IT運(yùn)維應(yīng)以人為中心

于杰

一年半前，BMC公司為了獲得更大的靈活度宣布私有化。根據(jù)協(xié)議，BMC普通股將以每股46.25美元的價(jià)格被Bain Capital、Golden Gate Capital、GIC Special Investments 私人投資集團(tuán)和Insight Venture Partners 等投資公司收購，總交易價(jià)值接近69億美元。

對(duì)于當(dāng)時(shí)的BMC來說，為了增強(qiáng)自身在異構(gòu)環(huán)境下IT運(yùn)維管理軟件市場(chǎng)的競(jìng)爭實(shí)力，尤其是改善自己在云管理、業(yè)務(wù)管理和工作負(fù)載自動(dòng)分配等領(lǐng)域的表現(xiàn)，適當(dāng)?shù)夭扇”荛_投資者和市場(chǎng)監(jiān)管的策略是最好的選擇。BMC在當(dāng)時(shí)稱，私有化后公司將能夠進(jìn)行更多的戰(zhàn)略投資，為客戶開發(fā)并交付更具創(chuàng)新性的解決方案。更重要的是，私有化對(duì)于BMC的日常運(yùn)營將不會(huì)產(chǎn)生任何不良影響，所有業(yè)務(wù)均能照常進(jìn)行。

在11月18日舉辦的BMC IT管理峰會(huì)暨中國用戶大會(huì)上，記者明顯感覺到，私有化后的BMC，離 “以人為中心”進(jìn)行服務(wù)的愿景更近了一步。與一年半前相比，BMC改變了業(yè)務(wù)模式并升級(jí)了技術(shù)系統(tǒng)，更出色地引領(lǐng)了IT管理數(shù)字化的潮流，也能幫助客戶更快速地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提高自動(dòng)化水平、更高效地管理動(dòng)態(tài)環(huán)境下難以預(yù)測(cè)的IT成本和各種復(fù)雜情況。在企業(yè)數(shù)字化的大潮流下，BMC也應(yīng)景應(yīng)時(shí)地發(fā)布了“Living IT”最新戰(zhàn)略計(jì)劃與相關(guān)產(chǎn)品，以此幫助企業(yè)的IT也能實(shí)現(xiàn)像生活中的IT應(yīng)用一樣簡潔易用?！癇MC的直觀解決方案能為IT人員和IT用戶提供最佳的體驗(yàn)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)應(yīng)用和服務(wù)的快速創(chuàng)新。并且從大型機(jī)、云計(jì)算到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，BMC都能提供相應(yīng)的工業(yè)化解決方案來優(yōu)化IT的性能、成本和生產(chǎn)效率?！盉MC軟件大中華區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍表示。

從管理事件到管理場(chǎng)景

IT運(yùn)維管理的對(duì)象正在發(fā)生變化。最初，IT運(yùn)維軟件會(huì)以后臺(tái)的形式“躲在”企業(yè)業(yè)務(wù)的后面，為每天企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作中發(fā)生的IT事件提供管理流程。接著，因?yàn)镮T在企業(yè)業(yè)務(wù)中充當(dāng)“協(xié)調(diào)者”的機(jī)會(huì)越來越多，IT運(yùn)維軟件不得不將滿足銷售、營銷、采購、制造、渠道等所有企業(yè)能夠涉及的業(yè)務(wù)需求時(shí)形成的協(xié)調(diào)能力整合成“IT資源”，再進(jìn)行合理的分配。而最近，人們聽到更多的是“對(duì)場(chǎng)景的管理”：當(dāng)一位員工發(fā)現(xiàn)某一處地理位置有免費(fèi)的WiFi，IT運(yùn)維軟件將能夠幫助這位員工精準(zhǔn)地將WiFi資源分享給同事。

以上變化的過程，被BMC總結(jié)為“數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型”。BMC公司副總裁兼首席技術(shù)官（亞太區(qū)）Suhas Kelkar表示：“最近幾年許多企業(yè)采用新的技術(shù)和模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，有些先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)聘用首席數(shù)字官或利用移動(dòng)設(shè)備、云計(jì)算、社交媒體等新技術(shù)開發(fā)新的數(shù)字服務(wù)。BMC的戰(zhàn)略就是利用我們的創(chuàng)新技術(shù)，幫助IT部門推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我們共同推動(dòng)新一代IT的發(fā)展?！?/p>

在“數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型”的階段中，社交協(xié)同和移動(dòng)場(chǎng)景優(yōu)先級(jí)的提高是兩項(xiàng)重要的內(nèi)容，這兩個(gè)內(nèi)容能夠幫助企業(yè)用戶解決大量問題，包括專業(yè)知識(shí)的內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)查找、客戶自助服務(wù)的建立等。如果能完成這個(gè)階段，IT管理人員就能“躺著把事辦了”，而不是像一名“救火隊(duì)員”一樣去處理各種紛繁復(fù)雜的IT事物。

而對(duì)于CIO們來說，新階段需要關(guān)注的就只是數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新而已。在此前的很長一段時(shí)間，大部分的CIO都只把IT基礎(chǔ)設(shè)施當(dāng)成物理屬性上的“商品”。云計(jì)算時(shí)代到來后，CIO們就開始考慮如何推進(jìn)云計(jì)算平臺(tái)的構(gòu)建或者使用誰的云服務(wù)更好，而一進(jìn)入云經(jīng)濟(jì)，他們就開始致力于保障現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施與企業(yè)業(yè)務(wù)、客戶應(yīng)用的最佳適配狀態(tài)，和滿足那些趕新潮的同事們熱血沸騰的“大數(shù)據(jù)”計(jì)劃的實(shí)施需求。雖然此后SaaS模式開始普及，讓企業(yè)的不同部門都能自己去選擇想要的軟件，從而跳過自家的IT運(yùn)維管理體系，但此時(shí)CIO們的工作就會(huì)變成推動(dòng)企業(yè)采用混合云的形態(tài)，滿足不同部門、不同云服務(wù)的云資源多源化的需求，簡單來說就是，CIO需要告訴每一個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，他的部門提供的服務(wù)中哪些應(yīng)該轉(zhuǎn)移或者外包到公有云上，哪些在自家的數(shù)據(jù)中心運(yùn)行就可以了。

而要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新是必須的，其背后是一種新型的工業(yè)化IT模式，包括專注于創(chuàng)造力、專注于流程和數(shù)據(jù)的集成、專注于保障客戶和內(nèi)部員工都能訪問服務(wù)、專注于節(jié)省實(shí)施與交付服務(wù)的時(shí)間成本等。

生存還是繁榮？

在今天，IT的重要性正逐漸提高。不管是歷史悠久的老牌公司，還是具有活力和熱情的創(chuàng)業(yè)公司，IT的實(shí)際狀況對(duì)于公司發(fā)展速度的提升或者降低都將起到?jīng)Q定性作用。所以，對(duì)于BMC來說，企業(yè)只有兩種類型：一種叫做“數(shù)字繁榮型”企業(yè)，即能夠全面、無縫地集成IT，能夠迅速適應(yīng)不斷變化的IT環(huán)境，今后的成功發(fā)展創(chuàng)造更加有利條件的企業(yè)。第二種叫做“數(shù)字生存型”企業(yè)，即因孤立IT所以不能建立起一體化的解決方案，無法提升用戶體驗(yàn)和加速服務(wù)部署，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)與IT隔離，在內(nèi)部產(chǎn)生“IT 摩擦”的企業(yè)。

IDC在近期曾針對(duì)一些企業(yè)做過“你們是數(shù)字繁榮型企業(yè)還是數(shù)字生存型企業(yè)？”的調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果，IDC發(fā)現(xiàn)了“企業(yè)對(duì)IT的應(yīng)用狀況形成了兩個(gè)類型的差別”，并且找出了一個(gè)數(shù)字繁榮型企業(yè)的7個(gè)特征：

一是IT部門與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間能夠進(jìn)行開放式的交流，并能有序協(xié)作。業(yè)務(wù)與IT之間的和諧是企業(yè)消除IT摩擦的重要特征。56%的“數(shù)字繁榮型”企業(yè)稱，每個(gè)業(yè)務(wù)部門都配有專職的IT管理人員。

二是能夠節(jié)省大量的IT投資資金，將更多時(shí)間和資源用于真正推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的工作上。比如一家接受IDC調(diào)查的保險(xiǎn)公司，他們利用更加智能的、結(jié)構(gòu)化的IT服務(wù)管理來消除IT摩擦，實(shí)現(xiàn)了很高的年投資回報(bào)率。

三是IT管理人員能夠以整體解決方案提高業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，而不是疲于應(yīng)付各種問題。這將促使最終用戶可以利用自動(dòng)化和自助服務(wù)工具自行解決IT問題，從而使IT部門能夠?qū)Ｗ⒂陂_發(fā)更大、更重要的IT解決方案。endprint

四是企業(yè)的IT服務(wù)能夠與IT預(yù)算雄厚的大公司相抗衡。IDC稱，70%接受調(diào)查的“數(shù)字繁榮型”企業(yè)認(rèn)為，他們的IT服務(wù)優(yōu)于亞馬遜和蘋果。

五是企業(yè)和業(yè)務(wù)部門的同事對(duì)IT團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)非常滿意。實(shí)際上，能有效管理“IT摩擦”的企業(yè)對(duì)自己的IT服務(wù)更加滿意。

六是更專注于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速上市，以提升競(jìng)爭力和客戶滿意度。而“數(shù)字生存型企業(yè)”則更關(guān)注降低運(yùn)營成本和提升員工生產(chǎn)效率。

七是已采用了第三方提供的IT管理平臺(tái)和技術(shù)，包括移動(dòng)化、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)領(lǐng)域。因?yàn)榈谌降钠脚_(tái)使業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不受工作地點(diǎn)的限制，引入第三方管理平臺(tái)的企業(yè)IT可隨時(shí)隨地解決出現(xiàn)的問題。

IDC的調(diào)查結(jié)果實(shí)際上也驗(yàn)證了BMC對(duì)企業(yè)IT管理將呈數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)的判斷。所以，BMC祭出“Living IT”這樣以人為中心的一個(gè)戰(zhàn)略，針對(duì)上述趨勢(shì)率先做出反應(yīng)。

自動(dòng)化不是天花板

IT已經(jīng)讓生活中的個(gè)人用戶首先享受到了現(xiàn)代科技帶來的快感，而企業(yè)用戶希望這種快感也能盡快地延伸到自己身上。目前一些IT運(yùn)維軟件能夠從便捷化的角度考慮提升由IT支撐的企業(yè)業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)，比如一鍵式操作、自動(dòng)化定義、數(shù)據(jù)的自動(dòng)搜集等，但這些也只能算從企業(yè)用戶傳統(tǒng)業(yè)務(wù)角度出發(fā)的“就事論事”，要滿足新階段企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)IT支持的期望，只做到這樣夠么？

BMC認(rèn)為這并不夠。

消費(fèi)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)所呈現(xiàn)出的簡單易用、直觀展現(xiàn)、情景感知、即時(shí)溝通與協(xié)作、自助服務(wù)、隨處可用等幾個(gè)重要特色，是應(yīng)用軟件產(chǎn)品為滿足個(gè)人用戶的獨(dú)特需求所做出的改變。而反觀企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)，很多產(chǎn)品依舊不能顯示信息、無法進(jìn)行情景感知、只關(guān)注流程、沒有協(xié)作、不支持移動(dòng)化、不直觀、功能落后和復(fù)雜，由此為企業(yè)用戶帶來的后果是生產(chǎn)力下降、技術(shù)與知識(shí)不連續(xù)、成本上升、缺乏互動(dòng)和溝通、不應(yīng)答、服務(wù)滿意度低、IT與業(yè)務(wù)脫節(jié)、IT被邊緣化等。在幫助企業(yè)客戶找到致使上述問題發(fā)生的原因后，BMC拿出了相應(yīng)的對(duì)策，即將關(guān)注流程改變成關(guān)注人，積極做好企業(yè)內(nèi)部IT管理培訓(xùn)、鼓勵(lì)企業(yè)客戶大膽采用現(xiàn)代IT管理工具、構(gòu)建員工移動(dòng)辦公所需場(chǎng)景，而與此對(duì)應(yīng)的，就是BMC的Remedy with Smart IT + MyIT解決方案。

MyIT是一個(gè)革命性的企業(yè)軟件解決方案，這款軟件能讓員工可隨時(shí)隨地以任何設(shè)備對(duì)其所需的IT服務(wù)和信息的提供進(jìn)行個(gè)人控制。它提供的新一代IT體驗(yàn)面向的是最終用戶的，能夠讓員工實(shí)現(xiàn)無縫接入以提升生產(chǎn)力，能夠消除復(fù)雜性，能夠便捷地接入服務(wù)、支持、應(yīng)用和知識(shí)庫，使員工體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、移動(dòng)化、簡單化。

Smart IT是業(yè)內(nèi)首個(gè)全功能的IT服務(wù)管理解決方案，它能為IT專業(yè)人員提供智能化、移動(dòng)的出色用戶體驗(yàn)，使其能夠利用移動(dòng)和社交技術(shù)提高服務(wù)交付能力，同時(shí)直觀地訪問企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)資源。Smart IT能夠基于以下角色進(jìn)行設(shè)置：一線服務(wù)臺(tái)支持人員、專業(yè)技術(shù)支持人員、二線/三線服務(wù)臺(tái)支持人員、服務(wù)臺(tái)經(jīng)理。

“MyIT交付的是個(gè)性化的IT服務(wù)組合，目前已有100多萬的企業(yè)員工在使用，使用者可以直觀地通過協(xié)同和社交界面管理自己的IT需求。而面向服務(wù)臺(tái)的Smart IT則致力于幫助完善企業(yè)IT管理的后臺(tái)系統(tǒng)。Smart IT是基于BMC的Remedy IT服務(wù)管理平臺(tái)的產(chǎn)品，目前Remedy 7.6.04 SP2版本以上的用戶已可以使用Smart IT?！碧K玉龍向記者補(bǔ)充稱。

支持混合云和異構(gòu)環(huán)境

BMC公司的云管理解決方案，最大的優(yōu)勢(shì)是能夠幫助企業(yè)客戶靈活地適應(yīng)云環(huán)境的變化。

2010年5月，BMC推出云計(jì)算生命周期管理平臺(tái)（Cloud Lifecycle Management，CLM）。該平臺(tái)可讓企業(yè)高效打造和運(yùn)營私有云方案，并持續(xù)利用外部公有云資源。到2011年7月時(shí)，包括公有云和私有云項(xiàng)目在內(nèi)，BMC已經(jīng)贏得了21個(gè)云管理項(xiàng)目，并于當(dāng)月順勢(shì)推出了CLM 2.0。2012年，BMC CLM升級(jí)到了3.0版，CLM 3.0版可以提供一個(gè)網(wǎng)站作為云服務(wù)目錄的入口，也可以自動(dòng)化處理SaaS服務(wù)中的資源分配，同時(shí)也包括了虛擬機(jī)配置、網(wǎng)絡(luò)設(shè)定、多租戶設(shè)定，甚至是中間件層的配置。在今年，BMC又推出了面向混合云環(huán)境的CLM 4.0版本，在該版本中，BMC強(qiáng)化了私有云與公有云服務(wù)的IT合規(guī)和變更管理策略，并能讓客戶可對(duì)混合云環(huán)境下的所有工作負(fù)載實(shí)行統(tǒng)一管理。

“采用我們的云解決方案后，企業(yè)客戶無需馬上就做出決定來選擇接受哪家供應(yīng)商的云服務(wù)，因?yàn)闊o論怎么決定，6個(gè)月后，企業(yè)客戶也會(huì)因?yàn)槌杀净蛘弑憷缘目紤]再做修正，我們方案的好處就在于可以給企業(yè)客戶這樣的靈活性。而且我們的技術(shù)特征允許客戶去比較不同供應(yīng)商的成本優(yōu)勢(shì)，然后再做出一個(gè)正確的決定?！盨uhas Kelkar 表示。

此外，BMC的成功還靠一點(diǎn)，那就是可以支持各種異構(gòu)的系統(tǒng)。早在幾年前，BMC就已經(jīng)預(yù)判出企業(yè)的IT將呈現(xiàn)高度異構(gòu)化的趨勢(shì)。為此BMC制定了一系列的對(duì)應(yīng)策略，比如基于統(tǒng)一的平臺(tái)構(gòu)建簡約化和自動(dòng)化的IT管理系統(tǒng)，針對(duì)企業(yè)IT的異構(gòu)化進(jìn)行專門設(shè)計(jì)以確保開放性。鑒于企業(yè)IT的異構(gòu)化是受移動(dòng)化、大數(shù)據(jù)技術(shù)普及、應(yīng)用管理難度提升、IT消費(fèi)化等幾大因素的影響，BMC始終關(guān)注著正在改變中的企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，并希望幫助企業(yè)客戶成功構(gòu)建可靈活支持各種基礎(chǔ)架構(gòu)、可滿足異構(gòu)環(huán)境的云平臺(tái)。

“我們對(duì)于異構(gòu)性的支持能力非常強(qiáng)，能夠支持各種各樣的系統(tǒng)。另外，對(duì)于企業(yè)混合云的狀態(tài)我們也支持。在混合云的狀態(tài)下，企業(yè)不只是要做到前期的部署，還要對(duì)整個(gè)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)合規(guī)性進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。今后我們還會(huì)支持其他云服務(wù)商的系統(tǒng)，比如可能會(huì)支持阿里云，因?yàn)槠髽I(yè)客戶都不希望自己被“綁架”在某個(gè)公有云上面，所以會(huì)選擇接受很多不同廠商的云服務(wù)?！碧K玉龍向記者表示。endprint