如何打造高效團(tuán)隊(duì)情商

□文/李 雷

（河北省委黨校人力資源與社會(huì)保障專業(yè)12級(jí)在職研究生 河北·石家莊）

情商（EQ），該名詞出現(xiàn)于1995年。它起源于心理學(xué)家兼《紐約時(shí)報(bào)》專欄作者丹尼爾·高曼撰寫(xiě)的《情感智商》一書(shū)，他是美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授，專門(mén)研究人類(lèi)行為和腦科學(xué)。該書(shū)一出版，就在全球引起轟動(dòng)，在極短時(shí)間內(nèi)即在全球發(fā)行上千萬(wàn)冊(cè)。1996年該書(shū)被翻譯成中文出版，僅在臺(tái)灣地區(qū)中文版就行銷(xiāo)40多萬(wàn)冊(cè)（平均每40人就有一冊(cè)）。

一、情感智商的概念

對(duì)于情感智商的概念，丹尼爾·高曼沒(méi)有提出一個(gè)精確的概念。但是從《情感智商》一書(shū)的字里行間，我們可以看出情感智商概念的端倪?！扒楦兄巧贪俗灾啤岢?、堅(jiān)持，以及自我驅(qū)動(dòng)、自我鞭策的能力”丹尼爾·高曼實(shí)際上是引用耶魯大學(xué)沙洛維的定義（P.Salovery）的觀點(diǎn)，認(rèn)為情感智商包含五個(gè)主要方面：

（一）認(rèn)識(shí)自我情緒。能夠察覺(jué)某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化。它是情感智商的基石。

（二）妥善管理情緒。自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來(lái)。

（三）自我激勵(lì)。能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力。

（四）理解他人的情緒。能夠通過(guò)細(xì)微的社會(huì)信號(hào)，敏感地感受到他人的需求與欲望。

（五）人際關(guān)系管理。調(diào)控與他人的情緒反應(yīng)的技巧。

二、團(tuán)隊(duì)情商的概念及與個(gè)人情商的關(guān)系

個(gè)人有情商，團(tuán)隊(duì)是否有情商呢？答案是肯定的，團(tuán)隊(duì)情商是指團(tuán)隊(duì)整體的綜合情緒控制調(diào)節(jié)能力，是反映人際關(guān)系的和諧度，衡量團(tuán)隊(duì)凝聚力和預(yù)測(cè)其能否改善團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和達(dá)到團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)的有效指數(shù)。越來(lái)越多的研究發(fā)現(xiàn)，情商在團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著日益重要的作用。高情商的團(tuán)隊(duì)，成員之間往往具有親和力和凝聚力，團(tuán)隊(duì)顯示出高漲的士氣；低情商的團(tuán)隊(duì)士氣低落，人心渙散，缺乏戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)情商水平直接影響著團(tuán)隊(duì)績(jī)效的水平。

團(tuán)隊(duì)情商和個(gè)人情商的關(guān)系是什么呢？團(tuán)隊(duì)情商不是成員個(gè)人情商的簡(jiǎn)單加總。團(tuán)隊(duì)情商比個(gè)人情商更為復(fù)雜，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的互動(dòng)層面更多。根據(jù)丹尼爾·高曼對(duì)情商的定義，當(dāng)一個(gè)人知道自己的情緒狀況，并能夠調(diào)控自己的情緒，他就具備了高情商者的特征。這種意識(shí)和調(diào)控是雙向的，既對(duì)內(nèi)（對(duì)自己），也對(duì)外（對(duì)他人）?！皞€(gè)人能力”源于對(duì)自身情緒的知曉和調(diào)控，“社會(huì)能力”則是對(duì)他人情緒的知曉和調(diào)控。由此推論，團(tuán)隊(duì)情商包括三個(gè)層面：成員的個(gè)人情緒、團(tuán)隊(duì)自身的情緒或氛圍，以及外部其他團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的情緒。

三、團(tuán)隊(duì)情商的決定因素

（一）成員的個(gè)人情緒。團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人情商水平會(huì)影響團(tuán)隊(duì)成員日常的情緒狀態(tài)、工作效率。高情商的個(gè)體有表達(dá)自己及他人的情緒并適當(dāng)?shù)貙?duì)其進(jìn)行控制的基本技能。低情商的團(tuán)隊(duì)成員往往缺乏控制自己情緒的能力以至于不能有效地從事團(tuán)隊(duì)工作。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該建立鼓勵(lì)成員相互理解的規(guī)范，在考慮問(wèn)題時(shí)，盡力照顧到成員的個(gè)人感受，并采取換位思考的方法。當(dāng)成員有越軌行為時(shí)，不要總往壞處想，而要設(shè)法找出原因、仔細(xì)傾聽(tīng)。對(duì)確有問(wèn)題的行為，應(yīng)該當(dāng)面指正，及時(shí)提醒，這時(shí)帶點(diǎn)幽默感會(huì)很有好處。團(tuán)隊(duì)決策遇到分歧時(shí)，少數(shù)服從多數(shù)固然十分高效，但高情商團(tuán)隊(duì)的做法是先停下來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn)。要尊重個(gè)性和不同觀點(diǎn)，不貶損他人，對(duì)成員所做的貢獻(xiàn)予以確認(rèn)，讓他們知道自己受到重視。

（二）團(tuán)隊(duì)自身的情緒氛圍。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該通過(guò)自我評(píng)估和尋求反饋的方式了解團(tuán)隊(duì)的情緒狀況，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理者同時(shí)為成員處理情緒困擾創(chuàng)造條件，營(yíng)造積極樂(lè)觀的環(huán)境氛圍，鼓勵(lì)成員主動(dòng)解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理者的情商水平對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響比普通團(tuán)隊(duì)成員的情商水平的影響要大得多。領(lǐng)導(dǎo)者的情商水平?jīng)Q定了他能否有效地將憤怒、抱怨化解為建設(shè)性的批評(píng)，創(chuàng)造一種團(tuán)隊(duì)成員相互之間既重視不同意見(jiàn)又減少是非的工作氛圍，使團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)。

（三）團(tuán)隊(duì)外部情緒。團(tuán)隊(duì)要與它們的組織環(huán)境極為協(xié)調(diào)，弄清組織中其他人關(guān)心的問(wèn)題和需求，考慮誰(shuí)能影響團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，努力與外部建立良好的關(guān)系；建立良好的外部關(guān)系，為建立關(guān)系網(wǎng)和互動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)、詢問(wèn)其他團(tuán)隊(duì)有何需求，為其他團(tuán)隊(duì)提供支持，如果手頭工作牽扯其他人的利益，邀請(qǐng)他們參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議。

四、團(tuán)隊(duì)情商的提高

（一）選拔標(biāo)準(zhǔn)中注重對(duì)個(gè)人情商水平的考查。選拔時(shí)注意能力與情商的結(jié)合，考察其對(duì)自我情緒的控制力及對(duì)他人情緒的把握力、合作能力、親和力、領(lǐng)導(dǎo)能力、處理沖突能力、人際交往的意識(shí)與技巧、想象能力、辨別說(shuō)服能力及非語(yǔ)言溝通能力等等。

（二）培訓(xùn)項(xiàng)目中注重對(duì)成員進(jìn)行情商訓(xùn)練。應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行情商訓(xùn)練，例如開(kāi)設(shè)團(tuán)隊(duì)合作和情商理論的專業(yè)課，學(xué)習(xí)相關(guān)理論；領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行角色互換，從中學(xué)會(huì)如何去換位思考；對(duì)完成的工作進(jìn)行討論分析，對(duì)照效率和效果尋找高效快捷的工作方法；把問(wèn)題提到桌面上來(lái)，形成群體自我批評(píng)、總結(jié)的習(xí)慣，最終養(yǎng)成個(gè)體的換位思維和同比心理，等等。

（三）績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中引入情商管理。在團(tuán)隊(duì)中，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者還是普通成員，在考核中，可以讓情商占適當(dāng)比重，以便讓全體成員心中注重自己情商的提高，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施情緒管理，提高人際關(guān)系的和諧度。通過(guò)對(duì)成員情感聯(lián)系和思想溝通，形成開(kāi)放的、寬容的、和諧的環(huán)境和情感交流氣氛和融洽的工作氛圍，從而有利于團(tuán)隊(duì)情商的提高。

（四）組織文化建設(shè)中注重學(xué)習(xí)型、開(kāi)放型團(tuán)隊(duì)建設(shè)。團(tuán)隊(duì)不推崇個(gè)人英雄主義，而是強(qiáng)調(diào)集體智慧、集思廣益，注重制度建設(shè)，以制度來(lái)確保學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)取得成效。通過(guò)逐步建立健全學(xué)習(xí)交流機(jī)制、考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、動(dòng)力推進(jìn)機(jī)制、經(jīng)費(fèi)投入機(jī)制等，為團(tuán)隊(duì)人員提供良好的收獲知識(shí)、交流心得、互動(dòng)探詢的渠道和環(huán)境。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)還需要賦予團(tuán)隊(duì)自主管理的權(quán)利，使成員具有自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方式的權(quán)利。通過(guò)自主管理，可以自己發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，自主尋找產(chǎn)生問(wèn)題的原因和解決問(wèn)題的方法。

［1］丹尼爾·戈?duì)柭?，耿文秀，查波譯.情感智商.上海科技出版社，1997.4.

［2］丹尼爾·戈?duì)柭⑽男?，查波譯.情感智商.上海科技出版社，1997.48.