網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論中產(chǎn)品特征挖掘研究

張瑞

【摘 要】當(dāng)下電子商務(wù)不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論也日益多樣化，通過網(wǎng)絡(luò)用戶的評(píng)論對(duì)產(chǎn)品的特征進(jìn)行研究對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要意義。在網(wǎng)絡(luò)用戶的評(píng)論中挖掘產(chǎn)品特征能夠幫助生產(chǎn)商和服務(wù)商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改良，不斷滿足消費(fèi)者的需求，提高市場競爭力。但是，隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論的信息中，有用的信息越來越少，要通過一定的技術(shù)進(jìn)行篩選，才能挖掘出產(chǎn)品特征。本文將針對(duì)電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論，提出產(chǎn)品特征提取的相關(guān)方法，幫助企業(yè)方便、科學(xué)的通過網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論挖掘產(chǎn)品特征。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論；產(chǎn)品特征；挖掘方法

前言：大數(shù)據(jù)時(shí)代逐漸向我們走來，數(shù)據(jù)的重要性漸漸在商業(yè)活動(dòng)中顯現(xiàn)出來，對(duì)數(shù)據(jù)的決策與管理成為現(xiàn)代商業(yè)管理的發(fā)展方向。針對(duì)大量的網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論，進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析，可以準(zhǔn)確的挖掘出產(chǎn)品特征，為企業(yè)提供產(chǎn)品改善的依據(jù)。該項(xiàng)研究的出現(xiàn)，對(duì)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代到來之際注重消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)言行有著重要啟示。

一、網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論中產(chǎn)品特征挖掘研究的意義

電子商務(wù)日漸活躍的過程中，消費(fèi)者希望能夠更多的把自身對(duì)產(chǎn)品功能、外觀等方面的需求傳達(dá)給生產(chǎn)者與服務(wù)者，越來越不愿意到實(shí)體商店消費(fèi)。并且，如今的消費(fèi)者更喜歡互動(dòng)式主動(dòng)性選擇，傳統(tǒng)廣告對(duì)其消費(fèi)狀況的影響越來越小。哪個(gè)企業(yè)能夠率先發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的細(xì)分需求，了解細(xì)分市場的特征，那么該企業(yè)就能為廣大消費(fèi)者提供更好、更專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，吸引更多網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者的注意力。

二、網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論在產(chǎn)品特征挖掘中的優(yōu)勢

處在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)的交易環(huán)節(jié)早已產(chǎn)生了翻天覆地的變化，獲取用戶反饋信息的方法也出現(xiàn)了新方式。相較于其他的客戶反饋信息方式，網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論有其特有的優(yōu)勢。

首先，網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論數(shù)據(jù)及其豐富、充足，在產(chǎn)品銷售網(wǎng)站和一些論壇、博客上面都有客戶對(duì)產(chǎn)品各種各樣的評(píng)論，可以充分滿足企業(yè)在產(chǎn)品特征挖掘的過程中對(duì)信息廣度的需求；其次，因?yàn)榭蛻粼u(píng)論多為主動(dòng)性行為，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)也是建立在實(shí)踐基礎(chǔ)之上，所以其準(zhǔn)確性、真實(shí)性能夠有所保障，這就為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)改善增加了有效性；再次，網(wǎng)絡(luò)的免費(fèi)性能夠?yàn)橛脩舴答佇畔⒌牟杉档痛罅砍杀?，為企業(yè)節(jié)約生產(chǎn)資金；最后互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性可以為客戶和生產(chǎn)者之間建立信任關(guān)系，通過客戶的評(píng)價(jià)和生產(chǎn)者的溝通，可以解決消費(fèi)者主觀了解與產(chǎn)品信息之間差異過大問題。

以上優(yōu)勢都使得網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論成為企業(yè)了解客戶反饋信息的主要途徑。

三、網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論中產(chǎn)品特征挖掘的方法研究

（一）網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論中產(chǎn)品特征挖掘難點(diǎn)分析

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論是網(wǎng)絡(luò)口碑的一種重要形式，在通過網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論對(duì)產(chǎn)品特征進(jìn)行挖掘的過程中，會(huì)存在以下幾點(diǎn)技術(shù)難點(diǎn)：

第一，網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論的語言具有非結(jié)構(gòu)化特征，評(píng)價(jià)的內(nèi)容多包含情感指向，比普通的網(wǎng)絡(luò)口碑更難獲取。另外，這種非機(jī)構(gòu)化的語言風(fēng)格也導(dǎo)致了評(píng)論信息中部分信息不能直觀的獲取。

第二，網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)價(jià)在互聯(lián)網(wǎng)的分布范圍廣，內(nèi)容、形式多樣化，人工讀取數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)信息顯然是不現(xiàn)實(shí)的，所以技術(shù)支持對(duì)產(chǎn)品特征挖掘具有重要意義。

第三，雖然對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)價(jià)的研究已經(jīng)頗有進(jìn)展，但是想要更好、更準(zhǔn)確的對(duì)產(chǎn)品特征進(jìn)行挖掘，就一定要依賴于科學(xué)技術(shù)的研究，找到適合此項(xiàng)工作的挖掘工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)一步研究。

（二）網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論中產(chǎn)品特征挖掘的方法

1、人工方法

人工參與產(chǎn)品特征挖掘的方法是目前的主流方式，具體還分為以下幾個(gè)方面：機(jī)器學(xué)習(xí)法，根據(jù)文本特征建立挖掘模型，提取文本關(guān)鍵詞；建立概念模型，首先建立實(shí)體-屬性模型，之后根據(jù)客戶評(píng)論語言進(jìn)行模式匹配；建立領(lǐng)域知識(shí)模型，該方法可以對(duì)抽象屬性進(jìn)行挖掘。人工參與的挖掘方法對(duì)挖掘成果的影響不一，在性能方面的優(yōu)勢較為突出，但是大量的數(shù)據(jù)分析工作，單單只依靠人力是不可能完成的。

2、非人工方法

目前的非人工參與的產(chǎn)品特征挖掘方法主要是應(yīng)用關(guān)聯(lián)規(guī)則算法對(duì)頻繁項(xiàng)特征進(jìn)行提取。但是該方法在確定產(chǎn)品特征詞的模式上存在一定難度。非人工參與的挖掘方法查全率比較理想，查準(zhǔn)率卻與人工參與的挖掘方法無法匹敵。

（三）提高挖掘性能的方法研究

以Apriori為核心的挖掘算法實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶評(píng)論的產(chǎn)品特征挖掘，這一非監(jiān)督型的方法，對(duì)于不同產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論都能夠很好地適應(yīng)，但是挖掘性能還有待進(jìn)一步提升。PMI-IR挖掘方法可以把產(chǎn)品特征和產(chǎn)品本身進(jìn)行語義關(guān)聯(lián)排序，從中過濾掉不正確的產(chǎn)品特征，采用半監(jiān)督式的挖掘方法提高了挖掘的準(zhǔn)確率。

（四）完善挖掘功能的方法研究

網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論中的產(chǎn)品特征信息是客戶最關(guān)心的問題，評(píng)論中的感情傾向?qū)Ξa(chǎn)品特征尤為重要，從中能夠準(zhǔn)確獲取產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。所以，在今后的產(chǎn)品特征挖掘過程中，要多多運(yùn)用情感分析功能，不斷地完善挖掘結(jié)果，保證結(jié)果的有效性，根據(jù)挖掘結(jié)果的有效綜合不斷提升企業(yè)的市場競爭力。

（五）網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論中產(chǎn)品特征挖掘方法的發(fā)展趨勢

電子商務(wù)的不斷普及，使得網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)論中產(chǎn)品特征挖掘的方法有著良好的發(fā)展前景。首先，要不斷提升產(chǎn)品特征挖掘的技術(shù)，提高挖掘性能；其次，加強(qiáng)對(duì)客戶評(píng)論中隱形產(chǎn)品特征挖掘方法的研究；第三，對(duì)客戶評(píng)論中存在的多種產(chǎn)品比較狀況，進(jìn)行產(chǎn)品特征所屬實(shí)體的識(shí)別性研究；第四，運(yùn)用非監(jiān)督型方法對(duì)客戶評(píng)論中的產(chǎn)品特征進(jìn)行情感分析，將其情感細(xì)化為粒度分析；最后，應(yīng)用科學(xué)技術(shù)為指導(dǎo)，做好研究行為導(dǎo)向的準(zhǔn)備，不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品特征挖掘方法。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)商品的評(píng)論已經(jīng)成為企業(yè)了解市場、改良產(chǎn)品的重要信息提示。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)價(jià)中，通過一定的方法對(duì)產(chǎn)品特征進(jìn)行挖掘和總結(jié)，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，是企業(yè)不斷提升自身水平和市場競爭力的重要手段。

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