對(duì)“以用戶(hù)價(jià)值為中心”的思考

●沙淑欣，常 紅（山東工商學(xué)院 圖書(shū)館，山東 煙臺(tái) 264005）

從印度圖書(shū)館學(xué)家S·R阮岡納贊的圖書(shū)館學(xué)五定律，到美國(guó)學(xué)者米切爾·戈曼的圖書(shū)館學(xué)新五律，再到華東師范大學(xué)范并思教授的圖書(shū)館學(xué)五定律之2.0版，近現(xiàn)代圖書(shū)館歷史處處彰顯著“以用戶(hù)為中心”的理念，并且這一理念伴隨著社會(huì)的發(fā)展不斷演進(jìn)。

1 圖書(shū)館用戶(hù)：多重角色的集合體

用戶(hù)是圖書(shū)館的構(gòu)成要素之一，用戶(hù)的存在和需求才使圖書(shū)館具有了完整的存在價(jià)值。用戶(hù)需求不僅決定著圖書(shū)館資源組織的方式和服務(wù)提供的內(nèi)容，而且決定著圖書(shū)館工作的機(jī)制和模式。處于圖書(shū)館工作中心位置的用戶(hù)，是服務(wù)對(duì)象，是活態(tài)資源，是互動(dòng)交流協(xié)作的實(shí)踐者，亦是圖書(shū)館任務(wù)的承擔(dān)者。圖書(shū)館用戶(hù)正逐漸成為融主客體角色于一身的集合體。

作為信息生產(chǎn)、組織、整理、交流過(guò)程中不可或缺的機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館將最大程度地促進(jìn)人類(lèi)的知識(shí)交流與利用作為己任。用戶(hù)的知識(shí)需求是圖書(shū)館產(chǎn)生、存在并延續(xù)的根本動(dòng)因。當(dāng)今社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)使用戶(hù)需求呈現(xiàn)出層次化、多樣化、復(fù)雜化、個(gè)性化的特點(diǎn)，胡昌平、胡吉明將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下的用戶(hù)需求分為信息層面和關(guān)系層面兩個(gè)依次遞進(jìn)的層次。［1］茆意宏通過(guò)分析認(rèn)為，移動(dòng)環(huán)境下圖書(shū)館用戶(hù)的信息需求包括信息內(nèi)容需求和信息服務(wù)需求，［2］并對(duì)此進(jìn)行了實(shí)證分析。圖書(shū)館通過(guò)發(fā)揮自身的職能來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，同時(shí)用戶(hù)在利用圖書(shū)館尋求其需求滿(mǎn)足的過(guò)程中感知到價(jià)值。

2 用戶(hù)價(jià)值：圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源

圖書(shū)館作為公益性的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，其信息服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量、種類(lèi)和實(shí)力的增長(zhǎng)，以及用戶(hù)信息利用觀念的轉(zhuǎn)變，迫使其同企業(yè)一樣面臨著這樣的現(xiàn)實(shí)選擇：只有為用戶(hù)提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)異價(jià)值，才能獲得持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.1 用戶(hù)價(jià)值

顧客價(jià)值的概念自20世紀(jì)80年代提出，西方一些營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了闡述。如Woodruff認(rèn)為，顧客價(jià)值是顧客對(duì)那些產(chǎn)品的屬性、屬性表現(xiàn)及從使用中引起的有助于或阻止顧客在使用狀態(tài)下取得他們的目的和目標(biāo)的結(jié)果的偏好及評(píng)估。［3］綜合不同學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值所做的界定，考慮到圖書(shū)館工作實(shí)際，筆者將圖書(shū)館用戶(hù)價(jià)值這一概念定義為：具有特定需求的用戶(hù)個(gè)體或群體，在具體使用情景下，針對(duì)圖書(shū)館提供的資源或服務(wù)在滿(mǎn)足其需求的過(guò)程中，得到的各種利益和為得到這些利益做出的各種付出進(jìn)行權(quán)衡比較后形成的總體評(píng)價(jià)。圖書(shū)館用戶(hù)價(jià)值的最大創(chuàng)新之處在于，從用戶(hù)的視角來(lái)研究?jī)r(jià)值，是用戶(hù)對(duì)效用的主觀評(píng)價(jià)。用戶(hù)需求得到滿(mǎn)足是用戶(hù)價(jià)值感知的基礎(chǔ)，但這并不意味著只要能使用戶(hù)需求得到滿(mǎn)足就能夠?yàn)橛脩?hù)創(chuàng)造價(jià)值，只有用戶(hù)認(rèn)為所做的付出小于自己從需求滿(mǎn)足中得到的效用，圖書(shū)館資源或服務(wù)才為用戶(hù)創(chuàng)造了實(shí)實(shí)在在的可感知價(jià)值。

2.2 價(jià)值傳遞

用戶(hù)與圖書(shū)館互動(dòng)、共同完善和發(fā)展用戶(hù)價(jià)值的過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)價(jià)值的傳遞效果是由用戶(hù)期望價(jià)值、用戶(hù)感知價(jià)值和用戶(hù)實(shí)受價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)的。通過(guò)用戶(hù)選擇階段的期望價(jià)值、使用階段的感知價(jià)值和完成使用后的實(shí)受價(jià)值，圖書(shū)館用戶(hù)總價(jià)值在傳遞過(guò)程中逐漸達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)。

當(dāng)然，用戶(hù)價(jià)值傳遞不僅僅是圖書(shū)館向用戶(hù)傳遞價(jià)值，同時(shí)也是用戶(hù)之間的價(jià)值傳遞。當(dāng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館傳遞的用戶(hù)價(jià)值較為滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意時(shí)，用戶(hù)在選擇再次或多次利用圖書(shū)館的同時(shí)，還會(huì)向社交圈子里的其他人“推薦”甚至“力薦”。這時(shí)，此類(lèi)用戶(hù)推動(dòng)了圖書(shū)館向用戶(hù)傳遞價(jià)值，并在這個(gè)過(guò)程中與其他用戶(hù)充分互動(dòng)，提升用戶(hù)價(jià)值的傳遞效果。

2.3 用戶(hù)價(jià)值構(gòu)成維度

圖書(shū)館用戶(hù)價(jià)值是一個(gè)多維函數(shù)，從用戶(hù)的角度來(lái)理解并考慮價(jià)值維度的關(guān)聯(lián)性，本文構(gòu)建了一個(gè)力求系統(tǒng)、完善、細(xì)致的用戶(hù)價(jià)值空間模型（如圖1所示）。

圖1 用戶(hù)價(jià)值空間模型

資源價(jià)值建立在資源“滿(mǎn)足用戶(hù)需求”的基礎(chǔ)上，由時(shí)效、質(zhì)量和特色三個(gè)屬性體系構(gòu)成。時(shí)效指在一定時(shí)間內(nèi)能起的作用。［4］資源的價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化。圖書(shū)館在資源采購(gòu)、加工、處理，直至提供給用戶(hù)使用這一系列的過(guò)程中，一定要注意縮短“時(shí)差”，保證提供給用戶(hù)最及時(shí)、最準(zhǔn)確的信息。圖書(shū)館用戶(hù)在選擇利用圖書(shū)館資源時(shí)最關(guān)注的也是資源的質(zhì)量。特色是事物表現(xiàn)的獨(dú)特的、顯著區(qū)別于其他事物的風(fēng)格、形式。在圖書(shū)館資源日益趨同化的今天，發(fā)展和強(qiáng)化特色館藏成為各館資源建設(shè)的重點(diǎn)。

服務(wù)價(jià)值是以資源價(jià)值的存在為基礎(chǔ)的。在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域，服務(wù)將其資源與用戶(hù)有機(jī)的聯(lián)系在一起，并通過(guò)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)三者的和諧統(tǒng)一。從某種意義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)價(jià)值比資源價(jià)值更具有決定性。服務(wù)理念是服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成要素，服務(wù)創(chuàng)新直接源于服務(wù)理念的發(fā)展和更新。只有真正樹(shù)立服務(wù)社會(huì)、服務(wù)用戶(hù)的宗旨，圖書(shū)館才能贏得社會(huì)的支持，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。程亞男將圖書(shū)館的服務(wù)理念具體為八個(gè)字：關(guān)愛(ài)、無(wú)限、完美、超值。［5］創(chuàng)新是推動(dòng)民族進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的不竭動(dòng)力。圖書(shū)館在用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)積極應(yīng)用新思想、新技術(shù)來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程、變革服務(wù)模式、更新服務(wù)內(nèi)容，從而吸引用戶(hù)并提升用戶(hù)價(jià)值。

在現(xiàn)在這樣一個(gè)彰顯個(gè)性的時(shí)代，用戶(hù)在利用圖書(shū)館的過(guò)程中更愿意以自我為中心，期望圖書(shū)館能給予更多的尊重和友愛(ài)。個(gè)性化價(jià)值包括在任何時(shí)間任何地點(diǎn)及時(shí)利用圖書(shū)館資源及服務(wù)的方便快捷；為用戶(hù)提供充分滿(mǎn)足其個(gè)體知識(shí)需求的個(gè)性化服務(wù)以及增強(qiáng)圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)的親和力和用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的歸宿感的人文關(guān)懷。

用戶(hù)價(jià)值是利得和利失的權(quán)衡，作為用戶(hù)價(jià)值空間模型中唯一利失的體現(xiàn)，成本價(jià)值促使圖書(shū)館正確認(rèn)識(shí)用戶(hù)對(duì)成本的理解，在保持圖書(shū)館自身公益性的基礎(chǔ)上，盡可能降低用戶(hù)的時(shí)間、精力等成本，并通過(guò)優(yōu)化資源和服務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)超值的體驗(yàn)。

2.4 以“用戶(hù)價(jià)值為中心”

營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家吉爾·格里芬通過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研后提出：一個(gè)企業(yè)獲得顧客高度的滿(mǎn)意不盡然會(huì)導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，只有顧客忠誠(chéng)度才能用來(lái)預(yù)期顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。［3］而且忠誠(chéng)被認(rèn)為是含有行為、態(tài)度和認(rèn)知多種角度的綜合體。當(dāng)用戶(hù)從圖書(shū)館獲得了滿(mǎn)意的價(jià)值后，其行為表現(xiàn)的就是對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)。不管是直接途徑還是間接途徑，贏得用戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵在于向用戶(hù)傳遞優(yōu)異的用戶(hù)價(jià)值，用戶(hù)價(jià)值是用戶(hù)從隨機(jī)利用狀態(tài)躍遷到忠誠(chéng)狀態(tài)并維持這種狀態(tài)的最終刺激物。

用戶(hù)是圖書(shū)館存在的理由，只有當(dāng)圖書(shū)館滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，其自身才能獲得生存和發(fā)展?！耙杂脩?hù)為中心”是圖書(shū)館的思維基點(diǎn)，而“以用戶(hù)為中心”的核心和根本是為用戶(hù)提供更具價(jià)值的資源或服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)造卓越的用戶(hù)價(jià)值。可以說(shuō)“以用戶(hù)價(jià)值為中心”是“以用戶(hù)為中心”的精髓，是對(duì)“以用戶(hù)為中心”的深化和提升。

3 圖書(shū)館價(jià)值網(wǎng)中用戶(hù)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)機(jī)制

美國(guó)哈佛商學(xué)院教授邁克爾·波特（Michael E.Porter，1985）的價(jià)值鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于其價(jià)值鏈。價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程。［6］伴隨互聯(lián)網(wǎng)的沖擊和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，價(jià)值鏈理論被時(shí)代化，價(jià)值網(wǎng)概念應(yīng)運(yùn)而生，而大衛(wèi)·波維特 （David Bovet，2000） 的 《價(jià)值網(wǎng)》（ValueNets）一書(shū)，使價(jià)值網(wǎng)模式得到了廣泛的關(guān)注。

3.1 圖書(shū)館價(jià)值網(wǎng)

價(jià)值網(wǎng)是由利益相關(guān)者之間相互影響而形成的價(jià)值生成、分配、轉(zhuǎn)移和使用的關(guān)系及其結(jié)構(gòu)，是超越價(jià)值鏈的管理模式?；趦r(jià)值網(wǎng)理論，圖書(shū)館價(jià)值網(wǎng)是指圍繞用戶(hù)價(jià)值，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，重構(gòu)優(yōu)化圖書(shū)館的內(nèi)部活動(dòng)單元，銜接融合圖書(shū)館的外部相關(guān)利益主體，通過(guò)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體價(jià)值最大化的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值管理體系。作為一個(gè)系統(tǒng)化的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，圖書(shū)館價(jià)值網(wǎng)使網(wǎng)上的各成員在充分共享信息和知識(shí)的基礎(chǔ)上，按照整體價(jià)值最優(yōu)的原則動(dòng)態(tài)互補(bǔ)，共同為用戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

從圖書(shū)館價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)，是一種思維與業(yè)務(wù)，理論與實(shí)踐的跨越。

（1）網(wǎng)絡(luò)核心：用戶(hù)價(jià)值。圖書(shū)館價(jià)值網(wǎng)是一種需求拉動(dòng)系統(tǒng)，用戶(hù)的需要激活了整個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。圍繞著用戶(hù)需求，圖書(shū)館及資源供應(yīng)商、技術(shù)提供商、外包商、經(jīng)費(fèi)投入主體、圖書(shū)館聯(lián)盟、其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)利益主體確立自己的價(jià)值活動(dòng)，并發(fā)展協(xié)同伙伴關(guān)系，不斷增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造能力。同時(shí)，用戶(hù)的認(rèn)可和贊揚(yáng)將激勵(lì)圖書(shū)館及相關(guān)利益主體，強(qiáng)化相互關(guān)系，改善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)更深層次的價(jià)值?？梢哉f(shuō)，用戶(hù)參與價(jià)值活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，成為圖書(shū)館價(jià)值網(wǎng)價(jià)值取得的最終決定因素。

（2）價(jià)值中樞：圖書(shū)館。在圖書(shū)館價(jià)值網(wǎng)中，圖書(shū)館與其他相關(guān)利益主體的基本關(guān)系是合作關(guān)系，但圖書(shū)館的資源和能力使其成為價(jià)值網(wǎng)的核心：敏銳獲取用戶(hù)的需求信息，尋求最佳的協(xié)作伙伴，組成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，建立以用戶(hù)價(jià)值為中心的快速反應(yīng)、動(dòng)態(tài)互動(dòng)機(jī)制。

（3）支撐體系：關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。圖書(shū)館價(jià)值網(wǎng)通過(guò)成員之間相互聯(lián)系聯(lián)結(jié)成一種動(dòng)態(tài)、有機(jī)的價(jià)值創(chuàng)造體系。這種具有敏捷、可伸縮、快速流動(dòng)、合作與系統(tǒng)化特征的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可迅速地協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的圖書(shū)館、用戶(hù)及其他利益主體的種種活動(dòng)，通過(guò)廣泛的合作，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，高效優(yōu)質(zhì)的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

3.2 圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制分析

圖書(shū)館的發(fā)展與其所處的社會(huì)環(huán)境密切聯(lián)系。推動(dòng)圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展的各種因素或力量之間的相互聯(lián)系、相互作用所形成的動(dòng)力支撐系統(tǒng)即為圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制（如圖2所示）。

（1）原動(dòng)力。個(gè)體、組織乃至整個(gè)社會(huì)為了求得生存和發(fā)展，必須對(duì)內(nèi)外環(huán)境有一定的要求，知識(shí)需求是復(fù)雜需求體系中基本的精神需求。用戶(hù)在知識(shí)需求的過(guò)程中，獲取知識(shí)只是一種行為，其目的是掌握知識(shí)，提升自己，創(chuàng)造新的知識(shí)，造福社會(huì)，即在利益驅(qū)動(dòng)下優(yōu)化用戶(hù)價(jià)值。圖書(shū)館積累、開(kāi)發(fā)智力資源，提供用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，同樣是為了創(chuàng)造優(yōu)異的用戶(hù)價(jià)值，從而贏得用戶(hù)和社會(huì)的關(guān)注和支持，實(shí)現(xiàn)自身的良性發(fā)展?？梢哉f(shuō)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求、優(yōu)化用戶(hù)價(jià)值是圖書(shū)館發(fā)展的根本動(dòng)力。

圖2 圖書(shū)館發(fā)展動(dòng)力模型

（2）內(nèi)部動(dòng)力。內(nèi)部動(dòng)力也可形象的稱(chēng)為圖書(shū)館發(fā)展的引力系統(tǒng)，包括產(chǎn)品服務(wù)吸引、從業(yè)人員努力、行業(yè)發(fā)展壯大等。從紙質(zhì)資源到電子資源再到網(wǎng)絡(luò)資源，從外借閱覽、讀者咨詢(xún)到文獻(xiàn)傳遞、用戶(hù)培訓(xùn)再到個(gè)性化定制服務(wù)、真人圖書(shū)館，為用戶(hù)提供豐富、優(yōu)質(zhì)、高效的產(chǎn)品和服務(wù)一直是圖書(shū)館工作的核心。近年來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)蓬勃發(fā)展，開(kāi)始進(jìn)入了一個(gè)前所未有的“黃金時(shí)代”；同時(shí)從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)的改善、職業(yè)精神的確立、職業(yè)行為的規(guī)范等促進(jìn)了圖書(shū)館職業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)的提高，這些都在一定程度上促進(jìn)了圖書(shū)館的持續(xù)發(fā)展。

（3）外部動(dòng)力。經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展、交流系統(tǒng)完善、政策制度保障、技術(shù)手段進(jìn)步等外部動(dòng)力是圖書(shū)館發(fā)展的推動(dòng)和支撐力量。圖書(shū)館事業(yè)的健康發(fā)展需要完善的法制體系，目前我國(guó)的《公共圖書(shū)館法》正在起草過(guò)程中，一些相關(guān)的法規(guī)、制度、準(zhǔn)則等相繼出臺(tái)。如《北京市圖書(shū)館條例》（2002）、《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》（2002）、《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》（2003）、《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》（2012）等。良好穩(wěn)定的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境成為支持圖書(shū)館發(fā)展的軟環(huán)境，而信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，則為圖書(shū)館的資源和服務(wù)開(kāi)發(fā)提供、用戶(hù)的資源和服務(wù)獲取利用奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

研究把握用戶(hù)需求的規(guī)律，培訓(xùn)用戶(hù)，尊重用戶(hù)，提升用戶(hù)價(jià)值，將吸引越來(lái)越多的用戶(hù)利用圖書(shū)館，信賴(lài)圖書(shū)館，推銷(xiāo)圖書(shū)館，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)知識(shí)需求、促進(jìn)人類(lèi)發(fā)展的價(jià)值目標(biāo)。［7］以“用戶(hù)價(jià)值為中心”的提出是對(duì)“以用戶(hù)為中心”的深化和提升，也希望引起業(yè)界更多同仁的關(guān)注和探討。

［1］胡昌平，胡吉明.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下用戶(hù)關(guān)系演化規(guī)律研究［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011（2）：4－10.

［2］茆意宏.面向用戶(hù)需求的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2012（1）：76－86.

［3］張明立.顧客價(jià)值——21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2007.

［4］中國(guó)社會(huì)科學(xué)院語(yǔ)言研究所詞典編輯室編.現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典（第5版）［M］.北京:商務(wù)印書(shū)館，2007：1236.

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