中小城市物業(yè)管理對策分析

張雪婷　馬云俊

摘要：物業(yè)管理在我國東南沿海以及經(jīng)濟發(fā)展水平較高的各大中型城市發(fā)展較快，為人們提供所需的各種服務(wù)，促進(jìn)了物業(yè)保值增值與人們生活質(zhì)量的提高。但中小型城市由于各種原因，物業(yè)管理發(fā)展相對滯后，存在著服務(wù)質(zhì)量不高、企業(yè)盈利能力有限、人才缺乏以及業(yè)主認(rèn)知度有限等問題。為此，有針對性的提出相關(guān)對策建議，以此促進(jìn)中小型城市物業(yè)行業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；中小城市；問題；對策

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672—3198（2014）10—0066—02

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展以及人們生活水平的提高，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較為迅速，人們對于這個新興行業(yè)的認(rèn)知度也在不斷提升，甚至房地產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)也經(jīng)常以物業(yè)管理作為重要的營銷手段。目前新建商品房小區(qū)，基本上都采用市場化的物業(yè)管理模式，尤其大中型城市，也是各大物業(yè)公司競相爭奪的重點，相對而言，中小型城市的物業(yè)管理還有待進(jìn)一步發(fā)展和完善。本文以遼寧省鞍山市為例，分析中小城市物業(yè)管理現(xiàn)狀，存在的問題以及相關(guān)對策，為中小城市的物業(yè)行業(yè)發(fā)展提供參考。

1鞍山市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1物業(yè)管理伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展快速興起

物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)一個重要的組成部分，與房地產(chǎn)業(yè)的流通環(huán)節(jié)、消費環(huán)節(jié)有著密切的聯(lián)系，是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的完善與延續(xù)。良好的物業(yè)管理有利于房地產(chǎn)的銷售推廣，有利于實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，有利于房地產(chǎn)市場的發(fā)展完善，有利于提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的聲譽和品牌價值。現(xiàn)在許多一線城市的大開發(fā)商進(jìn)駐鞍山，例如萬科、華潤、保利、恒大、佳兆業(yè)等，而它們本身自有的物業(yè)管理也一同到來，這將為鞍山房地產(chǎn)的發(fā)展注入新的活力，同時也能夠帶動城市物業(yè)管理水平的提高。

1.2政府對物業(yè)管理的重視程度逐步提高

據(jù)統(tǒng)計，目前鞍山市共有一百七十余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的增加引起了政府越來越多的重視。在2009年10月9日，鞍山市房產(chǎn)局為了整頓物業(yè)管理市場秩序，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為，保障業(yè)主的合法權(quán)益，在全市范圍內(nèi)開展了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的清理整頓工作，吊銷10家物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書，取消其進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的資格。10月28日，提出了《鞍山市物業(yè)服務(wù)企業(yè)動態(tài)監(jiān)管及年度考核暫行辦法》。2010年5月6日，為了進(jìn)一步提高鞍山市物業(yè)管理水平，推動物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，創(chuàng)建安全、舒適、文明、和諧的住宅小區(qū)，制定了《鞍山市推進(jìn)物業(yè)管理工作實施方案》。在2013年度開展了物業(yè)行業(yè)年度檢查評比工作，并將評比結(jié)果在新聞媒體和市房產(chǎn)局網(wǎng)站上向社會公布。2013年2月17日鞍山市房產(chǎn)局下發(fā)了《關(guān)于清理整頓物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員崗位證書的通知》從而提高物業(yè)服務(wù)水平，推動物業(yè)誠信體系建設(shè)，促進(jìn)社區(qū)的和諧。市房產(chǎn)局的一系列舉措有力的說明了政府對物業(yè)管理行業(yè)的重視程度越來越高。

1.3物業(yè)糾紛數(shù)量不斷上升

隨著物業(yè)管理的普及，物業(yè)公司在管理水平上存在較大差距，一些規(guī)模較大，知名度較高的物業(yè)企業(yè)相對較好，而對于大部分中小型物業(yè)企業(yè)，物業(yè)糾紛種類繁多，數(shù)量也在不斷上升。在鞍山市的一些小區(qū)，由于物業(yè)管理狀況頻發(fā)，各種問題接踵而至，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來越?jīng)]有信心，滿意度直線下降，最終導(dǎo)致業(yè)委會辭退小區(qū)物業(yè)的現(xiàn)象頻有發(fā)生，萬泰錦繡華城小區(qū)的例子就足以說明。2012年7月9日上午，萬泰錦繡華城小區(qū)業(yè)主稱指出，從開始入住時，小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況就不斷發(fā)生，由于車位劃分不合理，業(yè)主的車經(jīng)常遭到劃傷，車胎被扎，壞了的門鈴也一直得不到及時修理，時間一長業(yè)主對物業(yè)的不滿情緒越來越多，交了物業(yè)費卻得不到應(yīng)有的服務(wù)，最終演變成該小區(qū)物業(yè)公司被辭退的結(jié)果。

2鞍山市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展存在的問題分析

2.1園區(qū)項目規(guī)模小，限制盈利空間

園區(qū)規(guī)模小意味著物業(yè)公司管理規(guī)模小，但是物業(yè)公司不能因為管理規(guī)模小就不正常的運轉(zhuǎn)，物業(yè)公司還是要聘請客服、維修、保潔等員工進(jìn)行日常工作，這樣小而全的企業(yè)勢必會造成一定的資源浪費。鞍山市在房產(chǎn)開發(fā)時有很多規(guī)模較小的項目，這樣就造成了物業(yè)公司接管后，由于園區(qū)規(guī)模小物業(yè)公司很難實現(xiàn)盈利，很難在小區(qū)經(jīng)營下去。2009年鞍山市房產(chǎn)局部門做出了規(guī)劃，決定對市內(nèi)的老舊住宅小區(qū)實行物業(yè)管理，提供保潔保安等服務(wù)，從而提高居民的生活質(zhì)量，改善城區(qū)的形象。由于老舊小區(qū)的規(guī)模普遍偏小，物業(yè)公司不愿意承接規(guī)模較小的舊小區(qū)，給物業(yè)管理工作的開展帶來很大障礙。

2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體實力弱小，影響服務(wù)質(zhì)量

在鞍山市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量不少，但總體實力弱小。造成這樣的原因有內(nèi)部的也有外部的，內(nèi)部原因在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)中大部分是注冊資金在50萬元的三級資質(zhì)的企業(yè)，資質(zhì)等級偏低。這樣的企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化水平不高，缺乏競爭力，所提供的服務(wù)僅是基本的簡單的維修、保潔、維護(hù)秩序、綠化等基礎(chǔ)性的服務(wù)，無法與其他城市的大公司相媲美。外部原因則是由于鞍山與沈陽城市間的距離相對較近，而沈陽市是遼寧省的省會城市，城市規(guī)模與經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r要比鞍山高出很多，市場機會也相對較多，一些具有競爭實力的大企業(yè)往往選擇到沈陽進(jìn)行經(jīng)營發(fā)展，而其他實力比較弱小的企業(yè)則選擇在鞍山發(fā)展，這就造成了鞍山的物業(yè)管理企業(yè)總體實力弱小。

2.3缺乏專業(yè)人才，制約行業(yè)發(fā)展

對于企業(yè)來說，員工是構(gòu)成企業(yè)的最基本的條件，而一個企業(yè)的成功與否取決于企業(yè)內(nèi)擁有的專業(yè)人才。我國物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展時間較短，專業(yè)人才匱乏，從業(yè)者的素質(zhì)偏低嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。鞍山市的物業(yè)管理從業(yè)人員同樣存在這樣的問題，專業(yè)人才的供給機制尚未形成，對于專業(yè)人才的培養(yǎng)嚴(yán)重不足，使得鞍山市物業(yè)管理從業(yè)人員大多是由半路轉(zhuǎn)行，沒經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)。從業(yè)人員的來源，主要包括從事其他工作的管理人員和工程技術(shù)人員、復(fù)員軍人、城市中的下崗工人、農(nóng)村的剩余勞動力以及一些院校的非專業(yè)畢業(yè)生。產(chǎn)生這種結(jié)果原因之一，是人們對物業(yè)行業(yè)的總體認(rèn)識還不全面，甚至有偏見，使得優(yōu)秀的人才不愿入行。另一方面省內(nèi)在物業(yè)管理工作上有豐富經(jīng)驗的人都被沈陽、大連等城市吸引，那里的發(fā)展前景與福利待遇都要比鞍山好，就連鞍山本地的年輕人在畢業(yè)之后往往選擇留在沈陽，不愿回到家鄉(xiāng)。

2.4業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)知度不足

現(xiàn)在的人們普遍都知道小區(qū)應(yīng)該有物業(yè)管理，但對于物業(yè)管理工作的具體內(nèi)容是什么還是比較模糊，由此也造成了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。現(xiàn)在，即使是一些大品牌的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，同樣會出現(xiàn)業(yè)主投訴、拒絕交物業(yè)費的問題，但是大多數(shù)理由并不充分，其原因多是由于業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知度不足，理解上存在偏差。人們對于物業(yè)管理的工作的認(rèn)識存在兩種極端，一種是“貶低觀”，另一種是“全包觀”。持“貶低觀”的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理不過只是打掃打掃衛(wèi)生、養(yǎng)花、看大門、看車輛，這種認(rèn)識使得社會對物業(yè)管理行業(yè)的輕視，不尊重。這種認(rèn)識一天不得到改善，那么物業(yè)公司做出再多的努力，提供再好的服務(wù)，也無法輕易改變自身的社會地位。持“全包觀”的業(yè)主則認(rèn)為交了物業(yè)費，發(fā)生的大事小情都應(yīng)該找物業(yè)處理，物業(yè)公司應(yīng)該保證業(yè)主的人身安全、保證業(yè)主的財產(chǎn)不被盜，保證房子不漏水，東西壞了都要給維修等，這種所有的事都找物業(yè)的觀念也是對物業(yè)管理工作的認(rèn)識度不清所造成。業(yè)主的要求沒被滿足，就會導(dǎo)致不交物業(yè)費，由此與物業(yè)公司發(fā)生矛盾。

3鞍山市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的對策

3.1合理規(guī)劃物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)模

由于物業(yè)管理存在一定的規(guī)模經(jīng)濟現(xiàn)象，因此應(yīng)該改變傳統(tǒng)的以單個園區(qū)作為物業(yè)管理最基本單元的做法，發(fā)揮相關(guān)政府職能部門的作用，重新規(guī)劃、整合物業(yè)管理區(qū)域，使物業(yè)管理企業(yè)能夠有利可圖，有動力進(jìn)行物業(yè)管理，尤其針對一些老舊小區(qū)的改造，這種思路更應(yīng)該進(jìn)行推廣。在具有一定規(guī)模的住宅區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一規(guī)劃道路、停車場、垃圾投放點、綠化美化以及公共設(shè)施等，在方便居民生活的同時也利于物業(yè)公司的管理，獲得經(jīng)濟效益的同時形成良性的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

3.2大力培養(yǎng)專業(yè)人才

物業(yè)人才來源于兩個方面，首先是內(nèi)部供給，即通過對物業(yè)企業(yè)現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能與綜合素質(zhì)。對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)又可以包括對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、對普通員工進(jìn)行培訓(xùn)。其中要重視對高層管理者的培訓(xùn)，重視物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓他們更新知識，轉(zhuǎn)變一成不變的觀念才能夠帶領(lǐng)員工們開拓創(chuàng)新、樹立良好的品牌形象，也只有領(lǐng)導(dǎo)干部的思想得到提升，才能夠開展員工們的知識培訓(xùn)，從而提高管理水平。同時也要對普通員工進(jìn)行常態(tài)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，為企業(yè)儲備人才。其次就是外部招聘，從社會上招聘企業(yè)所需人才，這里要充分發(fā)揮高校培養(yǎng)人才的重要作用，各高校應(yīng)積極進(jìn)行物業(yè)人才的培養(yǎng)，并注重校企合作，提升學(xué)生的專業(yè)技能。另外，還要加強對物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，真正為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，提升物業(yè)企業(yè)的知名度與業(yè)主滿意度，從而促進(jìn)行業(yè)整體的發(fā)展。

3.3實行多種經(jīng)營，提高企業(yè)生存能力

要解決物業(yè)企業(yè)的虧損問題除了要有專業(yè)人才的管理之外，不能只靠收取物業(yè)費這一項收入，還要實行多種經(jīng)營。實行多種經(jīng)營不能盲目的去做，應(yīng)該考慮企業(yè)的自身情況以及實力等，要講究戰(zhàn)略和策略。多種經(jīng)營的宗旨必須要清晰，以“業(yè)主需求”為圓心，一點一點向外擴散。隨著業(yè)主需求的不斷增加物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營也要與時俱進(jìn)。在信息與科技共行的時代，各種各樣的傳媒速度加快，人們的工作節(jié)奏越來越緊張，常常感覺到時間如流水，愿意用金錢換取更多的時間。物業(yè)企業(yè)可以抓住這一點，圍繞“業(yè)主足不出門，就可辦天下事”這一點開動腦筋進(jìn)行多種經(jīng)營，既節(jié)省了業(yè)主的時間，物業(yè)公司也能夠獲得收益。

3.4培養(yǎng)業(yè)主正確的物業(yè)觀

要培育業(yè)主正確的物業(yè)觀應(yīng)從多個方面入手，首先是政府發(fā)揮引導(dǎo)職能，政府主管部門可以通過組織培訓(xùn)在全市范圍內(nèi)科普物業(yè)知識，這是一種比較有效的方式。也可以每個月選出一天作為全市的物業(yè)知識普及日，可以在廣場、公園等市民活動較多的地方進(jìn)行物業(yè)知識宣傳活動，這樣可以讓人們認(rèn)識物業(yè)管理工作。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身的優(yōu)勢，在所在小區(qū)進(jìn)行宣傳，可以直接接觸業(yè)主，記錄他們提出的問題，最后每個項目的管理中心進(jìn)行總結(jié)，這樣可以對業(yè)主普及相應(yīng)的物業(yè)管理知識。這種方法可以有很多實行方式，比如給業(yè)主發(fā)手機短信、電子郵件、園區(qū)內(nèi)發(fā)放宣傳冊、定期組織有獎問答活動，使業(yè)主接觸到物業(yè)知識內(nèi)容，宣傳與活動同時進(jìn)行對業(yè)主普及物業(yè)管理知識是十分有效的方式。

總之，我們的生活離不開專業(yè)的物業(yè)管理，物業(yè)管理行業(yè)也必將蓬勃發(fā)展。隨著我國東南沿海以及各大中型城市物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展和完善，中小城市的物業(yè)管理行業(yè)也應(yīng)該不斷吸取經(jīng)驗，逐步走上規(guī)范的、健康的發(fā)展之路。

參考文獻(xiàn)

[1]關(guān)鵬.中小城市物業(yè)管理面臨的問題及對策[J].現(xiàn)代物業(yè)，2008，（10）：8991.

[2]楊哲.中小城市—物業(yè)管理市場新天地[J].城市開發(fā)，2013，（11）：6869.

[3]吳健巍.中小城市物業(yè)管理市場化現(xiàn)狀與前景探討[J].中國市場，2006，（45）：1415.