圖書館個(gè)性化信息服務(wù)新模式

關(guān)鍵詞：圖書館微信公眾平臺(tái)；個(gè)性化服務(wù)

摘要：移動(dòng)閱讀時(shí)代的到來，為圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式帶來了新的機(jī)遇。在開展原有信息服務(wù)的同時(shí)，圖書館利用微信公眾平臺(tái)提供自助借閱服務(wù)，推送圖文信息，極大地滿足了用戶在時(shí)空、方式和內(nèi)容等方面的閱讀需求，是開展個(gè)性化服務(wù)的有益嘗試和補(bǔ)充。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）08-0058-03

隨著智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的普及，移動(dòng)閱讀越來越被廣大人民所接受。在眾多APP軟件中，微信以其強(qiáng)大的功能設(shè)置受到了廣大用戶的青睞。截至2013年10月24日，微信的用戶數(shù)量已經(jīng)突破6億[1]，成為當(dāng)之無愧的社交平臺(tái)。

2012年8月23日，微信公眾平臺(tái)正式上線。通過這個(gè)自媒體平臺(tái)，個(gè)人和企業(yè)都可以申請(qǐng)微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)和特定群體的全方位溝通和互動(dòng)，其可在后臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行分組管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)關(guān)注用戶超過500位時(shí)，還可申請(qǐng)認(rèn)證，認(rèn)證后的公眾號(hào)享有更高的功能使用權(quán)限[2]。普通用戶只需通過掃描微信公眾號(hào)的二維碼或搜索公眾號(hào)名稱并關(guān)注，便可獲取該公眾號(hào)的個(gè)性化服務(wù)，包括信息推送、解答咨詢、互動(dòng)交流等，在信息獲取的即時(shí)性上，微信公眾平臺(tái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了電腦終端。經(jīng)過升級(jí)和完善，微信公眾平臺(tái)已經(jīng)成為政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)推廣品牌和服務(wù)用戶的重要陣地，圖書館界也紛紛開通微信公眾平臺(tái)，將其作為為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)的又一重要媒介。同時(shí)，微信公眾號(hào)具有的開放性，在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)行網(wǎng)上“個(gè)人圖書館”需賬號(hào)綁定才能獲取信息服務(wù)的缺陷。

目前微信公眾平臺(tái)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種類型，圖書館公眾號(hào)多為訂閱號(hào)，每天可以群發(fā)一條或一組圖文消息，可使用戶免受信息量過載的干擾。

1圖書館微信公眾平臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的特性

截至2013年10月29日，筆者通過查找微信公眾號(hào)，對(duì)以“圖書館”命名的微信公眾賬號(hào)進(jìn)行搜索，共計(jì)檢索到109個(gè)，其中有效的公共圖書館公眾賬號(hào)18個(gè)，含5個(gè)認(rèn)證號(hào)，高校圖書館微信公眾號(hào)和社會(huì)力量圖書館微信公眾號(hào)50余個(gè)，筆者現(xiàn)下以公共圖書館微信公眾賬號(hào)為主要研究對(duì)象。

因微信公眾平臺(tái)所具有的自動(dòng)回復(fù)、消息推送和即時(shí)閱讀等實(shí)用性特點(diǎn)，用戶可以使用手機(jī)終端實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的查詢和閱讀，極大地滿足了讀者用戶在時(shí)空、方式和內(nèi)容上的閱讀需求，其個(gè)性化服務(wù)的特性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

1.1時(shí)空個(gè)性化

瀏覽信息、查收郵件、聊天互動(dòng)已不再是電腦的專利。通過微信公眾平臺(tái)，圖書館可以向用戶提供信息推送和查詢服務(wù)，用戶可根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地暢享閱讀，并進(jìn)行對(duì)話交流，且不受時(shí)間與地域的限制。

1.2方式個(gè)性化

1.2.1自助服務(wù)。圖書館公眾號(hào)借助微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)管理系統(tǒng)可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的模塊鏈接，如“簡(jiǎn)介”、“續(xù)借”、“館內(nèi)信息”、“交通指引”等回復(fù)信息或鏈接頁(yè)面。用戶輸入指定關(guān)鍵字，即可向公號(hào)提取常規(guī)消息，如“長(zhǎng)沙圖書館”用戶輸入“ydtsg”可進(jìn)入移動(dòng)圖書館的查詢界面，“長(zhǎng)春圖書館”回復(fù)“m”可查看微信公眾平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，回復(fù)“3”可查看長(zhǎng)春數(shù)字圖書館資源簡(jiǎn)介[3]。

1.2.2消息推送。通過微信公眾平臺(tái)，圖書館可以將館內(nèi)資訊和相關(guān)信息以文字、圖片、視頻、語(yǔ)音等形式上傳至后臺(tái)管理系統(tǒng)的素材庫(kù)，并通過用戶分組和地域控制實(shí)現(xiàn)消息的精準(zhǔn)推送，以保證消息的有效傳播。每個(gè)微信訂閱號(hào)每天只可發(fā)群發(fā)一條或一組圖文信息，因此消息的時(shí)效性、精準(zhǔn)性和趣味性得到了很好的保證。

1.2.3咨詢解答。微信公眾平臺(tái)除了可以自動(dòng)處理一些常用的查詢和疑問外，還可與用戶進(jìn)行一對(duì)一的文字或語(yǔ)音交流，為用戶解答疑問，開展相關(guān)咨詢服務(wù)。若回復(fù)的信息量較大時(shí)，微信可通過QQ郵件予以回復(fù)，其“QQ郵箱提醒”功能，可在第一時(shí)間告知用戶疑問已解答。

1.3內(nèi)容個(gè)性化

作為運(yùn)營(yíng)主體，各圖書館將自己的微信公眾平臺(tái)做了精準(zhǔn)的定位，即服務(wù)讀者、傳播文化、宣傳工作、推廣品牌。以此為基準(zhǔn)，各圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容各有側(cè)重，且頗具特色，配合微信自身內(nèi)置的18種語(yǔ)言，基本可滿足不同語(yǔ)言使用者的需求。

1.3.1書刊薦閱。書刊借閱是圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)之一，通過微信公眾平臺(tái)，用戶只需輸入相應(yīng)的關(guān)鍵詞就能完成圖書查詢、續(xù)借等工作。如：通過微信公眾平臺(tái)，“深圳圖書館”就可提供查詢圖書、綁定讀者證、掛失、用預(yù)付款自動(dòng)扣費(fèi)等自助服務(wù)。此外，圖書館還可向用戶圖文并茂地推薦書刊，并按月公布借閱排行榜，激發(fā)用戶的閱讀興趣，引領(lǐng)全民閱讀的新風(fēng)尚。如：深圳圖書館的“深圖微書架”、溫州市圖書館的“閱來溫圖 悅享感悟”和“親子共讀”，已向用戶推薦了近百余種圖書；泰達(dá)圖書館以專題的形式向用戶推薦相同主題的圖書，如7月12日的“中醫(yī)與養(yǎng)生專題”，6月17日的“父親節(jié)專題”等。

1.3.2活動(dòng)資訊。選擇關(guān)注圖書館的用戶多數(shù)都是圖書館的老讀者，對(duì)圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展都非常關(guān)注。除了傳統(tǒng)的以網(wǎng)站公告和張貼海報(bào)的形式外，通過微信向用戶通報(bào)圖書館最新動(dòng)態(tài)和活動(dòng)資訊，成為推介圖書館工作的又一重要渠道。在這里，用戶可以第一時(shí)間了解圖書館數(shù)字資源的使用、各類講座的時(shí)間和內(nèi)容，知曉圖書館的近期活動(dòng)安排和館際動(dòng)態(tài)，使用戶不會(huì)錯(cuò)過想要參加的活動(dòng)和想看的電影。

郝麗梅：圖書館個(gè)性化信息服務(wù)新模式——微信郝麗梅：圖書館個(gè)性化信息服務(wù)新模式——微信1.3.3文化傳播。圖書館是保存和傳播文化的前沿陣地，也是展示文化的重要窗口。用戶對(duì)信息的需求是多方面的，圖書館微信公眾平臺(tái)的信息服務(wù)也不僅僅局限于圖書館工作，而是從不同的視角和層面為用戶提供“悅”讀服務(wù)，做得最好的當(dāng)屬長(zhǎng)沙圖書館。

長(zhǎng)沙圖書館微信公眾平臺(tái)的版塊內(nèi)容已形成自己的風(fēng)格特點(diǎn)，“微·悅讀”欄目向用戶推薦短小精悍、趣味性強(qiáng)，適合快速閱讀的情感類和益智類文章，如《誰(shuí)該天生對(duì)你好》《韓國(guó)人的“外貌至上主義”》；“管窺文化”欄目專注于對(duì)文化現(xiàn)象的思考和分析，如大黃鴨、土豪金和“爸爸去哪兒”等話題；“微·課堂”向用戶普及科學(xué)、健康、理財(cái)?shù)确矫娴闹R(shí)；“韻味長(zhǎng)沙”則是長(zhǎng)沙圖書館打造的展示地方文化的專欄，其下設(shè)“好吃長(zhǎng)沙”“好看（聽）長(zhǎng)沙”“好玩長(zhǎng)沙”三個(gè)子欄目，以展示長(zhǎng)沙的地域魅力。endprint

2圖書館微信公眾平臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

2.1服務(wù)開放性

微信本身是一款手機(jī)聊天軟件，用戶之間可以使用文字、語(yǔ)音和視頻的方式無障礙交流。此外，用戶還可以自由關(guān)注不同的微信公眾號(hào)享受相關(guān)的服務(wù)，其操作具有開放性。不論用戶是否擁有圖書館讀者賬號(hào)，均可通過關(guān)注圖書館微信公眾號(hào)獲取圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)，無形中壯大了圖書館的讀者群，使其在服務(wù)老讀者的基礎(chǔ)上，可以吸引到更多的新讀者。

2.2文化展示的窗口

目前的圖書館個(gè)性化服務(wù)多為針對(duì)不同群體的單一文獻(xiàn)服務(wù)，而通過圖書館微信公眾平臺(tái)，則可向用戶主動(dòng)推送多方面的信息，使其成為整合信息、展示文化的窗口。北京大學(xué)圖書館利用微信公眾平臺(tái)推出“館藏?cái)X珍”，以展示館藏的古籍精品，使用戶一睹經(jīng)典的魅力；長(zhǎng)沙圖書館的“韻味長(zhǎng)沙”，推介長(zhǎng)沙的風(fēng)俗民情，成為推廣地方文化的又一平臺(tái)。

2.3數(shù)據(jù)量化分析

微信公眾平臺(tái)具有完備的功能設(shè)置，其利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾平臺(tái)的用戶、發(fā)布數(shù)據(jù)的量化，包括任意時(shí)間段內(nèi)用戶數(shù)的增減、用戶身份屬性、圖文消息的送達(dá)人數(shù)、閱讀人數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)、消息發(fā)送人數(shù)和次數(shù)，以及用戶性別等方面的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)[4]，便于圖書館了解用戶的喜好，調(diào)整服務(wù)策略，有助于其品牌運(yùn)營(yíng)。

3圖書館微信公眾平臺(tái)個(gè)性化服務(wù)努力的方向

3.1增強(qiáng)雙方主動(dòng)性

不同的用戶存在不同的需求，因此，圖書館應(yīng)在個(gè)性化定向組織和宣傳上表現(xiàn)得更為積極主動(dòng)，創(chuàng)新平臺(tái)內(nèi)容，主動(dòng)提供多方面的版塊內(nèi)容供用戶選擇，通過后臺(tái)分組和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能實(shí)現(xiàn)信息的精準(zhǔn)推送，加強(qiáng)定制服務(wù)的時(shí)效性和針對(duì)性。同時(shí)，圖書館還應(yīng)通過一對(duì)一的交流和群聊的方式聽取用戶的意見和訴求，以激發(fā)用戶的主動(dòng)參與性，不斷提高其服務(wù)質(zhì)量。

3.2借鑒經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)靈活性

媒體類公眾平臺(tái)是當(dāng)前公眾平臺(tái)中活躍度較高、影響力較大的一類，如“央視新聞”“湖南衛(wèi)視”等。在微信原有功能的基礎(chǔ)上，“央視新聞”推出了“語(yǔ)音互動(dòng)”及“視頻新聞”，前者由央視新聞主持人播送語(yǔ)音消息，以熱點(diǎn)話題切入來調(diào)動(dòng)用戶的參與；后者在圖文信息里插入視頻，還以“微信直播”的方式展現(xiàn)重大新聞事件，提升了新聞表現(xiàn)力[5]?！昂闲l(wèi)視”則對(duì)微信的自定義菜單功能做了開發(fā)，設(shè)置了“青春秀”（包括爸爸去哪兒、快樂大本營(yíng)、天天向上、青春劇好看）、“呼啦吧”（市集、活動(dòng)、公告）、“呼我”（認(rèn)識(shí)我、找朋友、幫助、群星賀周歲）三個(gè)子菜單，點(diǎn)擊之后便可獲得相關(guān)內(nèi)容的推送。

現(xiàn)有的圖書館微信公眾平臺(tái)都是使用微信原有的功能設(shè)置，方式比較單一，用戶想要查看歷史消息只能一條一條地翻閱，不便于查找，若是借鑒上述媒體類平臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)功能設(shè)置的靈活性，必將受到更多用戶的好評(píng)和喜愛。

3.3突破瓶頸，開展新服務(wù)

開通微信公眾平臺(tái)需要有專業(yè)人員及時(shí)更新信息，解答用戶咨詢，處理技術(shù)性問題，保障平臺(tái)服務(wù)的正常運(yùn)行，這對(duì)于圖書館而言是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇?；谖⑿殴娖脚_(tái)的不同功能，圖書館可以開展更為豐富的業(yè)務(wù)來充實(shí)用戶的生活，滿足用戶的需求，使用戶遇到問題可以第一時(shí)間想到圖書館。

3.3.1位置導(dǎo)航。通過微信“位置”功能，圖書館可以將本館位置以街景地圖的形式發(fā)送給用戶，為用戶導(dǎo)駕護(hù)航。待騰訊地圖與微信全面打通并且開放后，圖書館可向用戶提供一整套基于地理位置的綜合服務(wù)，向用戶發(fā)送位置，幫用戶計(jì)算達(dá)到線路、查看街景等[6]。在此基礎(chǔ)上，圖書館可對(duì)本館地圖或街景進(jìn)行定制化開發(fā)，增加館內(nèi)環(huán)境和服務(wù)的圖片，使圖書館業(yè)務(wù)與街景、地圖更加緊密結(jié)合，以提升用戶體驗(yàn)，吸引讀者到來。

3.3.2微信支付。微信5.0版本新推出的“支付”功能，通過綁定銀行卡即可實(shí)現(xiàn)話費(fèi)充值和二維碼掃描購(gòu)物。圖書館可以嘗試將此作為為用戶提供信息檢索等有償服務(wù)的一種新的支付方式，在為微信用戶推送信息、提供借閱服務(wù)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)與用戶溝通的黏度。

3.3.3多元化讀者活動(dòng)。將許多現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)和紙質(zhì)服務(wù)可以通過微信公眾平臺(tái)來進(jìn)行，如活動(dòng)報(bào)名、問卷調(diào)查、讀者抽獎(jiǎng)、答題競(jìng)猜等。很多商場(chǎng)就將“刮刮卡”、“幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤”等活動(dòng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)到微信平臺(tái)進(jìn)行，有效避免了信息服務(wù)的單一和枯燥。

微信，是一種生活方式。這是微信團(tuán)隊(duì)的口號(hào)，也應(yīng)是圖書館微信公眾平臺(tái)的努力方向。圖書館作為第三起居室，要滿足不同讀者的需求，給讀者如在天堂般的感受。圖書館微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)，是適應(yīng)科技發(fā)展和用戶需求的必然結(jié)果，是圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的一次有益嘗試和補(bǔ)充。隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和服務(wù)功能的不斷完善，圖書館微信服務(wù)必將為用戶帶來更多的驚喜。

參考文獻(xiàn)：

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[2]微信公眾平臺(tái)[EB/OL].[2013-11-03].http：//baike.baidu.com/link？url=2WIr8dN76m5Vi8LrKFCyt1p9pJv5OYhlgvRjovGNMPV3zoD_EouXLz_a5AT25HxQnka8Vqe9hhUlgortbagp6_.

[3]郝麗梅.閱讀在身邊——圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2013（11）：159-161.

[4]微信公眾平臺(tái)數(shù)據(jù)背后的力量[EB/OL].[2013-11-07].http：//news.xinhuanet.com/tech/2013-09/13/c_125385420.htm.

[5]趙敬，李貝.微信公眾平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀初探[J].新聞實(shí)踐，2013（8）：8-10.

[6]你不能錯(cuò)過的微信大會(huì)看點(diǎn)有哪些？[EB/OL].[2013-11-19].http：//tech.qq.com/a/20131118/015453.htm.

（編校：嚴(yán)真）endprint