我為什么能承受誠品書店15年虧損？

沒有錢，誠品活不下去。但我心里非常明白：如果沒有文化，我也不想活了。

作為一名有先天性疾病的企業(yè)家，吳清友對經(jīng)商、做人都有獨(dú)特思考。1989年，他創(chuàng)辦了獨(dú)具特色臺灣誠品書店，以誠立足，不重盈利，致力于為每個(gè)讀者提供個(gè)性閱讀體驗(yàn)。他在一次演講中，道出了自己承受書店15年虧損，只愿為社會(huì)增加一點(diǎn)人文關(guān)懷的原因。

誠品書店不是商學(xué)院的好案例

1950年代，我出生在臺灣西南沿海，父親信奉“留得清白在人間”，雖然沒有錢，但很有骨氣，希望小孩將“誠”字作為信仰，“財(cái)物有時(shí)而盡，惟有‘誠字是終身受用不盡的”，所以我有機(jī)會(huì)成家立業(yè)，所有公司全部以誠為始。

我經(jīng)歷了年少的貧困，但工作十幾年積累了很多財(cái)富。1980年代左右，我經(jīng)營一家小公司時(shí)，讀到一本《靈機(jī)實(shí)務(wù)》。通常，公司做年度計(jì)劃都會(huì)沿用去年業(yè)績，但這本書講了一個(gè)新的概念：當(dāng)你做一個(gè)新計(jì)劃，可不可以把一切想法歸零再去考慮呢？

它讓有先天性心臟病的我自問兩個(gè)問題：一、不做原來的行業(yè)，我做什么？第二，生命歸零，我又期待什么？

我讀到了兩本書，《弘一大師傳》與史懷哲的《文明的哲學(xué)》。弘一30多歲時(shí)，在文學(xué)、音樂、戲劇、教育等領(lǐng)域都有成就，卻選擇了佛教中最嚴(yán)厲的律宗。史懷哲對基督教很有研究，還是管風(fēng)琴演奏家。他讀到剛果很多黑奴病痛無人照顧，就立志此生都要奉獻(xiàn)給黑奴，花了五六年時(shí)間去學(xué)醫(yī)，然后跟太太去了非洲。

史懷哲講，人類最偉大的創(chuàng)作盡在書本當(dāng)中。這開啟了我對書店經(jīng)營的興趣。我提出了人文、藝術(shù)、創(chuàng)意和生活為理念的誠品之旅。我本以為，準(zhǔn)備一點(diǎn)本錢可以賠5～8年，沒想到一直賠了15年。誠品書店不是商學(xué)院的好案例，卻是我對生命的一種創(chuàng)作和探索。

誠品賠錢的15年，是我一生中最豐富的時(shí)間，因?yàn)檫@讓我第二次看到了自己。第一次看到自己，是當(dāng)我擁有的金錢超過生活所需之后，覺得錢不是那么重要。經(jīng)過誠品賠錢的15年，我至少看到了自己對生命態(tài)度的誠懇。

服務(wù)的意義到底是什么

誠品是服務(wù)業(yè)。但服務(wù)的意義到底是什么？商學(xué)院里舉的案例，全部都和金錢、得到客戶的歡心、職位升遷有關(guān)。但很多從事服務(wù)業(yè)的人不光要這些。

誠品有很多同仁，碩士畢業(yè)，愿意站在結(jié)賬柜臺用恭敬的態(tài)度、兩手遞一本書給讀者，他們想要得到什么？能不能把陌生人當(dāng)成一個(gè)獨(dú)立個(gè)體，就像自己的兄弟姐妹一般？因?yàn)轭櫩驼窒砹宋覀兙M(jìn)過程中的某一個(gè)當(dāng)下。

利益有近利、遠(yuǎn)利、短利、長利之別。商學(xué)院的教育一般把客戶當(dāng)成是消費(fèi)者，而我們把顧客看成是一個(gè)讀者，一個(gè)人。我們希望做到的，是對社會(huì)、對文化、對城市、對讀者的全面關(guān)照。

有的誠品書店開在醫(yī)院里。我看到，病人在我們賣簡餐的地方吃一碗熱騰騰的面，跟他在購物中心吃一碗面的感動(dòng)是不一樣的。賣一本八卦雜志和賣一本好書，在POS機(jī)上可能顯示的都是25元，但有良心的經(jīng)營者會(huì)知道，那是不一樣的。

在誠品書店，我們擺了差不多400個(gè)公共座位。從零售店的經(jīng)營來說，這些座位是無效率的，應(yīng)該拿來擺更多的書和商品。誠品的理念是“連鎖不復(fù)制”，每一家誠品店都不同：書的組合不同，裝修的空間和氣質(zhì)不同。在大學(xué)，我們用的材料非常簡樸但又自成風(fēng)格，要讓學(xué)生進(jìn)入書店之后，覺得這個(gè)空間是屬于他的一部分。

誠品書店一開始不是要為了賣書，而是推廣閱讀，所以會(huì)從人、空間、活動(dòng)的角度考慮。誠品希望在書店環(huán)境的設(shè)計(jì)中，將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進(jìn)去，甚至還有烹調(diào)分享。最近我們開了一個(gè)音樂廳，一年就要賠400萬人民幣，但它為平時(shí)不能在國家級殿堂表演的人提供了專業(yè)發(fā)表創(chuàng)作的空間。

不能過度精明，也不能依靠政府

一個(gè)企業(yè)，真正的創(chuàng)新是在價(jià)值和理念部分。假如把事業(yè)和人生做一個(gè)整合性的思考，以生存、生活、生命，或物質(zhì)的生活、精神的生活、心靈的生活三層次，對應(yīng)到經(jīng)營上來，就是先求生存，再求領(lǐng)先，領(lǐng)先之后，有的人要成為產(chǎn)業(yè)的第一，而誠品希望讓顧客滿意。在繁忙的都市當(dāng)中，希望書店成為城市人的客廳。到書店里可以放松，可以從容。

2011年，我到北京和很多官員見面，他們問我對北京書店的意見，我很坦率地講，北京的讀者值得書店的經(jīng)營者給予更好的待遇，給他們更好的空間、更多元的選擇、更親切的服務(wù)，要讓更有靈魂的活動(dòng)注入書店的氛圍。

當(dāng)代大陸的企業(yè)家要有更好的人文素養(yǎng)，必須要關(guān)懷這個(gè)社會(huì)，不能僅僅依靠政府。過度精明取得的利益是一種掠奪。商業(yè)認(rèn)為你經(jīng)營效益好，從人文觀點(diǎn)來說，實(shí)質(zhì)是在衍生成強(qiáng)弱貧富。

沒有錢，誠品活不下去。但我心里也非常明白：如果沒有文化，我也不想活了。很多人可以買到香奈兒，但買不到氣質(zhì)；可以買到很好的床，但買不到安穩(wěn)的睡眠；可以買到豪華別墅，但買不到溫馨的家庭；可以買到很好的食物，但不一定買到很好的食欲。

有一位建筑評論家說過，真正知道一個(gè)理念至少需要花20年的時(shí)間；至于親身體驗(yàn)而至深信不疑，則需要30年光陰；要能夠隨心所欲地應(yīng)用，將要耗掉50年的生命。這段話，誠品同仁感受最為深刻，我們能力雖然有限，但信守25年的愿許。在經(jīng)歷25個(gè)春夏秋冬之后，我們的生命才學(xué)到從容。