電商缺誠信 誰來買單？

馬紅麗+寇佳麗

作為市場經(jīng)濟的新興交易模式，電商誠信備受重視。2012年以來，國家工商總局與國家發(fā)改委等部門聯(lián)合開展了國家電子商務示范城市創(chuàng)建工作，由工商總局牽頭組織電子商務誠信交易服務試點項目。在試點基礎上，工商總局于2014年4月印發(fā)了《電子商務可信交易環(huán)境建設標準規(guī)范指引》，并于今年7月就落實新《消費者協(xié)議保護法》“七日無理由退貨”規(guī)定約談了阿里巴巴、京東商城等10家電商企業(yè)，督促網(wǎng)絡經(jīng)營者認真履行法定責任義務，引導企業(yè)誠信守法經(jīng)營、提高服務質(zhì)量。但霸王條款、先漲后降、劣質(zhì)服務等不誠信行為還是“屢談不止”。

網(wǎng)購問題多

網(wǎng)購是大家再熟悉不過的事情了，而談到電商的不誠信問題，也是廣大網(wǎng)民不得不說的痛——劣質(zhì)、假貨、退貨、先漲后降等問題司空見慣。

說到這些問題，馬女士發(fā)誓再也不在電商平臺購物了。她告訴記者，自己在淘寶、京東、拍拍網(wǎng)等幾大電商平臺都有購物經(jīng)歷，卻都不是很愉快。“今年京東搞店慶，商品特價，我買了兩盒平時一直在超市買的阿膠糕，但吃的時候卻與超市買的味道不一樣，感覺阿膠含量少了;而讓我最疑心的一點：明明是無糖型的卻比平時買的還要甜。后來打電話去京東客服，但他們聲稱商品沒問題，都是廠家直銷?！币驗闊o法驗證真假，馬女士只好啞巴吃黃連了。像馬女士這樣忍氣吞聲的人還很多。

退換貨也是讓網(wǎng)民最不堪忍受的事。采訪時，很多人都表示，打著“七日無理由退貨”幌子吸引顧客的商家很多，真正做到的卻很少，而且，不少打折或者降價商品附有“不參加七日無理由退換活動”的霸王條款。北京海淀某高校研二的學生朱小姐就親身經(jīng)歷了一回。朱小姐稱，平時經(jīng)常網(wǎng)購，一般遇到不喜歡或者質(zhì)量不好的商品，店家也都會答應退換。只是前段時間，她網(wǎng)購了一件羊毛大衣。買的時候看圖片各方面都很好，就買了，結果拿到手，紐扣顏色不對，且試穿后并不合適?！爱敃r感覺受騙了，立刻就找客服要求退款，可是他們說這是打折商品，不參加七天無理由退換活動，而我當時并沒有看到不允許退換的標志?！敝煨〗闶馗嬖V記者，表示最后只能不了了之。北京市朝陽區(qū)的陳先生也經(jīng)歷了一場退貨“拉鋸戰(zhàn)”。陳先生告訴《經(jīng)濟》記者，雖然網(wǎng)絡購物便捷，但是涉及退換貨物，真可謂耗時耗力。他建議網(wǎng)民以后家用電器盡量在實體店買，至少售后服務比較方便。

“七日無理由退換”本來是《消費者保護法》修改后，法律賦予消費者的冷靜期權利。然而，在網(wǎng)絡購物過程中，這項權利卻成為可有可無的自由條款。對此，中國電子商務協(xié)會副理事長陳震指出，電商存在不誠信行為甚至違法行為，是因為打擊力度不足。他表示，整體上電商誠信經(jīng)營的趨勢是向好的，因為現(xiàn)在公眾對于不誠信商戶的容忍度越來越低，商戶對自身品牌和信譽的意識也日益加強。但的確有些電商頂風作案，置法律規(guī)范和消費者權益于不顧?！耙獜墓芾砩稀⒓夹g上、輿論上、監(jiān)管上圍追堵截，要依法打擊，嚴格處罰，提高不誠信成本，不給它們發(fā)展空間。”陳震這樣強調(diào)。

原本帶著愉快的心情在消費，卻因商家的失信行為導致心情煩悶，對商家不滿甚至對整個電商平臺不再信任。電商發(fā)展到今天這種繁榮景象實屬不易，不應因不誠信而自毀長城，應加大打擊不誠信商家的力度，保證電商平臺誠信經(jīng)營。

約談成空談

每年雙十一，都是電商行業(yè)不誠信行為的多發(fā)期。為了避免電商不誠信行為的再次爆發(fā)?！?/p>

今年雙十一前，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局分別約談了阿里巴巴、京東、唯品會等10家知名電子商務平臺企業(yè)，為電商的誠信行為開渠引流。約談中，國家工商總局副局長甘霖表示，網(wǎng)絡經(jīng)營者必須在網(wǎng)站顯著位置事先公布促銷活動的期限、方式和規(guī)則，不得對商品和服務做引人誤解的虛假宣傳和表示，不得捏造散布虛偽事實損害競爭對手的商業(yè)信譽。電商企業(yè)要如實統(tǒng)計促銷活動的成交量、成交額，不得為促銷實施者虛構交易或提供虛假用戶評價。

然而，約談后，各大電商首頁還是布滿了“雙十一，商品低至1塊1”、“各種商品11元”的虛假宣傳。雙十一過后，當電商平臺捷報頻傳時，“剁手黨們”就紛紛曬出了購物“被坑”的經(jīng)歷。

“等了好幾天，結果反倒更貴了。”在北京西城區(qū)工作的蘇女士對《經(jīng)濟》記者抱怨道。原來，蘇女士在天貓商城看中一款迷你加濕器，本來雙十一前標價是49元，然而在雙十一當天這款商品打折后的標價竟成了59元。蘇女士告訴記者，一定要給這些不誠信的電商曝光，不能再讓他們邊傷消費者的心還邊賺錢。

雙十一后，網(wǎng)民向記者“投訴”的還不只是先漲后降的問題，還有質(zhì)次價高、虛假宣傳、退換貨等問題。

對于這些問題，國家工商總局市場規(guī)范司副司長楊洪豐表示，電商不誠信不僅不利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，而且會阻礙網(wǎng)絡經(jīng)濟的整體發(fā)展，在社會上造成消極影響，“既破壞網(wǎng)絡交易市場秩序，侵害消費者的合法權益，又在一定程度上影響了人們對電子商務發(fā)展的信心?！?/p>

電商不誠信，傷的不只是普通網(wǎng)民，還有商家自身。當前鬧得沸沸揚揚的“盜版門”就是一例佐證。起因是阿里巴巴的員工穿著盜版衣服上了新浪頭條。這讓年輕的上海原創(chuàng)設計師——吉承踏上了維權之路。吉承在致馬云的信里表示，原本支持原創(chuàng)的她剛在天貓開店4個月，就遇到天貓的小二們集體穿盜版，這事兒太荒謬。與支持原創(chuàng)的口號相比，天貓的實際行動更像是在公開支持盜版。吉承表示，她真的受傷了，希望阿里巴巴方面能給個說法。但更讓她受傷的是，等來的不是天貓的“說法”，而是自稱天貓公關公司代表的人和天貓小二的人請她不要把此事向媒體披露的要求。當吉承試圖與天貓進一步溝通時，他們竟一再推諉該事件純屬員工個人行為。截至《經(jīng)濟》記者截稿時，此事還沒有進一步進展。

“一屋不掃，何以掃天下”，電商如果缺乏對真、假貨的界定，如何管理在電商平臺交易的商家？電商不能只要求商家誠信，自身也要誠信、自律。

電商應如何規(guī)范誠信經(jīng)營

對于電商的不誠信行為，有觀點認為，市場自然會淘汰缺乏誠信、信譽不好的電商平臺以及平臺上的商戶，這是市場機制下優(yōu)勝劣汰的經(jīng)濟法則。對這一看法，商務部研究院信用評級與認證中心主任韓家平表示不贊同。在他看來，市場本身就是法制經(jīng)濟，對違法行為需要進行制裁和處罰，如果失信成本很低，那商戶還是會存在違法行為或者失信行為，因此靠自覺是不可以的。“要依靠自覺，需要信息的充分透明，只有這樣，社會和市場才能實現(xiàn)多方監(jiān)督，而目前我們還做不到?！表n家平表示，嚴重失信甚至違法的行為，需要進行懲罰，否則，類似行為不會自動消失。endprint

在韓家平看來，這種懲罰不僅應該針對具體的自營網(wǎng)絡商戶，而且也應該針對電商平臺，“原因就在于真實的情況和信息，尤其在電子商務領域，平臺絕對可以及時發(fā)現(xiàn)并加以懲戒。因此，當前需要通過立法給予平臺相應的監(jiān)督權利與義務?！边@種觀點具有很強的可操作性。現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一些超大的電商平臺，平臺上的商戶數(shù)量在百萬級甚至更多，依靠傳統(tǒng)的政府機構很難實現(xiàn)監(jiān)管職能，而行業(yè)組織當前基本上沒有發(fā)揮監(jiān)管作用。若依靠大型電商平臺，不僅在信息披露上省時省力，更重要的是對不誠信行為的了解更迅速、準確?！艾F(xiàn)在很流行的PPP，就是指政府和私企的合作模式，通過立法或者權力機構賦予私企一定的公共權力與義務，電商平臺完全可以順應趨勢，擔起監(jiān)管職責?！表n家平很有信心地補充道。

陳震除了表示贊同韓家平的觀點外，還提出消費者網(wǎng)絡購物時需要理性思考。誠然，要求消費者成為專家也不現(xiàn)實，但是用一般常識去判斷也絕非高要求。不少消費者貪圖小便宜的心理為失信行為提供了機會。陳震提醒消費者說：“價格低到不合理就要考慮商品的真?zhèn)危皶r去網(wǎng)絡或者認證機構查證商品的防偽標示、防偽編碼等，也不妨多看看品牌或者商戶的評價，多做準備才能更好地做到快樂消費?！?/p>

bold; font-size：10.0000pt; font-family：'MicrosoftYaHei-Bold'; " >安尉：對投資者來講，現(xiàn)在要關注兩個邏輯可能出現(xiàn)的一些變化。一是改革的邏輯，超預期當然是好的，一旦出現(xiàn)低于預期的情況，市場肯定也會做出相應的調(diào)整。

二是老產(chǎn)業(yè)領域的國企改革會不會有什么新東西出來。目前來看，市場因為國企改革這一熱點情形非常好，但投資者也要留意，短期會有階段性回調(diào)的風險，要有正確的持倉觀念?，F(xiàn)在市場還有機會，這種機會還是比市場在低位的時候要好。因為盡管市場在低位后期增長潛能大，但是大家不能忽略一點，等你看明白的時候，股票價格就已經(jīng)漲上去了，所以抓住機會很重要。

正面解決，而ST公司面臨著保殼重任，一旦無法滿足相關要求便會被強制退市，《意見》生效以來，ST板塊內(nèi)的參與者人人自危，都怕自己的公司成為新版退市制度的首個重點打擊對象。

“企業(yè)要用良心經(jīng)營?！鄙钲谑修r(nóng)產(chǎn)品股份有限公司董事長陳少群對《經(jīng)濟》記者表示，“企業(yè)運作不用心肯定干不好，不講良心早晚會完蛋。股票短期貴點便宜點其實問題不大，留得青山在不怕沒柴燒，把實體做扎實，股民認可了，即使企業(yè)在谷底，也隨時都有機會翻盤?！眅ndprint