極致服務(wù)是系統(tǒng)集成商永遠(yuǎn)的追求

朱東梅

市場(chǎng)變化是行業(yè)進(jìn)步的最佳推手

都知道2014年市場(chǎng)發(fā)生了較為復(fù)雜的變化。只是不同的地區(qū)，市場(chǎng)變化的表現(xiàn)不同，而集成服務(wù)商們的應(yīng)對(duì)策略也是不同的。

作為全國(guó)系統(tǒng)集成市場(chǎng)發(fā)展最早，規(guī)模最大，也是最為規(guī)范的市場(chǎng)，一年來上海的家居系統(tǒng)集成市場(chǎng)需求出現(xiàn)此消彼長(zhǎng)的現(xiàn)象。例如，上海的裝飾裝潢行業(yè)出現(xiàn)了大幅的下滑。中央空調(diào)出現(xiàn)了多年來首次的滯漲，但是采暖等系統(tǒng)集成的業(yè)務(wù)量還是在增長(zhǎng)。這說明，對(duì)于上海這類特大型消費(fèi)城市，人們的需求是多樣化的，消費(fèi)的潛力也是巨大的。

上海集家網(wǎng)副總經(jīng)理孔旭清對(duì)于上海系統(tǒng)集成市場(chǎng)零售客戶的增長(zhǎng)深有感觸?？仔袂逭J(rèn)為，通過與多層面客戶的溝通發(fā)現(xiàn)，今年以集家網(wǎng)為代表的上海的家居系統(tǒng)集成行業(yè)的業(yè)務(wù)量還有一定的增長(zhǎng)。以集家網(wǎng)為例，2014年以來，集家網(wǎng)的零售業(yè)務(wù)量已經(jīng)翻了一倍以上，主要來自老舊住宅改造的需求。集家網(wǎng)針對(duì)老舊住宅增設(shè)采暖設(shè)備的用戶，推出了老舊小區(qū)的局部改造的“8天不搬家”項(xiàng)目，主要是指那些想將壁掛式空調(diào)改裝為中央空調(diào)，明裝采暖設(shè)備的用戶。承諾在8天之內(nèi)施工不影響客戶正常生活，不必搬家。改裝之后，客戶家里的客廳寬了，冬季有了采暖，生活的舒適度提高了。這樣的小項(xiàng)目對(duì)市場(chǎng)有很大的帶動(dòng)作用，很多都是老客戶推薦新客戶。這個(gè)項(xiàng)目也在逆市中成了2014年集家網(wǎng)規(guī)模增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。

但地處華中地帶的湖南長(zhǎng)沙，因?yàn)橄M(fèi)環(huán)境、房地產(chǎn)和政治等多方面因素的影響，以采暖為代表的系統(tǒng)集成市場(chǎng)出現(xiàn)了一定程度的下滑。尤其是占據(jù)著中高端消費(fèi)的公務(wù)員群體消費(fèi)的壓縮，讓長(zhǎng)沙的家居集成市場(chǎng)需求量出現(xiàn)了近年來少有的下滑。作為長(zhǎng)沙采暖行業(yè)的龍頭企業(yè)，長(zhǎng)沙怡生的銷售規(guī)模卻逆勢(shì)增長(zhǎng)了50%以上。

江南重鎮(zhèn)南京，是華東地區(qū)上海以外最重要的城市。今年，南京的家居集成市場(chǎng)出現(xiàn)了一增一減的現(xiàn)象，增長(zhǎng)的是零售客戶，減少的則是工程項(xiàng)目。南京科寧舒適家總經(jīng)理吳志元認(rèn)為，“采暖應(yīng)該作為每個(gè)家庭的必備設(shè)施。既然華東和華中地區(qū)有這樣的需求，又不具備集中供暖的條件基礎(chǔ)，那么，采暖系統(tǒng)集成商的市場(chǎng)就一定會(huì)增長(zhǎng)。2008年，科寧公司就推出了“科寧和暖”這一子品牌，主要針對(duì)的也是舊房改造、增設(shè)采暖系統(tǒng)的用戶。六年來，科寧和暖已經(jīng)為南京幾萬個(gè)家庭安裝了采暖設(shè)備，并成為南京消費(fèi)者認(rèn)可的品牌。零售客戶的增長(zhǎng)對(duì)于科寧這樣以服務(wù)見長(zhǎng)的系統(tǒng)集成商來說無疑是一個(gè)極大的利好。

市場(chǎng)變化是行業(yè)進(jìn)步的最佳推手。服務(wù)規(guī)范的大公司業(yè)績(jī)?cè)谠鲩L(zhǎng)，與之相反的是一些中小公司則面臨出局。

練內(nèi)功與精細(xì)化管理

集家網(wǎng)是最早在上海建立終端展廳的系統(tǒng)集成服務(wù)商，其展廳的數(shù)量和規(guī)模也是上海同行中最為領(lǐng)先的?，F(xiàn)在上海的新樓盤大多集中在郊區(qū)，集家網(wǎng)就增加外圍開店的力度。為了強(qiáng)化銷售人員的專業(yè)化程度和溝通能力，集家網(wǎng)每周開展對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和考核。不合格的人員要重新參加培訓(xùn)和考試，直到合格為止。對(duì)于那些多次培訓(xùn)之后仍不合格的人員，我們會(huì)給予調(diào)崗。

為了確保工程的質(zhì)量，讓客戶有最佳的使用體驗(yàn)，集家網(wǎng)經(jīng)過一系列的篩選，淘汰了一批中低端的產(chǎn)品，改為只做高端產(chǎn)品，并杜絕使用客戶指定商品。經(jīng)過銷售人員的耐心講解之后，想指定產(chǎn)品的客戶發(fā)現(xiàn)集家網(wǎng)是在真心實(shí)意地為客戶著想，也就會(huì)被說服。

2014年，長(zhǎng)沙怡生公司的精細(xì)化管理主要是通過規(guī)范化手冊(cè)實(shí)現(xiàn)的。例如目前已經(jīng)使用的系統(tǒng)設(shè)計(jì)手冊(cè)，工程施工手冊(cè)，售后服務(wù)手冊(cè)。接著，還要推出物料標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、技術(shù)設(shè)計(jì)手冊(cè)，大宅設(shè)計(jì)手冊(cè)、設(shè)備調(diào)試手冊(cè)和工地檢驗(yàn)手冊(cè)等。這些規(guī)范性文件的推出和執(zhí)行，推動(dòng)了怡生公司服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

精細(xì)化管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，遠(yuǎn)高于行業(yè)30%的平均水平。

服務(wù)無止境是系統(tǒng)集成商的終極追求

集家網(wǎng)副總經(jīng)理孔旭清認(rèn)為，系統(tǒng)集成行業(yè)最終拼的就是服務(wù)。

南京科寧定期、主動(dòng)的RCS售后服務(wù)及管理體系的價(jià)值，一方面著眼于內(nèi)部服務(wù)流程的精雕細(xì)琢，另一方面面對(duì)消費(fèi)者打出“橙色快車”的服務(wù)品牌?？茖幵谑袇^(qū)以及周邊專門設(shè)立了橙色快車社區(qū)服務(wù)站，確保為客戶提供方便快捷的家居服務(wù)，科寧的服務(wù)人員經(jīng)過精挑細(xì)選，完全遵循科寧大品牌公司的服務(wù)理念，并形成內(nèi)心的良好服務(wù)意識(shí)，長(zhǎng)期接受公司的技術(shù)培訓(xùn)，有過硬的專業(yè)技能；熟稔設(shè)計(jì)、銷售、施工、研發(fā)、咨詢等多個(gè)環(huán)節(jié)，形成365天、全天候24小時(shí)的RCS服務(wù)；市區(qū)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，外地項(xiàng)目當(dāng)日?qǐng)?bào)修，次日上門服務(wù)；定時(shí)回訪，并詳細(xì)指導(dǎo)您正確使用系統(tǒng)；定期主動(dòng)保養(yǎng)，確保您在季節(jié)更換之前將系統(tǒng)核查檢驗(yàn)。

多年來沉浸于服務(wù)品質(zhì)的打造，科寧公司今年第二季度的規(guī)模增幅達(dá)66%，這正是服務(wù)口碑效應(yīng)的結(jié)果。

怡生公司新近調(diào)整成立了客服營(yíng)銷部，就是把原來工程調(diào)度的所有職能放在這個(gè)部門，目的也是專注于客戶服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)水平和客戶的滿意度。將客戶服務(wù)與銷售結(jié)合在一起，客服人員會(huì)把與客戶相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容都做在前面，客戶在簽約之后接到的電話和短信比簽約之前還多。因?yàn)榭蛻舻捏w驗(yàn)好，由客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶從以前的完工之后，已經(jīng)變?yōu)榍耙粋€(gè)客戶剛簽單，被介紹的客戶已經(jīng)打電話咨詢了。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，怡生公司客服營(yíng)銷部每周都召開丟單分析會(huì)，以保持團(tuán)隊(duì)充滿斗志，不會(huì)懈怠。

也是因?yàn)榉?wù)不到位，上海當(dāng)?shù)氐囊恍┬」疽驗(yàn)闆]有像樣的展廳，不敢讓客戶上門參觀咨詢，轉(zhuǎn)而降低毛利與裝修公司合作，才能保證其生存。那些服務(wù)不規(guī)范，管理不到位的公司已經(jīng)被淘汰。今年市場(chǎng)整合的步伐正在加快，很多小企業(yè)已經(jīng)退出市場(chǎng)。而集家網(wǎng)為了提高服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)月都進(jìn)行內(nèi)部工程質(zhì)量的評(píng)選?？⒐?bào)告不但需要客戶確認(rèn)簽字，銷售人員也要簽字確認(rèn)，以保證工程質(zhì)量。

發(fā)展持續(xù)創(chuàng)新不斷

系統(tǒng)集成行業(yè)在中國(guó)是一個(gè)立足傳統(tǒng)市場(chǎng)的朝陽產(chǎn)業(yè)。說它傳統(tǒng)，是因?yàn)榧煞?wù)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式屬于傳統(tǒng)范疇，而未來前景的廣闊，則讓系統(tǒng)集成行業(yè)被市場(chǎng)看好。endprint

集家網(wǎng)未來的目標(biāo)是多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的服務(wù)平臺(tái)。在上海市商委的扶植下，集家網(wǎng)正在設(shè)計(jì)一個(gè)線上多家商戶服務(wù)于線下的所有消費(fèi)者的服務(wù)性公眾平臺(tái)。集家網(wǎng)上聚集更多的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)集成服務(wù)商和家電維修商，消費(fèi)者可根據(jù)自己的需求，在線選擇商家，確定產(chǎn)品、購(gòu)買配件、下單交費(fèi)，評(píng)價(jià)服務(wù)等所有流程，都可以清清楚楚地在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。集家網(wǎng)除了平臺(tái)運(yùn)作之外，會(huì)為提供技術(shù)培訓(xùn)、人才輸送、方案配置等服務(wù)性工作。最終成為一個(gè)可持續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)的平臺(tái)。

6月份，長(zhǎng)沙怡生公司的總經(jīng)理馮然對(duì)全國(guó)的重點(diǎn)城市做了走訪，他發(fā)現(xiàn)，除了個(gè)別的公司有一定的增長(zhǎng)以外，大部分系統(tǒng)集成商的業(yè)績(jī)都出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。在這樣的市場(chǎng)背景下，長(zhǎng)沙怡生公司找到了一個(gè)抱團(tuán)取暖，捆綁式發(fā)展的新模式。即與長(zhǎng)沙最好的凈水、空調(diào)專業(yè)集成商結(jié)成“整合聯(lián)盟”實(shí)施橫向聯(lián)合，嵌入到對(duì)方的營(yíng)銷和施工體系中。比如，在聯(lián)盟公司的展廳里展示聯(lián)盟商的產(chǎn)品，并派駐銷售客服人員，實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟商之間產(chǎn)品和營(yíng)銷人員的嵌入式合作。通過一段時(shí)間的實(shí)驗(yàn)，這種嵌入式的營(yíng)銷聯(lián)盟合作取得了較好的效果。下一步，這個(gè)聯(lián)盟將建立一個(gè)2000平方米的大展廳，在展示廳中分別建立各自品牌的展廳，不但要有規(guī)劃有秩序地展示各自的產(chǎn)品，還要聯(lián)合辦公，聯(lián)合營(yíng)銷，協(xié)同作戰(zhàn)。目前，這個(gè)聯(lián)合展廳正在穩(wěn)步推進(jìn)中，預(yù)計(jì)年底前這個(gè)展廳將正式面市，成為長(zhǎng)沙系統(tǒng)集成行業(yè)的一個(gè)新話題。

在商業(yè)模式上的創(chuàng)新，科寧發(fā)展加盟商的方式引起行業(yè)的關(guān)注。科寧公司總經(jīng)理吳志元介紹，因?yàn)橹厮芤粋€(gè)公司確實(shí)需要一個(gè)較長(zhǎng)的過程，科寧設(shè)置了較高的加盟門檻，尤其是要求加盟商在價(jià)值觀上一定要與科寧保持一致，能夠按照科寧的理念做事情，這一點(diǎn)確實(shí)比較難。同時(shí)，科寧對(duì)加盟商的扶植力度是非常大的，無論是開發(fā)服務(wù)，工程服務(wù)，銷售服務(wù)，科寧都力爭(zhēng)做好加盟公司360度的服務(wù)。而加盟商按照科寧規(guī)劃的道路走，就肯定能在當(dāng)?shù)匦纬勺约旱母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和影響力。例如，科寧丹陽分公司，合肥分公司的加盟商都發(fā)展的非常好。同時(shí)，科寧非常注重與同行的交流。目前，科寧的分公司共有15家，這種幫扶體系的形成，成為科寧公司為國(guó)內(nèi)系統(tǒng)集成行業(yè)發(fā)展的一大貢獻(xiàn)。

在發(fā)達(dá)的歐美市場(chǎng)，系統(tǒng)集成行業(yè)是服務(wù)于每個(gè)家庭的大產(chǎn)業(yè)。而在我國(guó)，系統(tǒng)集成行業(yè)則剛剛被大中城市中高端消費(fèi)者認(rèn)知。目前在國(guó)內(nèi)的系統(tǒng)集成行業(yè)呈現(xiàn)出多種商業(yè)模式，但無論哪種模式，適合的就是最好的。未來，無論是產(chǎn)品，還是服務(wù)本身，以及基于產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)模式創(chuàng)新，都將讓系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出更快更美好的前景。endprint