報警運營服務(wù)的創(chuàng)新模式

■ 李曉龍

目前，從事報警運營服務(wù)的企業(yè)有千余家，企業(yè)間既有競爭又有合作。企業(yè)的增多，意味著龍頭企業(yè)不再是獨樹一幟，而是有了伙伴?；锇槭强梢詭椭髽I(yè)發(fā)展的，這更好地印證了“有競爭，就有進步，才能有發(fā)展”的道理。

報警運營服務(wù)業(yè)——在中國自上個世紀(jì)九十年代起步，至今已發(fā)展了近三十個年頭。報警運營服務(wù)企業(yè)從無到有，從少到多，到目前發(fā)展有幾千余家，報警運營服務(wù)也從安防行業(yè)中一個細小的分支業(yè)務(wù)逐步發(fā)展成為主流業(yè)務(wù)。

河北安防報警網(wǎng)路有限公司自1996年成立以來，致力于從事報警運營服務(wù)，先后在河北省邯鄲市、廊坊、承德、張家口、秦皇島、滄州、保定等7個地市與當(dāng)?shù)毓簿趾献鳎闪ⅰ?10技防報警中心”。這也是當(dāng)?shù)匚ㄒ灰患遗c公安局合作的報警運營服務(wù)的企業(yè)。至今已有約2萬聯(lián)網(wǎng)用戶，是河北省從事報警運營服務(wù)的旗艦企業(yè)。截至今日，公司發(fā)展已有17年，從當(dāng)初的慢慢摸索，到今天的初具規(guī)模，我公司探索發(fā)展過程中積攢的一點點經(jīng)驗，與大家共同分享。

加強自身規(guī)范化建設(shè)，重視服務(wù)規(guī)范化建設(shè)工作

作為報警運營服務(wù)企業(yè)的核心是要為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高品質(zhì)、安全的報警運營服務(wù)，那么“服務(wù)“應(yīng)放在企業(yè)發(fā)展中最重要的一個位置，我們公司時刻立足于樹立科技化、先進化的意識，并將這種意識貫徹到發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)中去，明確了企業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營思路，即專注于安防服務(wù)運營核心業(yè)務(wù)的開拓，建設(shè)科技化、多元化的安防運營平臺，以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量和人性化的服務(wù)，為用戶提供全方位的安全保障。

提高服務(wù)質(zhì)量得到用戶認可，使我公司在不同的市場環(huán)境中，得到穩(wěn)定發(fā)展，努力達到完善運營企業(yè)應(yīng)規(guī)范服務(wù)基本要求。我公司主要從以下幾點加強自身規(guī)范化建設(shè)：第一，嚴(yán)格依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立一套了完整的服務(wù)體系，并制定了符合我公司發(fā)展的服務(wù)流程，為用戶提供科學(xué)、實用和完善的服務(wù)，不斷地把新技術(shù)和產(chǎn)品推介給用戶，為各類用戶提供服務(wù)設(shè)計方案并融入高新技術(shù)元素來滿足用戶的長遠需求；第二，不斷加強客戶服務(wù)中心建設(shè)、監(jiān)控中心建設(shè)、完善投訴處置與損害賠償機制、加強員工教育培訓(xùn)與考核機制、報警服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理及顧客滿意度調(diào)查，隨著社會與用戶對報警運營服務(wù)的逐步了解，來對我公司的服務(wù)層面進行完善和提升；第三，作為最早從事報警運營服務(wù)的安防企業(yè)，我公司立足于現(xiàn)有市場的實用和將來市場的需求，不斷提升技術(shù)隊伍的整體素質(zhì)，與大中專等科技院校合作，開發(fā)適合我公司情況的產(chǎn)品技術(shù)及軟件，為滿足市場需求開拓新的服務(wù)項目。

總體上來講，我公司通過不斷發(fā)揮自身體制優(yōu)勢，運用市場機制不斷提升公司科技化服務(wù)水平，為聯(lián)網(wǎng)客戶的人身及財產(chǎn)安全提供切實保障，只有用戶滿意了，公司的品牌知名度有所提高，企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益才會雙贏。

加強行業(yè)間的合作

從事報警運營服務(wù)的企業(yè)有千余家，企業(yè)在市場發(fā)展中既是競爭又是合作。面對競爭，多數(shù)企業(yè)會感到危機，但是我公司面對數(shù)量增長的報警運營企業(yè)，卻并沒有感到太大的壓力，反而為安防行業(yè)的發(fā)展而感到高興。因為，企業(yè)的增多，意味著我們不再是孤芳自賞，而是有了伙伴?；锇槭强梢源龠M企業(yè)發(fā)展的，這更好地印證了“有競爭，才有進步，才有發(fā)展”的道理。因此，加強行業(yè)間的合作，也是公司不斷發(fā)展的助推器。

重視聯(lián)盟與協(xié)會的作用

我企業(yè)在加強自身建設(shè)的同時，為了不斷滿足社會發(fā)展的需要，加入了安防領(lǐng)域的社會組織。加入必要的同行業(yè)的社會組織，為我企業(yè)的良性、快速、健康發(fā)展著實起到了一定的作用。

首先，積極促進響應(yīng)中國報警運營服務(wù)業(yè)聯(lián)盟的成立，并在其中根據(jù)自身企業(yè)的特點，發(fā)揮應(yīng)有的作用。與各優(yōu)秀的報警運營服務(wù)企業(yè)一同建立行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。在聯(lián)盟與協(xié)會中，企業(yè)可以獲取到最新最前沿的行業(yè)信息和技術(shù)交流、相關(guān)規(guī)范培訓(xùn)、市場調(diào)查、產(chǎn)品服務(wù)展示、行業(yè)自律、監(jiān)督檢測和咨詢服務(wù)。在企業(yè)發(fā)展過程中，作為會員單位的合法權(quán)益可得到聯(lián)盟與協(xié)會的維護，避免與其他報警運營服務(wù)企業(yè)的惡性競爭，從而達成良好的合作模式，積極推進我國安防報警服務(wù)業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。

其次，加入當(dāng)?shù)氐陌踩婪缎袠I(yè)協(xié)會，在當(dāng)?shù)氐墓矙C關(guān)科技管理部門進行登記備案。這不僅僅是當(dāng)?shù)卣块T的要求，作為安防企業(yè)來講，還是不斷提升我企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營、法制化建設(shè)、良性化發(fā)展的必要渠道。加入安全防范行業(yè)協(xié)會可以了解到當(dāng)?shù)仄渌卜榔髽I(yè)發(fā)展的狀況，把一些不合規(guī)、不合法、無經(jīng)營能力的企業(yè)排除至安防行業(yè)門外，凈化市場，也可以在一定程度上避免惡性競爭，提升我企業(yè)在安全防范行業(yè)中的地位與聲譽。

加強黨政公安機關(guān)的工作

安防行業(yè)是維護“公共安全”方面所成立的新興行業(yè)，既然是維護社會的“公共安全”，那么尋求黨政公安機關(guān)的支持是企業(yè)有力發(fā)展的重要方面。我公司主要從以下幾個層面去理解此層含義：

1、作為報警運營服務(wù)行業(yè)離不開公安機關(guān)的規(guī)劃、指導(dǎo)工作。眾所周知，報警運營服務(wù)業(yè)是指以報警技術(shù)服務(wù)為手段、以公共安全和人身財產(chǎn)安全為服務(wù)目標(biāo)的特殊行業(yè)，而加強技術(shù)防范手段的應(yīng)用是各級機關(guān)、政府和社會各界的普遍要求，這使報警服務(wù)業(yè)得以快速發(fā)展?？萍紕?chuàng)安突顯成效后，各級黨委政府對科技防范技術(shù)工作更是逐年重視，促使報警服務(wù)水平不斷提高?？萍己头?wù)水平的提高同時帶動了社會各階層對報警服務(wù)需求的增加。因此，我公司在發(fā)展過程中，不斷加強對公安機關(guān)等部門下發(fā)的各種科技類文件的學(xué)習(xí)，結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘邪l(fā)展的自身特點，走出一條具有當(dāng)?shù)靥厣钠髽I(yè)發(fā)展之道。

2、報警服務(wù)行業(yè)離不開公安機關(guān)的專業(yè)接處警配合工作。報警服務(wù)業(yè)是公安機關(guān)控制社會治安手段的延伸，是為公安部門維護社會治安秩序的有力補充。在我國只有公安機關(guān)具有維護國家安全、維護社會治安秩序，保護公共財產(chǎn)和公民合法財產(chǎn)，預(yù)防、制止和懲治違法犯罪的執(zhí)法權(quán)利。公安機關(guān)作為“公共安全”的承載主體，具有強大的覆蓋面和可控性，利用報警服務(wù)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢與少量的警力配合，完全能充分發(fā)揮接處警執(zhí)法職責(zé)，有效降低發(fā)案率和提高破案率。針對這種情況，我公司在發(fā)展過程中，一直與當(dāng)?shù)毓簿直３种己玫臏贤ê献?，得到上級公安機關(guān)部門的有力支持配合。在有效出警、快速出警方面為用戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到用戶一致好評。

3、報警服務(wù)業(yè)不能脫離政府部門的指導(dǎo)方針。河北安防報警網(wǎng)絡(luò)有限公司十幾年的發(fā)展歷程堅定了我們的信心——報警服務(wù)行業(yè)需要公安機關(guān)的規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及接處警配合工作，需要黨政公安機關(guān)協(xié)同才能實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)性發(fā)展。我們不照搬國外的運營模式，只在實踐中堅持創(chuàng)新，創(chuàng)造適合中國國情的發(fā)展模式。我們一直對政府充滿信心，并緊緊圍繞政府工作目標(biāo)，把社會治安和打造和諧社會作為企業(yè)發(fā)展的定位坐標(biāo)，做政府所不能做的事業(yè)，把投資與建設(shè)城市報警服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺做為自己的己任。

結(jié)束語

我們堅信：國家的相關(guān)政策，是企業(yè)啟動市場的必要條件；圍繞政策抓落實，是企業(yè)開拓發(fā)展的基礎(chǔ)；滿足社會公眾的安全需求，是發(fā)展報警服務(wù)市場的根本。企業(yè)面對危機仍會繼續(xù)遵守“政府領(lǐng)導(dǎo)、公安監(jiān)管、企業(yè)運作”的原則，一方面注重政策的引導(dǎo)作用，保障企業(yè)的順利發(fā)展。另一方面積極拓展市場，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，保持企業(yè)管理順暢。

以上是我公司在從事報警運營服務(wù)業(yè)過程中的一點心得，在報警運營服務(wù)發(fā)展這條道路上，河北安防報警網(wǎng)絡(luò)有限公司必將發(fā)揮自身優(yōu)勢，同各報警運營服務(wù)企業(yè)共追求、共發(fā)展。