我國(guó)業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略

□文/宋秋林

（重慶交通大學(xué)信息技術(shù)中心 重慶）

一、引言

業(yè)務(wù)流程外包BPO（Business ProcessOutsourcing）是指企業(yè)將自己的部分非核心業(yè)務(wù)（比如事務(wù)處理、政策服務(wù)、索賠管理、人力資源、財(cái)務(wù)）委托給專業(yè)的服務(wù)提供商，并以長(zhǎng)期合同的形式，由服務(wù)商提供管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的一種企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式。目前，全球外包市場(chǎng)的持續(xù)繁榮和高速增長(zhǎng)，BPO發(fā)展較快，是未來外來外包的發(fā)展方向。

對(duì)我國(guó)來說，BPO發(fā)展可以讓我們更好地抓住未來外包市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，便于我們由外包服務(wù)大國(guó)轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍?wù)強(qiáng)國(guó)。在此前提下我國(guó)極其重視BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展，本文主要介紹了目前我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)的政策環(huán)境，分析了我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并提出了助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)策略。

二、我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策環(huán)境

目前來看，全球BPO市場(chǎng)是服務(wù)外包中增長(zhǎng)率最為迅速的領(lǐng)域，但是從發(fā)展程度來說，全球BPO產(chǎn)業(yè)還處于建立和轉(zhuǎn)型階段，其市場(chǎng)潛力巨大，因此各發(fā)展中國(guó)家十分重視本國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，希望爭(zhēng)奪全球更多的BPO市場(chǎng)份額。

中國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)雖然僅占全球BPO市場(chǎng)份額的5%，但發(fā)展急速，每年增速達(dá)到了20%左右。而迅速發(fā)展的原因是與我國(guó)政府對(duì)BPO產(chǎn)業(yè)的政策扶持分不開的。目前，我國(guó)初步形成扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)（包括BPO產(chǎn)業(yè)）發(fā)展的政策體系。

（一）國(guó)家基本政策。我國(guó)出臺(tái)的促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中央基本政策有“千百十工程”、《關(guān)于加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》以及《促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題》的復(fù)函。政策制定了產(chǎn)業(yè)目標(biāo)，確定了北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟(jì)南、杭州、合肥、南昌、長(zhǎng)沙、大慶、蘇州、無錫等20個(gè)城市為服務(wù)外包示范城市。

（二）稅收政策。稅收優(yōu)惠能夠快速推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，我國(guó)政府頒布了三個(gè)中央文件，給予服務(wù)外包企業(yè)優(yōu)惠的稅收政策。政策文件有《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》，《財(cái)政部，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)，國(guó)家稅務(wù)總局，科學(xué)技術(shù)部，商務(wù)部關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)有關(guān)稅收政策問題的通知》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見》。政策中涉及企業(yè)所得稅、營(yíng)業(yè)稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、房產(chǎn)稅等稅種的減免政策。

（三）人才培養(yǎng)政策。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是人才密集度高的產(chǎn)業(yè)，因此專業(yè)人才的數(shù)量和質(zhì)量直接影響產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我國(guó)政府出臺(tái)了相關(guān)政策措施推動(dòng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)。政策文件《商務(wù)部關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》，《財(cái)政部商務(wù)部關(guān)于支持承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)財(cái)稅政策的意見》，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》和《教育部商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》等，都希望調(diào)動(dòng)企業(yè)、院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的積極性，企業(yè)能夠主動(dòng)參與人才培養(yǎng)，院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)積極做好外包人才培養(yǎng)研究。通過政策推行，探索新的外包人才培訓(xùn)機(jī)制，在培訓(xùn)體系建設(shè)上實(shí)現(xiàn)新突破。

（四）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)政策。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中重要問題之一，我國(guó)知識(shí)產(chǎn)業(yè)保護(hù)方面雖然落后于歐美、日本、印度等國(guó)，但是目前國(guó)家已加強(qiáng)了知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)法律的建設(shè)，多部門出臺(tái)和發(fā)布了關(guān)于服務(wù)外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的政策。政策文件有《關(guān)于境內(nèi)企業(yè)承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)信息保護(hù)的若干規(guī)定》，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》，《商務(wù)部關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》等。這些政策的出臺(tái)將進(jìn)一步完善我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系，并起到提高服務(wù)外包企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)和能力的作用，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格履行合同，嚴(yán)守客戶機(jī)密，遵守國(guó)際信息保密規(guī)則。

三、我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析

（一）我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)克里夫蘭市場(chǎng)咨詢公司對(duì)全球大約300多家跨國(guó)公司進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明印度、中國(guó)、愛爾蘭是受訪者最喜歡的三大外包中心，并且中國(guó)所得到的認(rèn)可度增幅巨大。我國(guó)具有較強(qiáng)的吸引力，主要有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

1、低廉的勞動(dòng)力成本。我國(guó)勞動(dòng)力成本具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有數(shù)據(jù)表明，我國(guó)的人力成本是印度的1/2，是日本和新加坡的1/42，雖然近幾年隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，一線城市如北京、上海、廣州等人力成本有所上升，但與世界水平相比，人力成本處于較低水平。以低廉勞動(dòng)力成本吸引BPO外包商入駐是我國(guó)發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)的途徑之一，加上政府土地、稅收、人才的優(yōu)惠政策，使中國(guó)成為多數(shù)跨國(guó)公司公認(rèn)的BPO目標(biāo)市場(chǎng)。

2、充足的人力資源。我國(guó)經(jīng)過多年的教育積累，已經(jīng)形成了較大的知識(shí)人才儲(chǔ)備。每年全國(guó)高校畢業(yè)生的增量都將是幾十萬的數(shù)量。同時(shí)，學(xué)校和機(jī)構(gòu)還針對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的需求培養(yǎng)了大量的急需人才，如東軟集團(tuán)為促進(jìn)BPO業(yè)務(wù)的發(fā)展，成立了東軟信息學(xué)院，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的計(jì)算機(jī)和外語(yǔ)能力，畢業(yè)生在BPO業(yè)務(wù)中的實(shí)踐能力非常強(qiáng)。各個(gè)渠道都為BPO產(chǎn)業(yè)提供了充足的目標(biāo)勞動(dòng)力資源。

3、巨大的內(nèi)需市場(chǎng)。我國(guó)有巨大的人口數(shù)量與消費(fèi)需求，使我國(guó)BPO企業(yè)具有廣闊的本土市場(chǎng)空間。當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱在于全球性制造，大量的制造業(yè)外商直接投資為承接服務(wù)業(yè)離岸外包提供了市場(chǎng)需求和機(jī)會(huì)，這些外商投資企業(yè)也將為本土企業(yè)承接BPO業(yè)務(wù)提供更多的市場(chǎng)渠道。BPO外包市場(chǎng)在未來幾年內(nèi)將呈現(xiàn)一個(gè)本土化的發(fā)展趨勢(shì)，更多的訂單將來自立足于中國(guó)的跨國(guó)公司。IDC認(rèn)為，3～5年內(nèi)內(nèi)需市場(chǎng)仍然會(huì)有較高的增長(zhǎng)，這也為中國(guó)的BPO離岸外包服務(wù)商們營(yíng)造了一個(gè)較好的成長(zhǎng)空間，避免其直接與印度公司在歐美市場(chǎng)的對(duì)抗。

4、基礎(chǔ)設(shè)施完善，高科技園區(qū)眾多?；A(chǔ)設(shè)施是服務(wù)外包轉(zhuǎn)移方選擇承接地的基本因素之一。與BPO產(chǎn)業(yè)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施主要包括：城市通用的基礎(chǔ)設(shè)施及上層的IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)。我國(guó)在服務(wù)外包基礎(chǔ)設(shè)施方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，并且我國(guó)各示范城市積極搭建服務(wù)外包平臺(tái)，20年來，興起了眾多地理位置優(yōu)越、人文環(huán)境良好、配套設(shè)施齊全的高科技園區(qū)，這些園區(qū)大大地吸引了外資服務(wù)供應(yīng)方的入駐。

（二）我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)也有不足之處，包括語(yǔ)言文化壁壘、專業(yè)性人才缺乏以及管理效率低下等問題，這直接影響著我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

1、語(yǔ)言和文化上的差異。中國(guó)的語(yǔ)言文化與其他國(guó)家的語(yǔ)言文化間存在著較大的差異，也成為中國(guó)BPO業(yè)務(wù)拓展的一大障礙。語(yǔ)言上的壁壘使中國(guó)公司在承接國(guó)外的業(yè)務(wù)流程時(shí)，溝通較為困難，文化理念理解不足，工作事務(wù)推進(jìn)較慢，阻礙了中國(guó)企業(yè)開拓海外BPO市場(chǎng)。普遍英語(yǔ)能力的不足削弱了中國(guó)外包企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致了與歐美企業(yè)及印度企業(yè)的差異性，形成了中國(guó)企業(yè)的“弱點(diǎn)”。

2、專業(yè)性人才缺乏。精英專業(yè)性人才不足也是我國(guó)在BPO市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)中面臨的主要問題之一。BPO市場(chǎng)對(duì)人才的“質(zhì)量”都提出了較高的要求。我們可以看到，我國(guó)人力資本相當(dāng)充足。高質(zhì)量的專業(yè)人才卻較為匱乏。特別是掌握核心技術(shù)、懂外語(yǔ)會(huì)交流的國(guó)際型軟件人才和開拓國(guó)際市場(chǎng)的人員緊缺。全國(guó)范圍內(nèi)，BPO企業(yè)每年約有20萬個(gè)專業(yè)崗位缺口，專業(yè)人才的缺乏將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)困擾中國(guó)BPO的發(fā)展。

3、管理水平落后。中國(guó)的企業(yè)在國(guó)際BPO市場(chǎng)上的份額有限，與企業(yè)自身的管理水平有著密切的關(guān)系。我國(guó)軟件外包企業(yè)的規(guī)模始終無法擴(kuò)大，因而接到大的訂單機(jī)率很小，原因首先在于軟件企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)管理的缺失。由于軟件行業(yè)的項(xiàng)目資源調(diào)度復(fù)雜，不可避免地存在著管理部門和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的沖突、知識(shí)員工的個(gè)性化和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行模式的沖突等，因而需要一個(gè)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度進(jìn)行解決。然而，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)沒有一個(gè)流程化的管理制度。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，管理成本迅速上升，企業(yè)的大部分利潤(rùn)也被消耗。

四、我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略建議

我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)要提升其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在國(guó)際BPO市場(chǎng)獲得穩(wěn)定的份額，必須強(qiáng)調(diào)企業(yè)與政府在產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)中所發(fā)揮的作用?，F(xiàn)階段，制定我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略也應(yīng)該從這兩個(gè)層面分析考察。

（一）政府層面策略

1、重視BPO專業(yè)人才培養(yǎng)，探索多渠道培養(yǎng)模式。我國(guó)應(yīng)該大力提倡不同模式的BPO專業(yè)人才培養(yǎng)模式。（1）高校與企業(yè)聯(lián)合，采取訂單培養(yǎng)模式，共同培養(yǎng)人才；（2）發(fā)揮民間辦學(xué)力量，通過政策激勵(lì)民間辦學(xué)機(jī)構(gòu)加入到BPO人才培養(yǎng)中來；（3）引導(dǎo)高校加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)，鼓勵(lì)高校增設(shè)服務(wù)外包專業(yè)，或者在原有的專業(yè)如計(jì)算機(jī)技術(shù)、管理等基礎(chǔ)上增設(shè)服務(wù)外包相關(guān)課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)專業(yè)復(fù)合型人才；（4）成立專門的“人才中心”，其主要職能在于做好企業(yè)與高校之間的信息溝通工作，搭建信息交流平臺(tái)，推進(jìn)企業(yè)與高校聯(lián)合培養(yǎng)模式的實(shí)現(xiàn)。

2、對(duì)服務(wù)外包企業(yè)（包括BPO企業(yè)）采取減稅、免稅等優(yōu)惠政策。

從全球BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展來看，印度、愛爾蘭等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)之所以發(fā)展迅速，很大原因是政府給予服務(wù)外包企業(yè)很大的稅收優(yōu)惠政策。目前，我國(guó)政府也制定了相關(guān)政策，推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。政策介紹在20個(gè)中國(guó)服務(wù)外包示范城市范圍內(nèi)，對(duì)符合條件的服務(wù)外包企業(yè)減按15%的稅率征收企業(yè)所得稅，其離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入免征營(yíng)業(yè)稅等。通過優(yōu)惠政策，增強(qiáng)我國(guó)的外包競(jìng)爭(zhēng)力。

3、建立有利于服務(wù)外包企業(yè)（包括BPO企業(yè)）發(fā)展的金融投資環(huán)境。我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)處于起步階段，許多企業(yè)在人才與資金方面遇到許多困難，因此亟待改善我國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)投融資環(huán)境。政府應(yīng)建立產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)制，鼓勵(lì)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)投資，由政府引導(dǎo)設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)投資專項(xiàng)資金，積極培育服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資主體，構(gòu)建有利于服務(wù)外包企業(yè)做大做強(qiáng)的金融環(huán)境。

4、加強(qiáng)市場(chǎng)推廣與營(yíng)銷力度?，F(xiàn)階段，我國(guó)許多經(jīng)營(yíng)投資者不了解服務(wù)外包行業(yè)（包括BPO產(chǎn)業(yè)），不愿參與經(jīng)營(yíng)投資，許多企業(yè)也不愿外包，高校畢業(yè)生大多不愿參與外包工作，這主要原因是對(duì)于服務(wù)外包的功能、業(yè)務(wù)、前景等缺乏認(rèn)識(shí)。政府要加大對(duì)服務(wù)外包的宣傳和市場(chǎng)推廣力度，通過輿論導(dǎo)向推動(dòng)國(guó)內(nèi)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

（二）企業(yè)層面策略

1、提高承接國(guó)際服務(wù)外包經(jīng)營(yíng)技巧與能力。當(dāng)前，發(fā)包商的需求越來越多樣化和復(fù)雜化，要求服務(wù)商具有更強(qiáng)的綜合服務(wù)能力，不僅要求具有服務(wù)擴(kuò)展性同時(shí)具備流程優(yōu)化性和創(chuàng)新能力。同時(shí)，企業(yè)開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)需要經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面的能力：一是與信息技術(shù)手段相關(guān)的經(jīng)營(yíng)能力；二是與人員專業(yè)素質(zhì)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)能力。這些能力與技巧是我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)較為薄弱的環(huán)節(jié)，是必須重視的問題。

2、注重服務(wù)外包人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。我國(guó)現(xiàn)在正處于服務(wù)外包行業(yè)快速發(fā)展期，企業(yè)應(yīng)該加大服務(wù)外包人才的引進(jìn)力度，同時(shí)針對(duì)人才供給與需求之間的差距，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)參與到高校的人才培養(yǎng)過程中，依托自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)合作開設(shè)新課程與新專業(yè)。

3、積極參與服務(wù)外包企業(yè)兼并與收購(gòu)。服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模與品牌與接單能力的關(guān)系極其密切。目前，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸就是規(guī)模與品牌。為了盡快迅速實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)?；髽I(yè)自身發(fā)展外，國(guó)內(nèi)整合和海外并購(gòu)成為選擇。由于金融危機(jī)的原因，海外資產(chǎn)大幅縮水，這為我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)“走出去”提供了很好的機(jī)會(huì)。同時(shí)，并購(gòu)能擴(kuò)張我國(guó)企業(yè)而且可以融通人才。

4、強(qiáng)化服務(wù)外包企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理。我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)高度重視風(fēng)險(xiǎn)管理，在企業(yè)設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)員工維護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全的意識(shí)，盡快通過全球通行的信息安全標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

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