ITSS在企業(yè)的實(shí)施及應(yīng)用

從2013年6月開始至2014年10月，在一年多的時間里，中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會信息技術(shù)服務(wù)分會（簡稱ITSS分會）已經(jīng)組織了六次專家評審會對提交符合性評估申請的企業(yè)進(jìn)行綜合評審，從第一批到第六批共有88家企業(yè)通過了ITSS符合性評估，這也說明了全國各地企業(yè)對ITSS的重視和認(rèn)可。

對于企業(yè)而言，實(shí)施ITSS的最終目的是為了給需方提供高質(zhì)、高效、規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)。企業(yè)在實(shí)施ITSS的過程中一般都會遵循需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、評估優(yōu)化四個過程，當(dāng)然在實(shí)施的過程中企業(yè)要結(jié)合自身情況，借鑒PDCA方法論（PDCA是英語單詞Plan、Do、Check和Act的第一個字母，PDCA方法論就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。）實(shí)現(xiàn)過程控制與改進(jìn)。同時要緊扣ITSS標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求，圍繞人員、資源、技術(shù)、過程四個關(guān)鍵要素開展工作，并始終堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的理念，最終達(dá)到ITSS標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)實(shí)際情況融合。

應(yīng)用效果

作為ITSS標(biāo)準(zhǔn)的踐行者，在ITSS分會和湖北省主管部門的指導(dǎo)和支持下，武漢愛迪科技發(fā)展有限公司于2014年10月成功通過了ITSS符合性評估。從企業(yè)的角度出發(fā)實(shí)施ITSS的應(yīng)用效果主要表現(xiàn)在以下三個方面：

一是提升了客戶滿意度。ITSS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的過程要求，包括了服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等八大過程。企業(yè)按照八大過程為客戶提供運(yùn)維服務(wù)，即規(guī)范了服務(wù)流程，并借助運(yùn)維服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)流程的管理和控制。通過流程的規(guī)范和流程的管理與控制，企業(yè)就能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)，進(jìn)而提高了客戶滿意度。

二是提高了運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力和水平。按照ITSS標(biāo)準(zhǔn)的要求，從人員儲備、人員培訓(xùn)、績效考核三個方面對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，提高了運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力和水平。

三是提高了SLA（服務(wù)等級協(xié)議）達(dá)成率。依據(jù)組織級服務(wù)目錄與客戶簽訂項(xiàng)目級服務(wù)目錄，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)依據(jù)項(xiàng)目級服務(wù)目錄為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)，再利用SLA考核評估、改進(jìn)機(jī)制，從而提高SLA達(dá)成率。

其實(shí)，在企業(yè)實(shí)施ITSS后對企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)的積極影響是多方面，ITSS為運(yùn)維服務(wù)提供了一套方法論，也需要企業(yè)結(jié)合自身情況，量體裁衣，摸索出一套適合企業(yè)自身運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展的運(yùn)維服務(wù)體系。

ITSS發(fā)展趨勢分析

1.國家將繼續(xù)支持ITSS推廣及應(yīng)用。在工業(yè)和信息化部印發(fā)的《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中強(qiáng)調(diào)“研究制定和應(yīng)用推廣信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS），加強(qiáng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫、知識庫和案例庫建設(shè)，鼓勵相關(guān)企業(yè)依據(jù)自主標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)能力體系”，從這一表述中可以看出在國家層面對于ITSS的重視。

2.ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)將會被更多的企業(yè)所接受。在ITSS分會的組織和推動下，目前已經(jīng)在全國的大多數(shù)省份召開了“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)會”，在宣貫的過程中眾多企業(yè)對ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)了濃厚的興趣，愿意將ITSS理論導(dǎo)入企業(yè)的日常運(yùn)維工作中。

3.ITSS將有助于系統(tǒng)集成企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。在國務(wù)院下發(fā)的《“十二五”工業(yè)轉(zhuǎn)型升級規(guī)劃》中強(qiáng)調(diào)要“引導(dǎo)信息系統(tǒng)集成服務(wù)向產(chǎn)業(yè)鏈前后端延伸，推動咨詢設(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、測試評估、數(shù)據(jù)處理與運(yùn)營服務(wù)等業(yè)務(wù)向高端化發(fā)展”。

國家從政策導(dǎo)向?qū)用媸侵С窒到y(tǒng)集成企業(yè)向運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)型，而在市場方面也的確需要一批優(yōu)秀運(yùn)維服務(wù)提供商，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)，客戶也意識到在信息系統(tǒng)建成后面臨著繁重的運(yùn)維工作。所以，從國家政策導(dǎo)向和市場需求兩個方面來看，運(yùn)維服務(wù)是系統(tǒng)集成企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個重要方向。