知識管理在企業(yè)中的應(yīng)用實(shí)踐

文/李 瑋

知識的定義是：通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)識、判斷或技能。知識可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以是個(gè)人的。知識可包括事實(shí)知識、原理知識、技能知識和人際知識。顯然“知識”，并非遙不可及，并非高深莫測，面對無處不在的“知識”，難點(diǎn)在于有效的管理。

知識管理就是對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動。知識管理是一門將知識資源視為“可管理”的資產(chǎn)的管理科學(xué)，通過知識管理的實(shí)施，使得企業(yè)在關(guān)注“人、財(cái)、物”等有形資產(chǎn)的同時(shí)，也更加關(guān)注“知識”這一無形資產(chǎn)，及時(shí)將企業(yè)的知識資源轉(zhuǎn)化為員工和部門發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力以及不斷創(chuàng)新，將新技術(shù)迅速地運(yùn)用于生產(chǎn)、設(shè)備和工藝中的能力。

因此，企業(yè)必須結(jié)合自身的特點(diǎn)和實(shí)際，以“構(gòu)建知識管理體系，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展”為目標(biāo)，探索知識管理過程和體系結(jié)構(gòu)，最大限度地利用知識資源來提高企業(yè)的核心競爭力。

上海卷煙廠作為典型的工業(yè)制造企業(yè)，長期堅(jiān)持深、實(shí)、細(xì)、新，追求卓越的管理理念，已經(jīng)形成了較為成熟的管理體系，而整個(gè)管理體系運(yùn)行的重要支撐就是各類知識的傳遞和應(yīng)用。比如我們有大量的標(biāo)準(zhǔn)制度、技術(shù)文檔、培訓(xùn)手冊、論文；我們有各類信息化系統(tǒng)每時(shí)每刻產(chǎn)生的各類生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)；我們有科技創(chuàng)新項(xiàng)目、質(zhì)量改進(jìn)、QC項(xiàng)目、合理化建議、以及各部門內(nèi)部的項(xiàng)目；我們有各類中長期發(fā)展規(guī)劃和年度、季度工作計(jì)劃和總結(jié)等；我們還有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，在他們大腦中蘊(yùn)含了大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)和技能。這些都如同珍貴的血液，承載著生命力與活力，它們源源不斷、川流不息，與企業(yè)管理架構(gòu)一起組成了不可分割的整體。

企業(yè)積累了大量的知識，但這些知識存在著以下問題：比如，知識的系統(tǒng)性認(rèn)知不強(qiáng)，沒有完整的知識框架；知識的載體較多，多數(shù)相互割裂，缺乏統(tǒng)一的管理；知識的應(yīng)用還不夠全面，缺少有效的技術(shù)支持，使之得到快速應(yīng)用；知識成果缺少評價(jià)與激勵(lì)機(jī)制等。面對這些現(xiàn)實(shí)的問題，上海卷煙廠從2011年開始提出了建立知識管理體系的工作目標(biāo)，并在梳理企業(yè)知識管理對象的基礎(chǔ)上逐步開始實(shí)施。

企業(yè)知識管理的原則和目標(biāo)

上海卷煙廠在知識管理中明確，必須遵循“積累、共享與交流”這三個(gè)基本原理?！爸R積累”是實(shí)施知識的管理基礎(chǔ)，無論是顯性知識還是隱形知識，無論是個(gè)人的知識還是集體的知識，無論是企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的知識還是從外部收集的知識，所有知識都需要我們不斷地積累和沉淀?！爸R共享”是知識管理的價(jià)值體現(xiàn)，通過管理和技術(shù)手段，使知識在企業(yè)內(nèi)部盡可能公開，使每一個(gè)員工都能接觸和使用企業(yè)的知識和信息；“知識交流”則是使知識體現(xiàn)其價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它在知識管理的三個(gè)原則中處于最高層次。知識管理的核心就是要在內(nèi)部建立一個(gè)有利于交流的組織結(jié)構(gòu)和文化氣氛，使員工之間的交流毫無障礙。隨著信息技術(shù)的普及，知識的積累、共享和交流也變得成本更低，操作更便捷，逐漸成為知識管理的必要工具。

我們確立了企業(yè)知識管理的總體目標(biāo)是：構(gòu)建一個(gè)長效的知識管理體系，讓企業(yè)內(nèi)各類資訊與知識，通過獲得、創(chuàng)造、分類、存儲、分享、更新、價(jià)值等過程，不斷的回饋和補(bǔ)充，形成永不間斷的累積，使知識在使用中實(shí)現(xiàn)增值，使個(gè)人和團(tuán)隊(duì)能快速提升技能，有力促進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)管理、創(chuàng)新管理、全員管理的水平，從而達(dá)到提高企業(yè)核心競爭能力的目的。

同時(shí)我們還制定了企業(yè)知識管理的具體目標(biāo)為：

1.通過建立企業(yè)的知識框架，摸清企業(yè)的知識家底，同時(shí)統(tǒng)一全員對知識管理的認(rèn)知程度；

2.通過研究現(xiàn)有知識分布現(xiàn)狀，梳理并建立廠級知識收集、處理、分享的流程，探索建立統(tǒng)一的集成平臺，減少知識交互的盲區(qū)和重疊區(qū)；

3.使全體員工能方便的獲取、傳遞、交流知識，不求形式，但求方便和快捷；

4.激發(fā)全員參與的主動性，逐步培養(yǎng)員工對知識的責(zé)任感，形成個(gè)人知識和組織知識轉(zhuǎn)化的良性機(jī)制，同步建立個(gè)人激勵(lì)方法。

企業(yè)知識管理對象的梳理

企業(yè)的知識管理不是獨(dú)立存在的，而是與現(xiàn)有各項(xiàng)管理緊密融合的。而貫穿知識管理過程的核心是知識，因此首先要搞清企業(yè)的知識在哪里，一般而言，一個(gè)企業(yè)的知識涉及面很廣，主要包括：

員工知識：員工個(gè)人技能、知識潛力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作記錄。

組織記憶：記錄現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)以備將來之用，包括知識庫、案例庫、最佳實(shí)踐庫和歷史檔案等。

產(chǎn)品和服務(wù)知識：產(chǎn)品中要有知識含量，圍繞產(chǎn)品提供知識密集服務(wù)。

知識資產(chǎn)：智慧型資本/專利和無形知識產(chǎn)權(quán)，控制其發(fā)展和利用。

流程知識：將知識嵌入業(yè)務(wù)流程之中，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)能有專家知識支持。

外部情報(bào)：從Internet、外部專家等渠道從企業(yè)外部收集到的知識和情報(bào)。

由此看出，知識已經(jīng)滲透到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。上海卷煙廠結(jié)合本企業(yè)的管理實(shí)際，根據(jù)現(xiàn)有知識的分布情況，先按PDCA管理流程，構(gòu)建了企業(yè)的知識分布框架（見表1）。

表1 企業(yè)知識分布框架

根據(jù)整理形成的知識分布框架，企業(yè)逐步推進(jìn)各類知識的應(yīng)用，同時(shí)根據(jù)各類知識的特點(diǎn)建立必要的運(yùn)行載體和保障機(jī)制。

企業(yè)知識管理的實(shí)際應(yīng)用

企業(yè)的知識處理可以分為知識的收集（輸入）、知識的確認(rèn)、匯總、分類（加工）和知識的分享（輸出）。目前企業(yè)實(shí)際開展的知識應(yīng)用案例就是嚴(yán)格遵循該處理機(jī)制。

1.制度標(biāo)準(zhǔn)類知識的應(yīng)用。企業(yè)“最頂端”的知識是已經(jīng)固化的各類標(biāo)準(zhǔn)。這里包含了保障組織機(jī)構(gòu)穩(wěn)定運(yùn)作的管理體系及相關(guān)要求，包含了企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程所需的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)和運(yùn)行參數(shù)，包含了企業(yè)各層級各崗位業(yè)務(wù)操作的工作流程和實(shí)施要點(diǎn)。這些都是企業(yè)生存發(fā)展的重要知識。

根據(jù)GB/ T 1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、GB/T 15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求，上海卷煙廠制定了《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施細(xì)則》，規(guī)定了上海卷煙廠標(biāo)準(zhǔn)體系以及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求、管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂、實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢驗(yàn)等日常管理工作的要求。上海卷煙廠建立了標(biāo)準(zhǔn)化文件體系，將所有文件進(jìn)行分類，分為綜合性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)四類（見表2）。其中綜合性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)綜合類、基礎(chǔ)類、通用類的標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對生產(chǎn)對象、生產(chǎn)條件、生產(chǎn)方法以及包裝貯運(yùn)等技術(shù)內(nèi)容。其存在形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、守則、操作卡、作業(yè)指導(dǎo)書等；企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是針對各類管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。其對象一般是“事”，包括生產(chǎn)管理活動所涉及的各個(gè)領(lǐng)域，此類標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)務(wù)管理流程編寫，形成各業(yè)務(wù)事項(xiàng)的管理要求；企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是由部門工作職責(zé)和崗位規(guī)范組成，是明確了各部門、崗位的工作職責(zé)等信息。上海卷煙廠標(biāo)準(zhǔn)化文件體系針對四個(gè)大類還細(xì)化編制了二級類別，便于分類匯總。企業(yè)目前已經(jīng)擁有各類標(biāo)準(zhǔn)1100多項(xiàng)，這些標(biāo)準(zhǔn)在建立之初就嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的分類進(jìn)行策劃，便于標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的歸類，便于職工日常的獲取。

為確保1100多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能有效受控并成為可分享的知識，企業(yè)制定了一套針對標(biāo)準(zhǔn)全生命周期的業(yè)務(wù)管理流程，并開發(fā)了與之配套的信息系統(tǒng)。該流程對標(biāo)準(zhǔn)的起草、標(biāo)準(zhǔn)的審查、標(biāo)準(zhǔn)草案的意見征詢、標(biāo)準(zhǔn)的審定、標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)批稿審核、標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)發(fā)布都進(jìn)行了明確，使得每個(gè)處理環(huán)節(jié)都嚴(yán)密有序（見圖1）。

通過信息化手段，將主要流程進(jìn)行了信息化改造，提高了標(biāo)準(zhǔn)制修訂過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的效率以及操作的嚴(yán)密性，無論身在何處，我們每位操作和審核人員都能在網(wǎng)絡(luò)版的系統(tǒng)中完成必要的操作，避免了審批流程的停滯，同時(shí)由于采用了信息化流程，每一步都是按要求執(zhí)行并向下一個(gè)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，避免了人為的差錯(cuò)。在信息系統(tǒng)的最終發(fā)布環(huán)節(jié)，各類標(biāo)準(zhǔn)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件體系的分類進(jìn)行歸檔，同時(shí)所有授權(quán)用戶可以在信息系統(tǒng)的發(fā)布端進(jìn)行查詢（圖2），及時(shí)獲取所需要的標(biāo)準(zhǔn)。

圖3 運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)

2.設(shè)備故障處置經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用。作為典型的制造型企業(yè)，最豐富的知識當(dāng)屬設(shè)備方面的知識，目前以設(shè)備故障處置為試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面拉動設(shè)備類知識的積累和沉淀，將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，將個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織（團(tuán)隊(duì)）知識。

盡管企業(yè)各類生產(chǎn)設(shè)備按制度要求開展好日常保養(yǎng)工作，但當(dāng)遇到突發(fā)故障時(shí)，如何有效快速地應(yīng)急處置，直接決定了故障對生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。然而實(shí)際生產(chǎn)中設(shè)備應(yīng)急排故的經(jīng)驗(yàn)都停留在老師傅的腦子里，如何有效地發(fā)掘、整理、傳遞這些隱性的知識，使之成為共有的知識，提升團(tuán)隊(duì)的集體能力，這就需要引入知識管理的平臺。為此企業(yè)開發(fā)了《運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)》（圖3），該系統(tǒng)應(yīng)用于信息條線和設(shè)備條線的日常生產(chǎn)管理中，以設(shè)備運(yùn)行故障這一突發(fā)事件來觸發(fā)相關(guān)知識的收集、處置和分享。我們要求生產(chǎn)一線的管理者及時(shí)對發(fā)生的各類故障進(jìn)行記錄，并且描述處置的方法。每一次的收集和積累不一定要長篇大論，只要將事件描述清楚，這樣記錄完畢的信息在必要的審核流程后，發(fā)布成為所有一線職工都可以查閱的知識。同時(shí)指派專人定期對記錄的各類故障信息進(jìn)行分類匯總，對其中的典型案例進(jìn)行深度加工，從操作經(jīng)驗(yàn)、維修經(jīng)驗(yàn)和日后管理經(jīng)驗(yàn)等多角度進(jìn)行完善形成維修經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)課案例。上述做法已經(jīng)納入企業(yè)設(shè)備條線的日常業(yè)務(wù)工作中，并建立了長效管理的機(jī)制。

3.行業(yè)情報(bào)類知識的應(yīng)用。以顧客需求為導(dǎo)向的知識管理，需要我們的知識能支撐企業(yè)在市場競爭中贏取顧客的忠誠度，有競爭必然要有比較，有比較必然有同行的信息。企業(yè)目前已經(jīng)開展了一系列的信息收集工作，比如定期將國家局發(fā)布的行業(yè)工業(yè)企業(yè)的對標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行分析，在市場上收集同行產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量分析比對，通過相互學(xué)習(xí)和交流了解他們生產(chǎn)、設(shè)備、質(zhì)量管理上的手段和方法，鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員對國內(nèi)外先進(jìn)煙草工藝技術(shù)的跟蹤等等。企業(yè)各專業(yè)管理部門負(fù)責(zé)收集本專業(yè)的內(nèi)外部信息，并將這些信息作為企業(yè)發(fā)展決策的重要依據(jù)之一。對照知識管理的要求，企業(yè)建立了所有行業(yè)情報(bào)知識的定期收集、匯總機(jī)制，借助開發(fā)的內(nèi)部網(wǎng)頁系統(tǒng)，將各類情報(bào)信息進(jìn)行分類儲存和發(fā)布，形成良性的分享和交流機(jī)制。

企業(yè)開展知識管理的體會

企業(yè)知識管理體系的核心是知識內(nèi)容管理，多年來在不斷推進(jìn)知識管理的過程中深刻體會到，要保證整個(gè)體系的有效運(yùn)行，還需要同步建立適合的保障機(jī)制，包括了組織機(jī)構(gòu)保障機(jī)制、技術(shù)保障機(jī)制、人員激勵(lì)保障機(jī)制和文化氛圍保障機(jī)制。

1.組織機(jī)構(gòu)保障。要持續(xù)有序地開展知識管理工作，首先就要明確知識管理涉及企業(yè)的哪些層面和哪些部門，并在有關(guān)聯(lián)的部門建立起系統(tǒng)的知識管理組織體系。這一體系所實(shí)現(xiàn)的功能一般來說包括以下幾個(gè)方面：能夠清楚地了解企業(yè)已有什么樣的知識和需要什么樣的知識；使知識一定要能夠及時(shí)傳遞給那些日常工作中需要它們的人；能不斷生產(chǎn)新知識，并對知識的可靠性、生命力進(jìn)行控制；對知識進(jìn)行定期的檢測和規(guī)范化等。

從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識應(yīng)用案例看，每類知識應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施前，都組建了知識管理工作的團(tuán)隊(duì)，其核心層人員，負(fù)責(zé)擬定知識管理的實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃、規(guī)劃知識資源體系、選擇管理軟件建設(shè)知識庫、組織對知識資源進(jìn)行收集、過濾以及分類整理、推動全員參與知識管理；涉及部門設(shè)置一名人員，負(fù)責(zé)規(guī)劃的具體實(shí)施、在基層推動各部門參與知識管理工作。所有團(tuán)隊(duì)成員一起參與知識管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：分析該應(yīng)用主題中知識資源的構(gòu)成、現(xiàn)狀和潛在需求；規(guī)劃總體實(shí)施計(jì)劃；規(guī)劃該類知識應(yīng)用日常運(yùn)作模式和工作流程，以便形成長效機(jī)制；明確團(tuán)隊(duì)和其他部門和崗位在知識匯集、共享和交流方面的責(zé)任，建立激勵(lì)制度。

2.技術(shù)保障機(jī)制。知識管理本身就是隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用得到發(fā)展，因此企業(yè)的知識管理也必將依托信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)其強(qiáng)大的功能和管理目標(biāo)。從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識應(yīng)用案例看，大多建立了相應(yīng)的信息化系統(tǒng)。從實(shí)際應(yīng)用效果看，顯然信息化是對知識應(yīng)用成果有效的支撐工具，當(dāng)然由于本企業(yè)有較好的信息化基礎(chǔ)，因此組建的各類知識應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，有些并非從零開始建設(shè)，而是在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)上增加信息的分類整理和知識分享功能，盡可能發(fā)揮信息化的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)高效的知識收集功能，實(shí)現(xiàn)方便快捷的檢索查詢功能，實(shí)現(xiàn)智能化的引導(dǎo)和展現(xiàn)功能，以支持知識處理的全部環(huán)節(jié)，也充分體現(xiàn)知識管理三原則的內(nèi)容。

3.人員激勵(lì)保障機(jī)制。知識管理倡導(dǎo)的是全員參與知識的轉(zhuǎn)移，作為知識的承載者、所有者，我們每一個(gè)員工都是知識管理體系中的關(guān)鍵性或者核心資源，如何激勵(lì)員工的參與熱情既是關(guān)系每一個(gè)員工自身發(fā)展的問題，也是知識管理乃至企業(yè)發(fā)展的重要保障措施。從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識應(yīng)用案例看，也綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來，創(chuàng)新激勵(lì)模式，在充分尊重員工自我發(fā)展需求、工作自主需求、公平公正需求的前提下制定開放的激勵(lì)體系，盡管每類知識應(yīng)用的激勵(lì)方式略有不同，但都起到了激發(fā)主動性，形成良好氛圍的目的。

4.文化氛圍保障機(jī)制。以企業(yè)文化為推動力，培育有利于知識管理的企業(yè)文化。本企業(yè)在開展知識管理之初，就開展了必要的宣傳和引導(dǎo)。

一是，強(qiáng)化共生共榮的理念。知識管理實(shí)質(zhì)上是以尊重知識、尊重人才為基礎(chǔ)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念和建立知識共享與創(chuàng)新機(jī)制為核心。企業(yè)知識離不開企業(yè)的員工，因?yàn)樗麄兯鶕碛械娘@性和隱性知識才是企業(yè)得以存在和發(fā)展的無形資產(chǎn)和主要資源。只有將個(gè)人價(jià)值和企業(yè)價(jià)值結(jié)合起來，才能更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。因此，建立個(gè)體與集體相互依存、共同進(jìn)退的文化理念，能使員工積極貢獻(xiàn)知識智慧。

二是，營造知識共享和鼓勵(lì)知識創(chuàng)新的氛圍。我們提出要打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，這就需要建立知識共享體系，營造知識共享的文化氛圍。因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)了知識共享，才能利用知識去創(chuàng)新，同時(shí)也可節(jié)約培訓(xùn)次數(shù)、減少研發(fā)費(fèi)用，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。更重要的是，創(chuàng)新是保持企業(yè)長久競爭優(yōu)勢的主要源泉，尤其是知識的創(chuàng)新。通過對企業(yè)知識資源的挖掘和管理，提高企業(yè)自身的知識創(chuàng)新能力，就能保持并提高核心競爭力。

結(jié)束語

企業(yè)開展知識管理是一個(gè)長期的系統(tǒng)工程，上海卷煙廠目前已經(jīng)開展的各類知識應(yīng)用案例正逐步發(fā)揮出她的潛能，當(dāng)然我們的工作還將繼續(xù)，要讓知識能更加方便的傳遞，讓知識能更加便捷地被用戶獲取，讓知識的含金量不斷提升。如此，知識管理才能真正成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力和有效推動力。