對我國餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問題及對策的分析探討

周麗霞

（泰安市勞動就業(yè)培訓(xùn)中心，山東　泰安　271000）

對我國餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問題及對策的分析探討

周麗霞

（泰安市勞動就業(yè)培訓(xùn)中心，山東泰安271000）

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的飯店餐飲行業(yè)逐漸步入正軌，企業(yè)開始做大做強(qiáng)，但是由于這是近年來的新焦點(diǎn)，起步時(shí)間相對較晚，以及管理經(jīng)營的思維模式過于陳舊，使飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)一些問題。本文結(jié)合自己的學(xué)習(xí)和實(shí)踐就我國餐飲服務(wù)的內(nèi)容、餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問題及對策等方面進(jìn)行了比較深入的分析探討，提出了自己的看法。

關(guān)鍵詞：餐飲；服務(wù)；質(zhì)量；問題；對策；探討

1　餐飲服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)容

或許在餐飲服務(wù)中會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)程進(jìn)行服務(wù)卻達(dá)不到相應(yīng)的服務(wù)效果，更是不能滿足客戶的切實(shí)需求，進(jìn)而對公司的發(fā)展產(chǎn)生一些不利的影響。我認(rèn)為產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根本原因在于服務(wù)人員不了解餐飲服務(wù)的本質(zhì)。如果服務(wù)人員連最基本的服務(wù)本質(zhì)都領(lǐng)悟不到的話，何談讓顧客滿意，何談公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。從本質(zhì)上來說，餐飲服務(wù)大致分成兩種：一種是軟件服務(wù)，是內(nèi)在的服務(wù)，是讓顧客感覺的服務(wù)，一般通過企業(yè)的文化、服務(wù)人員的舉手投足間的服務(wù)流程，以及餐飲服務(wù)的營銷，還包含整個(gè)公司的管理機(jī)制來體現(xiàn)；另一種是硬件服務(wù)，是外在的，可以看到的，一般體現(xiàn)在具體的服務(wù)程序要求，餐廳的設(shè)計(jì)，桌椅的擺放，菜肴的質(zhì)量，就餐的環(huán)境等等。軟件服務(wù)和硬件服務(wù)是優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)重要組成部分，缺一不可。只有把服務(wù)的本質(zhì)了解好，做好軟硬件工作，才能讓餐飲行業(yè)在餐飲道路上越走越遠(yuǎn)。

2　餐飲服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題

2.1主動服務(wù)意識淡漠，餐飲服務(wù)相關(guān)知識欠缺

飯店的行業(yè)是依托服務(wù)來銷售產(chǎn)品，它的發(fā)展離不開服務(wù)，只有服務(wù)做好了，才能帶來公司的盈利。現(xiàn)代的酒店得以發(fā)展的根本就是有一個(gè)良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量，那么其對這方面的管理尤為重要。在調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)，一些餐飲企業(yè)生意清淡，少人問津，很大程度上由于服務(wù)人員很少對顧客能主動的服務(wù)，或者是根本不了解本餐廳所售產(chǎn)品，使他們無法回答顧客提出的問題，打消顧客的疑慮，更是對于消費(fèi)心理、推銷藝術(shù)一無所知，這就不難想到門庭冷落的原因了。其實(shí)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因有以下幾個(gè)方面：一是服務(wù)人員對服務(wù)的認(rèn)識不到位，他們沒有一個(gè)主動為顧客服務(wù)的意識，只是把工作看成一項(xiàng)流程，認(rèn)為只要按照流程辦事就好，殊不知一個(gè)主動的問好，一個(gè)微笑，根據(jù)顧客的一個(gè)眼神做出及時(shí)的反應(yīng)，才是真正打動顧客的地方。二是社會各界對于服務(wù)人員不平等的認(rèn)識，長期以來一些思維模式認(rèn)為服務(wù)行業(yè)不如白領(lǐng)、公務(wù)人員的社會地位高，這就使從事服務(wù)行業(yè)的工作人員沒有職業(yè)認(rèn)同感和自信心，這也是影響工作熱情的一大因素。同時(shí)，因?yàn)椴惋嫹?wù)行業(yè)門檻較低，許多學(xué)歷較低的工人士迫于生活壓力進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，與自己的職業(yè)規(guī)劃相違背，也就談不上對工作的熱愛了。三是，對于一些新入職的人員，一些飯店采用直接上崗的方式，通過跟著老員工學(xué)習(xí)模仿，對新員工沒有一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，也就使服務(wù)人員對飯店的服務(wù)沒有一個(gè)清晰的認(rèn)識，對于飯店的產(chǎn)品一知半解，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的能力，也就無法發(fā)揮主動性。四是一些企業(yè)的管理模式過于僵硬，缺乏人性化與系統(tǒng)性，一些部門只是關(guān)注于部門的利益，沒有考慮到整個(gè)公司的利益，信息及其的不對稱，對于顧客的需求也不能很好的傳達(dá)，不利于公司的良好運(yùn)營。

2.2職業(yè)素養(yǎng)相對薄弱，勞動紀(jì)律較為渙散

餐飲服務(wù)的主體是人，是人與人的服務(wù)，那么在多數(shù)的情況下，全靠服務(wù)人員的自我約束和自我主動性，在服務(wù)過程中沒有管理者進(jìn)行監(jiān)督，因此，這就需要服務(wù)人員有很高的職業(yè)素養(yǎng)。由于人是餐飲服務(wù)行業(yè)中的主線，那么餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)高低對餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響最大，因此服務(wù)人員的各種行為也就代表的企業(yè)的形象。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，通過一些顧客反應(yīng)的問題總體來說服務(wù)員存在勞動紀(jì)律相對渙散，缺乏較高的職業(yè)素養(yǎng)。那么，我認(rèn)為，產(chǎn)生的原因是：一是服務(wù)人員文化素養(yǎng)普遍較低，因?yàn)槠湫袠I(yè)的特點(diǎn)，進(jìn)入門檻相對較低，這就吸引一些低學(xué)歷的打工人員進(jìn)入本行業(yè)中，造成服務(wù)人員隊(duì)伍整體文化水平比較低，這就導(dǎo)致他們?nèi)鄙僖恍τ诜?wù)工作的認(rèn)識，對于新興事物接受能力不強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力不高，再加上一些企業(yè)沒有對新入職的人員一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員不能更好的理解服務(wù)的本質(zhì)和相關(guān)的服務(wù)流程，也就無法勝任這份工作。二是服務(wù)人員很少會有一個(gè)明確的職業(yè)目標(biāo)，很多服務(wù)人員選擇飯店服務(wù)工作，并不是在自己的職業(yè)規(guī)劃內(nèi)，也不是自己最喜歡的工作，因此，進(jìn)入行業(yè)后，一直處于被動的狀態(tài)，沒有一個(gè)主動性，缺乏進(jìn)取心，更談不上熱愛工作，通過工作上的成功來實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。這樣他們只會從自身著想，不關(guān)注公司的集體的利益，沒有一個(gè)向心力，加之企業(yè)管理出現(xiàn)一些漏洞，問責(zé)機(jī)制不夠完善，造成勞動紀(jì)律相對渙散。三是飯店企業(yè)文化的缺失，沒有凝聚力和向心力，沒有一個(gè)積極向上、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)文化環(huán)境的熏陶，也就導(dǎo)致了勞動紀(jì)律渙散。因此，企業(yè)的員工如果沒有一個(gè)良好的職業(yè)素養(yǎng)，也就無法談企業(yè)文化和凝聚力了，企業(yè)也就無法健康發(fā)展。

2.3相關(guān)文化元素單薄，餐飲軟環(huán)境建設(shè)不足

餐飲消費(fèi)中第一感覺尤其重要，對于服務(wù)較好的餐飲行業(yè)，往往會得的顧客的青睞，使得對于本公司的忠誠度不斷的提高。那么，顧客在選擇餐廳用餐時(shí)，除了對于口味的要求之外，更注重的是服務(wù)的質(zhì)量以及周圍的環(huán)境，是否能給顧客帶來賞心悅目的感覺。而經(jīng)過一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有以下幾個(gè)原因影響到餐飲行業(yè)的發(fā)展：一是有些飯店只強(qiáng)調(diào)飯店的硬件設(shè)施，僅僅在意飯店的面積、規(guī)模，上不上檔次，以及桌椅的品質(zhì)以及價(jià)錢，這種過分張揚(yáng)的硬件設(shè)施不僅可能不會給顧客舒適的感覺，可能會與主題環(huán)境不太和諧，造成相反的影響。二是管理者對企業(yè)文化不夠重視，不注重企業(yè)文化特色的凸顯，這樣會造成千篇一律的模式化飯店，不會給顧客新穎的感覺，更不會使本公司從眾多餐飲行業(yè)中脫穎而出，給顧客留下?lián)]之不去的印象。三是硬件條件也是必不可少，如果再好的文化氛圍，再好的服務(wù)，卻沒有通暢的通風(fēng)環(huán)境，就餐環(huán)境布滿油煙，這樣的就餐環(huán)境也不會使顧客滿意。因此，文化元素的缺失以及軟環(huán)境建設(shè)不足，也會制約本行業(yè)的發(fā)展。

3　提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策

現(xiàn)如今，人們對于餐飲的認(rèn)識不斷的提升，餐飲場所不僅僅只是吃飯的場所，很多人把它當(dāng)做工作之余休息，久別之后重逢，親友聯(lián)絡(luò)感情的最佳場所，也是商人巨賈談生意求合作的首要之選，因此這就迫切的要求一個(gè)優(yōu)雅的就餐環(huán)境和一個(gè)貼心的服務(wù)，那么我們的管理者和服務(wù)人員就應(yīng)該具備相應(yīng)的能力，根據(jù)不同的顧客做出不同的服務(wù)，讓每位顧客都能滿意。

3.1在管理機(jī)制方面采取的對策

應(yīng)該不斷的創(chuàng)新管理機(jī)制，做到以人為本，服務(wù)于人。公司要創(chuàng)立良好的管理體系，上下一體，各部門聯(lián)合，打破部門分離現(xiàn)象，形成企業(yè)凝聚力，使顧客的要求可以第一時(shí)間傳給領(lǐng)導(dǎo)者，決策第一時(shí)間下達(dá)到服務(wù)人員，提高工作的效率。在公司的管理工作中，也要注意關(guān)懷員工，讓員工有一個(gè)舒適的工作環(huán)境，有一個(gè)良好的工資待遇，使員工可以對工作產(chǎn)生認(rèn)同感，對公司產(chǎn)生歸屬感，這樣才能設(shè)身處地的為公司的利益，共同為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。并且，在新員工進(jìn)入公司時(shí)，也要加強(qiáng)對他們的培訓(xùn)工作，不僅僅培訓(xùn)相關(guān)的服務(wù)流程，了解公司的文化，還要培育他們高度的責(zé)任感和對本行業(yè)的認(rèn)同感，這樣才能在以后的工作中得心應(yīng)手，隨機(jī)應(yīng)變。

3.2在經(jīng)營理念方面采取的對策

適時(shí)調(diào)整公司的經(jīng)營理念也是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，不能僅僅把利益放在首位，為了公司長足的發(fā)展，要推出以物美價(jià)廉打動顧客，以真摯的情感對待顧客，完全踐行顧客是上帝的宗旨。如泰山聚鼎餐飲娛樂公司的經(jīng)營理念是“讓價(jià)格回歸合理，請百姓走進(jìn)聚鼎”。這種經(jīng)營理念讓人有一種“面向社會、貼近市場、貼近百姓”的感覺。

3.3在服務(wù)藝術(shù)方面采取的對策

服務(wù)形式更是要在順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的情況下不斷的創(chuàng)新，使服務(wù)的藝術(shù)更能深入到顧客的心坎里。如分餐制這種服務(wù)藝術(shù)技能就能滿足一些顧客的需求，在顧客就餐時(shí)根據(jù)顧客的飲食習(xí)慣和內(nèi)心想法，適時(shí)的做出應(yīng)對，才能使顧客有一種煥然一新的感覺。所以說，對于比較新穎的設(shè)計(jì)，合乎顧客心理的設(shè)計(jì)，我們要不斷的完善學(xué)習(xí)，并應(yīng)用到我們的服務(wù)中，才是長遠(yuǎn)發(fā)展之策。

3.4在菜肴設(shè)計(jì)方面采取的對策

在菜肴上的設(shè)計(jì)上要多方面考慮，比如說顧客的飲食習(xí)慣，不同群體對食物的要求等等。菜肴應(yīng)該在充分滿足不同層次、不同群體的消費(fèi)者需求的情況下不斷創(chuàng)新，做到根據(jù)不同消費(fèi)群體的要求來量身設(shè)計(jì)菜肴。不僅在菜肴的質(zhì)量方面有較高要求，如綠色菜肴，選用有機(jī)原料，無農(nóng)藥和化肥的原料制作菜肴，更要根據(jù)不同群體特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)，如對于年輕群體設(shè)計(jì)花樣比較別致的菜肴，老年群體設(shè)計(jì)容易消化且營養(yǎng)搭配合理，易于咀嚼的菜肴。而對于不同民族的飲食習(xí)慣也要有針對性的設(shè)計(jì)，還要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，物美價(jià)廉。

3.5在營銷方式方面采取的對策

營銷是所有行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)，即使再有好的產(chǎn)品，好的服務(wù)，如果不懂得推出去，企業(yè)也不會有發(fā)展，酒香不怕巷子深的經(jīng)營理念已不符合現(xiàn)代經(jīng)營的需求，因此營銷方式的創(chuàng)新是一項(xiàng)重要內(nèi)容，好的營銷戰(zhàn)略能夠讓公司的產(chǎn)品盡快的推向市場，從而獲得收益，或者說是良好的聲譽(yù)。如今的營銷戰(zhàn)略更要在考慮整體的基礎(chǔ)上與時(shí)俱進(jìn)，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，不僅僅著眼于眼前的利益，更要考慮到長遠(yuǎn)的發(fā)展，增加回頭客以及良好的口譽(yù)，顧客的真心稱贊才是發(fā)展的基礎(chǔ)，立足的根本。因此，在講求策略的基礎(chǔ)上拿出自己的真心，切實(shí)為顧客考慮，讓顧客在我們這里得到滿足。

總之，人們對于餐飲行業(yè)越來越重視，要求也越來越高，如何更好的適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，在如此競爭壓力下脫穎而出，就需要我們不斷的創(chuàng)新，創(chuàng)新管理體制，創(chuàng)新經(jīng)營理念，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，創(chuàng)新菜肴設(shè)計(jì)，創(chuàng)新營銷方式，只有做好統(tǒng)籌兼顧，提升管理人員以及服務(wù)人員的水平，在應(yīng)對突發(fā)情況時(shí)及時(shí)的做出反應(yīng)，讓顧客在就餐時(shí)體會出家的溫暖，在就餐時(shí)得到想要的感受，這才是長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，我們永遠(yuǎn)的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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