圖書館學(xué)科服務(wù)團隊隱性知識共享模式研究*

龍艷軍，謝詠芬

（湖南商學(xué)院圖書館，湖南 長沙 410205）

圖書館學(xué)科館員及其團隊在知識服務(wù)實踐工作中產(chǎn)生和創(chuàng)造了大量隱性知識。相對于顯性知識，這些隱性知識不易傳播且不易模仿。隱性知識通過在館員個人、服務(wù)小組和服務(wù)團隊之間轉(zhuǎn)化與共享，從而實現(xiàn)知識的增值，推動知識服務(wù)質(zhì)量與效率的提高。這種團隊隱性知識積累得越豐富，沉淀得越深厚，圖書館的核心競爭力也就越強。

1 學(xué)科館員個體隱性知識共享的特征和影響因素

個體是知識共享的最基本單位，個體所擁有的隱性知識也就成為組織內(nèi)隱性知識共享的基礎(chǔ)，是圖書館知識創(chuàng)新的源頭。個人隱性知識具有個人化和創(chuàng)新性的特征。目前，我國圖書館的學(xué)科服務(wù)工作還處在探索和創(chuàng)新時期，學(xué)科服務(wù)人員憑借自身的隱性知識不斷積累經(jīng)驗；館員間通過相互學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，將隱性知識內(nèi)化為自己所能運用的知識。

學(xué)科館員個人隱性知識大體分為兩大類。一類是基于學(xué)科館員自身素質(zhì)的認(rèn)識方面的隱性知識，主要包括心智模式、信念和價值觀等。學(xué)科館員在進(jìn)行隱性知識的交流時，提供者和接收者的知識背景和文化背景的差異，會影響到隱性知識交流和共享的結(jié)果。另一類是基于學(xué)科館員長期工作積累和創(chuàng)造而形成的技術(shù)方面的隱性知識，學(xué)科館員的參考咨詢經(jīng)驗、讀者培訓(xùn)演講技巧、讀者服務(wù)經(jīng)驗都屬于這一類。如果學(xué)科館員個人在主觀上對隱性知識不夠重視，就容易使隱性知識流失、不成體系；個人的認(rèn)知能力、表達(dá)能力和理解能力，也決定了共享的意愿程度和共享的效率。另外，如果館員個人害怕失去自己已具有的某方面專業(yè)“優(yōu)勢”，就容易對隱性知識存在壟斷心理，不愿與他人共享。

2 學(xué)科服務(wù)團隊隱性知識共享的特征和影響因素

學(xué)科服務(wù)團隊隱性知識的形成與共享，能有效促進(jìn)圖書館核心競爭力的形成。學(xué)科服務(wù)團隊隱性知識具有規(guī)則性、共有性的特征。學(xué)科服務(wù)團隊內(nèi)的成員，他們所服務(wù)的學(xué)科截然不同，但從事的工作卻比較相似，形成了大家共有的能力和共同認(rèn)可的服務(wù)流程與工作方式，主要表現(xiàn)為學(xué)科館員團體工作能力技巧、工作的操作過程和團隊成員的協(xié)作能力。

目前，大部分圖書館缺乏合適的隱性知識交流共享平臺，隱性知識管理制度和激勵機制不健全，都成為隱性知識交流的組織障礙。傳統(tǒng)的圖書館組織結(jié)構(gòu)不利于組織成員相互信任交流，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織文化也會影響隱性知識的共享。經(jīng)筆者調(diào)研，在我國高校圖書館中，學(xué)科服務(wù)組的服務(wù)模式能更好地適應(yīng)學(xué)科讀者日益增長的專業(yè)需求。在學(xué)科館員團隊中，將相近學(xué)科背景成員劃分到一起組成一個大學(xué)科服務(wù)小組，由資深學(xué)科館員擔(dān)任組長。這種小群體式的員工共同體為館員隱性知識的顯性化提供了活性機理，學(xué)科服務(wù)小組內(nèi)隱性知識具有合作性和互補性。

3 學(xué)科服務(wù)團隊隱性知識共享模式構(gòu)建

隱性知識共享是隱性知識在人與人之間傳遞的過程，即人與人之間進(jìn)行溝通的過程?；谏衔牡年U述與分析，筆者認(rèn)為隱性知識共享的關(guān)鍵在于暢通溝通渠道，營造溝通環(huán)境。圖書館隱性知識共享模式為：通過技術(shù)路徑模式擴展知識共享的時間和空間，暢通隱性知識的交流渠道，提高知識共享的效率；通過管理路徑模式創(chuàng)造良好的知識共享氛圍和文化，促進(jìn)隱性知識的流動，提升知識共享的效果。這兩種實施路徑互為支撐、互相補充，能有效地加快知識流，提升知識整合的速度，形成全方位的隱性知識共享環(huán)境，使隱性知識共享滲透到圖書館的每一個角落。

3.1 隱性知識共享的技術(shù)路徑模式

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為知識共享提供了技術(shù)保障。國外學(xué)者研究認(rèn)為，信息技術(shù)可以發(fā)揮去除障礙、提供信息和知識獲取通道、改進(jìn)流程、存儲知識等四項功能，沒有信息技術(shù)將會阻礙知識共享。筆者認(rèn)為圖書館學(xué)科服務(wù)團隊共享的技術(shù)路徑模式構(gòu)建原則為：建立一個全方位、暢通的隱性知識循環(huán)共享系統(tǒng)，該系統(tǒng)的外圍是以隱性知識交流系統(tǒng)為橋梁的隱性知識交流圈；內(nèi)部是以圖書館學(xué)科服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，隱性知識地圖為引導(dǎo)，知識庫為核心的隱性知識轉(zhuǎn)化和共享系統(tǒng)。隱性知識共享系統(tǒng)中各要素相互關(guān)系及隱性知識的交流、轉(zhuǎn)化詳見圖1。

圖1 隱性知識共享的技術(shù)路徑模式構(gòu)建圖

（1）隱性知識交流系統(tǒng)：隱性知識交流系統(tǒng)可以暢通各學(xué)科館員間的交流渠道，搭建團隊成員的交流平臺。首先，充分利用各種網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，如即時消息工具（QQ群、飛信、微信等）、E-mail、博客、微博、視頻會議、圖書館內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等。這一方式能有效地消除時間和空間的障礙，有利于團隊成員方便快捷地交流，也可使各種文檔、音頻、視頻等資料上傳共享。其次，建立各種實踐社區(qū)、專業(yè)知識社區(qū)、網(wǎng)上知識討論與交流小組。在學(xué)科服務(wù)團隊隱性知識共享過程中注重交流探討與結(jié)果反饋，讓每個團隊成員都有分享和學(xué)習(xí)知識的主動性。應(yīng)當(dāng)鼓勵學(xué)科館員經(jīng)常查看學(xué)科服務(wù)平臺，瀏覽各種主題和專業(yè)領(lǐng)域論壇，并參與其中的研究和探討。

（2）學(xué)科服務(wù)平臺：圖書館學(xué)科服務(wù)平臺是新時期學(xué)科館員網(wǎng)上學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)。學(xué)科服務(wù)平臺要以用戶的需求為切入點，在圖書館網(wǎng)頁的醒目位置開設(shè)便捷的學(xué)科平臺入口——“學(xué)科服務(wù)”界面。再將已建設(shè)的學(xué)科咨詢臺、學(xué)科門戶網(wǎng)站、學(xué)科知識庫、學(xué)科服務(wù)指南等各種學(xué)科服務(wù)內(nèi)容整合到統(tǒng)一的服務(wù)界面“學(xué)科服務(wù)”上，為讀者提供一站式的服務(wù)平臺。以圖書館學(xué)科服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，其他各種隱性知識系統(tǒng)可以掛靠或鏈接在學(xué)科服務(wù)平臺上。

（3）隱性知識地圖：隱性知識不一定要轉(zhuǎn)化為顯性知識才能實現(xiàn)隱性知識的共享，也可以通過一定的途徑來查找隱性知識的載體，再通過交流與共享來獲得隱性知識。知識地圖是用來標(biāo)示知識庫中隱性知識的來源，能夠幫助組織成員高效搜索和獲取所需的隱性知識。知識地圖可包含專家的個人工作經(jīng)歷、科研方向、特長、興趣等檔案，可以進(jìn)一步描述個人的隱性知識方向，引導(dǎo)有相同興趣的或是有需求的成員與之進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。在構(gòu)建知識地圖時，圖書館要進(jìn)行隱性知識的收集、描述、分類與審核，并對不同級別的使用者確定相應(yīng)的使用權(quán)限。利用隱性知識地圖這一平臺能將組織內(nèi)各成員有機地聯(lián)系起來，使知識價值得到最大化利用。

（4）隱性知識庫：通過人工智能系統(tǒng)對所積累的大量知識信息進(jìn)行過濾，將部分隱性知識顯性化，然后根據(jù)轉(zhuǎn)化后顯性知識的特點存儲形成文檔知識庫、視頻知識庫、圖形/圖片知識庫，實現(xiàn)隱性知識的間接存儲。這樣可以方便學(xué)科館員們檢索和利用各種類型的隱性知識庫。還應(yīng)重點構(gòu)建圖書館工作實踐及業(yè)務(wù)研究知識庫，知識庫包括圖書館所有館員的各項信息和各類研究成果，如：學(xué)科服務(wù)案例、工作實踐報告、經(jīng)驗交流報告、業(yè)務(wù)自學(xué)報告等，最終使其形成一個綜合的、系統(tǒng)的學(xué)科館員實踐和研究系統(tǒng)。學(xué)科館員需定期為知識庫提供業(yè)務(wù)研究報告和服務(wù)活動報告，使成功的服務(wù)實踐在服務(wù)團隊內(nèi)得到有效傳播。

3.2 隱性知識共享的管理路徑模式

（1）建立科學(xué)的學(xué)科服務(wù)團隊制度：學(xué)科館員服務(wù)團隊的組建，以所服務(wù)的大學(xué)科群對象為目標(biāo)，成立若干個大學(xué)科服務(wù)小組。學(xué)科服務(wù)組之中，由工作經(jīng)驗豐富、科研能力強的資深學(xué)科館員對年輕學(xué)科館員進(jìn)行類似“師徒制”的傳、幫、帶，新館員詳細(xì)觀察資深核心館員的工作過程，分享專家的技術(shù)訣竅、思考問題模式和解決問題的方法，這樣能進(jìn)一步促進(jìn)知識的共享，提高整個團隊的服務(wù)和科研水平。在這一團隊體制中，選擇一位具備高深豐富的專業(yè)知識、強大的人格魅力和影響力、積極而開放心態(tài)的團隊帶頭人成為關(guān)鍵。而每一位團隊成員，除了具有較強的文獻(xiàn)信息服務(wù)能力、學(xué)科信息研究能力、熟練的信息技術(shù)應(yīng)用能力以外，還要有強烈的協(xié)同服務(wù)工作精神。組內(nèi)成員在一起協(xié)同完成各項任務(wù)，合作過程中將會形成豐富的服務(wù)專業(yè)知識庫，系統(tǒng)也會詳細(xì)記錄這些知識，可以供其他學(xué)科館員學(xué)習(xí)和借鑒。

（2）構(gòu)建學(xué)習(xí)型團隊組織：組織學(xué)習(xí)是隱性知識共享的手段之一，組織可以通過知識共享來構(gòu)建和完善學(xué)習(xí)型組織。要使學(xué)科服務(wù)團隊成員經(jīng)常面對面地進(jìn)行交流和探討，發(fā)言人員聲情并茂地表達(dá)自己的觀點，增加團隊成員交流的情境感和互動感，能有效提高團隊成員的理解能力，使隱性知識內(nèi)隱性程度相對降低。

（3）實施有效的激勵機制：圖書館實施有效的激勵機制，能提高館員知識共享的積極性，促進(jìn)隱性知識共享。組織通過知識主體在知識共享過程中的表現(xiàn)，對其進(jìn)行考核評價，可通過知識共享績點來實現(xiàn)。組織成員具有知識共享行為，如分享解決問題經(jīng)驗、總結(jié)學(xué)術(shù)會議信息和心得、開辦專業(yè)講座等，則獎勵相應(yīng)績點，每學(xué)期進(jìn)行總結(jié)考核。

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