旅游集散中心服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)條件探討
——以浙江舟山為例

梁蓓蓓，劉奮偉

（1.浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 港口管理學(xué)院，浙江 舟山 316021；2.浙江舟山市旅游局，浙江 舟山 316021）

旅游集散中心服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)條件探討
——以浙江舟山為例

梁蓓蓓1，劉奮偉2

（1.浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 港口管理學(xué)院，浙江 舟山 316021；2.浙江舟山市旅游局，浙江 舟山 316021）

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，特別是“散客化”趨勢(shì)的出現(xiàn)，旅游集散中心的地位日益突顯，與此同時(shí)，也對(duì)集散中心的運(yùn)作模式提出了新的要求。文章以浙江舟山為例，在構(gòu)建舟山旅游集散服務(wù)中心服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作模型和對(duì)其運(yùn)作績(jī)效進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，建議性地提出建立并不斷完善的旅游信息系統(tǒng)，積極尋求政府的支持，與上下游關(guān)聯(lián)單位建立信任和利益分配機(jī)制等系列建議。

運(yùn)營(yíng)條件；運(yùn)作績(jī)效；服務(wù)供應(yīng)鏈；集散中心

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心旅游企業(yè)，形成包括吃、宿、行、游、購(gòu)、娛等一體化運(yùn)作模式，它的形成過(guò)程是由旅游產(chǎn)品綜合性的屬性決定的。與大陸一般旅游城市相比，舟山具有獨(dú)特的海洋旅游資源，特別是在連島工程開(kāi)通后，進(jìn)入舟山渠道有了新變化。這更顯現(xiàn)出舟山旅游集散服務(wù)中心在旅游線路設(shè)計(jì)以及為散客提供交通服務(wù)等運(yùn)營(yíng)模式上，必然與大陸旅游城市存在差異。

一、舟山旅游集散服務(wù)中心服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作模型及運(yùn)行績(jī)效分析

1.舟山旅游集散服務(wù)中心服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作模型

基于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的理論和舟山旅游集散服務(wù)中心的現(xiàn)狀及運(yùn)營(yíng)背景，筆者構(gòu)建如圖1所示的基于服務(wù)供應(yīng)鏈的舟山旅游集散服務(wù)中心運(yùn)作模型。

模型以舟山旅游集散服務(wù)中心作為供應(yīng)鏈鏈主和資源整合的平臺(tái)，在舟山市政府的支持下與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。在此鏈中舟山旅游集散服務(wù)中心為滿足散客的多樣化需求，在構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈時(shí)必須注重自身核心能力的培育，建立相配套的各級(jí)集散集散站點(diǎn)，推出線路設(shè)計(jì)供散客選擇，讓散客自由挑選線路，即時(shí)購(gòu)票乘車(chē)，自由安排活動(dòng)內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)完善旅游信息系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)不同的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的特色提供多樣化的服務(wù)。當(dāng)然這些都是單一旅游企業(yè)很難解決的，因此舟山旅游集散服務(wù)中心應(yīng)以供應(yīng)鏈的思想整合資源，并適當(dāng)?shù)貙⒉糠謽I(yè)務(wù)外包，加強(qiáng)與旅行社等關(guān)聯(lián)單位緊密合作，增強(qiáng)客戶(hù)的滿意度。

圖1 以舟山旅游集散中心為核心的服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作模型

2.舟山旅游集散服務(wù)中心運(yùn)行績(jī)效分析

現(xiàn)已存在的旅游集散中心運(yùn)作模式與文中擬構(gòu)建的新的運(yùn)作模式，從總體任務(wù)完成來(lái)看是一樣的，但在成本、時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等方面，筆者通過(guò)對(duì)旅游行政領(lǐng)導(dǎo)和旅游企業(yè)專(zhuān)家的調(diào)查訪談，預(yù)測(cè)將有很大的改觀。現(xiàn)選取權(quán)重較大的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)兩種旅游集散中心運(yùn)作模式進(jìn)行比較（見(jiàn)表1）。

舟山旅游集散中心一體化的供應(yīng)鏈運(yùn)作模式要提高其運(yùn)作績(jī)效，其集散點(diǎn)的設(shè)置以及與其他供應(yīng)部門(mén)的協(xié)作等，都離不開(kāi)政府的支持，而相關(guān)套票設(shè)計(jì)和優(yōu)惠離不開(kāi)各協(xié)作企業(yè)的支持。當(dāng)然散客進(jìn)入舟山后，其散客線路的選擇和優(yōu)化，滿足個(gè)性化的要求，更離不開(kāi)完善的信息查詢(xún)系統(tǒng)。

表1 兩種運(yùn)作模式績(jī)效對(duì)比

二、舟山旅游集散服務(wù)中心服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)條件

1.建立完善的旅游信息系統(tǒng)

（1）建立目的地旅游信息系統(tǒng)

鑒于國(guó)外旅游企業(yè)在供應(yīng)鏈管理上的成功經(jīng)驗(yàn)和信息化技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響，旅游集散中心應(yīng)借助旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式，強(qiáng)化其在旅游供應(yīng)鏈中的地位，整合各種旅游要素，促進(jìn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體效率的提高。旅游信息庫(kù)建設(shè)主要涉及交通、旅行社、景點(diǎn)、賓館、出租車(chē)、餐館、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、醫(yī)院等基本信息資料的收集；按需求進(jìn)行旅游線路的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)相關(guān)旅游環(huán)節(jié)，組裝成旅游產(chǎn)品與線路套票，供游客選擇，同時(shí)建立實(shí)時(shí)售票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

（2）建立協(xié)作企業(yè)間的信息共享系統(tǒng)

服務(wù)供應(yīng)鏈中，協(xié)作企業(yè)間完善的信息系統(tǒng)可以消除旅游服務(wù)需求訂單的不確定性，增加信息的透明度。對(duì)于舟山旅游集散中心處于旅游服務(wù)零售商的地位，中心可將其客戶(hù)信息及時(shí)上傳到信息系統(tǒng)上，運(yùn)輸企業(yè)、酒店、景區(qū)則可以在第一時(shí)間了解旅客需求的數(shù)量和規(guī)模并及時(shí)做出調(diào)整。其他散客旅游者可以登陸供應(yīng)鏈平臺(tái)網(wǎng)站發(fā)出訂單，該訂單同樣可以在第一時(shí)間傳遞到各成員企業(yè)手上。這樣通過(guò)完善的信息系統(tǒng)，使旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)可以流暢的傳遞顧客需求信息，從而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為旅客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。同時(shí)可以根據(jù)合作伙伴的能力、供應(yīng)鏈角色、信息來(lái)源方向等來(lái)選擇實(shí)行哪些步驟，也可自定協(xié)同規(guī)劃、協(xié)同預(yù)測(cè)、協(xié)同處理的時(shí)間頻率。這樣，舟山旅游集散服務(wù)中心利用信息技術(shù)建立起信息庫(kù)，與該供應(yīng)鏈內(nèi)部的企業(yè)進(jìn)行共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的反映速度，協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈的目標(biāo)沖突，從而提高整個(gè)系統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.積極尋求政府扶持

（1）尋求政府部門(mén)幫助協(xié)調(diào)交通客運(yùn)航線與旅游集散線路之間的矛盾。交通客運(yùn)線路以旅客為主，其站點(diǎn)的布局應(yīng)定位于城鎮(zhèn)和社區(qū)，旅游集散線路以最大限度提供運(yùn)送方便為出發(fā)點(diǎn)，其站點(diǎn)的布局或換乘中心應(yīng)盡可能接近景區(qū)?，F(xiàn)在較大的景區(qū)，一般都提供游客服務(wù)中心，旅游集散站點(diǎn)可設(shè)在游客服務(wù)中心內(nèi)或周邊。景區(qū)和景區(qū)之間，應(yīng)允許旅游集散中心開(kāi)設(shè)觀光線路，實(shí)現(xiàn)游客在景點(diǎn)之間快速通暢流動(dòng)。

（2）政府在規(guī)劃用地上給集散中心提供方便。為方便外來(lái)車(chē)輛及外地游客在集散中心換乘旅游觀光大巴前往各景點(diǎn)，集散中心需成立換乘中心，建造集食、宿、行、游、購(gòu)、娛于一體，以及停車(chē)、加油、維修、保養(yǎng)等一條龍服務(wù)的“汽車(chē)旅館”。集散中心目前的布局顯然已不適合這一發(fā)展趨勢(shì)，需在鹽倉(cāng)的大橋入口地帶和今后普陀山隧道普陀出入口等處，規(guī)劃一定的建設(shè)用地來(lái)建造功能完善的旅游集散服務(wù)中心（站/點(diǎn)），使之形成網(wǎng)絡(luò)，真正為旅客服務(wù)。

（3）加大對(duì)旅游交通專(zhuān)線支持力度并積極與主要客源地政府進(jìn)行協(xié)商。上海、杭州等地的旅游集散中心在運(yùn)作初期政府均投入巨資進(jìn)行扶持，政府部門(mén)應(yīng)積極在公益設(shè)施、基礎(chǔ)建設(shè)等方面給予旅游專(zhuān)項(xiàng)基金的支持，并在制定出臺(tái)相關(guān)旅游政策，開(kāi)展旅游區(qū)域合作時(shí)，優(yōu)先考慮讓集散中心參與對(duì)接。

要求政府部門(mén)積極與主要客源地政府進(jìn)行協(xié)商，建立政府層面的合作機(jī)制，為旅游集散中心開(kāi)辟市外線路牽線搭橋，提供政府層面的支持和服務(wù)。對(duì)旅游集散中心開(kāi)辟的新線路，政府應(yīng)該在旅游發(fā)展資金中安排一定的經(jīng)費(fèi)用于宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。

3.健全供應(yīng)鏈成員間信任和利益分配機(jī)制

（1）建立良好的信任機(jī)制。

信任對(duì)于合作的重要性主要反映在信任所帶來(lái)的供應(yīng)鏈運(yùn)作效率上。當(dāng)合作雙方相互信任時(shí)，彼此可以了解和交換各自企業(yè)內(nèi)部一般甚至核心業(yè)務(wù)信息。這樣，在有關(guān)客運(yùn)中心與集散中心之間，市內(nèi)公交公司與集散中心就完全可以避開(kāi)現(xiàn)在互搶旅客的現(xiàn)狀，使對(duì)方的信息系統(tǒng)更能針對(duì)對(duì)方或?yàn)閷?duì)方服務(wù)投入更好的資源。所以信任能降低交易雙方的經(jīng)營(yíng)成本，為雙方創(chuàng)造額外價(jià)值，在選擇合適的合作伙伴同時(shí)與其簽訂合作契約，應(yīng)建立良好的信任度并保持良好持久的合作關(guān)系。

（2）健全利益分配機(jī)制。

首先，要求供應(yīng)鏈的各方樹(shù)立合作互贏的觀念。供應(yīng)鏈?zhǔn)且曰ダ麨榛A(chǔ)的，沒(méi)有共同利益，合作者不會(huì)走到一起。只有通過(guò)合作雙贏才能保證企業(yè)合作關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。如景區(qū)景點(diǎn)可以為在旅游集散中心訂票的游客提供優(yōu)惠，從而吸引更多的游客，達(dá)到了多贏的結(jié)果。其次，在利益分配時(shí)，應(yīng)充分考慮各成員企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)大小，對(duì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的成員企業(yè)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，以增強(qiáng)合作的積極性。由于舟山海島旅游資源的獨(dú)特性，受氣候和宗教節(jié)日的影響，舟山旅游的季節(jié)性相當(dāng)明顯。如果在利益分配時(shí)忽略風(fēng)險(xiǎn)，必然會(huì)打擊到供應(yīng)鏈企業(yè)的積極性，從而影響整個(gè)供應(yīng)鏈的效率和穩(wěn)定。再次，必須促進(jìn)伙伴收益公平分配。供應(yīng)鏈企業(yè)是作為一個(gè)整體開(kāi)展活動(dòng)的，企業(yè)間存在著復(fù)雜的相互關(guān)聯(lián)的工作內(nèi)容，需要各成員企業(yè)的相互協(xié)同工作，公平有助于企業(yè)間的團(tuán)結(jié)精神，避免企業(yè)間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和隔閡，從而影響整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著連島工程的開(kāi)通，舟山旅游集散服務(wù)中心運(yùn)作模式的變革勢(shì)在必行，將服務(wù)供應(yīng)鏈理論應(yīng)用到旅游集散中心，試圖對(duì)企業(yè)運(yùn)作變革作一些努力，以此來(lái)提高管理效率。當(dāng)然，今后有關(guān)舟山旅游集散服務(wù)中心在發(fā)展過(guò)程中，將會(huì)有許多值得需進(jìn)一步研究和深入探討的問(wèn)題，如旅游集散中心如何建立信息系統(tǒng)，對(duì)自我如何進(jìn)行定位與宣傳，政府的扶持與長(zhǎng)三角其他企業(yè)如何對(duì)接等。

[1]黃國(guó)群，陳學(xué)光，徐金發(fā).旅游集散中心功能及運(yùn)作機(jī)制研究[J].旅游經(jīng)濟(jì)研究，2007（2）.

[2]匡林.旅游業(yè)政府主導(dǎo)型發(fā)展戰(zhàn)略研究[M].北京：中國(guó)旅游出版社，2001.

[3]李佳.基于散客旅游信息需求的旅游供應(yīng)鏈管理研究——以“攜程旅行網(wǎng)”為例[D].成都：四川大學(xué)，2007.

[4]梁蓓蓓，劉奮偉.旅游集散中心服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建研究—以浙江舟山為例[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2010（1）.

[5]王佳琦.服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建及服務(wù)流程合成的研究[D].北京交通大學(xué)，2008.

[6]張爽.供應(yīng)鏈企業(yè)間合作機(jī)制的研究[D].哈爾濱：東北林業(yè)大學(xué)，2007.

[編輯：徐永生]

F590.6

A

1671-4806（2011）01-0053-03

2010-12-26

梁蓓蓓（1973— ），女，浙江臺(tái)州人，講師，碩士，研究方向偉物流管理；劉奮偉（1972— ），男，浙江舟山人，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)處處長(zhǎng)，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼?/p>