趙艷
3個(gè)人花50萬元在加拿大玩10天?這并不是旅行社打出的噱頭廣告,而是上海一個(gè)高端訂制旅游團(tuán)最近一次真實(shí)的經(jīng)歷。
訂制旅行,并不是近期才出現(xiàn)的新事物,實(shí)際上,作為旅游界“愛馬仕”的它曾一度遇冷。然而近年來隨著老百姓消費(fèi)力的不斷增強(qiáng),旅游業(yè)的飛速發(fā)展,它開始逐步受到市場(chǎng)認(rèn)可,發(fā)展呈上升趨勢(shì)。
觀念轉(zhuǎn)變與客戶源是難題
“常規(guī)的歐洲路線,團(tuán)費(fèi)一般都在一萬四五左右,但如果是專門訂制的深度游,比如參觀巴黎的時(shí)裝周,去米其林三星餐廳品嘗美食,造訪設(shè)計(jì)造型師的工作室,特別是升級(jí)公務(wù)艙的這種,價(jià)格基本都要5萬元以上了”,中國國旅(青島)國際旅行社高品旅游部經(jīng)理宋蕾娜說道。
在青島多家旅行社的宣傳單上,記者看到,從國內(nèi)的熱門路線到出境游產(chǎn)品,都有“私人訂制”的服務(wù)。從事高品質(zhì)旅游業(yè)多年的宋蕾娜告訴記者,目前選擇私人訂制旅游產(chǎn)品的主要有兩類人群,一類是身家豐厚,對(duì)價(jià)格不太敏感并注重隱私的人,他們不愿跟隨常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)出行;二是有愛好或者工作上有需求,并已經(jīng)玩過常規(guī)路線的人,他們對(duì)“私人訂制”產(chǎn)品的要求更加苛刻,既有價(jià)格上的訴求,又有獨(dú)特性方面的需求。作為業(yè)內(nèi)人士,宋蕾娜也坦言,當(dāng)前無論哪條線路,選擇常規(guī)產(chǎn)品的消費(fèi)者還是占大多數(shù),“私人訂制”旅游的客單,還占不到總接待量的一成。
對(duì)此,青島亞太國際旅行社的總經(jīng)理曲鑫也有同感,“和北上廣深私人訂制游的現(xiàn)狀比起來,青島的發(fā)展還很緩慢”。一線城市的游客,多帶有明確的出行目的,有一定的文化底蘊(yùn)。但在青島,大多數(shù)客戶的需求還是粗放型的,他往往只是報(bào)出旅行的天數(shù),還有想去的地點(diǎn)。對(duì)于出去看什么玩什么,就沒有多大概念了。
今年夏天,宋蕾娜就推出過一個(gè)“英國羅斯柴爾德家族收藏之旅”的訂制游產(chǎn)品,內(nèi)容包含了羅斯柴爾德莊園晚宴,羅斯柴爾德家族古董鑒賞培訓(xùn),佳士得拍賣行公務(wù)、皇家銀行公務(wù)和大英博物館公務(wù)等,典型的上流文化收藏主題。該路線在北京、上海等地推出后,已有不少客人出行體驗(yàn),大多數(shù)都是有投資藝術(shù)收藏品背景的。但在青島,目前還無人問津。而像瑞士名表鑒賞之旅、歐洲美食美酒之旅、巴黎訂制時(shí)尚之旅這類較受歡迎的文化藝術(shù)主題,來了青島后都不太接地氣,本地客人還是更偏重于觀光購物或探險(xiǎn)之類的主題。
“美國的自駕穿越游在青島比較熱門,尤其是帶有打獵體驗(yàn)的。曾經(jīng)有一個(gè)客人,我?guī)退业搅水?dāng)?shù)刭Y深的海釣愛好者,去了一片鮮有人知的海域釣了很大的魚。客戶非常高興,回來后很長時(shí)間內(nèi)都津津樂道于這次旅行,通過他的口碑傳播,又有幾撥客人也找我走了這條線路,”亞太國旅的曲鑫說道,“其實(shí)真正的訂制游,是為有精神需求的客人服務(wù)的。所以有些東西一定要堅(jiān)持,不光是客戶挑旅行社,我們也要選擇合適的對(duì)象服務(wù)?!彼o記者舉了一個(gè)例子,2013年亞太曾經(jīng)為兩組客戶設(shè)計(jì)過玩濟(jì)州島的線路,常規(guī)路線的價(jià)格在3000元左右,但亞太設(shè)計(jì)的產(chǎn)品價(jià)格是1.7萬,包含了很多傳統(tǒng)文化體驗(yàn)。第一組客人看到后立刻嫌貴,還質(zhì)疑旅行社的誠信,第二組客人卻在修改了幾處細(xì)節(jié)后成行,回來后對(duì)旅程十分滿意。
歸根到底,訂制旅行還是以出游者的實(shí)際需求和文化素養(yǎng)為基礎(chǔ),就好比同樣是站在埃及金字塔下面,有的人在聽黑導(dǎo)游潦草的背講解詞,有的人卻在當(dāng)?shù)乜脊艑W(xué)家的講解帶領(lǐng)下深入體驗(yàn),這是截然不同的兩種感受。
“高”在服務(wù),而非線路
在一份由專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)發(fā)布的2014年秋冬高端客群旅游意向報(bào)告中表明,高端游客認(rèn)為旅行的“自由度和私密性”、“旅行硬件規(guī)格”、“稀缺旅游資源”是私人訂制游的核心要素,其中旅行私密度占57%,而最影響旅行感受的負(fù)面因素則為“服務(wù)人員態(tài)度差”和“硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)”。不少受訪者也認(rèn)為,訂制旅游的溝通成本很高,而且實(shí)際旅行體驗(yàn)往往和預(yù)期有較大出入。
在采訪過程中,記者就遇到了對(duì)訂制游不滿的消費(fèi)者。一位從事金融業(yè)的企業(yè)負(fù)責(zé)人,在青島某旅行社特意為VIP客戶訂制了去布里斯班的私人游,其中有一項(xiàng)就是海島潛水體驗(yàn),但在客戶到達(dá)的當(dāng)天,島上下大雨導(dǎo)致無法游玩。該旅行社在沒有任何溝通的情況下,第二天一早就發(fā)船離開,讓客戶十分不滿?!半m然旅行中會(huì)有很多突發(fā)狀況,但這種負(fù)面影響是可以避免的,”宋蕾娜說道,“如果因?yàn)樘鞖庾屝谐讨袛?,那么這家旅行社可以先和客戶溝通是否要繼續(xù)留駐,如果需要額外增加費(fèi)用,有的客戶也是可以接受的。而不是什么都不問,直接就按原行程繼續(xù)安排。”
“私人訂制,其實(shí)就是用心意打動(dòng)客人,拼的是服務(wù),”山東嘉華文化國際旅行社青島分社訂制中心副總劉永秀對(duì)記者說道。很多訂制游的客人,往往都是在出發(fā)前幾天才定下行程,這時(shí)的機(jī)票、酒店價(jià)格就會(huì)相當(dāng)高,同等規(guī)格的旅游產(chǎn)品,訂制的會(huì)比標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品價(jià)格高很多。私人訂制游雖然要比團(tuán)隊(duì)游利潤高,但旅行社花費(fèi)的時(shí)間成本和精力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過常規(guī)線路。劉永秀告訴記者,10月份的時(shí)候上海有一家三口在當(dāng)?shù)赜喠巳ッ绹募彝ビ萎a(chǎn)品,臨走的前一天孩子突發(fā)高燒,父母就想取消。但因?yàn)闄C(jī)票酒店全都定好了,取消成本太高,最終父母還是去了,孩子則留在家中給老人照顧。父母到達(dá)美國的第一晚,居然在酒店的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一封以女兒口吻寫給他們的信,還附有孩子的照片,信的大體意思就是爸爸媽媽你們放心玩吧,不用擔(dān)心我,我在家很好。后來才知道,這是旅行社特別安排的,讓客人十分感動(dòng)。還有一次,是一對(duì)情侶去澳洲旅行,男方想跟女方求婚,請(qǐng)旅行社安排一下,于是就有了私人飛機(jī)在天空寫下MERRY ME字樣的浪漫場(chǎng)景,讓女方喜極而泣。
隨著渴望個(gè)性化舒適出游的消費(fèi)人群越來越多,提供優(yōu)質(zhì)的貼心式服務(wù)就成為私人訂制旅游服務(wù)的競爭力所在。記者采訪的多位業(yè)內(nèi)人士都表示,私人訂制游除了入住高端酒店、品嘗當(dāng)?shù)靥厣惋嬛猓€要提供高級(jí)商務(wù)車的專門接送,私人旅游管家全天候隨時(shí)電話等服務(wù),全程免除擁擠時(shí)排隊(duì)等候等諸多困擾和旅途中所遇的煩瑣事務(wù)。至于訂制游的盈利模式,據(jù)亞太國旅的曲總透露,他目前采取的是零利潤采購方式,即不賺取游客的線路費(fèi)用,只收總費(fèi)用的5%左右為服務(wù)費(fèi),目的就是確保服務(wù)品質(zhì)。對(duì)此,嘉華國旅的劉永秀也比較贊同,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的便利讓很多信息都公開化了,酒店,機(jī)票的資源大家共享,利潤空間已經(jīng)很窄,能做文章的,也就是服務(wù)了。因?yàn)橛喼漆槍?duì)的都是小眾群體,傳播渠道一般靠小圈子內(nèi)的口口相傳。只有真正滿足客戶需求的服務(wù),才經(jīng)得住時(shí)間的考驗(yàn)。
據(jù)了解,目前北上廣深訂制游做得比較好的一些旅行社,收取的服務(wù)費(fèi)大約在13%-15%之間,但在青島,能做到5%就已不錯(cuò),這也和當(dāng)?shù)厝说南M(fèi)觀念有很大關(guān)系。業(yè)內(nèi)人士透露,在外企工作或有過國外生活經(jīng)歷的客戶,對(duì)旅行收取一定比例的服務(wù)費(fèi)比較容易接受,但對(duì)缺乏小費(fèi)意識(shí)的客戶來說,服務(wù)費(fèi)的設(shè)置就有些不可理解了,只能采取其他的方式彌補(bǔ)。
記者采訪調(diào)查后得知,目前青島大部分的消費(fèi)者,由于價(jià)格、路線等因素,還傾向于常規(guī)旅游,或是將常規(guī)產(chǎn)品部分升級(jí),對(duì)于這種訂制旅行還需要認(rèn)知和接受。也許是曲高和寡吧,私人訂制游想覓得知音,還需要一個(gè)過程。endprint