應用互聯網思維創(chuàng)新揚州旅游產業(yè)的對策研究

唐 建

（揚州職業(yè)大學，江蘇揚州225009）

【產業(yè)經濟】

應用互聯網思維創(chuàng)新揚州旅游產業(yè)的對策研究

唐 建

（揚州職業(yè)大學，江蘇揚州225009）

互聯網思維是近年來包括傳統(tǒng)行業(yè)在內的各行各業(yè)討論的一個熱點話題，它使得企業(yè)對用戶、產品等價值鏈的各個環(huán)節(jié)重新審視，并帶來了巨大改變。旅游業(yè)作為揚州傳統(tǒng)服務業(yè)的支柱之一，迫切需要運用互聯網思維來進行創(chuàng)新。在分析互聯網思維的含義和特點基礎上，論證了旅游業(yè)融合互聯網思維的必要性，并針對揚州旅游業(yè)發(fā)展中存在的不足，提出了運用互聯網思維創(chuàng)新揚州旅游產業(yè)的對策建議：構建旅游生態(tài)系統(tǒng)；重視游客體驗，提供差異化服務；拓展旅游營銷模式，創(chuàng)新旅游服務產品和服務模式。

互聯網思維；旅游業(yè)；揚州

旅游產業(yè)是揚州傳統(tǒng)服務業(yè)的支柱產業(yè)之一，近年來，隨著揚州“城市即旅游”“縣市聯動、產業(yè)聯動”“旅游城市向城市旅游轉變”等發(fā)展理念和發(fā)展戰(zhàn)略的提出，以建設旅游名城和打造旅游產業(yè)強市為目標，推進旅游產業(yè)從重要產業(yè)向主導產業(yè)轉變，旅游產業(yè)的地位不斷提升。揚州市不斷挖掘、放大旅游文化內涵，在開發(fā)旅游產品的同時，整合現有資源，整治旅游環(huán)境，完善配套設施，無論從旅游景點吸引力、游客接待能力等各方面都有了長足發(fā)展，旅游業(yè)的影響力明顯提升。到2012年，旅游業(yè)增加值占GDP的比重從2007年的4.9%提高到6.34%。作為傳統(tǒng)服務業(yè)，揚州旅游業(yè)如何融入移動互聯網，形成互聯網思維，來推介揚州旅游，創(chuàng)新揚州旅游，成為揚州旅游業(yè)需要思考的問題。

一、互聯網思維的含義和特點

（一）互聯網思維的含義

所謂互聯網思維，可以視為一種充分利用互聯網的特性、規(guī)則、方法和技術來處理常規(guī)事務的一種思維方式。由于互聯網的特點是信息傳播點對點，而且點與點之間民主化，沒有中心，企業(yè)應用這種特點找到自己的目標客戶，利用互聯網的技術克服傳統(tǒng)點對點服務成本高的缺點，實行針對性服務，包括吸引客戶參與到產品設計、提供個性化產品等。

應用這種思維，企業(yè)可以通過渠道扁平化來縮短與客戶距離，原本落后的企業(yè)可以逆勢而上，甚至超越行業(yè)原有的領先者。微信對通信行業(yè)的撼動、小米逆襲手機制造業(yè)、天弘利用余額寶“草雞變鳳凰”，無不是應用互聯網思維的成功案例。

從互聯網思維的運用來看，互聯網思維不僅僅應用于通常意義上的信息產業(yè)或者互聯網行業(yè)，通過運用這種思維對行業(yè)價值鏈的重構，可以形成一種系統(tǒng)性的商業(yè)思維，應用于更多貌似無關互聯網的傳統(tǒng)行業(yè)。［1］

（二）互聯網思維的特點

1.用戶至上

在傳統(tǒng)商業(yè)模式中也有用戶至上、顧客是上帝等理念，但大多是企業(yè)的商業(yè)道德或口號式的標榜。應用互聯網思維，可以大幅降低與用戶對接的成本，真正實現與用戶的零距離接觸、隨時隨地服務于每一個用戶。比如小米手機利用互聯網與自己用戶“米粉”進行互動交流，形成了口碑。這會使得產品提供者不斷根據用戶需求改進產品或服務，增強體驗，并吸引用戶、傳播品牌和產品，增大用戶規(guī)模，形成良性循環(huán)。

2.獲取用戶形成規(guī)模，創(chuàng)造增值業(yè)務形成盈利

互聯網思維下，需要巨大的用戶流量，而最容易吸引流量的就是低成本乃至免費的產品或服務。成本價出售的小米手機、零門檻的“余額寶”都是如此，由此形成了龐大的用戶群。只要有了足夠規(guī)模的用戶，通過提供增值業(yè)務，可以創(chuàng)造新的價值鏈。所以，互聯網思維首先強調的不是獲利，而是如何獲取用戶形成規(guī)模，并創(chuàng)造增值業(yè)務，這對傳統(tǒng)行業(yè)來說是個重要的啟示。

3.全民參與、渠道扁平化

在傳統(tǒng)制造業(yè)或服務業(yè)中，由于供需雙方存在著天然距離，信息的獲得需要付出大量成本，而應用互聯網技術，信息的傳輸速度和傳輸量大大增強，這就打破了傳統(tǒng)信息不對稱帶來的隔閡。對于企業(yè)的營銷、服務，乃至企業(yè)的產品設計和創(chuàng)新，都可以無限制地貼近客戶，這樣就使得全民參與，而各種中間環(huán)節(jié)的取消，使得供應鏈更加高效、營銷更加互動、渠道更加扁平。［1］

4.重視長尾

傳統(tǒng)的商業(yè)模式遵循“二八理論”，即企業(yè)的利潤是由80%的客戶帶來的，這些客戶主要是購買20%的主流商品?；ヂ摼W思維要求重視被忽略的80%的客戶，即被忽視的長尾。由于移動互聯網的用戶極其分散，市場也充分細分化，使得企業(yè)的幾乎所有產品都有機會尋找到適合的客戶，這樣，原本被忽視的長尾，完全可以成為新的增長點。［2］

二、旅游業(yè)融合互聯網思維的必要性

（一）減少信息不對稱，為旅游服務供需雙方構建互動橋梁的需要

傳統(tǒng)旅游中，信息不對稱是個普遍的現象，互聯網技術的應用可以減少信息不對稱的現象。利用移動互聯網或無線客戶終端設備可使游客更加快捷、便利地獲知相關的旅游信息。目前，去哪兒、攜程、藝龍、淘寶旅行等在線旅游企業(yè)都在積極布局移動互聯網，去哪兒網早在2009年即開始發(fā)展無線業(yè)務，其無線客戶端早已超過1200萬用戶的激活量。［3］

這種借助移動客戶端的商業(yè)模式，極大便利了游客，為其機票、酒店、景點門票乃至餐飲團購等提供了全方位搜索、預訂與支付的服務。因為技術的發(fā)展，甚至改變了游客的習慣，比如揚州瘦西湖等景點開通了免費的無線網絡，游客在游覽的過程之中，隨時可以利用手機、Pad等客戶終端將旅游的圖文信息發(fā)至網絡，與好友分享。

（二）擴展旅游企業(yè)產業(yè)鏈，開拓更多業(yè)務類型的需要

傳統(tǒng)的互聯網更多的是提供信息服務，隨著移動互聯網的興起和互聯網思維的應用，互聯網走向了生活體驗類的服務。過去的旅游服務消費和體驗幾乎是發(fā)生在同一個時空中，而互聯網思維使得二者分開，也就是O2O（Online to Offline，線上至線下）。O2O是線上消費、線下體驗的簡稱，是對現有商業(yè)模式的顛覆，也是對整個產業(yè)鏈的重新打造再升級。與旅游相關的企業(yè)可以借助O2O為用戶提供更加移動、自主、互動、實時的服務，并通過移動營銷增加客源。

（三）滿足游客需求多元化的需要

現實中消費者的需求變得越來越多樣化，對服務的要求也越來越精細化，既要求旅游目的地能滿足其食宿游購的需求，也希望能夠擺脫傳統(tǒng)旅游“趕鴨子”式的旅游方式。應對這種趨勢更需要運用互聯網思維，通過互聯網，旅游景點、旅行社、酒店等相關企業(yè)都可以搜集、掌握和分析不同游客的需求，并盡力滿足各類細分化的需求。

三、揚州旅游產業(yè)發(fā)展中存在的不足

（一）旅游資源與地方產業(yè)融合度不高，配套設施相對滯后

旅游產業(yè)是關聯性極強的產業(yè)，除了要求有便利的交通條件作為保障之外，可以帶動關聯的餐飲、住宿、沐浴等傳統(tǒng)服務業(yè)的發(fā)展，甚至促進第一產業(yè)中農林漁和第二產業(yè)中的工藝品制造等。

從目前情況來看，揚州旅游產業(yè)與相關產業(yè)融合度不高，與之相配套的餐飲、住宿、交通、購物、娛樂等設施建設相對落后，制約了揚州旅游產業(yè)的更好發(fā)展。以住宿為例，近年來揚州市星級酒店建設步伐加快，但仍不能完全滿足揚州旅游業(yè)發(fā)展的需要，在數量、結構、時間、品質等方面都存在不足，嚴重影響揚州旅游業(yè)的聲譽。揚州地處蘇北，目前尚未開通高鐵，一定程度上也影響了游客的選擇。從娛樂配套來看，與蘇南相比，互動項目少，規(guī)模小，也很難滿足游客日益提高的個性化需求。在旅游購物方面，存在著營銷水平低、監(jiān)管不力的現象，如牛皮糖、醬菜、包子等地方食品存在著口味地域性強的不足，而漆器、剪紙等旅游工藝品銷售又缺乏市場監(jiān)管。

目前揚州旅游業(yè)經營性收入來源仍以門票收入為主，實際上游客在游覽之余，吃、住、購物等開銷遠比門票支出大，如果旅游配套得力，更能吸引游客，經濟效益會遠高于門票收入，也能有效拉動地方消費。杭州西湖雖然免費開放，每年的間接效益卻達數百億。即便揚州多為收費景點，但由于配套設施滯后，根據統(tǒng)計，2012年國內來揚州游客人均消費1042元，仍然低于全省1254元的人均旅游消費水平。

（二）旅游季節(jié)性特征明顯造成很大制約

揚州旅游季節(jié)性特征過于明顯。由于瘦西湖等景點多是觀光為主，本身季節(jié)性強，古人“煙花三月下揚州”的詩句更加深了人們的印象。再加上揚州旅游的對外宣傳也大多圍繞瘦西湖為主的著名景點，而對大明寺、漢陵苑等季節(jié)性不強的景點宣傳力度不夠，也加劇了揚州旅游景點游客不均、淡季過淡的狀況。這種明顯的季節(jié)性特點，給揚州旅游業(yè)發(fā)展帶來很大制約。因此，與蘇南相比，揚州旅游業(yè)無論從經濟總量、人均消費能力還是經濟輻射能力來講，都有較明顯的差距。［4］

（三）缺乏整體規(guī)劃，旅游營銷推廣薄弱

近年來揚州市加大了對各類資源的保護、利用和開發(fā)力度，但由于缺乏大旅游的觀念，沒有形成一體化開發(fā)旅游資源的共識，缺乏整體規(guī)劃，因而沒有形成整體優(yōu)勢。雖先后推出了雙東歷史街區(qū)、宋夾城等新景點，取得了較好的社會反響，但這些景點大都歸屬不同部門，甚至有的視景點資源為“部門所有”。再由于旅游企業(yè)小而散，使得整個旅游產業(yè)沒有形成一個系統(tǒng)化、產業(yè)化、集群化的綜合體系，未能打造成整體優(yōu)勢和旅游品牌，使得揚州旅游的綜合競爭力不強。［5］

揚州旅游的營銷推廣力度不大，與周邊其他地區(qū)相比，仍然存在很多不足。比如在營銷推廣費用上，2012年僅投入400萬元，低于泰州的900萬元，更遠低于蘇州、無錫等蘇南城市。揚州的旅游推介缺少整體組織，往往都是景點或旅行社獨立進行。雖然揚州在歷史上名氣很大，但由于缺乏強有力的城市整體營銷，導致揚州旅游市場覆蓋范圍相對狹小，目前來揚州的游客主要以江蘇為主，輔之以安徽、上海、浙江等周邊省市，華南、東北、西部地區(qū)的游客則很少。

四、應用互聯網思維創(chuàng)新揚州旅游產業(yè)的對策建議

（一）構建揚州旅游生態(tài)系統(tǒng)

目前揚州的旅游基礎設施還要進一步完善，政府在宣傳推介揚州旅游業(yè)時，應加快運用互聯網思維和互聯網技術來挖掘揚州的旅游資源，構建揚州旅游“吃喝游玩購”的生態(tài)系統(tǒng)，打造出一條旅游產業(yè)可持續(xù)發(fā)展的和諧生態(tài)鏈。

2014年是中國“智慧旅游年”，揚州作為全國20個“智慧城市”試點之一，在城市智慧化、旅游信息化方面有充足的資源和條件。應通過建立“揚州旅游”在線電商平臺和APP整合主要景點、酒店、特色餐飲、租車、地方特色商品等旅游業(yè)態(tài)加盟，建立揚州旅游的生態(tài)系統(tǒng)，實現旅游企業(yè)的在線轉型經營?？梢越梃b諸如攜程、去哪兒、藝龍等國內知名的旅游電商的經驗，甚至可以將揚州旅游平臺交由其運營管理，以提高揚州旅游在線平臺的游客體驗和對外影響。

（二）重視游客體驗，提供差異化服務

從我國旅游業(yè)的發(fā)展看，“去公務化”和“散客化”將是未來趨勢，越來越多的游客將選擇自助游。自助散客時代的旅游信息化，要求游客隨時隨地都可以很方便地獲得與旅游有關的信息和服務。運用互聯網思維創(chuàng)新旅游營銷，就需要各個環(huán)節(jié)都要“以用戶為中心”，把產品、服務和用戶體驗做到極致，超越用戶預期，力圖做到每個“長尾”游客都能“私人定制”。

比如LBS（Location Based Service，基于位置服務）是根據移動客戶端定位用戶地理位置，并為其提供相應服務的一種業(yè)務類型。通過對移動終端的定位，可以為旅游者提供基于位置的服務。對于外地游客，根據其所在位置和所處時間，可以為其提供景點、餐飲、住宿等的推薦服務；對外地車輛和步行游客，可以為其提供地圖導航服務；根據游客以往歷史和需求，為其推薦相同愛好的游客，增加其互動性；當游客需要緊急救援時，能第一時間提供救助。［3］

此外，提供星級飯店、主要景區(qū)的無線網絡全覆蓋，鼓勵景點、餐飲、住宿等行業(yè)使用支付寶、微信等移動支付方式為游客提供便捷等，這些措施都可以滿足游客差異化的需求，從而大幅增加用戶來揚州旅游的體驗。

（三）拓展旅游營銷模式，創(chuàng)新旅游服務產品和服務模式

為適應互聯網技術的發(fā)展和充分發(fā)揮互聯網思維對商業(yè)模式的積極影響，旅游企業(yè)要開拓思路，積極拓展營銷模式。無論是自建平臺或借助第三方平臺，都應積極利用多種方式擴寬客源，吸引散客，特別要重視微博、微信等新興社交媒體在傳播中的作用。因為用戶（游客）的口碑在互聯網思維下起著至關重要的作用。用戶（游客）的好評，可以讓旅游產品提供者獲得更多的關注，比如雕爺牛腩注重用戶口碑、與粉絲互動，創(chuàng)造了傳統(tǒng)餐飲的一個奇跡。同樣，一旦旅游服務出現問題，用戶（游客）輕輕一句差評，可能影響的不僅是一個旅行社的信譽，甚至可能影響整個揚州旅游的品牌。

要不斷創(chuàng)新旅游產品。要深度開發(fā)揚州旅游資源，不斷推出新的旅游產品并高度重視現有旅游產品的包裝整合，積極推出特色旅游產品。比如針對旅游淡季，可將公園之外的景點融入歷史、人文、養(yǎng)生等各種元素來吸引游客。

要不斷創(chuàng)新服務模式。除了常規(guī)業(yè)務之外，要運用互聯網思維不斷向旅游產業(yè)鏈的上下游延伸，將聯系資源變?yōu)檎莆召Y源。比如針對景點運營成本過高和降低景點門票的矛盾，景點、旅行社等可積極尋求上下游資源的整合，通過消化酒店客房和航空機位獲得返傭。景點、旅行社等可以增加與餐飲、酒店等的聯系，簽訂互惠協議，甚至可以入股乃至自建，實行一條龍服務，在降低游客旅游成本的同時，企業(yè)自身也將實現轉型升級。［6］

［1］陳雪頻.定義互聯網思維［J］.上海國資，2014，（2）：70－71.

［2］黃俐.長尾理論——LBS的商業(yè)模式［J］.企業(yè)研究，2011（7）：19－21.

［3］馬衛(wèi)，李俊樓.移動互聯網時代旅游業(yè)發(fā)展趨勢分析與思考［J］.電子商務，2013（5）：22－23，25.

［4］揚州市政協專題調研組.整合旅游資源，建設旅游強市——關于揚州旅游業(yè)發(fā)展情況的調查報告［EB／OL］. http：／／zx.yangzhou.gov.cn／yzzx／syysjyxc／201312／719e2f5b62c84915b5328ceea0512858.shtm l，2013－07－23／2014－08－01.

［5］王明宏.揚州旅游產業(yè)集群發(fā)展存在的問題、模式及對策分析［D］.揚州大學，2013.

［6］舟山市普陀區(qū)政協調研組.用互聯網思維促進普陀旅游轉型升級［EB／OL］.http：／／ptzx.putuo.gov.cn／acticle_read.aspx？id＝698，2014－05－29／2014－08－01.

（責任編輯：郭麗春）

F592.7

A

2095－3283（2014）11－0076－03

唐建（1980－），男，漢族，江蘇揚州人，講師，碩士學位，研究方向：企業(yè)管理和商業(yè)模式。

江蘇省“十二五”高等學校重點專業(yè)群（旅游管理及在線運營服務）建設項目［蘇教高（2012）23號］；2014年揚州市科協軟科學研究項目立項項目（序號：35）。