數(shù)據(jù)分析掀開客戶的神秘面紗

出色的零售商將會蓬勃發(fā)展，而消費者將會成為最大的贏家。

對于實體零售商來說，賺錢日益成為一件極具挑戰(zhàn)性的事情。在中國，自從阿里巴巴在2003年推出淘寶網(wǎng)之后,傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)模式的基礎(chǔ)逐漸被分割。智能手機的全面普及、數(shù)字消費者的新興崛起以及一日快遞到貨的美好前景，都令實體零售業(yè)務(wù)的前景堪憂。

中國目前正在經(jīng)歷電子商務(wù)的爆炸式增長。預(yù)計到2015年，中國的電子商務(wù)市場規(guī)模將會達到5400億美元，到2020年其規(guī)模將會超過美國、英國、日本、德國和法國電子商務(wù)的總和。這與中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的增長密切相關(guān)。中國目前擁有超過6億人的互聯(lián)網(wǎng)用戶和超過5億人的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶。

在零售行業(yè)，創(chuàng)新發(fā)生在數(shù)字與實體領(lǐng)域的交匯之處，大數(shù)據(jù)和分析的應(yīng)用徹底改變了整個行業(yè)版圖。

就在不久的將來，消費者將會全身掛滿各種可穿戴設(shè)備（例如智能眼鏡和手表等）。這些設(shè)備將為商家們提供另一種接觸點，幫助實現(xiàn)更具意義的交互。以Nike+ FuelBand為例。這款可穿戴設(shè)備不僅會測量跑步的距離和速度，且允許用戶基于數(shù)據(jù)點追蹤自身運動進展，前所未有地深入、詳細挖掘出身體活動的情況。

無論采用何種設(shè)備、其使用方式如何，在銷售、營銷、醫(yī)療保健或教育領(lǐng)域，內(nèi)容的價值和時效都極為重要。對零售商來說，能夠深入理解消費者的偏好、習(xí)性和活動極其重要。這些理解讓零售商可以在恰當?shù)臅r間制定并且交付更具個性化、更具關(guān)聯(lián)性的內(nèi)容和消息，幫助商家們很快建立客戶甚至是員工的忠誠度和信任感。

為了創(chuàng)建更加豐富的客戶關(guān)系，零售商正在產(chǎn)生、采集并分析史無前例的數(shù)據(jù)規(guī)模。隨著零售商逐步成長，他們可以利用數(shù)據(jù)獲得真正的洞察，更好地管理數(shù)據(jù)的數(shù)量、種類和速度，有助于改善他們的業(yè)務(wù)并且提高客戶的滿意度。

大數(shù)據(jù)分析令預(yù)先判斷客戶的愿望成為可能。通過研究個人行為的模式，并且將這些模式與他們身邊的各種動態(tài)相互關(guān)聯(lián)，零售商開始預(yù)測他們未來的行為。憑借這些洞察，零售商能夠更好地滿足客戶不斷變化的需求和心愿，甚至嘗試改變他們的行為。

比如，王府井百貨大樓正在與IBM中國研究院合作，開發(fā)一款堪稱零售業(yè)首例的解決方案：利用情緒分析、自然語言處理、身份分析和文本分析，基于銷售交易、網(wǎng)站分析、客戶資料、產(chǎn)品評論和社交媒體信息創(chuàng)建綜合全面的產(chǎn)品檔案記錄。產(chǎn)品洞察分析引擎可以提取分析結(jié)果，運行日常和每周離線報告，生成并且更新產(chǎn)品特性描述和客戶偏好模型。市場營銷人員、產(chǎn)品經(jīng)理和管理團隊都可以通過中心儀表板和自定義應(yīng)用訪問并且查詢各種模型，利用數(shù)據(jù)做出戰(zhàn)略性商業(yè)決策。

通過綜合全面的生產(chǎn)、庫存和銷售視圖，以及來自客戶的豐富產(chǎn)品采購、磨損、裝飾和討論信息，王府井百貨可以發(fā)展并且儲存適宜的產(chǎn)品組合，以滿足市場需求，更加準確地將產(chǎn)品與客戶偏好相互匹配。

另一個例子是中國領(lǐng)先的海外奢侈品在線零售商Xiu.com，IBM為Xiu.com定制開發(fā)了一款解決方案，為這家在線零售商提供一種涵蓋公司范圍的集中式客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)實時視圖。憑借這個新平臺，Xiu.com可以分析數(shù)據(jù)，基于客戶的消費習(xí)慣和偏好，展開定制化的交互，為客戶提供所需的產(chǎn)品。

通過使用先進的技術(shù)，零售商將會更加深入地理解客戶需求，為他們隨時提供所需的產(chǎn)品。此外，這種技術(shù)是揭示人類行為之謎、理解人們購買商品的原因以及購買時機的關(guān)鍵所在。

中國零售商是最具創(chuàng)新精神的群體：他們專注于提供21世紀更加強大的購物體驗，改變自身的商業(yè)模式。他們理解只有持續(xù)不斷地重塑自身才能保持始終航行在市場潮流之上。

從個人角度講，我對零售業(yè)的未來感到萬分激動。最終，這個行業(yè)將通過努力推動改變，實現(xiàn)長久以來的期望：視每位消費者為一個獨立的個體并滿足其需求，而不是將消費者隨意加以組合，將他們歸入需求無法被滿足的市場領(lǐng)域。最為出色的零售商將會蓬勃發(fā)展，消費者將會成為最大的贏家。