陜西省本科高校圖書館參考咨詢服務(wù)調(diào)查分析

李雷

[摘 要]對陜西省37所本科高校圖書館參考咨詢工作開展情況進(jìn)行了調(diào)研，分析了基本現(xiàn)狀與存在問題，對未來陜西省本科高校圖書館參考咨詢工作的開展提出了建議。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；陜西省；參考咨詢；調(diào)查

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都發(fā)生了很大的變化。受Web2.0發(fā)展的影響，網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)成為圖書館發(fā)展的必然趨勢。作者通過對陜西省本科高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服進(jìn)行調(diào)查，探討了存在的問題，提出更好地發(fā)展建議。

1陜西省本科高校圖書館咨詢服務(wù)狀況調(diào)查

1.1調(diào)查范圍與內(nèi)容

作者于2013年5月采用網(wǎng)頁瀏覽的方式對中國教育和科研計算機(jī)網(wǎng)公布的陜西省37個本科高校圖書館主頁進(jìn)行逐一瀏覽，其中有13所高校圖書館網(wǎng)頁不能正常打開。作者從服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容兩個方面對這24所高校圖書館的參考咨詢服務(wù)工作進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查。服務(wù)方式包括：FAQ（常見問題解答），電話咨詢，E-mail咨詢，Web表單咨詢，BBS，在線咨詢，館員推介，館長信箱；服務(wù)內(nèi)容包括：文獻(xiàn)傳遞，館際互借，代查代檢，科技查新、讀者培訓(xùn)等。

1.2調(diào)查結(jié)果與分析

1.2.1服務(wù)方式

1.2.1.1實時性參考咨詢

圖書館工作人員通過一個虛擬的面對面的咨詢臺，實時地、交互式地解答讀者提出的問題的一種咨詢服務(wù)方式。主要包括實時在線咨詢、電話咨詢、聊天咨詢等。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，主要采用的是電話咨詢、QQ在線咨詢、實時在線咨詢等。實時咨詢方式方便、快捷、簡單，深受讀者的歡迎，具有強(qiáng)大的生命力，實時咨詢在一定程度上體現(xiàn)了圖書館咨詢服務(wù)的水平與層次，也是將來圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢。這里主要介紹使用最多的電話咨詢和QQ在線咨詢。

1.2.1.1.1電話（熱線）咨詢

電話咨詢是指圖書館在網(wǎng)頁上公布相關(guān)部門的電話號碼供讀者實時咨詢，是圖書館參考咨詢服務(wù)中最簡捷、直接的一種方式，在所調(diào)查的24所圖書館中有14所開展了實時咨詢服務(wù)，全部提供了電話咨詢，占100%。這些圖書館均在網(wǎng)頁比較醒目的位置列出了電話號碼，供讀者咨詢。

1.2.1.1.2QQ在線咨詢

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在14個提供了實時參考咨詢服務(wù)的圖書館中，有7個采用的是QQ在線咨詢的方式，占50%。QQ之所以在實時咨詢中越來越被廣泛應(yīng)用，作者認(rèn)為其主要有以下原因：第一，QQ具有較完善的實時交流的功能，非常適用于圖書館的實時在線咨詢服務(wù)。第二，QQ的免費性大大降低了圖書館開展實時咨詢服務(wù)的費用，使得具備基本網(wǎng)絡(luò)及人員條件的圖書館均可開展此項服務(wù)。第三，QQ面向大眾，用戶量大，不同于一般的公共圖書館，高校圖書館的主要讀者群體是學(xué)生和教師，這個群體思想活躍，接受新鮮事物的速度快，他們基本都有自己的QQ號，這為實現(xiàn)QQ在線咨詢提供了必要條件，弊端就是用戶管理比較麻煩，用戶身份難以識別、無法避免一些無聊甚至惡意的問題；其次由于QQ不是專門的參考咨詢軟件，缺乏配套的監(jiān)管體系，服務(wù)程度和質(zhì)量更多取決于咨詢員的自覺性和個人能力。最后是使用QQ不便于咨詢員對咨詢的過程進(jìn)行總結(jié)、研究、統(tǒng)計和分析。

1.2.1.2非實時型參考咨詢

非實時型參考咨詢主要有電子公告系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、FAQ系統(tǒng)、表單等方式或幾種方式相結(jié)合實現(xiàn)咨詢服務(wù)，非實時型參考咨詢也是目前各高校館使用較多的一種咨詢模式。

1.2.1.2.1FAQ（常見問題解答）服務(wù)

FAQ（Frequently Asked Questions）圖書館根據(jù)長期的參考咨詢實踐經(jīng)驗和對用戶的調(diào)查，將用戶最可能問到的或?qū)嶋H問到的一些問題及其答案進(jìn)行整理分類，編輯成網(wǎng)頁，并在圖書館web站點主頁上建立鏈接，方便用戶進(jìn)行查詢，及時解答讀者的問題，通過FAQ這種方式可以很大程度上節(jié)省用戶和工作人員的時間。在所調(diào)查到的24所高校館中，有23個館明確提供了常見問題解答服務(wù)，有一個館提供的是“讀者指南”服務(wù)，但是內(nèi)容和FAQ一樣，比例接近于100%，可以看出各個圖書館還是比較重視FAQ這種簡單、便捷的咨詢服務(wù)方式的。作者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有部分高校圖書館提供可分類瀏覽并可供快速檢索的動態(tài)FAQ服務(wù)，使用戶更加快捷的找到自己想要的問題解答。例如西安交通大學(xué)圖書館，提供了13種類別的FAQ服務(wù)，并能夠進(jìn)行方便的搜索。但是大多數(shù)圖書館則還是采用簡單的將問題與解答進(jìn)行逐條羅列的模式。這種形式下，用戶處于被動的解答的位置。

1.2.1.2.2E-mail咨詢

E-mail咨詢是指讀者與圖書館通過郵箱來進(jìn)行咨詢服務(wù)。通常是圖書館在網(wǎng)頁上為用戶提供一個問詢地址，用戶將問題或需要傳達(dá)給圖書館的信息通過郵件的方式發(fā)送出去，工作人員則會盡快提供回復(fù)。被調(diào)查的高校館中，有7個館提供了E-mail咨詢，占29%。

1.2.1.2.3表單咨詢和BBS

表單咨詢是指讀者通過圖書館網(wǎng)頁上提供的表格提交咨詢內(nèi)容的一種方式。

BBS即電子公告牌系統(tǒng)（Bulletin Board System），是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。它向用戶提供一塊公共電子白板，每個用戶都可以在上面發(fā)布信息或提出看法。將BBS應(yīng)用到參考咨詢中，使得咨詢館員能夠通過聊天等實時交流和BBS討論組、電子郵件等非實時交流方式，建立圖書館與用戶之間的網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)通道，及時解決用戶在利用圖書館過程中出現(xiàn)的各種問題。有9個館提供了BBS、留言板或表單服務(wù)，占38%。

1.2.1.3館員推介

通過咨詢館員在接待讀者咨詢的過程，向讀者展示其知識和咨詢能力，可以使圖書館取得讀者的信任，吸引更多的讀者，并使讀者能夠了解咨詢館員的情況，有針對性地向館員進(jìn)行咨詢。學(xué)科館員，是圖書館開展深層次的學(xué)科咨詢而采取的最新服務(wù)措施，針對不同學(xué)科，安排不同專業(yè)背景的圖書館員主動開展全方位的服務(wù)，包括用戶信息搜集、圖書館信息推介、文獻(xiàn)參考服務(wù)、學(xué)科跟蹤服務(wù)、學(xué)科信息搜集以及用戶培訓(xùn)等。西安石油大學(xué)圖書館正式建立學(xué)科館員制度，針對各院系讀者開展的深層次信息咨詢服務(wù)，各學(xué)科的牽頭人、成員分別由具有相關(guān)專業(yè)背景的館員擔(dān)任，并附有學(xué)科館員列表。但也有些圖書館的館員推介服務(wù)過于簡單，“館員推介”稱謂不一，有參考咨詢館員、參考咨詢員、專業(yè)咨詢館員、咨詢員和館員，這樣不利于讀者參考。被調(diào)查的24所高校館中只有6所有提供咨詢員，只占了25%。

1.2.1.4館長信箱

調(diào)查的24所圖書館中有6所在網(wǎng)頁上公布了館長信箱（電子郵件地址），供讀者通過發(fā)送郵件的方式直接與圖書館館長進(jìn)行交流，體現(xiàn)了以讀者為中心的人性化服務(wù)理念。

1.3服務(wù)內(nèi)容

1.3.1代查代檢

有12所高校圖書館提供代查代檢業(yè)務(wù)，占被調(diào)查館的50%。各館對此項服務(wù)命名也不盡相同，西安交通大學(xué)圖書館和西安電子科技大學(xué)圖書館將其稱為查收查引，而長安大學(xué)圖書館將其稱為科技查新，西安工程大學(xué)圖書館將其又稱為代查代檢。

1.3.2文獻(xiàn)傳遞與館際互借

有16所高校圖書館開展了文獻(xiàn)傳遞和館際互借服務(wù)，占調(diào)查館的67%。一般來說，開展了館際互借業(yè)務(wù)的圖書館大多也開展了原文傳遞服務(wù)，但是開展了原文傳遞的圖書館卻不一定開展館際互借服務(wù)。

1.3.3科技查新

開展了科技查新工作的有10家圖書館，占42%，但是具有查新資質(zhì)的圖書館只有6所，占被調(diào)查高校圖書館的25%。根據(jù)研究課題的技術(shù)特點或研究方向，查新人員查找出國內(nèi)外公開發(fā)表的與該課題相關(guān)的文獻(xiàn)，然后對文獻(xiàn)內(nèi)容與被查課題內(nèi)容進(jìn)行對比分析，根據(jù)分析結(jié)果判定該課題的新穎性和先進(jìn)性，并提供客觀、全面、權(quán)威、公正的事實依據(jù)，然后寫出查新結(jié)論，通過審定，最終出具“查新報告”。

1.3.4讀者培訓(xùn)

調(diào)查的24個圖書館有18所均開展了讀者培訓(xùn)工作，占75%，可以看出各個圖書館是非常重視讀者培訓(xùn)工作的。各個圖書館開展的讀者培訓(xùn)工作主要包括新生入館教育、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)、各類專題講座等。讀者培訓(xùn)是圖書館了解讀者、和讀者溝通的一次好機(jī)會，也是對圖書館各項工作的一次檢驗。

1.3.5網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了給讀者提供具有高附加值的信息，引導(dǎo)讀者在網(wǎng)上航行，許多高校館開展了重點學(xué)科導(dǎo)航和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等導(dǎo)航服務(wù)。作者調(diào)查的24個高校圖書館中，有15個圖書館開展了重點學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航、本館各類資源導(dǎo)航等等，為讀者提供更方便的檢索途徑。

2陜西省高校圖書館參考咨詢開展情況分析

2.1網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)開展不平衡

作者從調(diào)查看出，我省高校圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展非常不平衡。“211”高校圖書館和許多一類本科院校圖書館由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較好，信息資源豐富，電子網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫多，人力資源充足，其參考咨詢服務(wù)發(fā)展的相對較好，服務(wù)項目多，功能配套全，效果好，取得了不小的成績；而有些二類本科院校的圖書館雖已認(rèn)識到參考咨詢服務(wù)的重要性，但由于資源比較匱乏，電子資源、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫少，人員不足，參考咨詢服務(wù)處于起步階段。

2.2服務(wù)方式單一、內(nèi)容局限

據(jù)調(diào)查，目前我省大多數(shù)高校圖書館提供的網(wǎng)上咨詢主要是以被動接受用戶的提問為主，還不能開展為用戶的主動服務(wù)，例如：信息篩選、整理和推薦有價值的信息資源；在服務(wù)方式上，一般只能提供非實時的網(wǎng)上咨詢，并且應(yīng)用E-mail和FAQ較多，開展實時網(wǎng)上參考咨詢只有少數(shù)圖書館（占29%），主要的方式也僅是聊天，但是這種方式受時間和網(wǎng)絡(luò)的限制。E-mail咨詢雖然不受時間和空間的限制，但是用戶卻無法得到即時答復(fù)。FAQ可以為咨詢?nèi)藛T節(jié)省大量的重復(fù)勞動，節(jié)約讀者時間，是一種有效的參考咨詢方式，在國外已被普遍采用并得到了成熟的發(fā)展。在我省高校中，F(xiàn)AQ也得到了非常普遍的應(yīng)用。

2.3咨詢臺的名稱和位置不規(guī)范

通過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上參考咨詢臺的名稱還沒有一個統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，筆者羅列以下幾種名稱：咨詢臺、參考咨詢、讀者服務(wù)、咨詢服務(wù)、咨詢與建議、網(wǎng)上參考咨詢、咨詢與服務(wù)等等；其在圖書館主頁的位置也不統(tǒng)一，有的在導(dǎo)航條上，有的以圖片的形式放在左下角或右下角，有的以文字形式放置在一些不顯眼處，讀者找起來很不方便。名稱的不規(guī)范，位置的不統(tǒng)一，在一定程度上影響了讀者的利用，也不便于讀者在不同圖書館網(wǎng)頁進(jìn)行咨詢。建議相關(guān)管理部門對咨詢臺在圖書館網(wǎng)頁上的名稱以及布局上的大致位置或者放置進(jìn)行要求，實現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一。

3對陜西省高校圖書館參考咨詢工作的建議

3.1注重FAQ數(shù)據(jù)庫建設(shè)

從調(diào)查可以看出，我省高校圖書館開展FAQ服務(wù)還是很普遍的，但是其中大都是將其做成網(wǎng)頁以瀏覽的形式讓讀者自己尋找問題，僅有少部分圖書館提供可分類瀏覽并可供快速檢索的動態(tài)FAQ服務(wù)。如果FAQ收集的問題較多，用戶查找某一特定主題內(nèi)容時就很不方便，因此如果把FAQ做成數(shù)據(jù)庫的形式，提供分類瀏覽和關(guān)鍵詞檢索兩種查詢方式。一些FAQ庫不夠完善或者尚未建立FAQ庫的圖書館，可以借鑒一些成功圖書館的經(jīng)驗，來構(gòu)建自己的FAQ數(shù)據(jù)庫，變被動為主動，從而為讀者提供更多的方便。

3.2加強(qiáng)咨詢館員隊伍建設(shè)，倡導(dǎo)學(xué)科館員制度

咨詢館員是實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的橋梁和關(guān)鍵，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，咨詢館員的素質(zhì)和技能直接決定了咨詢服務(wù)的成效。學(xué)科館員制度起源于國外，清華大學(xué)圖書館在我國率先引進(jìn)這種制度。我省高校圖書館實行學(xué)科館員制度在我國圖書館中相對較晚，本次調(diào)查結(jié)果可以看出，僅有5所圖書館提供關(guān)于學(xué)科館員的信息，但是筆者認(rèn)為這種便于館員與讀者進(jìn)行深入的聯(lián)系和交流的體制會逐漸得到重視。圖書館為了做好參考咨詢工作，應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)科專業(yè)建設(shè)的需要，實行學(xué)科館員制度。依靠學(xué)科館員為高校師生提供有針對性的、深層次的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。同時參考咨詢服務(wù)手段的現(xiàn)代化、服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)化對咨詢館員提出了更高的要求。

3.3加強(qiáng)用戶研究

隨著信息技術(shù)的發(fā)展及其在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，特別是Web2.0技術(shù)的提出及其在圖書館服務(wù)中的實踐，讀者正逐漸成為圖書館參考咨詢服務(wù)的資源之一。用戶需求促進(jìn)了參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，同時圖書館的參考咨詢工作也應(yīng)根據(jù)用戶信息需求的變化加以調(diào)整，只有真正為用戶提供其需要的信息，解決其需要解決的問題，參考咨詢才有繼續(xù)存在并取得不斷發(fā)展的基礎(chǔ)。各圖書館需要結(jié)合當(dāng)前信息需求整體環(huán)境，從用戶信息需求、需求滿足手段、用戶心理等方面對用戶進(jìn)行分析，并將其作為圖書館參考咨詢工作的出發(fā)點和落腳點。

結(jié)語

通過此次調(diào)查，筆者肯定陜西省各高校參考咨詢的發(fā)展，有不少圖書館還有自己的館辦刊物，通過這些刊物來宣傳自己，同時有針對性的解答一些讀者問題；同時還有不少圖書館成立了讀者管理的組織或者社團(tuán)，架起讀者和圖書館之間的橋梁。所有的這些都體現(xiàn)出圖書館參考咨詢服務(wù)的意識已經(jīng)慢慢強(qiáng)化。總之，雖然本省的參考咨詢服務(wù)還存在很多問題，但是筆者堅信我們會越做越好！

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