不忘初心方得始終——記國網(wǎng)南昌供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶管理專責(zé)周海萍

文_特別報道組 趙 幸 羅凌寒

炎炎八月，太陽像火球一樣懸在空中。走進(jìn)國網(wǎng)南昌供電公司營銷部優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶管理專責(zé)周海萍的辦公室，郁郁蔥蔥的幸福樹、生機(jī)勃勃的綠蘿，盎然的綠色給悶熱的夏天帶來絲絲涼意。窗外知了熱得直叫，此時，清脆的電話鈴聲響起了……

“目前公司沒有針對這塊業(yè)務(wù)的具體規(guī)定，但為了保護(hù)客戶隱私，我建議你先請客戶出示身份證，登記相關(guān)信息，再協(xié)助查詢戶表信息?！背菛|營業(yè)班的班長來電咨詢客戶查詢繳費號碼的事宜，周海萍一邊記錄一邊給出建議。

2013年，國網(wǎng)公司特等勞模、“雷鋒姐”周海萍離開了奉獻(xiàn)14年青春的三尺柜臺，通過競聘成為營銷部優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶專責(zé)。從榮譽(yù)加身的營業(yè)廳班長到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶管理專責(zé)，從臺前走到幕后，周海萍卸下了榮譽(yù)，挑起了一份更沉更重的擔(dān)子。身份變了、工作內(nèi)容變了，唯一不變的是包含真情的服務(wù)和一顆熾熱的愛心……

從小班長到大班長

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶管理專責(zé)是“三集五大”體系建設(shè)后新設(shè)置的崗位，專門負(fù)責(zé)處理95598反饋的意見、投訴，統(tǒng)籌營業(yè)廳方方面面的事宜。有著14年營業(yè)廳窗口一線經(jīng)驗的周海萍主要負(fù)責(zé)南昌供電區(qū)域內(nèi)營業(yè)廳的管理。大到統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，小至協(xié)調(diào)營業(yè)廳的水杯、凳子，都屬于她的工作范圍。

“以前帶好東湖一個營業(yè)班，現(xiàn)在要帶好全市87個營業(yè)廳。就像是從小班長變成了大班長?！闭勂鹦聧徫唬芎Ｆ继寡?，責(zé)任更重、壓力更大。

今年的一天，周海萍接到了95598轉(zhuǎn)來的關(guān)于東湖營業(yè)班楊蓉雯服務(wù)態(tài)度惡劣的投訴?！拔矣萌烁裣蚰銚?dān)保，這是東湖營業(yè)班非常優(yōu)秀的一名營業(yè)員，不可能會出現(xiàn)這樣的事情?！笨吹綏钊伥┑拿殖霈F(xiàn)在投訴單上，周海萍立即抓起電話給95598打電話，請他們耐心等待核實的情況。

在營業(yè)廳工作了14年的周海萍，比任何人都理解營業(yè)廳姐妹的委屈。在處理95598轉(zhuǎn)來的投訴時，她一向要求營業(yè)廳如實填寫情況說明，在她看來，如有服務(wù)不當(dāng)之處引來客戶投訴，就應(yīng)該理性認(rèn)識、及時整改；可營業(yè)廳的姐妹們?nèi)绻艿轿?，也必須還原真實情況。

在周海萍的堅持下，南昌公司紀(jì)檢部門調(diào)取了當(dāng)天的監(jiān)控錄像，并多次聯(lián)系客戶了解情況。在錄像中，楊蓉雯從頭至尾都是微笑著接待客戶，沒有任何不規(guī)范的行為。通過與客戶的多次溝通，充分證明了這是一起不屬實的投訴。

“其實我一直是個挺嚴(yán)格的班長，帶班的時候不講情面可私下里也會跟班里的姐妹打成一片?！边@種剛?cè)岵?jì)的性格，也為周海萍帶來了許多“麻煩”。有一位營業(yè)員因調(diào)考成績欠佳被扣罰了獎金，氣鼓鼓地沖進(jìn)了周海萍的辦公室，拍著桌子對她發(fā)泄不滿。雖然在營業(yè)廳也遇上過特別難纏的客戶，但被同事如此誤解，周海萍內(nèi)心也極不好受。雖然氣惱，但她強(qiáng)忍著眼淚，耐心解釋公司有關(guān)調(diào)考獎懲的相關(guān)辦法。

有委屈，也有困惑，但周海萍深知，要讓客戶享受更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，營業(yè)廳的整體水平必須大幅度提升。她通過微信等平臺，與曾一同在全國巡講的國家電網(wǎng)“服務(wù)之星”報告團(tuán)成員保持頻繁互動，相互交流工作中的心得，學(xué)習(xí)其他省份先進(jìn)的服務(wù)手段與方式。從窗口一線到幕后管理，收獲過多項榮譽(yù)的周海萍從零起步，摸索著如何通過管理帶出一個服務(wù)優(yōu)、口碑好的大營業(yè)班。

從愛心的小溪匯聚成大河

周海萍曾工作過的東湖營業(yè)班地處老城區(qū)，因此她接待過很多生活困難的特殊客戶。有些老人來到營業(yè)廳，從褲腰帶里拿出一把零錢，小心翼翼地放在柜臺上繳電費。“當(dāng)時我看著就覺得很不忍心，便萌發(fā)了為社會弱勢群體獻(xiàn)愛心的想法。”

李 強(qiáng)/攝

為了籌集愛心資金，周海萍帶著班里的姐妹四處奔走“化緣”，甚至收集廢舊水瓶賣破爛。5元、10元，這條愛心的小溪就從這里開始發(fā)源……幫扶弱勢群體、“一對一”幫扶失學(xué)兒童，十余年間，周海萍和青年志愿者開展各類公益活動1200余次，捐款捐物累計10萬元，將愛心的種子播撒在SOS兒童村、敬老院、大街小巷中。

“海萍，馬上要開學(xué)了，我們班想資助一些貧困學(xué)子，你能幫忙聯(lián)系下么？”臨近九月，周海萍接到調(diào)度班班長打來的電話，開始幫調(diào)度班張羅與貧困學(xué)子結(jié)幫扶對子的事。

“我相信人心都是向善的，只是很多人不知道途徑與方法?！北M管手頭上的工作讓周海萍忙得不可開交，但她對愛心公益事業(yè)的熱度絲毫不減，家人、朋友、同事都被她感染了。

2012年，有一件事讓南昌市民記憶深刻。南昌縣蔣巷鎮(zhèn)山尾村的樊平平，父母雙亡，且患上了腦腺瘤，高額的治療費用一度讓平平和家人陷入絕望。為幫助平平，《信息日報》聯(lián)合江西電視臺都市頻道《都市情緣》欄目舉行大型公益義賣募捐活動，為平平籌集手術(shù)費用。

周海萍得知消息后，立即組織“海萍青年志愿者服務(wù)隊”利用業(yè)余時間走上街頭叫賣報紙，為平平籌措善款，并發(fā)動?xùn)|湖營業(yè)班進(jìn)行愛心募捐。

活動當(dāng)天，“海萍青年志愿者服務(wù)隊”現(xiàn)場義賣萬份《信息日報》，加上愛心人士捐助，共為平平籌得18974.55元愛心款。不少同事、朋友看見周海萍的微博后，也紛紛帶著孩子趕到現(xiàn)場，匯入愛心的洪流。

同年，江西省評出首屆十大“雷鋒哥（姐）”，周海萍就是其中一位，被媒體譽(yù)為“微笑的愛心使者”。無論是響當(dāng)當(dāng)?shù)摹袄卒h姐”，還是“海萍青年志愿者服務(wù)隊”的領(lǐng)頭人，最讓她感到欣慰的，是越來越多的人愿意獻(xiàn)出一份愛心，積極投身公益活動，使一條愛心的小溪匯聚成大河。

海萍書屋從“1”到“100”

2012年12月5日，以周海萍名字命名的首家“國家電網(wǎng)海萍書屋”在揚(yáng)子洲八一嘉實希望小學(xué)落戶。目前，全省已有十家“國家電網(wǎng)海萍書屋”，并向建成100家的目標(biāo)一步一步邁近。

緣何建起“海萍書屋”？周海萍說，她在參加一次志愿者活動時，“麥田計劃”的發(fā)起人主動找到她，交流對愛心公益事業(yè)的看法?！胞溙镉媱潯笔怯梢幻淮笊嚼锟释x書的孩子所感動的志愿者發(fā)起的，是一個民間助學(xué)組織，致力于改善中國貧困山區(qū)孩子的教育環(huán)境，包括為孩子提供讀書資助、興建校舍、成立圖書室等項目。周海萍加入“麥田計劃”的QQ群，與發(fā)起人頻繁互動。其中，“麥田計劃”中向社會各界征集新舊中小學(xué)課外讀物、建立小圖書室的行動引起了她的關(guān)注。

起初，周海萍想在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置一個書架，向社會各界、系統(tǒng)員工征集新舊讀本，方便孩子免費閱讀。當(dāng)她將這個想法告訴南昌公司團(tuán)委負(fù)責(zé)人時，雙方一拍即合。很快，“國家電網(wǎng)海萍書屋”的建設(shè)方案、品牌注冊、LOGO設(shè)計在團(tuán)委的大力支持下順利完成。

“我想看成語故事、昆蟲記、兒童版的十萬個為什么……”在書屋里，小朋友們捧著各自喜歡的圖書愛不釋手，爭先恐后地告訴周海萍他們喜歡的課外書籍。2012年12月5日，首家“國家電網(wǎng)海萍書屋”在八一嘉實希望小學(xué)建成了，周海萍和青年志愿者還與10名特困學(xué)生結(jié)成幫扶對子。

在周海萍的辦公室內(nèi)，一直有個大箱子，經(jīng)常有同事把孩子讀過的課外書交給她，為書屋添磚加瓦。周海萍告訴筆者，與以往的志愿者活動相比，建立書屋有更強(qiáng)的持續(xù)性，能讓更多孩子受益?！耙酝覀儭粚σ弧c孩子結(jié)成幫扶對子，捐資有限，但有什么財富比希望和知識更寶貴呢？”

周海萍和志愿者們每半年走訪一次書屋，調(diào)查書籍的使用情況，根據(jù)書籍損耗及時補(bǔ)充，并通過發(fā)放反饋表了解孩子對書籍的需求。

在書屋向建成全省百家目標(biāo)靠近之際，周海萍對于如何豐富書屋的建設(shè)內(nèi)容又有了新的想法。“如果在圖書的扉頁上讓孩子寫下讀后感，與其他學(xué)校的孩子交換閱讀……”

《華嚴(yán)經(jīng)》有言，不忘初心，方得始終。對于周海萍而言，不忘初心，在經(jīng)歷風(fēng)雨的捶打、歲月的洗練后，只有咽著苦澀前行，才能方得始終，將愛心奉獻(xiàn)給社會。