建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制,提升客戶滿意度

趙虹 駱楊

(1.國(guó)網(wǎng)成都供電公司,四川成都 610000;2.國(guó)網(wǎng)成都供電公司檢修公司配電運(yùn)檢工區(qū),四川成都 61000)

建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制,提升客戶滿意度

趙虹1駱楊2

(1.國(guó)網(wǎng)成都供電公司,四川成都 610000;2.國(guó)網(wǎng)成都供電公司檢修公司配電運(yùn)檢工區(qū),四川成都 61000)

針對(duì)服務(wù)協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)建立相應(yīng)的職責(zé)體系、規(guī)范制度、考核辦法等過程管控體系,切實(shí)建設(shè)一個(gè)“客戶導(dǎo)向、職責(zé)明晰、精確管控、系統(tǒng)保障”的服務(wù)協(xié)同機(jī)制與體系,并通過宣貫培訓(xùn)、流程穿越以及一系列落地實(shí)施手段保證服務(wù)協(xié)同體系落到實(shí)處,最終建立起“服務(wù)協(xié)作機(jī)制、服務(wù)協(xié)作體系、服務(wù)協(xié)作能力”三位一體的服務(wù)協(xié)同體系。通過服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)與實(shí)施,全面提高了服務(wù)協(xié)同效率,提升服務(wù)協(xié)同質(zhì)量,降低公司運(yùn)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理創(chuàng)新,提高了客戶滿意度,樹立了良好企業(yè)品牌形象,并促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的發(fā)展。

服務(wù)機(jī)制 滿意度 理念

1 建設(shè)理念

(1)客戶導(dǎo)向:充分考慮當(dāng)前客戶關(guān)注的焦點(diǎn)、難點(diǎn)服務(wù)問題,結(jié)合并梳理可能的服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；(2)職責(zé)明晰:結(jié)合組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況,明確各專業(yè)業(yè)務(wù)交叉界面和職責(zé),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,建設(shè)信息共享、分工協(xié)作、實(shí)時(shí)管控、監(jiān)督考核等管理體系,避免管理缺位；(3)精確控制:以客戶滿意為目標(biāo),以相關(guān)業(yè)務(wù)流程為中心,明確并細(xì)化相關(guān)服務(wù)協(xié)同管控具體指標(biāo),充建立事前預(yù)警、事中控制、事后總結(jié)的持續(xù)提升的標(biāo)準(zhǔn)化管控考核體系；(4)系統(tǒng)保障:通過制組織建立、建立體系化管控機(jī)制,并通過有效的手段保障協(xié)同機(jī)制的真正貫徹執(zhí)行。

2 服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)的主要做法

2.1 成立工作小組,健全組織保障

某市級(jí)供電公司由分管副總牽頭,成立服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)工作小組,負(fù)責(zé)整體工作的統(tǒng)籌安排與協(xié)調(diào)督導(dǎo),建立推動(dòng)機(jī)制,對(duì)服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)日常工作開展、溝通協(xié)調(diào)、成果匯報(bào)、成果驗(yàn)收等方面進(jìn)行了明確的規(guī)范,促進(jìn)服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)效率,為協(xié)同體系建設(shè)成功提供了組織保障。

服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)專項(xiàng)工作小組對(duì)服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)進(jìn)度與質(zhì)量進(jìn)行全面管控。工作組由營(yíng)銷部門、發(fā)展策劃部門、電力調(diào)度控制部門、運(yùn)維檢修部門等共同組成,營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)的發(fā)起、進(jìn)度控制和具體落實(shí),其他部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)協(xié)同體系提供反饋意見和體系實(shí)施,由營(yíng)銷部門根據(jù)反饋意見對(duì)體系及實(shí)施內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整,由公司層面負(fù)責(zé)過程監(jiān)督與資源協(xié)調(diào)。

2.2 機(jī)制建設(shè)

建立起“服務(wù)協(xié)作機(jī)制、服務(wù)協(xié)作體系、服務(wù)協(xié)作能力”三位一體的服務(wù)協(xié)作的常態(tài)機(jī)制。

(1)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析:該公司從客戶滿意的關(guān)鍵體驗(yàn)出發(fā),圍繞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程和服務(wù)效率等關(guān)鍵服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理,通過全面細(xì)致的風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí),梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和管控措施,明確責(zé)任部門。

(2)規(guī)范制度體系建立:該公司按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、融合業(yè)務(wù)、有序推進(jìn)”的原則,對(duì)照組織架構(gòu),系統(tǒng)梳理并統(tǒng)一編制24項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、22項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、152項(xiàng)管理流程、16項(xiàng)規(guī)章制度。同時(shí),針對(duì)服務(wù)協(xié)同體系建設(shè),某市級(jí)供電公司遵循事前、事中、事后閉環(huán)管控思想,按照“一個(gè)規(guī)范、一本手冊(cè)、一項(xiàng)辦法”的思路和要求,組織編寫了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)及協(xié)同服務(wù)管理規(guī)范》、《服務(wù)協(xié)同及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)手冊(cè)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)及服務(wù)協(xié)同考核管理辦法》,《供電服務(wù)危機(jī)事件調(diào)查處理規(guī)范》和《優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》。

3 宣貫活動(dòng)

3.1 系統(tǒng)培訓(xùn)與宣貫

該公司按照“統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一安排”的原則,系統(tǒng)開展服務(wù)協(xié)同體系的宣貫和培訓(xùn),并結(jié)合各部門、各單位工作實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)計(jì)劃,通過全員參與的“大培訓(xùn)”,形式多樣的“大宣貫”、以及廣泛深入的服務(wù)協(xié)同“大討論”,有力地激發(fā)了服務(wù)協(xié)同意識(shí)、提升了服務(wù)協(xié)同體系的認(rèn)知與理解,為服務(wù)協(xié)同體系實(shí)施營(yíng)造了良好的氛圍。

3.2 “流程穿越”主題活動(dòng)

該公司為有效推動(dòng)服務(wù)協(xié)同體系建設(shè),啟動(dòng)了為期2個(gè)月的“體驗(yàn)服務(wù)流程穿越活動(dòng)”。此次活動(dòng)讓公司管理層、各單位各部門管理人員與業(yè)務(wù)流程執(zhí)行人員以普通的流程執(zhí)行者的角色按照流程規(guī)進(jìn)行流程模擬,使企業(yè)內(nèi)部管理人員更好的換位思考,基層執(zhí)行人員服務(wù)協(xié)同意識(shí)提高,并通過流程總結(jié)收集分析體驗(yàn)報(bào)告,進(jìn)一步完善內(nèi)部流程,提高公司整體服務(wù)能力。本次“流程穿越”主要包括三個(gè)方面:客戶穿越、崗位穿越和部門穿越。

客戶穿越:公司內(nèi)部員工以模擬體驗(yàn)關(guān)鍵服務(wù)流程,使一線員工超越公司內(nèi)部的視角,站在客戶及同事的角度進(jìn)行換位思考。

崗位穿越:以了解流程執(zhí)行各崗位的具體情況和相關(guān)信息為目的,使員工超越原有的職責(zé)界限,理解客戶服務(wù)流程在不同崗位之間的運(yùn)作狀況。

部門穿越:以了解客戶服務(wù)流程的跨部門協(xié)調(diào)情況為目的,要求員工打破部門的界限,可以站在不同部門的角度來?yè)Q位思考。

本次流程穿越活動(dòng)涉及15個(gè)部門及下屬單位,參與人員包括中高層管理人員56人、基層班組長(zhǎng)92人,超過30%的關(guān)鍵服務(wù)流程一線人員參加了流程穿越,參加穿越人數(shù)共計(jì)583人,穿越任務(wù)項(xiàng)次約158項(xiàng),發(fā)現(xiàn)并解決問題約349條。

4 服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)的評(píng)估與改進(jìn)

4.1 服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)的收益

在營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同宣貫和實(shí)施過程中,該公司前后臺(tái)部門的服務(wù)意識(shí)得到強(qiáng)化,各部門的服務(wù)主動(dòng)溝通意識(shí)不斷增強(qiáng),切實(shí)提升了企業(yè)現(xiàn)代化管理水平,強(qiáng)化了企業(yè)管理素養(yǎng)；在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成了營(yíng)銷專業(yè)與其他生產(chǎn)專業(yè)各業(yè)務(wù)流程與各個(gè)崗位無縫隙銜接,各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)高效順暢,有效提升服務(wù)效率,提高客戶滿意度。

該公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間、搶修一次性復(fù)電率、95598派發(fā)工單處理及時(shí)率、客戶投訴一次解決率和電力客戶服務(wù)滿意率、供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率等指標(biāo)均提升5%-10%不等。

4.2 服務(wù)協(xié)同體系建設(shè)的改進(jìn)方向

以現(xiàn)有服務(wù)協(xié)同體系為依據(jù),規(guī)劃并建設(shè)服務(wù)協(xié)同支撐信息平臺(tái),有效整合企業(yè)現(xiàn)有信息化平臺(tái),通過系統(tǒng)融合和數(shù)據(jù)挖掘,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程在線監(jiān)控,服務(wù)信息在線共享與提交,并通過信息化手段對(duì)服務(wù)協(xié)同關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)、在線監(jiān)控分析,整體提高營(yíng)銷運(yùn)作能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力,實(shí)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)全面防范,確保服務(wù)工作質(zhì)量可控、在控、能控,將是體系建設(shè)改進(jìn)和深化的方向。

[1]劉秀麗.基于客戶滿意度提升的服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同機(jī)制構(gòu)建[J].通信企業(yè)管理,2011,(11):32-35.

[2]管珊蓮,謝詠,楊躍武.建立新的應(yīng)急管理協(xié)同服務(wù)機(jī)制[J].科技創(chuàng)業(yè)家,2013,(23):56-57.