探討門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧

趙精潔

探討門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧

趙精潔

目的 研究分析門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧。方法 對門診部12起護患糾紛的事件進行回顧性分析, 對其中的經(jīng)驗進行歸納總結(jié)。結(jié)果 12起門診護患糾紛經(jīng)過護士與患者進行合理有效溝通后順利化解。結(jié)論 在門診護士與患者進行溝通時, 要特別注意語言及非語言的溝通技巧,尤其是護士在化解護患糾紛的時候, 要做到正確接待患者及家屬, 了解患者和家屬的心理及需求, 做到處理糾紛及時、正確、迅速、有技巧。

門診護士；溝通技巧；糾紛化解技巧

各個醫(yī)院的窗口部分即門診部, 是聯(lián)系社會外界與醫(yī)院的橋梁所在, 也是患者進入醫(yī)院進行診療的第一步, 門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者對于本醫(yī)院的整體印象。

醫(yī)院門診患者的流動量大且人群復(fù)雜, 來自社會的各個階層, 具有不同的文化背景, 且性格特點也各不相同, 因此門診護士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點及不同的就診需要進行合理而有效的溝通, 這就要求門診護士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力, 為營造良好的護患關(guān)系而努力,以最大限度減少或化解門診的護患糾紛。為進一步提高醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量, 本文作者對本院門診部多年來處理護患糾紛的事件進行回顧性分析, 對其中的經(jīng)驗進行歸納總結(jié), 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年3月~2014年5月本院門診部共發(fā)生護患糾紛事件12起, 其造成這些護患糾紛的原因包括以下幾個方面：①門診護士(特別是新護士)與就診患者及其家屬的溝通障礙；服務(wù)欠周, 造成家屬不滿。②由于門診日就診量大, 護患及醫(yī)患之間的交流時間及交流量過小, 患者不滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門診護士解釋工作不仔細(xì)或語言使用不恰當(dāng), 導(dǎo)致患者憤怒情緒產(chǎn)生。

1.2 溝通技巧

1.2.1 語言溝通技巧 門診護士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當(dāng)?shù)恼Z言是護患之間傳播信息和交流思想基本工具, 良好的溝通可以使護患之間的溝通具有藝術(shù)性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨, 此時護士溫柔恰當(dāng)?shù)难哉Z可以使其倍感關(guān)懷與體貼, 在贏得患者信任的同時給予患者以希望。就門診護士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結(jié)。

1.2.1.1 患者對護士的第一印象非常重要, 一聲稱呼用詞是否得體, 會影響到護患交流。交流時護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同, 因人而異的稱呼患者,在維護患者自尊的基礎(chǔ)上, 選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。

1.2.1.2 見到新就診的患者, 護士應(yīng)主動的向患者作自我介紹, 使用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。護士在與就診患者進行溝通交流時應(yīng)時刻注意說話的語速及語調(diào)。如音調(diào)過高、過硬則會使對方誤認(rèn)為護士對其不耐煩等, 語速過快或語調(diào)過低則會讓對方感到不被重視等。因此, 護士說話語調(diào)要柔和, 聲音要和諧, 使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂, 音量應(yīng)適中, 也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量。

1.2.1.3 由于前來門診的不同患者文化程度不同, 對于醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)知水平存在差異。因此, 門診護士在與就診患者的溝通過程中的語言表達要做到科學(xué)性和通俗性共存［1］。對文化程度低的患者, 在與患者溝通中, 抓住患者對所患疾病不了解, 不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理, 耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學(xué)知識, 引導(dǎo)患者提問, 針對患者提問, 進行回答, 讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對于文化層次高的患者, 對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用, 并且就患者提出的問題進行準(zhǔn)確的回答。

1.2.2 非語言溝通技巧 非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為, 體現(xiàn)在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上,這些往往是“此處無聲勝有聲”。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對協(xié)調(diào)和促進護患關(guān)系的良好進行至關(guān)重要。

1.3 糾紛化解技巧 門診的護患糾紛是護患雙方共同造成的, 當(dāng)事人是雙方。門診護士在處理日常護患糾紛時要做到正確認(rèn)識, 意識到這是雙方共同的責(zé)任, 做到彼此尊重、互相理解。處理護患糾紛的具體做法為：以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬, 首先耐心認(rèn)真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨, 讓其陳述整個事件的詳細(xì)過程, 在此過程中盡量不去打斷對方的陳述。在聆聽過程中, 注意觀察患者何時語氣最為激動［2］, 注意理順及思考整個事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對于沒聽清楚的細(xì)節(jié)之處,護士進行及時詢問以詳細(xì)了解情況, 但護士不可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過程, 還應(yīng)從其他渠道其他方面進行了解, 以做到客觀公正的判斷事件的起因。當(dāng)確認(rèn)此次糾紛是由于護理工作缺陷或護理服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致時, 護方應(yīng)立即向患者致歉并及時且恰當(dāng)?shù)臑樽o理服務(wù)的缺陷做補救, 讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫(yī)院的重視。對于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決, 不能夠解決的立即上報［3］。

2 結(jié)果

本文回顧性研究的12起門診護患糾紛受到了本科護士及管理人員的密切關(guān)注, 在本科護士及時認(rèn)真的進行情況了解后, 與患者進行合理且有效溝通, 經(jīng)過門診護士的耐心處理之后, 12起門診護患糾紛終于得以順利化解。

3 小結(jié)

門診護士利用有效的溝通技巧, 能化解護患糾紛, 提高護理質(zhì)量和患者滿意度。

［1］ 李貴榮.門診護患溝通影響因素及護理對策.青海醫(yī)藥雜志, 2012, 42(5):46-47.

［2］ 宋燕.門診兒童輸液室護理投訴因為分析及防范.中外健康文摘, 2010, 7(34):293-295.

［3］ 廖秀妹.淺談門診護患溝通存在的問題與對策.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(下旬刊), 2012,3(11):443-444.

2014-08-22］

543002 廣西梧州市紅十字會醫(yī)院門診部