試論圖書館的服務(wù)層次及策略

徐新麗

[摘 要]圖書館的營(yíng)銷應(yīng)以用戶需求為核心，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，圖書館的服務(wù)可進(jìn)行細(xì)化，分為五個(gè)層次，管理者應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，調(diào)整服務(wù)策略，使圖書館提供的服務(wù)更加適合用戶需求。

[關(guān)鍵詞]圖書館；服務(wù)層次；服務(wù)策略

圖書館服務(wù)就是為用戶提供圖書情報(bào)、信息資源、以及服務(wù)項(xiàng)目，圖書館的服務(wù)策略與營(yíng)銷策略相關(guān)。設(shè)置生么樣的服務(wù)內(nèi)容，推出什么樣的服務(wù)項(xiàng)目、主打什么樣的組合產(chǎn)品等，就是圖書館主要營(yíng)銷要考慮的。信息化時(shí)代，圖書館的服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)，分析用戶市場(chǎng)中的主要需求、次要需求、潛在需求，制定層次化服務(wù)模式，有利于圖書館在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

1圖書館服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)

現(xiàn)代圖書館的服務(wù)清晰地體現(xiàn)了以用戶需求為中心的營(yíng)銷理念，將用戶的需求劃分層次，同時(shí)也劃分了圖書館的服務(wù)層次。圖書館服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)大致可分為五層：核心服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)，期望服務(wù)，附加服務(wù)，潛在服務(wù)。

1.1基本層次——核心服務(wù)

核心服務(wù)是圖書館的核心利益所在，是圖書館對(duì)用戶最本質(zhì)的需求的滿足。圖書館的優(yōu)劣直接由用戶評(píng)判，用戶的最主要需求在圖書館中的得到滿足，那么圖書館的服務(wù)相對(duì)優(yōu)質(zhì)。生活中，圖書館的用戶對(duì)圖書館的需求方方面面，但這些需求中還有主要需求、次要需求之分，當(dāng)用戶的主要需求得到滿足時(shí)，用戶才會(huì)覺得滿意。用戶利用圖書館，主要是想從中獲得信息資源，而這也是圖書館的核心服務(wù)，同時(shí)核心服務(wù)便是圖書館營(yíng)銷的根本出發(fā)點(diǎn)，營(yíng)銷的目的在于挖掘用戶潛在的需求，并提供滿足其需求的核心服務(wù)。

1.2第二層次——形式服務(wù)

形式服務(wù)是圖書館層次服務(wù)的第二層次，是實(shí)現(xiàn)核心服務(wù)的形式，或滿足用戶需求的某一特定的形式，如圖書館中應(yīng)該具備的書籍、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施、管理、設(shè)備等，意在輔助核心服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。圖書館除了直接提供用戶所需的核心服務(wù)，還要將硬件設(shè)備裝配好，實(shí)現(xiàn)核心利益所需的服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品都應(yīng)準(zhǔn)備，近而對(duì)服務(wù)進(jìn)行豐盈、包裝，使服務(wù)獨(dú)立于市場(chǎng)，更加直觀的滿足用戶需求。

1.3第三層次——期望服務(wù)

層次服務(wù)第三層次是期望服務(wù)，是用戶選擇圖書館服務(wù)之后期望得到的、與核心服務(wù)相關(guān)的配套服務(wù)，是用戶期望的匹配的條件或?qū)傩浴０▓D書館內(nèi)齊全的設(shè)施、完備的資源信息、快捷的網(wǎng)絡(luò)、方便的操作、有序的管理、安靜的環(huán)境等，同時(shí)還要求圖書館舒適、實(shí)用、交通便捷等。

1.4第四層次——延伸服務(wù)

延伸服務(wù)是圖書館層次服務(wù)的第四個(gè)層次，延伸服務(wù)是實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值的附加價(jià)值，是圖書館服務(wù)形成自己特色的關(guān)鍵，也是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)拉開差距的關(guān)鍵所在，這種附加的價(jià)值也就是附加的服務(wù)項(xiàng)目，往往能夠?yàn)閳D書館帶來(lái)額外的收益。這一層次的服務(wù)主要包括用戶收費(fèi)額的適當(dāng)減少、為用戶提供更加快捷的服務(wù)，縮短等待時(shí)間、對(duì)書籍資料作出詳盡的分類及標(biāo)注、優(yōu)化圖書館環(huán)境、建造安全設(shè)施、人性化管理等等。隨著市場(chǎng)的日益壯大，人們除了信息的需求更注重服務(wù)的質(zhì)量，為了提高圖書館自身的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)盡量將延伸服務(wù)做好，做到能夠吸引顧客的眼球，成為拉攏顧客的手段。但是，延伸服務(wù)的建設(shè)需要成本的投資，圖書館應(yīng)注意如何調(diào)控這筆支出，也要考慮到用戶群體是否愿意為更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支付額外開支。

1.5第五層次——潛在服務(wù)

潛在服務(wù)是圖書館服務(wù)的第五層次，就是核心服務(wù)和附加服務(wù)在實(shí)現(xiàn)后可能需要實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，或者是將來(lái)即將需要實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。用戶在利用圖書館時(shí)，自身品味、知識(shí)儲(chǔ)備、文化素質(zhì)都會(huì)發(fā)生變化，整體素質(zhì)會(huì)提高。圖書館的服務(wù)也應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整，適當(dāng)開發(fā)一些新的服務(wù)，來(lái)刺激、吸引用戶，目的是激發(fā)圖書館的潛在價(jià)值?，F(xiàn)代的圖書館應(yīng)該注重為用戶提供全方位的服務(wù)，從用戶的角度出發(fā)，為用戶的便捷提供關(guān)懷。

2圖書館發(fā)展的服務(wù)策略

2.1管理理念與時(shí)俱進(jìn)

現(xiàn)代圖書館要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，對(duì)于一些較為傳統(tǒng)守舊的圖書館就要進(jìn)行改革，解放思想，樹立開放的、便捷的營(yíng)銷思路，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，建立科學(xué)的管理模式，切實(shí)做到圖書館的管理以用戶的需求為中心，順應(yīng)用戶與時(shí)俱進(jìn)的需求，陳舊的設(shè)備、設(shè)施、管理理念不但會(huì)削弱圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更會(huì)失掉原有的用戶群體，所以，更新管理理念，與時(shí)俱進(jìn)，是圖書館發(fā)展的前提。

2.2優(yōu)化資源，優(yōu)化配置

人們對(duì)圖書館的需求日益增多，內(nèi)容涉及方方面面。面向用戶市場(chǎng)，首先應(yīng)優(yōu)化書籍、文獻(xiàn)資源，更大程度滿足人們的主要需求，將核心服務(wù)做到位，作為主要營(yíng)銷內(nèi)容，優(yōu)化資源、及時(shí)更新、適時(shí)增加是提升競(jìng)爭(zhēng)力的根本。此外，還應(yīng)該將附加服務(wù)提升質(zhì)量，優(yōu)化周圍環(huán)境、提升工作人員素質(zhì)、完善閱讀設(shè)施、建立通暢網(wǎng)絡(luò)等，保證用戶在進(jìn)行交易時(shí)服務(wù)更加全方位，盡量做到用戶滿意。

2.3創(chuàng)新服務(wù)理念

圖書館的競(jìng)爭(zhēng)靈魂在于服務(wù)，圖書館通過滿足用戶的各種需求，拉攏用戶，進(jìn)行營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的回籠。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響圖書館的效益。圖書館的核心價(jià)值在于信息資源的提供，但在現(xiàn)代圖書館中，已經(jīng)不是圖書館的競(jìng)爭(zhēng)核心，關(guān)鍵應(yīng)在附加價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，所以，圖書館應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)理念，將用戶的需求化為服務(wù)理念的依據(jù)，挖掘用戶的潛在需求，將服務(wù)做到更全面、更別出心裁，能夠吸引用戶的眼球、刺激用戶的心理，使服務(wù)成為特色，能夠有效地提升競(jìng)爭(zhēng)力，讓用戶在選擇時(shí)，毫不猶豫的進(jìn)行判斷。這樣的服務(wù)理念還需要圖書館的管理者在經(jīng)營(yíng)中積累經(jīng)驗(yàn)，能夠敏銳的洞察市場(chǎng)動(dòng)向、用戶需求動(dòng)向，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中處在不敗之地。

3結(jié)語(yǔ)

圖書館確立了正確的營(yíng)銷觀念，且能夠了解市場(chǎng)、了解自身?xiàng)l件，才能夠在圖書館的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，明確了解圖書館的服務(wù)層次，針對(duì)不同人群的不同層次的需求，制定相應(yīng)的服務(wù)模式，適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，才能夠在用戶中維持良好的形象與口碑。創(chuàng)新服務(wù)理念，時(shí)刻以用戶需求為中心，分析市場(chǎng)，做出準(zhǔn)確的判斷，才能保證圖書館蓬勃發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]周軍.試論圖書館的服務(wù)層次和服務(wù)策略[J].情報(bào)資料工作，2012，02：12-14.

[2]崔鳳蓮.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變與深化[J].圖書館理論與實(shí)踐，2011，12：23-26.