金融創(chuàng)新的核心是服務(wù)的創(chuàng)新

□周海燕 汪真勇

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并不是要大打價(jià)格戰(zhàn)，也不是追求理財(cái)產(chǎn)品收益的無窮升值。所有轉(zhuǎn)型和變革的核心都是要將客戶置于中心位置，與客戶實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，帶給客戶超出預(yù)期的體驗(yàn)，這將成為金融業(yè)尋找商業(yè)利潤(rùn)的真正驅(qū)動(dòng)力，金融創(chuàng)新的核心仍然是服務(wù)的創(chuàng)新。

一、金融創(chuàng)新需要貼近市場(chǎng)及客戶需要

創(chuàng)新不是天馬行空的發(fā)明創(chuàng)造，尤其是金融創(chuàng)新要源于生活，服務(wù)于生活，只有真正迎合市場(chǎng)需要及客戶需求的金融產(chǎn)品才有拓展空間和生命力。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到4303萬人，規(guī)模為1853億元。1800億元已經(jīng)接近一家股份制城市商業(yè)銀行的全部存款余額，作為一款類活期存款的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品，余額寶僅用了半年，就達(dá)到了這一規(guī)模。它的成功不僅在于產(chǎn)品模式、技術(shù)應(yīng)用方面的創(chuàng)新，還在于它充分挖掘市場(chǎng)需求，創(chuàng)新服務(wù)，把目光瞄向中、小客戶。這類人群在傳統(tǒng)的金融理財(cái)中并不是主流人群，也很難獲得很好的服務(wù)，但他們金融消費(fèi)需求旺盛，余額寶降低準(zhǔn)入門檻，把這部分人群變成了實(shí)實(shí)在在的用戶。

在余額寶，新客戶完成基金申購(gòu)需要點(diǎn)4下鼠標(biāo)，老客戶需要點(diǎn)3下鼠標(biāo)，這是傳統(tǒng)貨幣基金辦不到的。騰訊公司副總裁張小龍?jiān)谡劦健叭绾螌a(chǎn)品做簡(jiǎn)單”時(shí)說到，“簡(jiǎn)單是一種審美觀，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該像上帝那樣了解人性，首先你要了解人們的欲望，然后通過你的產(chǎn)品去滿足；必須向上帝一樣知道用戶的心理，并且知道用什么樣的規(guī)則去引導(dǎo)他?！币虼?，如果每一項(xiàng)金融產(chǎn)品都能設(shè)計(jì)成為我們服務(wù)對(duì)象的生活方式，客戶的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度就將大大提升。

二、產(chǎn)品創(chuàng)新需要注入場(chǎng)景與體驗(yàn)

金融創(chuàng)新的難點(diǎn)是如何激發(fā)顧客體驗(yàn)的熱情，體驗(yàn)的載體就是情景，特百惠在銷售環(huán)節(jié)引入場(chǎng)景體驗(yàn)，通過引導(dǎo)客戶自做水果酵素和食物保鮮從而使得果盒銷售大獲成功。場(chǎng)景設(shè)計(jì)可視為金融創(chuàng)新系統(tǒng)中的創(chuàng)新手段。金融就是資金的流動(dòng)與交融，民眾和企業(yè)的資金循環(huán)往往與生活、生產(chǎn)過程即場(chǎng)景相連，不可分割。金融創(chuàng)新如能倚仗特定場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)及創(chuàng)造，摒棄原有場(chǎng)景的弊端，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，提升收益，正符合有效服務(wù)之道。余額寶的另一大產(chǎn)品創(chuàng)新亮點(diǎn)在于將即時(shí)支付（T+0）融入客戶消費(fèi)場(chǎng)景，為客戶提供賬戶增值的同時(shí)，不影響客戶的支付體驗(yàn)，這也是互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行競(jìng)爭(zhēng)的一大優(yōu)勢(shì)。

三、金融創(chuàng)新需要匹配風(fēng)險(xiǎn)與收益

金融創(chuàng)新是一把“雙刃劍”，處理好風(fēng)險(xiǎn)與收益之間的匹配問題，銀行就能立于不敗之地，就能實(shí)現(xiàn)銀行、社會(huì)、客戶三贏。例如，針對(duì)小企業(yè)缺乏有效抵押物的特點(diǎn)，建設(shè)銀行相繼開發(fā)了小微企業(yè)“善融貸”“助保貸”“供應(yīng)貸”等專屬產(chǎn)品，改變了過去銀行貸款必須全部提供抵押擔(dān)保的傳統(tǒng)做法，取得了很好的市場(chǎng)效果。但是，市場(chǎng)拓展過程中，不應(yīng)簡(jiǎn)單地將其視作無風(fēng)險(xiǎn)的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，而應(yīng)更加關(guān)注其中的信用風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理，同時(shí)要進(jìn)一步重視客戶信息透明度和貸后管理。一句話，引導(dǎo)客戶從享受先進(jìn)高效的資金運(yùn)營(yíng)及增值效益轉(zhuǎn)而渴求更優(yōu)質(zhì)體貼的金融服務(wù)，從而提高忠誠(chéng)度。

四、金融創(chuàng)新需要加快創(chuàng)新型人才隊(duì)伍建設(shè)

隨著“以客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的線性供應(yīng)鏈將讓位于動(dòng)態(tài)的、由客戶驅(qū)動(dòng)的價(jià)值網(wǎng)。這就帶來了業(yè)務(wù)流程的改變，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行管理結(jié)構(gòu)與模式已經(jīng)很難適應(yīng)。變革端到端的商業(yè)流程是個(gè)巨大挑戰(zhàn)，涉及如何感知和回應(yīng)、如何協(xié)作、如何創(chuàng)新、如何運(yùn)營(yíng)與管理等問題，目的在于齊心協(xié)力達(dá)成一個(gè)對(duì)客戶有價(jià)值的結(jié)果。應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，需要銀行集中精力做好兩件事情：一是與客戶實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，獲取有價(jià)值的信息，不斷創(chuàng)新客戶需要的產(chǎn)品；二是對(duì)客戶的交易行為、資金變化等海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、定制服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控。做好這兩件事情，最關(guān)鍵的要素是人與系統(tǒng)。無論是人還是系統(tǒng)，都離不開創(chuàng)新型隊(duì)伍建設(shè)。

首先，加快創(chuàng)新型人才隊(duì)伍建設(shè)。商業(yè)銀行要積極培訓(xùn)既懂金融又懂大數(shù)據(jù)挖掘的人才，只有依靠大數(shù)據(jù)挖掘人才對(duì)積累的業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的管理與分析，為商業(yè)銀行的電子商務(wù)平臺(tái)提供有效的決策數(shù)據(jù)，才能保證商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，創(chuàng)造出更多的貼近市場(chǎng)及客戶需要的金融產(chǎn)品。

其次，要注重創(chuàng)新文化的建設(shè)。創(chuàng)新意識(shí)不僅僅體現(xiàn)在研發(fā)階段，更需要體現(xiàn)在推廣、使用階段，一個(gè)新的產(chǎn)品上市，需要全體員工給予極大的熱情，去學(xué)、去用、去營(yíng)銷，并且能夠及時(shí)收集客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)信息反饋給高層管理和研發(fā)人員，讓產(chǎn)品不斷完善。創(chuàng)新不可能一開始就十全十美，在投產(chǎn)期、導(dǎo)入期、高速發(fā)展期、衰退期、改造期都有風(fēng)險(xiǎn)，且表現(xiàn)形式不同，我們要敢于試錯(cuò)，要有風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，要有獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施，為創(chuàng)新工作營(yíng)造“試錯(cuò)、容錯(cuò)、糾錯(cuò)”的良好生態(tài)環(huán)境。