基于技能習得理論的酒店服務虛擬實訓系統(tǒng)研究

黃亞平，陳晶晶

（浙江工業(yè)大學 教育科學與技術學院，浙江 杭州310032）

一、引言

虛擬實訓是指實時的、三維的人工虛擬環(huán)境，學生通過設備接受和響應環(huán)境的各種感官刺激而進入其中，并可根據需要通過多種交互設備來操作環(huán)境及其中的對象，從而提高培訓對象各種知識和技能水平。[1]目前職業(yè)院校通過虛擬實訓手段對學生的專業(yè)職業(yè)技能培訓已十分普遍。其中運用虛擬實訓較多的有數控機床、物流管理、模具裝配、汽車維修、醫(yī)藥衛(wèi)生等專業(yè)。在酒店服務行業(yè)，對應的虛擬實訓軟件較少，且很多虛擬實訓軟件是由公司、企業(yè)設計開發(fā)，因此無法做到在教育理論的支持下進行設計開發(fā)，以達到技能訓練的最佳效果?；诖?，本研究將基于技能習得理論，結合教學設計系統(tǒng)方法的特點，構建職業(yè)技能訓練理論模型，設計開發(fā)酒店虛擬實訓系統(tǒng)。

二、技能習得理論

不同研究者對技能的分類也從不同的維度和標準展開。有人將技能分成知覺技能、操作技能、認知技能，但也有人并不清楚這三種技能之間的界線?，F階段大多數研究者都認為，將技能分成操作技能和心智技能（也稱智慧技能），有利于深入探討技能的結構和規(guī)律，有助于促進技能的有效形成。

操作技能又被稱為運動技能或動作技能，是一系列合乎法則的操作活動方式，可以通過學習而獲得。舉例來說，日常生活中的跑步、游泳等屬于操作技能，操作技能具有客觀性、外現性和結構展開性的特點。心智技能也稱為智力技能或認知技能，是一系列合乎法則的心智活動方式，可以通過學習而形成。生活中人們常用的心智技能有閱讀技能、寫作技能、運算技能等。心智技能具有觀念性、內潛性和結構簡縮性的特點。因此，操作技能和心智技能的形成過程也有所不同。[2]

操作技能學習過程是分階段進行的，處于不同的技能學習階段的個體有其不同的操作表現特點。隨著不斷的練習，在適當的條件下學習者的操作將發(fā)生某些變化，而這些變化又可以通過各種指標反映出來。為了更好地理解操作技能形成的過程，研究者提出了各種階段模型，如菲茨與波斯納的三階段模型[3]、亞當斯和金泰爾各自提出的兩階段模型[4][5]等。針對操作技能形成過程中的動作特點，操作技能的學習可以分為操作定向、操作模仿、操作整合和操作熟練四個階段。

心智活動來源于實踐活動，是實踐活動的反映，是通過實踐活動的“內化”而實現的。而通過不同的實驗研究，研究者對心智技能的形成過程進行了不同的描述。Fitts和Posner用的是認知階段、聯想階段、自動化階段；[3]Anderson用的是陳述性階段、程序性階段和自動化階段；[6][7]Byme用的是呈現階段、練習階段和產出階段；[8]加里培林于1959年提出了著名的心智活動形成的五階段理論。[9]我國著名教育心理學家馮忠良在長期的教學實驗過程中經過深入研究，提出了原型定向、原型操作、原型內化的心智技能形成三階段論。[10][11]這一理論目前已對我國的大、中、小學的學校教育和職業(yè)技術培訓產生了積極影響。

三、職業(yè)技能訓練模型

基于技能習得理論中不同類型技能的習得過程，結合虛擬現實技術的特點，以迪克-凱瑞教學設計方法模型為參考，構建圖1所示的基于技能習得理論的職業(yè)技能訓練模型。本模型是系統(tǒng)化的教學設計模型，涵蓋了教學設計過程的一般要素，包括分析、設計、開發(fā)、實施及評價等環(huán)節(jié)。模型的各個環(huán)節(jié)之間相互關聯、相互影響、相互依賴，其中一個環(huán)節(jié)的輸出為另一個環(huán)節(jié)提供輸出，體現了整個模型的系統(tǒng)性。

圖1 基于技能習得理論的職業(yè)技能訓練模型

1.分析階段

在迪克-凱瑞模型中，體現在確立教學目標、進行教學分析及分析學習者和情境這三個步驟，而在本模型中，分析階段有從職業(yè)需求分析、職業(yè)技能總目標、職業(yè)技能分析、單項職業(yè)技能、下位技能與起點行為識別等步驟。分析階段，通過對訓練對象及其所需掌握的職業(yè)技能進行分析，以確立教學目標，為之后具體的行為表現目標的書寫確定標準。

2.設計階段

在分析階段，已經完成對職業(yè)技能的詳細分析，進行單項子技能的分類及排序，并確定下位技能及其起點行為。在設計階段對不同類型的技能設計不同的教學策略進行訓練，為每一項技能制定詳細的訓練方案，同時按照模型中的具體流程為不同類型的技能設計評估工具。

3.開發(fā)階段

開發(fā)階段需要考慮選擇開發(fā)的技術和方法，以及如何實現。

4.實施階段

在該階段，教學設計者將實體化的訓練方案付諸實施，并收集教學實施過程中學生的表現等一系列數據，以供評價階段進行數據分析。

5.評價階段

在迪克-凱瑞模型中，評價分為兩種方式——形成性評價和總結性評價。形成性評價得到的數據和資料主要是為了修改教學，以期達到更好的教學效果和影響。而總結性評價所收集的數據主要是測驗學習者是否已經達到教學目標。在本模型中，將這兩種評價方式合并為一個階段。在這一階段收集的數據和資料既可以為修改教學提供參考，同時也是被訓練者是否達到教學目標的判斷標準。

四、酒店服務虛擬實訓系統(tǒng)

1.酒店服務技能訓練方案

在基于技能習得理論的職業(yè)技能訓練模型中，根據不同類型的訓練方案對每項技能訓練過程進行詳細的設計，下面以圖2所示的“為散客辦理入住登記”技能學習目標為例進行說明。

圖2 “為散客辦理入住登記”技能的訓練方案

起點行為模塊：起點行為模塊包括規(guī)則、概念、辨別以及起點行為測驗兩個部分的內容。在這一技能的學習中，概念和辨別的內容主要是向客戶介紹酒店信息時需要了解的酒店周圍、內部相關信息，以及酒店現階段的促銷活動等，報價方式的正確使用體現的是規(guī)則的運用，正確地使用報價方式可以給客戶在選擇是否入住本酒店時提供建議。完成這一步驟之后，需要對訓練者是否具備起點行為作出檢驗，以判定是否可以進入正式的訓練環(huán)節(jié)。檢驗環(huán)節(jié)可以通過一些測試題，以動畫或文本的形式呈現，題型可以是填空題、選擇題等。

技能訓練模塊：這是訓練過程的中心環(huán)節(jié)。針對心智技能學習的三個階段及其特點，首先向學習者展示完整的技能操作流程，使學習者心中有數，知道將要學習的技能究竟是怎么樣的。從圖2中可以看到，“為散客辦理入住手續(xù)”這一技能目標中包括的主要步驟都將在這一部分充分展示。在真正的訓練階段，將技能分成更細小、更容易完成的步驟，并對這些小步驟進行排序后按照順序對學習者進行訓練。

情境應用模塊：這是對學生完成教學目標的檢驗。在虛擬場景中，學生需要根據實際情況，運用已學的知識和技能對虛擬客戶進行服務。本模塊中包含了幾個情境案例和練習題，內容主要是虛擬客戶在對前臺接待員進行咨詢時的場景，用于對前廳接待員的技能訓練。

2.訓練環(huán)境設計與實現

根據本文提出的模型，以職業(yè)技能訓練為內容，采用3ds Max和VR-Platform設計開發(fā)了酒店服務虛擬實訓系統(tǒng)，主要有場景導航、用戶交互和系統(tǒng)幫助等功能。

（1）場景導航：用戶可以通過鼠標或鍵盤控制方向，使操作者在虛擬酒店內自由任意瀏覽，并能通過導航圖實時顯示操作者在虛擬酒店中的位置。

（2）用戶交互：系統(tǒng)的交互界面是系統(tǒng)交互性的重要體現，簡潔、美觀的交互界面較易吸引學生的注意，系統(tǒng)的交互主要通過鼠標和鍵盤進行操作，用戶可操作鍵盤上的上、下、左、右鍵和鼠標鍵進行前后左右、旋轉觀看操作；用戶可以點擊地面箭頭標志進行視點移動操作，點擊虛擬酒店內的體驗點進行互動知識體驗，可選擇界面中虛擬酒店列表框中的內容，進入不同的展示大廳。

（3）系統(tǒng)幫助：對初次使用本系統(tǒng)的用戶提供操作說明等幫助信息，說明系統(tǒng)如何操作；對用戶瀏覽頁面的所有按鈕支持文字提示功能。

3.系統(tǒng)評價分析

完成系統(tǒng)開發(fā)之后，根據理論模型的步驟需要對系統(tǒng)進行試用和評價。具體實驗過程如下：實驗對象選取的是某職業(yè)技術學院酒店服務與管理專業(yè)的46名學生，男女生各一半。通過執(zhí)教該專業(yè)的教師得知，學生已經具備了本系統(tǒng)對職業(yè)技能訓練的起點行為，并且之前并無進行其他與酒店服務相關的職業(yè)技能訓練。由于時間限制，本次研究的時間定為2周，主要從虛擬實訓的效果、內容組織形式、界面設計、系統(tǒng)交互性等方面對學生使用酒店服務虛擬實訓系統(tǒng)的滿意度進行調查。46名實驗對象在第一周的實驗時間中采用傳統(tǒng)的訓練方式，第二周開始使用本系統(tǒng)進行學習，最后通過問卷形式，調查實驗對象對本次虛擬實訓的滿意度。

問卷總共46份，回收46份，全部有效。問卷的統(tǒng)計和分析結果如表1所示。對表1中的數據分析得知：對于傳統(tǒng)訓練，65.2%的學生認為其學習效果不好，其中30.4%的學生感到學習效果一般，26.1%的學生對學習效果不滿意，8.7%的學生對學習效果非常不滿意，認為內容枯燥、教學方式單一。對于虛擬訓練，60.8%的學生對本次虛擬訓練總體上感到滿意，其中21.7%的學生感到非常滿意，78.2%的學生對虛擬學習系統(tǒng)內容的組織形式感到滿意，認為對他們掌握知識與技能很有幫助，56.5%的學生對虛擬訓練的學習效果感到滿意。對虛擬實訓系統(tǒng)的界面設計與交互性，學生覺得界面不夠美觀，操作的交互性和靈活性還有待提高。

表1 調查問卷結果

[1]李軍,王雨靜,李星華.基于虛擬實訓的實踐教學體系的構建研究[J].職業(yè)教育研究,2008(10)：108-109.

[2]馮忠良,伍新春,姚梅林,王健敏.教育心理學[M].北京：人民教育出版社,2000.

[3]Fitts,Morris P,Posner M I.Human performance.[M].Oxford：Brooks/Cole,1967.

[4]Linley J,AdamsG.A study of the mating behaviour of Culicoide smelleus(Coquillett)(Diptera：Ceratopogonidae)[J].Transactions of the Royal Entomological Society of London,1972,124(2)：81-121.

[5]Gentile AM.A working model of skill acquisition with application to teaching[J].Quest,1972,17(1)：3-23.

[6]Anderson JR.Acquisition of cognitive skill[J].Psychological review,1982,89(4)：369-406.

[7]Anderson JR.The architecture of cognition[M].London：Routledge,1996.

[8]Byrne D.Teaching oralenglish[M].London：Longman,1976.

[9]肖前瑛.加里培林論智力活動[J].華南師院學報(社會科學版),1981(3)：12.

[10]馮忠良.結構化與定向化教學心理學原理[M].北京：北京師范大學出版社,1998.

[11]馮忠良.結構-定向教學的理論與實踐：改革教學體制的探索[M].北京：北京師范大學出版社,1992.