探究圖書館參考咨詢服務(wù)的不足及其建議

丁玉香

[摘 要]參考咨詢服務(wù)是讀者圖書參閱和信息獲取的強(qiáng)力幫手，是現(xiàn)代圖書館工作的重要組成部分，是最能凸顯圖書館職能的主體環(huán)節(jié)，同時也是衡量圖書館整體服務(wù)水平的重要標(biāo)志之一。在現(xiàn)今這個信息量空前巨大、信息傳遞空前飛速的時代，怎樣更好地洞察和順應(yīng)社會現(xiàn)狀，最大限度地挖掘和利用文獻(xiàn)信息資源，使其更好地為社會經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展和科研事業(yè)提供服務(wù)，是相關(guān)人士應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的一個問題。而解決此問題的關(guān)鍵在于參考咨詢服務(wù)的水平高低，這不僅關(guān)系到能否為讀者提供滿意的服務(wù)，而且還影響圖書館的生存與發(fā)展。本文對參考咨詢服務(wù)定義及發(fā)展歷程進(jìn)行介紹，對當(dāng)前圖書館參考咨詢服務(wù)的不足進(jìn)行分析，并針對性地給出了改進(jìn)建議，以期與業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行探討。

[關(guān)鍵詞]圖書館；參考咨詢服務(wù)；不足；建議

參考咨詢服務(wù)是在不斷滿足廣大讀者需求的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一項服務(wù)，是對傳統(tǒng)圖書館讀者服務(wù)工作的繼承、發(fā)展和創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，參考咨詢服務(wù)已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的咨詢臺、電話咨詢等形式，而開始向網(wǎng)絡(luò)化咨詢系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，比如目前某些圖書館已經(jīng)建立了專門的網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，不但更大限度地方便了讀者，而且體現(xiàn)了圖書館在讀者服務(wù)工作上的一大進(jìn)步。然而，現(xiàn)階段我國大部分圖書館在參考咨詢服務(wù)上還存在著諸多問題，圖書館如何發(fā)現(xiàn)這些問題并給予有效解決方法，是其亟待研究的重要課題。

一、參考咨詢服務(wù)定義及發(fā)展歷程

參考咨詢是指以文獻(xiàn)為根據(jù)，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識和文獻(xiàn)檢索途徑的一項服務(wù)工作，從本質(zhì)上來講，參考咨詢服務(wù)就是圖書館對讀者在文獻(xiàn)利用、信息搜索方面所提供的幫助，從而滿足讀者的信息需求。

參考咨詢服務(wù)是圖書館發(fā)展到一定水平的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，這一概念最早出現(xiàn)在美國，至今已經(jīng)有了一百多年的歷史。1876年，美國學(xué)者繆克爾·斯各特·格林在《圖書館與讀者的個人關(guān)系》一書中強(qiáng)調(diào)對讀者在文獻(xiàn)信息搜索方面提供針對性幫助的重要性，這被看成是參考咨詢理念的萌芽。1891年，美國圖書館學(xué)報索引中首次使用“參考服務(wù)工作”一詞，這標(biāo)志著參考服務(wù)工作概念的初步確立。到了20世紀(jì)初期，參考咨詢工作在美國廣大圖書館中得到迅速發(fā)展并成為圖書館必要的服務(wù)項目，還得到了政府部門和科研機(jī)構(gòu)的重視。至20世紀(jì)50年代，參考咨詢工作在美國的專業(yè)化程度已經(jīng)比較高，很多圖書館都專門設(shè)有獨(dú)立的咨詢部，并培訓(xùn)和配備了參考館員。

我國的參考咨詢服務(wù)概念萌發(fā)于1895年資產(chǎn)階級改良主義者康有為的《上清帝請大開便殿，廣陳圖書書》，在圖書館設(shè)立該項服務(wù)開始于19世紀(jì)末，至今已經(jīng)有了一百二十多年的歷史。在往后的發(fā)展歷程中，圖書館參考咨詢服務(wù)的形式越來越多樣化。尤其是近幾年，隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和人們網(wǎng)絡(luò)信息獲取意識的加強(qiáng)，國內(nèi)外諸多的圖書館和信息機(jī)構(gòu)實現(xiàn)或正在實現(xiàn)由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向?qū)I(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)變革的目標(biāo)，使得參考咨詢在方方面面都發(fā)生了多種多樣的變化。

二、當(dāng)前圖書館參考咨詢服務(wù)的不足

1.受重視程度偏低

雖然參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)必不可少的組成部分之一，但就目前情況來看，參考咨詢得不到足夠的重視。很多圖書館仍舊以采編、借還這樣的陳舊方式為主，無法為參考咨詢服務(wù)工作的發(fā)展創(chuàng)建良好環(huán)境。很多管理者在觀念上對參考咨詢服務(wù)的認(rèn)知就存在偏差，認(rèn)為其不過就是空喊口號，沒有多大實際意義，提供參考咨詢服務(wù)不過就是設(shè)一個咨詢臺，給主動前來咨詢的讀者提供引導(dǎo)服務(wù)。這種想法不僅僅不利于參考咨詢服務(wù)工作的開展，還會影響圖書館的發(fā)展。出現(xiàn)以上現(xiàn)象主要是因為，第一，參考咨詢工作不像圖書借還工作、圖書編目工作等，是基礎(chǔ)性必不可少的，也不像地方文獻(xiàn)之類的具有特色性質(zhì)，更不像特藏文獻(xiàn)的收集開發(fā)整理工作那樣得到專門的經(jīng)費(fèi)保障，往往使得很多人忽略其存在；第二，從享受服務(wù)人員方面來看，并不像圖書借還人員那樣普遍，使得很多不需要或未需要此類服務(wù)的人感受不到其重要性；第三，圖書館對參考咨詢的宣傳不到位，很少在圖書館大廳、網(wǎng)頁等顯眼地方對其進(jìn)行詳盡介紹和解釋，很多用戶和讀者就無法對其進(jìn)行全面、足夠的接觸和了解。由于長期被大眾忽視，圖書館參考咨詢服務(wù)多數(shù)時間是回答用戶和讀者瑣碎的問題，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，還使得工作人員的積極性受挫。

2.嚴(yán)重缺乏經(jīng)費(fèi)

由于各種客觀因素的影響，經(jīng)費(fèi)緊缺已經(jīng)成為目前多數(shù)圖書館面臨的難題之一，經(jīng)費(fèi)不足，圖書館就無法按需引進(jìn)新資源、新設(shè)備、新技術(shù)，也無法有效轉(zhuǎn)變服務(wù)手段、任用優(yōu)秀人才，種種限制使得參考咨詢服務(wù)工作不能良好地進(jìn)行，服務(wù)水平也就無法提升，這又反過來阻礙參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

3.參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)偏低

在開展參考咨詢工作過程中，人力和智力的大量投入是比不可少的。參考咨詢?nèi)藛T隊伍的建設(shè)水平的高低直接影響參考咨詢服務(wù)水平的高低，尤其是在當(dāng)今圖書館參考咨詢網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的大環(huán)境下，對咨詢?nèi)藛T的知識面、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專業(yè)技能、外語水平等方面的要求越來越嚴(yán)格。但是目前，多數(shù)圖書館存在著參考咨詢?nèi)瞬啪o缺和在職人員學(xué)歷不高、知識面狹窄、外語水平差等問題。另外多數(shù)人員缺乏現(xiàn)代信息咨詢服務(wù)意識，無法提供高水平信息咨詢服務(wù)，不能熟練地運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)完成對各種信息的檢索、歸納、存儲和處理。

4.信息化水平低

相對于其他發(fā)達(dá)國家，我國多數(shù)圖書館信息化水平低，主要表現(xiàn)在：首先，信息基礎(chǔ)設(shè)施落后，很多圖書館的參考咨詢服務(wù)還僅僅停留在FAQ和E-MAIL（常見問題解答和郵件）上，沒有真正建立友好、有效的咨詢界面和互動交流平臺，無法提供有深度、高層次的網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢服務(wù)；其次，數(shù)字化信息資源缺乏，質(zhì)量偏低。現(xiàn)階段，多數(shù)信息咨詢還停留在信息搜集和整理上，無法提供真正新穎、適用、準(zhǔn)確和權(quán)威的信息資源；最后，信息資源得不到充分利用。現(xiàn)如今，雖然大部分圖書館的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、存儲設(shè)備和電子資源等有了很大優(yōu)化，但從自動化領(lǐng)域來說，自動化網(wǎng)絡(luò)的功能效應(yīng)的完全發(fā)揮還有很長的路要走，信息資源得不到充分的利用。

5.缺乏強(qiáng)有力的館際合作

對于各類圖書館來說，由于經(jīng)費(fèi)、人力等的限制，強(qiáng)有力的館際合作對于充分整合優(yōu)化資源、發(fā)揮資源的最大效用具有非常重要的作用。但現(xiàn)階段我國各圖書館之間的館際合作程度較低，無法在有限的資源范圍內(nèi)提供更加優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

三、改進(jìn)建議

1.加強(qiáng)重視，為參考咨詢服務(wù)工作發(fā)展創(chuàng)建良好環(huán)境

一方面圖書館要加強(qiáng)對參考資源服務(wù)的重視，從思想上認(rèn)識到其對圖書館發(fā)展的重要意義，不斷轉(zhuǎn)變觀念，注重參考咨詢服務(wù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的充分結(jié)合和網(wǎng)絡(luò)信息資源的深入開發(fā)整理，幫助讀者解決各種問題，以嶄新的面貌投入到參考咨詢工作中；另一方面要加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。利用多種多樣的方式對參考咨詢進(jìn)行宣傳報道，提高用戶和讀者咨詢意識。向用戶和讀者介紹參考資源工作，傳授網(wǎng)絡(luò)知識，利用現(xiàn)場演示與實習(xí)等方式講解各種專門的搜索工具、閱讀軟件的安裝使用，讓他們盡快學(xué)會利用數(shù)字圖書館進(jìn)行聯(lián)機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索等，切實提高讀者圖書閱讀和資源獲取效率。

2.優(yōu)化館藏文獻(xiàn)資源，應(yīng)對經(jīng)費(fèi)緊缺

現(xiàn)如今，隨著文獻(xiàn)資源數(shù)量的日益增加、種類的日益繁多，在有限甚至緊缺的經(jīng)費(fèi)條件下，進(jìn)行館藏文獻(xiàn)資源優(yōu)化是非常必要的。一方面建立具有自身特色的館藏，針對某一專題的收藏建立起深入而全面的收藏庫，讀者和用戶可以按需快速搜索出想要信息，不但大大減少了讀者搜索信息時間和精力投入，還使得經(jīng)費(fèi)和資源得到最大限度的利用；另一方面做好館際之間的互相借閱和資源共享工作。在某一地區(qū)的各個圖書館內(nèi)建立館際互借協(xié)議，互相為對方提供本館資源。同時在各個協(xié)作館的藏書方面進(jìn)行分工，提高相互之間藏書的多樣性，實現(xiàn)無重復(fù)資源共享，極大降低了各圖書館購書花費(fèi)。在做好特色館藏的前提上進(jìn)行館際互借和資源共享，是緩解經(jīng)費(fèi)緊張、發(fā)展參考咨詢服務(wù)的一種有力手段。

3.加強(qiáng)參考咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)，提高人員隊伍整體水平

圖書館管理者要加強(qiáng)對參考咨詢?nèi)藛T隊伍的建設(shè)，摒棄參考咨詢?nèi)藛T不重要的觀念。首先注重對參考咨詢現(xiàn)有在職人員綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)對他們的外語能力、文化素養(yǎng)、專業(yè)知識和文化素養(yǎng)等方面進(jìn)行提高，使他們成為擁有較強(qiáng)的外語能力和文獻(xiàn)資源檢索、收集、整理、加工技能，熟悉圖書館館藏和其他信息資源，掌握書目文獻(xiàn)知識和有關(guān)專業(yè)學(xué)科知識的專業(yè)型參考咨詢?nèi)瞬?，將咨詢?nèi)藛T隊伍打造成一支專業(yè)知識豐富、信息意識敏捷的現(xiàn)代復(fù)合型信息參考咨詢隊伍；其次注重重點(diǎn)人才的培養(yǎng)。圖書館參考咨詢服務(wù)層級可分為基礎(chǔ)咨詢和高級咨詢，基礎(chǔ)咨詢是指圖書館常規(guī)性的服務(wù)工作，比如管理規(guī)章制度、借書證辦理、入館教育、館藏書目檢索等等，這些工作能夠幫助讀者快速熟悉圖書館，為讀者獲取信息提供方便。而高級咨詢對咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)具有較高的要求，是指根據(jù)讀者提出特定問題進(jìn)行回答并具有較高難度的咨詢，比如定題服務(wù)、科技查新服務(wù)、文獻(xiàn)代查代檢服務(wù)等，此處涉及到的問題種類多種多樣，提供給需求者不僅有一兩次文獻(xiàn)，還有三次文獻(xiàn)（專題資料匯編、綜述）等知識型服務(wù)。圖書館不僅擔(dān)負(fù)著大眾文化傳播的責(zé)任，還具有提升服務(wù)質(zhì)量、為地方企業(yè)發(fā)展提供一定咨詢的作用，因此，圖書館進(jìn)行高級高級參考咨詢?nèi)藛T的培養(yǎng)是非常必要的。

4.充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，促進(jìn)參考咨詢信息化程度的進(jìn)一步加深

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是以咨詢臺為主，讀者主動上門咨詢，咨詢?nèi)藛T根據(jù)參考工具書和館藏予以解答。隨著信息化參考咨詢的出現(xiàn)，咨詢方式變得越來越多種多樣、簡便快捷。除了傳統(tǒng)咨詢方式，依托網(wǎng)絡(luò)的虛擬參考咨詢服務(wù)，包括Email、網(wǎng)上實時聊天服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和在線參考咨詢服務(wù)等為廣大讀者提供了足不出戶就能借閱文獻(xiàn)和索取信息的服務(wù)。咨詢?nèi)藛T可以通過網(wǎng)絡(luò)以咨詢員的身份登錄，工作也不再受時間和地點(diǎn)的限制。除此之外，網(wǎng)絡(luò)為多館合作共建網(wǎng)上聯(lián)合咨詢臺的實現(xiàn)提供條件，形成一個大的圖書館交流和共享系統(tǒng)，使得圖書館不再受到單一館力量單薄的限制。另外計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為館藏特色數(shù)據(jù)庫的制作提供了便利，使得特色數(shù)據(jù)庫更快速、全面地被網(wǎng)絡(luò)虛擬用戶使用。

5.做好館際合作工作，加強(qiáng)與企業(yè)之間的合作

隨著圖書館文獻(xiàn)信息資源共享程度的不斷加深，館際合作成為參考咨詢服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。圖書館間的合作既包括兩館間的合作，也包括館際間的合作。這種交互式滲透合作方式使得信息、人力等資源的最大限度挖掘、優(yōu)化、共享和利用更加有效，使得參考咨詢服務(wù)更加全面、專業(yè)。另外要加強(qiáng)圖書館和企業(yè)之間的合作力度。為企業(yè)開發(fā)、搜集、整理和提供游泳的信息是現(xiàn)代圖書館服務(wù)服務(wù)社會的一項職能，隨著社會信息化的發(fā)展，很多企業(yè)也明白了信息資源的珍貴性，建立專門的信息管理部門。圖書館要利用本身文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢，為此類企業(yè)搜集和提供他們需要的信息資源，促進(jìn)參考咨詢服務(wù)的更全面發(fā)展。

四、結(jié)束語

雖然圖書館參考咨詢服務(wù)工作在我國的發(fā)展基礎(chǔ)相對薄弱，當(dāng)前許多圖書館在參考咨詢服務(wù)方面也存在著諸多問題，但是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展還是給我們帶來了希望。圖書館的參考咨詢服務(wù)工作應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，將傳統(tǒng)的紙介質(zhì)圖書文獻(xiàn)和現(xiàn)代的電子圖書文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，在提高圖書館信息咨詢服務(wù)人員的綜合素質(zhì)基礎(chǔ)上，優(yōu)化館藏文獻(xiàn)資源，做好館際合作工作，并加強(qiáng)與企業(yè)之間的合作，從各方面促進(jìn)圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

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