攜手政府搭建最佳服務平臺

孔旭清

系統(tǒng)集成服務的此消彼長

2014年，房地產市場和經濟的下滑對整體家居家裝系統(tǒng)集成行業(yè)的影響是多方面的。例如，裝飾裝潢行業(yè)，規(guī)模下滑的幅度比較明顯；中央空調市場出現(xiàn)了多年以來首次滯漲現(xiàn)象。而集家網(wǎng)作為上海系統(tǒng)集成行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，由于整體的戰(zhàn)略部署清晰，公司業(yè)績不降反升，因此，2014年集家網(wǎng)增加了人員的配置，以滿足市場增長的需求。

從營銷推廣的角度看，以前系統(tǒng)集成商常用展會推廣的方式，現(xiàn)在效果也在下降，推廣的難度在增加。以前，參加一個展會，就會吸引很多客戶。現(xiàn)在，展會數(shù)量多了，客戶參加展會的頻次增加了，可選擇的余地多了，因此，集成商參加展會能夠獲得客戶的數(shù)量就更加有限了。同時，網(wǎng)絡教育讓很多消費者更加理性。以前的客戶來到展廳咨詢的時候，都是聽了銷售人員的講解和介紹之后，很快就會簽約?，F(xiàn)在，客戶來展廳與銷售人員交流之前或者之后，都會通過網(wǎng)絡獲得了大量的系統(tǒng)集成知識，并獲得各家公司的報價，做對比和評判。經過網(wǎng)絡上的比較之后，客戶還會到多個服務商的展廳做實地考察，現(xiàn)場看各家系統(tǒng)集成商的資質、規(guī)模、實力、服務、標準等，最終才會謹慎地選擇和簽約。

以采暖和空調帶動的系統(tǒng)集成行業(yè)中大致有三種類型的商戶，即有資金實力的品牌囤貨商，有規(guī)模的專業(yè)系統(tǒng)集成服務商，靠價格競爭的投機型中心服務商。隨著市場的成熟，這三類服務商也都在發(fā)生著變化。

品牌囤貨商主要是依靠資金實力，成為一線品牌在某區(qū)域市場的一級代理商，負責本區(qū)域市場的產品分銷工作。囤貨商的工作主要是向具有施工安裝能力的各類型系統(tǒng)集成商分銷產品，針對個人消費者的工程施工等則幾乎不涉及。囤貨商因為具有較強的資金實力和分銷能力，大多數(shù)已與幾個知名的壁掛爐品牌建立了戰(zhàn)略合作關系。也就是說，每個在上海市場有銷售的壁掛爐品牌都有一到三家囤貨商。品牌對于囤貨商的考核也只是在銷售規(guī)模上。當然，不同的時期，囤貨商的分銷能力也不同。在市場規(guī)模較小的時候，一個品牌有一個囤貨商就能夠滿足整個市場的需求。市場規(guī)模大，產品型號增加之后，品牌商會給不同的囤貨商分出不同的產品型號。

近年來，隨著市場競爭格局的變化，品牌囤貨商的職能除了分銷以外，還增加了展示、培訓等增值性服務。也有的囤貨商開始涉足針對終端客戶的零售工程服務，如上海的曜居，在不斷地建展示廳。

專業(yè)系統(tǒng)集成商指的是直接與消費者溝通，為消費者提供產品的銷售、安裝、維修、咨詢等多種職能、具有一定專業(yè)資質的市場運營商。隨著系統(tǒng)集成行業(yè)由散亂向規(guī)范化發(fā)展，上海地區(qū)有多家具備一定規(guī)模、有專業(yè)的安裝服務能力、有終端展示廳的系統(tǒng)集成商開始成為市場的領導者。以集家網(wǎng)為代表的系統(tǒng)集成服務商脫穎而出，在服務水平、工程管理、整體規(guī)模等有很大的突破和提升。

投機型服務商大多都是資質較差，靠低價競爭的小型服務商。這些服務商因為資質較低，規(guī)模有限，在競爭中遇到的首要問題就是因為沒有足夠的展示場所，很難獲得更多消費者的認可。同時，因為業(yè)務量低且不穩(wěn)定，很難留住那些專業(yè)水平較高的營銷和技術人才。

客戶的理性，市場的規(guī)范，投機型的小型集成商戶正在被大量地淘汰出市場。尤其是2011年之后成立的小公司，更是步履維艱。一方面，小公司很難留住有能力的技師等人才。另一方面，客戶上門到公司一看規(guī)模小，就會對其能否保證工程質量產生懷疑，也不愿意簽約。因此，有的小公司不得不采取與裝修公司合作的模式，因為進入裝修公司的展廳是要交給裝修公司一定的費用，小客戶是以犧牲自己的毛利為代價，維持基本的生存機會。

提升管理水平才能提供優(yōu)質的服務

客戶變得理性了，我們唯一能做的就是要讓自己有超強的服務能力。系統(tǒng)集成商都在說提高服務水平，但只有把內部的管理做好，提升服務才能成為現(xiàn)實。集家網(wǎng)是從服務質量開始，讓自己在客戶的PK中勝出。例如，集家網(wǎng)每個月都進行內部工程質量的評選，竣工報告不但需要客戶確認簽字，銷售人員也要簽字確認，以保證工程質量。

系統(tǒng)集成服務是關乎民生的行業(yè)，要跟著住宅項目走。目前集家網(wǎng)有上海市最大、最專業(yè)的豪華展廳。近年來，上海的新建住宅項目大多分布在遠郊，因此集家網(wǎng)網(wǎng)絡布局的半徑也在向外延展，最近新開的展廳都設在郊區(qū)。管理半徑的加長，不但要增加人員配置，導致公司管理的難度增加，費用越來越高。

為了強化銷售人員的專業(yè)化程度和溝通能力，集家網(wǎng)每周開展對銷售人員的培訓和考核。不合格的人員要重新參加培訓和考試，直到合格為止。對于那些多次培訓之后仍不合格的人員，我們會給與調崗。

2014年以來，新房裝修中，新風系統(tǒng)和凈水系統(tǒng)的安裝量的增幅最大。為了讓客戶在后期的使用上更有保障，集家網(wǎng)對所經銷的產品進行了重新的篩選，淘汰了一些中低端的產品，并嚴格要求客戶必須使用集家網(wǎng)經銷的產品，保證工程的質量。以前，有的客戶在談合作的時候，會有自己特殊的選擇，例如指定某個品牌的壁掛爐，某個品牌的凈水系統(tǒng)等。但是，經過一段時間我們發(fā)現(xiàn)，客戶指定的產品往往與我們使用的配件匹配度不高。同時，我們的技術人員不熟悉客戶指定的產品，容易出現(xiàn)安裝質量問題等等。鑒于此，我們嚴格執(zhí)行此項規(guī)定，寧可失去客戶，也要保證最終的工程質量。事實證明，很多客戶雖然最初有指定產品的意愿，但經過銷售人員的耐心講解之后，客戶大多并不會特別堅持自己的想法而被說服。因為他們發(fā)現(xiàn)，集家網(wǎng)是真心實意地為他日后的使用著想。

集家網(wǎng)2014年針對老舊小區(qū)的局部改造項目，推出了一項增值服務，即“8天不搬家”。主要是指那些想將壁掛式空調改裝為中央空調，明裝采暖系統(tǒng)的用戶?；诩揖W(wǎng)有大量空調安裝的客戶信息基礎，我們對2005年以前的客戶做了一個拉網(wǎng)式排查，了解空調運行狀況的同時，詢問客戶是否與進行二次裝修的需求。

經過近一年時間的調研，我們發(fā)現(xiàn)，老舊住宅二次裝修的需求量在增加，其中很多客戶不想做大工程量的裝修，只是想明裝采暖設備，但是他們最頭痛的就是要搬家一段時間。為此，集家網(wǎng)承諾在8天之內施工，不影響客戶正常生活，更不必搬家。例如，壁掛式空調更換中央空調的客戶，施工隊與裝修公司合作，我們在一天之內將屋頂切開，走管路，安裝機器，第二天就能把吊頂封上，完工還會幫助客戶打掃干凈才能撤離出場。這樣的改裝之后，客戶的家里的客廳寬了，冬季有了采暖，生活的舒適度提高了。這樣的小項目對于集家網(wǎng)的業(yè)績有很大的帶動作用，有的人看到鄰居改裝的效果很好，在詢問了質量之后，也開始找我們合作。因此，舊房改造項目也成了集家網(wǎng)規(guī)模增長的最大亮點。

系統(tǒng)集成行業(yè)會迎來更好的未來

集家網(wǎng)的未來目標是成為線上線下多點對多點的服務型平臺，線下是所有上海的消費者，線上是能夠為消費者提供優(yōu)質服務的商戶。在上海市商委的扶持下，集家網(wǎng)正在設計一個線上的多家商戶服務于線下的所有消費者的一個服務性的公眾平臺。未來，集家網(wǎng)上將聚集更多的優(yōu)質系統(tǒng)集成服務商和家電維修商，消費者可以根據(jù)自己的需求，在線選擇商家，確定產品、購買配件、下單交費，評價服務等所有流程，都可以清清楚楚地在網(wǎng)上實現(xiàn)，甚至小到工程中使用的一個螺絲，都可以在網(wǎng)絡訂單中清晰呈現(xiàn)?？蛻艨梢栽诩揖W(wǎng)上查看到各商戶的所有情況，包括資質、項目等，來做選擇。如果消費者對于網(wǎng)上的內容還是不太了解，可以到實體店中做進一步的咨詢。集家網(wǎng)的職能除了提供前端的平臺運營之外，還會為平臺上所有的商戶提供技術培訓、人才輸送、方案配置等后臺服務性工作。最終成為一個可以持續(xù)為消費者提供服務的平臺。例如，消費者在集家網(wǎng)上所購買的服務會一直保留，后續(xù)這個客戶出現(xiàn)問題，所有的信息都會被查到，便于后續(xù)的服務跟進。

目前，這個工作更在前期的籌備，政府拿出需求，我們提供商品，服務于所有的市民。

市場在變化，消費的需求在變化，溝通的手段在變化。作為用傳統(tǒng)模式服務于消費者的系統(tǒng)集成商，只有將更多新的市場元素利用在服務中，才能與時俱進，才能持續(xù)獲得消費者的認可，企業(yè)獲得獲得持續(xù)發(fā)展的商機。endprint