供電營業(yè)廳運營集中管控的研究

文_國網(wǎng)江西省電力公司 胡志強 王謨祥 汪 潔 何 莎

隨著國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系的加快完善，營業(yè)窗口服務(wù)與管理信息逐步向上集中，為全省營業(yè)廳運營集中管控提供良好契機。本文就供電營業(yè)廳運營集中管控進行研究，闡述供電營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀，提出以營業(yè)廳分級對標(biāo)為載體，實行省、市、縣三級窗口管控，規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、硬件維護、人員培訓(xùn)、評價考核等工作，并分享國網(wǎng)江西省電力公司的具體實踐成效及發(fā)展展望。

供電營業(yè)廳概述

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的固定或流動的服務(wù)場所，是直接面向客戶服務(wù)的前臺。國家電網(wǎng)公司營業(yè)廳實行分級管理，按A、B、C、D四級設(shè)置，不同級別的營業(yè)廳功能設(shè)置、設(shè)施配置、崗位設(shè)定有所區(qū)別。

營業(yè)廳集中運營管控包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)協(xié)同、硬件維護、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、人員培訓(xùn)等內(nèi)容，通過管控及時發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)與管理問題，不斷改進營業(yè)廳運營管理。

供電營業(yè)廳運營現(xiàn)狀

江西公司供電營業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省供電區(qū)域。截至2014年9月底，江西公司共有營業(yè)網(wǎng)點1041個。其中A級營業(yè)廳11 個，B 級營業(yè)廳101 個，C 級營業(yè)廳815個，D級營業(yè)廳114個。

公司于2012年修訂發(fā)布《江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法》，明確營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、巡視（暗訪）檢查、應(yīng)急措施、功能區(qū)和崗位設(shè)置、管理考核等內(nèi)容。此后，還補充了《規(guī)范營業(yè)廳電話服務(wù)管理的指導(dǎo)意見》，明晰窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。

按照《江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法》要求，公司營業(yè)廳運營管控的主要方式有日常巡視檢查、重點巡視（暗訪）檢查、特殊巡視（暗訪）檢查。巡視內(nèi)容主要包括對影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進行定時檢查和監(jiān)督，含營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境、人員出勤率、營銷信息系統(tǒng)運行情況、人員服務(wù)態(tài)度及其他異常情況。

2014年，公司建立全省營業(yè)窗口視頻監(jiān)控平臺和在線評價管理平臺。加快營業(yè)窗口視頻省級集中監(jiān)控，有875個營業(yè)廳接入統(tǒng)一視頻監(jiān)控平臺，實現(xiàn)82%的窗口視頻集中監(jiān)控。窗口在線評價管理平臺實現(xiàn)所有系統(tǒng)業(yè)務(wù)自動觸發(fā)評價，滿意評價結(jié)果與營業(yè)員、服務(wù)項目關(guān)聯(lián)，做到在線評價分類量化分析，已實現(xiàn)314個營業(yè)廳約900臺滿意度評價器接入平臺，在線評價已覆蓋全省31%的營業(yè)廳。

供電營業(yè)廳運營問題分析

營業(yè)廳分散運營相對獨立，管控難度大。供電營業(yè)廳分散在各地域、街區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，按照統(tǒng)一的規(guī)章制度相對獨立運行，由營業(yè)廳班長、主管具體負(fù)責(zé)窗口運營。營業(yè)廳班長、主管的能力與責(zé)任心不一，且管理權(quán)限較小，缺少外部有力的檢查督導(dǎo)。各供電公司營業(yè)窗口人工巡查（暗訪）不便利，管控操作難度較大。

營業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)不完善，信息支撐不夠。供電營業(yè)廳作為前臺窗口，由內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)實時聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一部署SG186 營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)窗口信息流傳遞、交互。然而在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)未設(shè)營業(yè)廳組織機構(gòu)，營業(yè)廳運行數(shù)據(jù)收集、設(shè)備管理、綜合評價等方面需要通過人工收集匯總，一些新型信息化管理手段未充分應(yīng)用，營業(yè)廳集中管控受到一定影響。

營業(yè)廳硬件維護流程繁瑣，影響設(shè)施設(shè)備正常率。營業(yè)廳視頻監(jiān)控?fù)p壞、自助繳費機故障等設(shè)施設(shè)備維護申請環(huán)節(jié)多，溝通時間長，容易造成營業(yè)廳帶“病”運行。當(dāng)用品設(shè)施不足或損壞時，缺少提前告警和維護監(jiān)督，一些服務(wù)用品和設(shè)施遲遲無法到位，影響到營業(yè)窗口服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

營業(yè)廳建設(shè)與改造監(jiān)督不足，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不夠到位。國家電網(wǎng)公司為統(tǒng)一營業(yè)廳整體風(fēng)格，制定了《國家電網(wǎng)公司供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊（2010 版）》。然而，部分縣公司營業(yè)廳管理人員對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容了解模糊，省、市公司營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)監(jiān)督檢查機制未完全建立，使得部分營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行不到位，容易造成重復(fù)改造。

營業(yè)廳人員流動大，培訓(xùn)考評力度不一。公司窗口營業(yè)員社會化用工占到58%，人員流動性大，內(nèi)部崗位調(diào)動多，造成窗口營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)高低差異較大。同時，由于各供電公司管理水平不同，對窗口營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)考評力度不一，部分營業(yè)窗口服務(wù)水平難以達到規(guī)范化要求。

供電營業(yè)廳運營管控基礎(chǔ)

營業(yè)廳運營集中管控離不開合理的管控模式、高效的管理團隊、優(yōu)秀的信息監(jiān)控平臺，只有夯實管控基礎(chǔ)，管控實施才能更加順暢、高效。

建立合理的營業(yè)廳運營集中管控模式。供電企業(yè)通過實施營業(yè)廳分級對標(biāo)管理，立足實際，利用供電服務(wù)投訴、明察暗訪、視頻巡查等8 種測評方式建立可量化的指標(biāo)評價體系，建立營業(yè)廳可操作的評價方式和評價規(guī)則，將營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)協(xié)同、硬件維護、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、人員培訓(xùn)等內(nèi)容納入集中管控。建設(shè)完善窗口業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)，可直接抽取營業(yè)廳業(yè)務(wù)量、服務(wù)負(fù)荷、服務(wù)資源、服務(wù)環(huán)境等數(shù)據(jù)，使?fàn)I業(yè)廳運營管控與服務(wù)評價更加全面。

對問題突出的營業(yè)廳進行掛牌督辦。供電企業(yè)根據(jù)營業(yè)廳服務(wù)投訴、視頻監(jiān)控巡查情況，對問題突出的營業(yè)廳進行掛牌督辦。對被列為掛牌督辦的營業(yè)廳進行服務(wù)重點監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時進行督辦整改。

評選標(biāo)桿營業(yè)廳。供電企業(yè)根據(jù)全年分級對標(biāo)數(shù)據(jù)排名，參考供電服務(wù)投訴和交叉檢查情況，在千余個營業(yè)廳中評選出50 個標(biāo)桿營業(yè)廳。

建設(shè)營業(yè)廳運營管控團隊。供電企業(yè)可依托省公司營銷部、省市縣客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員搭建營業(yè)廳運營監(jiān)控團隊，開展全省營業(yè)廳運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問題分析、掛牌督辦、整改提升、標(biāo)桿評選等工作，推動窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范全面落實。

搭建營業(yè)窗口監(jiān)控支撐平臺。在SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建設(shè)窗口業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，推出具有窗口服務(wù)網(wǎng)點管理、營業(yè)廳運營管理、營業(yè)廳互動化的服務(wù)等功能的系統(tǒng)平臺，通過信息化手段強化營業(yè)廳運營管控，促進窗口服務(wù)質(zhì)量提升。

供電營業(yè)廳運營集中管控項目

供電企業(yè)在建立營業(yè)廳運營管控模式、團隊、平臺的基礎(chǔ)上，研究對營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、硬件維護、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、人員培訓(xùn)等方面進行集中管控的具體方法。

營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管控。營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境、營業(yè)員儀表、公示公告內(nèi)容、單據(jù)資料、便民服務(wù)設(shè)施及用品配置等內(nèi)容。供電企業(yè)可利用遠(yuǎn)程視頻巡查、第三方測評、重點巡查（暗訪）等方式進行營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管控。

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管控。營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范包括勞動紀(jì)律、晨會（班前內(nèi)務(wù)）、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、唱收唱付、限時辦結(jié)、有效引導(dǎo)等內(nèi)容。供電企業(yè)可通過窗口在線評價、遠(yuǎn)程視頻巡查、第三方測評、暗訪等方式進行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管控，收集客戶意見及投訴對窗口服務(wù)規(guī)范管理進行督辦。

營業(yè)廳硬件維護管控。營業(yè)廳硬件維護包括損壞設(shè)施更換，故障設(shè)備維修、破損標(biāo)識或墻體整修等。供電企業(yè)可通過第三方測評、明察暗訪、客戶意見等方式對營業(yè)廳硬件維護進行督導(dǎo)。而隨著窗口業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建成，營業(yè)廳硬件維護將得到更多信息化支撐，系統(tǒng)可傳遞營業(yè)廳硬件維護工單，省公司客服中心監(jiān)控小組可通過信息流對營業(yè)廳硬件維護時限進行監(jiān)督考評。

營業(yè)廳建設(shè)與改造管控。供電營業(yè)廳建設(shè)與改造應(yīng)按照《國家電網(wǎng)公司營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊》要求，統(tǒng)一整體風(fēng)格、裝修色彩、規(guī)格、工藝，確定功能區(qū)設(shè)置、服務(wù)設(shè)施及用品配置，提前進行項目儲備，編制項目可行性研究報告，制定項目實施計劃，規(guī)范項目資金使用。供電企業(yè)應(yīng)實行營業(yè)廳建設(shè)與改造項目分級審查，省公司組織市公司營業(yè)廳改造項目審查，市公司組織縣公司營業(yè)廳改造項目審查，利用第三方測評、明察暗訪進行營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)檢查考評。

營業(yè)廳人員培訓(xùn)管控。供電企業(yè)建立全省網(wǎng)上窗口知識庫，共享相關(guān)營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范、知識題庫、培訓(xùn)視頻等資料，每月發(fā)布學(xué)習(xí)重點；利用網(wǎng)絡(luò)考試平臺，每年舉辦全省窗口營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)考試，組織所有窗口營業(yè)員參加考試，以考促學(xué)，督促所屬供電公司人員強化營業(yè)員培訓(xùn)管理。

營業(yè)廳運營評估。供電企業(yè)以營業(yè)廳分級對標(biāo)為載體，實行營業(yè)廳運營集中管控，開展?fàn)I業(yè)廳管理與服務(wù)綜合評價。公司根據(jù)營業(yè)廳運營評價進行綜合排名，將優(yōu)秀窗口樹立為標(biāo)桿營業(yè)廳，對落后窗口進行掛牌督辦。

供電營業(yè)廳運營管控展望

供電企業(yè)通過實行營業(yè)窗口運營集中管控，凝聚營業(yè)廳管理持續(xù)改進的動力。以營業(yè)廳分級對標(biāo)管理為載體，建立省、市、縣三級營業(yè)廳運營管控體系，利用信息化平臺進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測、服務(wù)投訴督辦、遠(yuǎn)程視頻巡查、服務(wù)滿意度在線評價管理，開展第三方滿意度測評、跨區(qū)交叉檢查，充分整合窗口監(jiān)控渠道，對營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、硬件維護、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、人員培訓(xùn)等方面監(jiān)督管控，加強營業(yè)廳薄弱環(huán)節(jié)和問題整改，不斷提升營業(yè)窗口運營水平。公司根據(jù)營業(yè)廳運營管控監(jiān)測數(shù)據(jù)，按指標(biāo)權(quán)重對各營業(yè)廳進行綜合評價排名，表彰優(yōu)秀，示范引領(lǐng)，督辦落實，整改提升。

營業(yè)廳運營集中管控將有效提高窗口營業(yè)員自律意識和服務(wù)意識，進一步強化營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力，成為窗口服務(wù)質(zhì)量重要的保障措施之一。

2014年3月20日，公司印發(fā)《營業(yè)廳分級對標(biāo)實施方案》，全面推行營業(yè)廳運營集中監(jiān)控，依托省客服中心成立營業(yè)窗口運營監(jiān)控小組，集中開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督及整改督導(dǎo)，各營業(yè)窗口服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為和勞動紀(jì)律改進明顯。營業(yè)廳服務(wù)投訴持續(xù)下降，營業(yè)投訴占總投訴比重從最高13%下降至2.8%。另外，公司還在今年6月、11月舉辦了營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)考試，考試平均成績從68分提至81.5分，營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平明顯提升。

未來，供電營業(yè)廳將從被動服務(wù)向主動服務(wù)、體驗服務(wù)轉(zhuǎn)變，從收費業(yè)務(wù)向更細(xì)致、全面的咨詢及業(yè)務(wù)受理互動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。A、B 級的城市中心營業(yè)廳將提供更豐富的體驗服務(wù)和互動式、顧問式服務(wù)，注重根據(jù)客戶消費習(xí)慣、用電需求針對性地給予導(dǎo)向；C、D級的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村營業(yè)廳更注重主動服務(wù)，收費業(yè)務(wù)逐漸分流，增加現(xiàn)場值班經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)淖稍兎?wù)，營業(yè)員承擔(dān)更多導(dǎo)向的服務(wù)。

圖2 營業(yè)廳投訴走勢圖

隨著以信息科學(xué)為標(biāo)志的第五次科技革命蓬勃發(fā)展，窗口服務(wù)管理將迎來電子信息技術(shù)全面普及和深化的機遇，窗口服務(wù)各環(huán)節(jié)信息將記錄到系統(tǒng)中，公司利用“大數(shù)據(jù)”分析將更有效地實施營業(yè)廳運營管控、完善營業(yè)廳評估，給供電營業(yè)廳管理帶來跨越式發(fā)展。