略論吉林省旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)

趙宇飛+趙松宇

摘要：作為旅游公共服務(wù)體系的一部分，旅游公共信息服務(wù)體系的建設(shè)對(duì)于吉林省旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。本文分析了吉林省旅游公共信息服務(wù)體系的現(xiàn)狀，指出其存在的問題，進(jìn)而提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅游公共信息服務(wù)；旅游網(wǎng)站；新媒體；吉林省

基金項(xiàng)目：吉林省教育廳“十二五”社會(huì)科學(xué)研究資助項(xiàng)目（2013173）；吉林省科技廳軟科學(xué)資助項(xiàng)目（20140418055FG）；吉林省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究基地資助項(xiàng)目

《中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》中提到，到“十二五”期末，旅游業(yè)初步建設(shè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。吉林省也把“十二五”時(shí)期作為加快旅游業(yè)發(fā)展和提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，爭(zhēng)取將旅游業(yè)培育成為吉林省國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，必須要有科學(xué)完善的旅游公共服務(wù)體系，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的旅游需求。而旅游公共信息服務(wù)體系作為旅游公共服務(wù)體系的一部分，其發(fā)展與完善不僅是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，同時(shí)也對(duì)吉林省旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著重要作用。

1.旅游公共信息服務(wù)體系概念

關(guān)于什么是旅游公共信息服務(wù)，學(xué)者們并沒有一個(gè)統(tǒng)一的結(jié)論。總結(jié)起來，旅游公共信息服務(wù)大致包括旅游信息咨詢中心、旅游網(wǎng)站、旅游資訊平臺(tái)、旅游交通指示、旅游宣傳資料、旅游信息公共讀物和旅游信息解說標(biāo)識(shí)系統(tǒng)這些要素。而在我國(guó)首部旅游法中有關(guān)條文的解讀是：旅游公共信息和咨詢平臺(tái)包括旅游咨詢服務(wù)中心、旅游集散中心等實(shí)體，也包括網(wǎng)絡(luò)、咨詢電話等載體?！氨匾畔⒑妥稍兎?wù)”主要指：一是旅游目的地旅游景區(qū)、酒店、餐館等的簡(jiǎn)介及價(jià)格信息；二是旅游景區(qū)及旅游目的地整體的交通布局、流量等相關(guān)信息，包括自駕游線路信息；三是旅游目的地氣象信息；四是旅游景區(qū)及旅游目的地安全環(huán)境、不可抗力事件、突發(fā)事件、公共衛(wèi)生事件等安全信息；五是旅游景區(qū)及旅游目的地緊急醫(yī)療救助機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息。旅游公共信息服務(wù)體系就是由政府部門、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體（民間組織、非政府組織、非營(yíng)利組織乃至具備相應(yīng)條件的私營(yíng)部門）等機(jī)構(gòu)，向旅游者、旅游目的地的公眾提供的諸如信息咨詢，旅游資料發(fā)放等旅游信息服務(wù)的總稱。

2.吉林省旅游公共信息服務(wù)體系現(xiàn)狀

旅游業(yè)作為信息密集型產(chǎn)業(yè)，旅游的信息化建設(shè)在一定程度上，將是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)、聯(lián)系旅游產(chǎn)業(yè)各要素的重點(diǎn)紐帶之一。由于吉林省政府對(duì)旅游信息化建設(shè)非常重視，加上吉林省旅游業(yè)的快速發(fā)展和信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，整個(gè)旅游公共信息服務(wù)體系的建設(shè)步伐加快，已經(jīng)取得了一些成績(jī)。

2.1旅游網(wǎng)絡(luò)建設(shè)效果明顯

吉林旅游政務(wù)網(wǎng)、吉林旅游資訊網(wǎng)以及吉林旅游外文網(wǎng)（英、日、韓、俄語(yǔ)）和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)相繼建成并投入使用，成為全國(guó)最早涵蓋多個(gè)外文文種的網(wǎng)站之一。2012年，吉林旅游資訊網(wǎng)進(jìn)行了改版，吉林旅游資訊信息內(nèi)容按地域旅游資源進(jìn)行整合、分類，突出了旅游目的地指南信息。同年，整合吉林省滑雪、溫泉、重點(diǎn)景區(qū)、交通等旅游資源，建設(shè)完成吉林滑雪網(wǎng)，這是全國(guó)旅游系統(tǒng)唯一官方發(fā)布的、為滑雪及冰雪旅游愛好者提供資訊、交流、合作等多元化服務(wù)的專業(yè)化旅游網(wǎng)站。

同時(shí)吉林省10個(gè)地市的旅游局均已經(jīng)建設(shè)了以當(dāng)?shù)芈糜钨Y訊和政務(wù)信息發(fā)布為主的旅游網(wǎng)站。部分旅行社、賓館酒店和旅游景區(qū)等單位建立了自己的網(wǎng)站或依托政府網(wǎng)站或?qū)I(yè)網(wǎng)站，建立了相應(yīng)的旅游欄目或?qū)ｎ}頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品信息動(dòng)態(tài)發(fā)布以及與客戶網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的功能。

2.2利用新媒體創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式

為充分利用新媒體平臺(tái)，創(chuàng)新吉林省旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，吉林省旅游局先后注冊(cè)并認(rèn)證了新浪、騰訊官方微博；注冊(cè)認(rèn)證了“吉林省旅游局”——官方微信服務(wù)賬號(hào)和“悠游吉林”——官方微信訂閱賬號(hào)。通過微博和微信開展形式新穎的網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)，引起了廣泛關(guān)注，得到了旅游業(yè)界和社會(huì)公眾的一致好評(píng)。目前，吉林省旅游局的新浪官博粉絲總數(shù)突破72萬(wàn)，騰訊官博粉絲17927個(gè)，并以日均300左右的數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，在全國(guó)同類旅游官博中位居前列。在微信運(yùn)營(yíng)上，吉林省旅游局的官方微信具有天氣查詢、景區(qū)檢索、基于位置服務(wù)的美食查詢、住宿查詢、娛樂查詢和加油站查詢等多種服務(wù)功能，其個(gè)性化服務(wù)功能像一個(gè)掌上旅游服務(wù)中心一樣，每天接受解決近百次的游客服務(wù)請(qǐng)求。

此外，吉林省旅行社及景區(qū)的微博數(shù)量也較多。吉林省青年商務(wù)旅行社、長(zhǎng)春文化國(guó)際旅行社及凈月潭景區(qū)、長(zhǎng)春偽滿皇宮博物院等旅行社及省內(nèi)景區(qū)紛紛開通了微博，微博內(nèi)容涉及旅游的方方面面。除微博外，長(zhǎng)白山景區(qū)還通過微信公眾賬號(hào)“長(zhǎng)白山景區(qū)”發(fā)布圖文消息。

2.3游客咨詢服務(wù)中心體系建設(shè)已經(jīng)啟動(dòng)

作為2013年吉林省旅游行業(yè)項(xiàng)目建設(shè)的重點(diǎn)工作之一，吉林省計(jì)劃用三年的時(shí)間，在各地中心城市、重點(diǎn)旅游縣市、重點(diǎn)旅游景區(qū)等游客較集中場(chǎng)所設(shè)立較為完整的全省游客咨詢服務(wù)中心體系。建成后的城市游客咨詢服務(wù)中心是集城市旅游咨詢服務(wù)、旅游導(dǎo)向、宣傳促銷、旅游購(gòu)物、旅游展示、旅游集散和調(diào)度、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)采集和市場(chǎng)監(jiān)測(cè)、旅游糾紛處理、旅游線路推薦、旅游紀(jì)念品展售等多功能為一體的旅游服務(wù)設(shè)施和功能場(chǎng)所。

2.4 12301旅游服務(wù)熱線服務(wù)水平不斷提升

2008年6月，吉林省旅游局作為全國(guó)首批8個(gè)建設(shè)單位之一，全面啟動(dòng)了“12301”旅游咨詢公益服務(wù)熱線工程，并已取得了階段性成果，包括開通服務(wù)號(hào)碼、健全旅游信息采集機(jī)制、規(guī)范網(wǎng)上信息報(bào)送要求、落實(shí)人員、費(fèi)用等基礎(chǔ)條件建設(shè)等。12301旅游服務(wù)熱線為游客提供咨詢、提示、投訴和救援等公益信息服務(wù)，經(jīng)過不斷地完善，熱線綜合服務(wù)水平不斷提升，已逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理和運(yùn)行。

2.5建立了旅游資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)和旅游規(guī)劃沙盤

2008年，吉林省完成了資源普查工作，在形成了《吉林省旅游資源普查總報(bào)告》以及分區(qū)報(bào)告、專題報(bào)告等的基礎(chǔ)上，也建立了旅游資源信息管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)以及專題電子地圖（集）等數(shù)字化成果。2013年，吉林省旅游規(guī)劃沙盤也制作完成，分為實(shí)物沙盤和電子沙盤兩部分。實(shí)物沙盤制作以吉林省地形地貌為基礎(chǔ)，集中展示重點(diǎn)旅游景區(qū)、公路交通等旅游資源、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)分布情況；電子沙盤以實(shí)景拍攝、模擬制作為基礎(chǔ)，配以相應(yīng)的解說系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展要素的全面展示。

2.6旅游云服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)建設(shè)

2014年4月，吉林省旅游局和中國(guó)電信吉林公司簽署合作協(xié)議，共同構(gòu)建基于信息化、智能化、多元化、規(guī)范化的旅游云服務(wù)設(shè)施體系，這必將極大的促進(jìn)吉林省旅游信息化的發(fā)展。

3.吉林省旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

盡管吉林省旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)取得了一些成績(jī)，但由于吉林省旅游信息化建設(shè)起步晚，基礎(chǔ)比較薄弱，與國(guó)內(nèi)其他旅游較發(fā)達(dá)地區(qū)相比整體水平偏低，還存在一些問題與不足，需要不斷地改進(jìn)與完善。

3.1總體水平低，區(qū)域發(fā)展不均衡

從總體建設(shè)來看，吉林省與北京、上海、四川、廣東和山東等地區(qū)相比，仍顯滯后，有些地區(qū)和企業(yè)尚處于配備基礎(chǔ)硬件設(shè)施的起步階段。盡管各地市旅游局都有網(wǎng)站，但是有的網(wǎng)站建設(shè)較落后，網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)不合理，用戶使用不方便，缺少應(yīng)用軟件，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)陳舊。內(nèi)容主要是信息瀏覽，而在線服務(wù)、公眾交流欄目功能弱。很多旅游企業(yè)信息化意識(shí)薄弱，落實(shí)信息化工作能力不足，信息化機(jī)構(gòu)不健全，缺少統(tǒng)一的規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)，信息化人員配置不足。區(qū)域發(fā)展也不均衡，除了長(zhǎng)春、吉林、延邊、長(zhǎng)白山地區(qū)以外，其他地區(qū)的發(fā)展水平普遍偏低。

3.2資金投入力度不大

旅游信息化建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，從硬件設(shè)備與必要軟件的購(gòu)置，到信息系統(tǒng)的管理與維護(hù)，再到信息人才的培訓(xùn)，都需要大量的資金支持。但是吉林省信息化建設(shè)資金未列入地方財(cái)政預(yù)算，資金來源缺乏，投入嚴(yán)重不足。對(duì)于大多數(shù)旅游企業(yè)來說，沒有信息化經(jīng)費(fèi)，導(dǎo)致硬件基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施薄弱。

3.3旅游產(chǎn)業(yè)信息化仍比較薄弱

很多旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者對(duì)旅游信息化目的、意義和方法還不明確，主動(dòng)性較差，能有效開展電子商務(wù)的極少。截止2013年底，在酒店業(yè)方面，全省共有星級(jí)飯店223家，其中五星級(jí)6家，四星級(jí)52家，三星級(jí)108家，二星級(jí)57家。四星和五星酒店大多數(shù)有自己獨(dú)立的網(wǎng)站，有預(yù)訂的功能，但建有外語(yǔ)網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)的較少，三星級(jí)以下的酒店的信息化建設(shè)較差。在旅行社方面，吉林省共有旅行社643家，其中只有30%左右的旅行社建立了網(wǎng)站，而網(wǎng)站的建設(shè)缺乏特色，沒有吸引力。全省共有國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)140家，除了3家5A級(jí)旅游景區(qū)信息化建設(shè)較好外，其余景區(qū)還停留在急需安裝視頻安防系統(tǒng)、電子門禁系統(tǒng)、多媒體信息查詢系統(tǒng)的基礎(chǔ)硬件建設(shè)方面。

3.4旅游信息更新較慢，實(shí)用性兼容性較差

目前，吉林省各地的旅游局網(wǎng)站關(guān)于旅游公共信息的更新比較快，而大部分中小旅游企業(yè)由于缺少相應(yīng)的網(wǎng)站維護(hù)人員，所以網(wǎng)站內(nèi)容缺少必要的管理，更新較慢。游客無法獲得最新的旅游信息，也無法與企業(yè)在線進(jìn)行咨詢和交流。另外，旅游信息僅是簡(jiǎn)單的文字和圖片的介紹瀏覽，再詳細(xì)豐富點(diǎn)的信息就沒有了，很難滿足游客個(gè)性化的需求。比如自助游客所需的旅游目的地的氣象、路況、治安情況、交通網(wǎng)絡(luò)和人文習(xí)俗等信息涉及很少。另外，大量的信息中有很多不準(zhǔn)確的重復(fù)的信息，讓游客不知所措，旅游信息的實(shí)用性幫助性較差。而且政府旅游網(wǎng)站與旅游企業(yè)的網(wǎng)站信息連接兼容得不好，不能實(shí)現(xiàn)信息共享，降低了工作效率。

3.5旅游信息化專業(yè)人才短缺

旅游信息化建設(shè)需要既懂旅游行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)又懂互聯(lián)網(wǎng)或者信息化技術(shù)人才，這樣的復(fù)合型人才在吉林省旅游行業(yè)十分缺乏。旅游管理部門和旅游企業(yè)缺少專職的信息管理人員，相應(yīng)的信息化培訓(xùn)機(jī)制沒有形成，導(dǎo)致旅游信息化建設(shè)工作很難有效開展。

4.吉林省旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)對(duì)策

4.1加大旅游信息化資金投入，加快旅游云服務(wù)平臺(tái)和旅游咨詢服務(wù)中心的建設(shè)

信息化工程需要大量的資金支持，一方面旅游管理部門要提高認(rèn)識(shí)，加大對(duì)旅游信息化的投入，另一方面，積極尋求多種資金來源，以滿足信息化發(fā)展的要求。加快旅游云服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，這將促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)與信息化的深度融合，加快吉林省旅游消費(fèi)方式、經(jīng)營(yíng)方式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，可顯著提高旅游信息服務(wù)工作效率，降低工作成本。同時(shí)也要加快旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)，爭(zhēng)取在交通樞紐、商業(yè)中心和游客集中場(chǎng)所設(shè)置旅游咨詢中心，設(shè)置旅游指示標(biāo)識(shí)，為游客提供及時(shí)、必要和有效的幫助。

4.2加強(qiáng)旅游網(wǎng)站建設(shè)和管理

改版升級(jí)旅游管理部門和旅游企業(yè)的網(wǎng)站，充實(shí)網(wǎng)站信息內(nèi)容，優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，用電子地圖、三維實(shí)景、多媒體圖片、音頻、視頻等表現(xiàn)形式，為訪客提供高效便捷的信息服務(wù)。加快信息更新速度，增強(qiáng)與網(wǎng)民互動(dòng)交流的功能，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)站的維護(hù)和管理。為了促進(jìn)入境旅游，還應(yīng)加快旅游網(wǎng)站多語(yǔ)化建設(shè)。2013年吉林省入境旅游客源國(guó)（地區(qū)）排名依次為韓國(guó)、俄羅斯、港澳地區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)、日本、德國(guó)、美國(guó)和新加坡等。因此要做精英文網(wǎng)，建設(shè)韓文網(wǎng)、俄語(yǔ)網(wǎng)和日文網(wǎng)，以吸引更多的海外客源來吉林省旅游。

4.3建立景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，設(shè)置旅游交通指示牌

景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)包括景點(diǎn)解說、路徑指示和導(dǎo)游線路等信息，對(duì)游客的旅游活動(dòng)具有引導(dǎo)作用。應(yīng)該對(duì)景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)給予重視，增加景區(qū)標(biāo)識(shí)、指示牌數(shù)量，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上要豐富，富有變化和新意，注意與周邊環(huán)境的統(tǒng)一和諧，從而有效地傳播旅游信息，增加景區(qū)的宣傳力度，同時(shí)方便游客游覽活動(dòng)。另外，在全省的交通要道設(shè)置旅游交通指示牌，已有的指示牌要進(jìn)行更新，這樣可以完善旅游服務(wù)功能，提高景區(qū)的可進(jìn)入性。

4.4積極開展網(wǎng)絡(luò)宣傳營(yíng)銷和電子商務(wù)

各旅游景區(qū)、飯店、旅行社和旅游購(gòu)物網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、論壇、博客、微博等網(wǎng)上渠道開展網(wǎng)絡(luò)宣傳營(yíng)銷，依托多元化創(chuàng)新技術(shù)平臺(tái)，為游客提供豐富立體的旅游資訊。同時(shí)線上宣傳要結(jié)合線下體驗(yàn)活動(dòng)，這樣才能激發(fā)游客的旅游熱情。加強(qiáng)在線交易，積極開展電子商務(wù)。酒店要建立客房預(yù)定系統(tǒng)和餐飲信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、排房、住宿、結(jié)算、市場(chǎng)分析、財(cái)會(huì)計(jì)劃的信息化、自動(dòng)化。旅游景區(qū)通過網(wǎng)上虛擬旅游、電子門票系統(tǒng)、GPS車輛調(diào)度系統(tǒng)、景區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和LED/DLP電子顯示屏，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)景區(qū)數(shù)字化。旅行社可通過內(nèi)部管理系統(tǒng)，提供外聯(lián)組團(tuán)、散客服務(wù)、結(jié)算、財(cái)務(wù)、接待等管理環(huán)節(jié)自動(dòng)化和聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)。

4.5拓寬旅游信息傳播渠道

除了充分利用報(bào)刊、電視、電臺(tái)等傳統(tǒng)旅游信息傳播渠道做好旅游信息引導(dǎo)之外，還要重視旅游宣傳品和新媒體的作用。旅游宣傳品是旅游公共信息服務(wù)重要載體，包括關(guān)于城市旅游介紹的公交時(shí)間表、地圖、手冊(cè)、雜志、指南、折頁(yè)和明信片。旅游宣傳品應(yīng)該隨處可見，便于游客取拿，設(shè)計(jì)要精美，內(nèi)容要新。新媒體主要包括微博、微信、博客、播客，社交網(wǎng)站、論壇以及即時(shí)交流工具，具有即時(shí)性、傳播性、互動(dòng)性和精準(zhǔn)性的優(yōu)勢(shì)。要充分發(fā)揮新媒體的功能，開發(fā)針對(duì)手機(jī)、平板電腦等各類智能終端應(yīng)用軟件，更好地傳播旅游信息，與游客及時(shí)地互動(dòng)溝通。

4.6重視培養(yǎng)旅游信息化人才

旅游信息化的關(guān)鍵是信息化人才的培養(yǎng)，吉林省應(yīng)該建立一個(gè)人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制來填補(bǔ)人才缺口。培養(yǎng)人才的方式可以有兩個(gè)，一個(gè)是自我培養(yǎng)，另一個(gè)是與高校合作培養(yǎng)。自我培養(yǎng)就是旅游管理部門和旅游企業(yè)對(duì)現(xiàn)有人員通過繼續(xù)教育、培訓(xùn)、專題講座的形式進(jìn)行培養(yǎng)，使之掌握信息化所需的基本技能。另外與高等院校采取定向培養(yǎng)等合作方式，通過開設(shè)旅游信息管理、旅游電子商務(wù)、旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)課程，系統(tǒng)專項(xiàng)地培養(yǎng)旅游信息化人才。

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