的使用，保護(hù)平臺基礎(chǔ)架構(gòu)，保障整個(gè)系統(tǒng)的安全運(yùn)行；服務(wù)資源配置是根據(jù)服務(wù)變更需求，及時(shí)更新和調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，依托豐富的館藏資源數(shù)據(jù)庫并對其進(jìn)行合理的整合和實(shí)施一站式檢索，快速準(zhǔn)確地為用戶信息需求提供資源保障與技術(shù)支持。

個(gè)性化服務(wù)平臺的終極目標(biāo)是為用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)資源及服務(wù)的提供，既包括對用戶信息服務(wù)的提供，也包括對用戶信息服務(wù)的支撐。綜合高職院校用戶的個(gè)性化需求特征及服務(wù)內(nèi)涵拓展的需求，高職院校數(shù)字圖書館可開展并提供的個(gè)性化信息服務(wù)主要包括個(gè)性化定制與推送（通過基于網(wǎng)頁控件的方式實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源及個(gè)性化檢索等的個(gè)性化定制，建立基于Web頁面或電子郵件的信息推送系統(tǒng)，主動將信息推送給用戶）、個(gè)性化檢索（研究用戶檢索特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的檢索智能軟件提供針對性檢索結(jié)果，體現(xiàn)個(gè)性化特征、滿足個(gè)性化需求，培養(yǎng)個(gè)性化趨勢）、個(gè)性化參考咨詢（構(gòu)建適合高職數(shù)字圖書館發(fā)展的參考咨詢機(jī)制，以高職圖書館自身的館藏資源和網(wǎng)上虛擬資源為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶特定的信息需求，實(shí)現(xiàn)信息資源的搜集、分析、加工、組織和利用）、個(gè)性化知識決策（通過數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等對相關(guān)信息資源進(jìn)行深層次分析與研究，發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的重要信息，向用戶提供用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的規(guī)則及模式）。

在開展個(gè)性化信息服務(wù)的過程中，依托完善的信息服務(wù)平臺，在深化個(gè)性化信息服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，根據(jù)實(shí)際開展部分可選信息服務(wù)，進(jìn)一步深化圖書館的服務(wù)內(nèi)涵。一是可以借助于先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，利用通暢的網(wǎng)絡(luò)渠道，滿足用戶文獻(xiàn)傳遞的需求，向本地或異地讀者進(jìn)行文獻(xiàn)全文或相關(guān)特色資源的傳遞。二是開展相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，讓相關(guān)技術(shù)管理人員通過平臺中豐富的信息資源，自覺提升網(wǎng)絡(luò)能力及個(gè)性化服務(wù)水平。三是開展用戶教育。通過信息檢索、搜索引擎等的專題講座讓用戶熟悉個(gè)性化平臺的資源狀況及使用技巧，提升信息意識和組織處理能力，提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量和效率。四是大力開展資源共建共享。借助于網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)與橫、縱向相關(guān)信息機(jī)構(gòu)或單位的資源共建共享，既可充分利用協(xié)作單位的成熟資源，也應(yīng)積極參與資源的共建并提供本館相關(guān)信息資源的真正共享。

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