電力營銷精細(xì)化管理探究

鄭永強

摘 要：隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善，提高供電企業(yè)的競爭力已刻不容緩。文章根據(jù)多年工作經(jīng)驗與實踐，對供電企業(yè)電力營銷精細(xì)化管理的各個環(huán)節(jié)進行探討和總結(jié)。

關(guān)鍵詞：電力營銷；精細(xì)化管理；分析

1 供電企業(yè)推行精細(xì)化營銷管理的重要意義

1.1 推行精細(xì)化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展

從地方電力系統(tǒng)的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識達不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營形勢十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問題?？陀^實際就要求供電企業(yè)必須推行精細(xì)化管理，加大人才隊伍建設(shè)力度，解決思想認(rèn)識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細(xì)致，才能不斷地推動供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

1.2 推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力

要做強企業(yè)，推進企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運作的效率和效益。離開企業(yè)團隊的協(xié)作配合，沒有較強的執(zhí)行力，精細(xì)化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細(xì)化管理必須強化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。

1.3 推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)市場競爭力

目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業(yè)來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細(xì)化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營銷各環(huán)節(jié)的細(xì)微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場競爭能力。

2 實施精細(xì)化管理的目的

2.1 提升服務(wù)水平

重新梳理營銷工作程序，發(fā)揮營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細(xì)、高效的服務(wù)工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)納入流程管理，形成一個有機的服務(wù)整體。根據(jù)客戶的不同需求，實行個性化服務(wù)，如：報修服務(wù)，設(shè)立報修電話，緊急服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場和恢復(fù)供電，上門服務(wù)，對傷殘孤寡老人服務(wù)到家，查詢服務(wù)，配置自動查詢系統(tǒng)，回答客戶電費、用電業(yè)務(wù)和知識等。改善營業(yè)環(huán)境，設(shè)置等候區(qū)，改排隊為排號。對客戶滿意度調(diào)查進行科學(xué)分析，通過客戶滿意度管理修正服務(wù)缺陷。

2.2 增供擴銷

細(xì)分市場，研究客戶用電需求規(guī)律，根據(jù)客戶的不同特性，采取差異化的營銷策略，滿足客戶個性化的需要；完善營銷分析制度，規(guī)范營銷分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策；采用多種方式受理客戶各類用電業(yè)務(wù)，建立全流程節(jié)假目業(yè)擴接電制度，通過網(wǎng)絡(luò)提供查詢、咨詢、裝表接電等項服務(wù)，開展用電安全、節(jié)能降耗專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)，擴大市場份額；打造用電服務(wù)品牌，樹品牌形象，以形象贏市場制定增供促銷管理辦法，設(shè)立增供促銷獎金，鼓勵市場開拓。

2.3 減少經(jīng)濟損失

線損管理是營銷工作的一大難題，細(xì)化工作，細(xì)分責(zé)任，加強考核，實行分壓、分線、分臺變、分季節(jié)、分責(zé)人的“五分進行目標(biāo)管理”，對電能計量裝置的封閉性能改造，通過信息系統(tǒng)對用電現(xiàn)場情況實時監(jiān)測，異常告警，防止偷漏電。

2.4 發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用提高效益

利用營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程進行整合和細(xì)化，建立以客戶為中心的營銷模式，并提供強有力的技術(shù)支持，提高服務(wù)品位和工作效益；實現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合，提高信息完整性和準(zhǔn)確性，共享負(fù)荷管理、配電管理等系統(tǒng)的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失；通過信息系統(tǒng)對客戶進行具體甄別和群組分類，對其進行特性分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免盲目性，節(jié)省時間和資金；利用信息系統(tǒng)對高耗能、虧損企業(yè)進行跟蹤，根據(jù)情況及時采取措施，減少電費壞賬和欠費損失。

3 精細(xì)化管理的實施要點

3.1 建立嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系

建立嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系，使精細(xì)化管理有章可循。按照工作崗位和職責(zé)，確定量化的、明確的、科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，根據(jù)工作完成情況，進行嚴(yán)細(xì)的考核，通過獎勵、處罰等手段引導(dǎo)、培育、推進精細(xì)化管理。

3.2 實現(xiàn)營銷管理信息化

以信息化推動精細(xì)化管理，按照現(xiàn)代營銷管理規(guī)律和精細(xì)化管理要求，建立營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，優(yōu)化營銷管理流程，對服務(wù)功能及程序進行重新整合，構(gòu)建信息高度共享、流程運轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務(wù)平臺，實現(xiàn)供電營銷業(yè)務(wù)的流程化、規(guī)范化、自動化管理，建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，及時補充信息，分析客戶的需求趨勢，進行市場開發(fā)方案的制定等。

3.3 開展績效管理，細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)

營銷工作的業(yè)績直接影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，開展精細(xì)的績效管理，有效地將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解、量化為每個員工的具體的、可衡量的績效指標(biāo)，引導(dǎo)員工關(guān)注公司目標(biāo)、關(guān)注崗位要求，注重能力提升，注重績效改進，促進員工工作的精細(xì)化和積極性，確保公司經(jīng)營效益的提升，逐步實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.4 細(xì)化標(biāo)桿管理

指標(biāo)是衡量企業(yè)整體素質(zhì)標(biāo)尺，在績效管理的實施中，進行同業(yè)對標(biāo)的精細(xì)化管理，深入細(xì)致的分析研究各項指標(biāo)的情況，找出差距，進行精確的定位，確定標(biāo)桿，針對每個指標(biāo)的具體情況，制定措施提高工作的規(guī)范性和作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，操作上精益求精，管理上精雕細(xì)刻，推進各項指標(biāo)的提升，全面提高企業(yè)綜合素質(zhì)。

4 實施精細(xì)化管理需注意的幾個問題

4.1切合自身實際

每個企業(yè)自身情況和所處環(huán)境不同，精細(xì)化管理要針對自己的實際進行實施，才能有良好的效果，要對采用的方式和過程，達到什么樣的目的等問題進行“精細(xì)化”的分析。供電營銷易受到市場、社會等方面的影響，精細(xì)化管理的實施要具備靈活性和創(chuàng)新性，根據(jù)外界的情況，不斷進行調(diào)整，細(xì)在觀察，精在變化。

4.2 加強學(xué)習(xí)，達成共識

要清楚的認(rèn)識到，人是實現(xiàn)精細(xì)化管理最主要的因素，實現(xiàn)精細(xì)化管理，必須達到全體員工的共識。為此，要加強現(xiàn)代科學(xué)管理理論與方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，從思想根源上培養(yǎng)員工追求精細(xì)化的文化氛圍，讓全體員工充分認(rèn)識精細(xì)化管理的意義、必要性、可實現(xiàn)性，提高人員的素質(zhì)和參與的積極性，最大限度地調(diào)動和發(fā)揮廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)員工對工作細(xì)節(jié)由隨意轉(zhuǎn)向規(guī)范、由粗放轉(zhuǎn)向精細(xì)，提高精細(xì)化管理的具體性和實效性。

4.3 明確思路，循序漸進

要有階段性目標(biāo)，循序漸進，把精細(xì)化管理的邁進步伐夯實，才能形成堅實的基礎(chǔ)，才不會半途而廢。確立了建設(shè)“精細(xì)管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的就是結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，按照“精細(xì)”的思路，找準(zhǔn)關(guān)鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)，分階段進行，每階段性完成一個體系，便實施運轉(zhuǎn)、完善一個體系，并牽動修改相關(guān)體系，只有這樣才能最終整合全部體系，實現(xiàn)精細(xì)管理工程在企業(yè)發(fā)展中的功能、效果、作用。

4.4 以技術(shù)進步推進創(chuàng)新

實施精細(xì)化管理，本身就是創(chuàng)新，必須改掉不適應(yīng)精細(xì)化管理的思維方式，工作方法，經(jīng)營方針，電力營銷面對的是市場，提高市場競爭力的核心就是創(chuàng)新，利用實施精細(xì)化管理的有利時機，以技術(shù)進步（營銷技術(shù)支持系統(tǒng)）推進創(chuàng)新，以管理深化創(chuàng)新，用現(xiàn)代的經(jīng)營理念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)營理念，用精細(xì)化管理代替粗放型管理，用網(wǎng)絡(luò)流程代替人工操作，并根據(jù)市場的變化不斷進行創(chuàng)新，爭取市場的主動。

5 結(jié)束語

隨著市場形勢的變化和社會經(jīng)濟發(fā)展，運用現(xiàn)代精細(xì)化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]何德浩.有關(guān)電力營銷管理創(chuàng)新策略的探討[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2009（10）.