從客戶(hù)體驗(yàn)管理角度談?wù)効蛻?hù)滿(mǎn)意度的有效提升

高劍輝

摘 要：隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。供電企業(yè)要想增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，就需要采取一系列措施提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。以某地區(qū)的供電企業(yè)為例，從客戶(hù)體驗(yàn)管理的角度分析了如何有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，希望可為相關(guān)單位提供一些有價(jià)值的參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電網(wǎng)結(jié)構(gòu)；客戶(hù)滿(mǎn)意度；電能質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）18-0074-02

在社會(huì)飛速發(fā)展的今天，越來(lái)越多的供電企業(yè)已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性，使一切工作的開(kāi)展都以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和留下老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)為主。本文對(duì)某地區(qū)的供電企業(yè)進(jìn)行了第三方調(diào)查，并結(jié)合客戶(hù)反饋的數(shù)據(jù)，分析了客戶(hù)滿(mǎn)意度低的原因和解決辦法。

1 客戶(hù)滿(mǎn)意度低的原因

1.1 供電保障能力不足

目前，電網(wǎng)對(duì)外欠債較多，投資缺口較大，未能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。因局部主配網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱，導(dǎo)致部分地區(qū)出現(xiàn)臺(tái)區(qū)重過(guò)載、供電半徑過(guò)長(zhǎng)和新報(bào)裝用戶(hù)無(wú)法接入等現(xiàn)象，這是客戶(hù)抱怨電壓質(zhì)量較差、頻繁停電和用戶(hù)無(wú)法接入等問(wèn)題的主要原因。此外，設(shè)備故障、重過(guò)載等引起的頻繁停電更加突出，因此，配網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行管理的水平有待提升。

1.2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力不足

雖然營(yíng)配信息集成初見(jiàn)成效，但營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)基礎(chǔ)薄弱、客戶(hù)信息的準(zhǔn)確率不高、戶(hù)變關(guān)系仍未完全對(duì)應(yīng)和缺乏有效動(dòng)態(tài)維護(hù)，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有效運(yùn)用程度不高；各服務(wù)渠道未形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、均衡發(fā)展，不同渠道的功能、定位混亂，渠道間同城、同質(zhì)化服務(wù)能力有限，未能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能不足、服務(wù)水平偏低，且未能樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)。

2 從客戶(hù)體驗(yàn)的角度提升滿(mǎn)意度

2.1 供電保障能力方面

2.1.1 改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

市場(chǎng)、生技、系統(tǒng)運(yùn)行部門(mén)應(yīng)將電網(wǎng)運(yùn)行狀況和客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)地反饋到計(jì)劃部門(mén)，計(jì)劃部門(mén)也應(yīng)將相應(yīng)的電網(wǎng)建設(shè)改造項(xiàng)目及時(shí)地納入投資計(jì)劃，從而解決客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要做好客戶(hù)報(bào)裝信息和潛在用電需求信息的收集、核實(shí)工作，并與屬地的發(fā)改、經(jīng)貿(mào)、規(guī)劃和國(guó)土等職能部門(mén)對(duì)接，建立各區(qū)供電局客戶(hù)潛在用電需求信息獲取機(jī)制，及時(shí)了解新增客戶(hù)的進(jìn)駐情況和用電負(fù)荷，主動(dòng)地將相關(guān)信息上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和計(jì)劃部門(mén)備案，并加大對(duì)客戶(hù)和用戶(hù)工程設(shè)計(jì)單位的宣傳力度。此外，還應(yīng)合理調(diào)整報(bào)裝策略，以滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求。

目前，城中村居民的用電報(bào)裝容量小，而實(shí)際負(fù)荷大，導(dǎo)致配變過(guò)載嚴(yán)重、計(jì)量失真，但改造難度高，投資缺口巨大。因此，應(yīng)合理調(diào)整城中村居民用戶(hù)的報(bào)裝策略，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2.1.2 吸取重大客戶(hù)停電事故的教訓(xùn)

應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)加強(qiáng)對(duì)用電設(shè)備的運(yùn)行、自備電源、無(wú)功補(bǔ)償、諧波治理和防雷技術(shù)等的應(yīng)用和管理，進(jìn)而提高供電安全的保障能力。應(yīng)以重要客戶(hù)為重點(diǎn)，指導(dǎo)重要客戶(hù)編制事故應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)合開(kāi)展應(yīng)急演練，并建立故障快速?gòu)?fù)電機(jī)制。此外，還要以營(yíng)配信息集成平臺(tái)為支撐，以饋線自動(dòng)化和配網(wǎng)自動(dòng)化為主要手段，優(yōu)化配網(wǎng)故障復(fù)電管理流程，做到故障的快速報(bào)告、快速診斷、快速定位、快速隔離、快速修復(fù)和快速溝通等。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力方面

2.2.1 從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，完善服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

應(yīng)制訂客戶(hù)信息標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息的采集和管理，逐步開(kāi)展客戶(hù)信息數(shù)據(jù)規(guī)劃，引入政府、公共服務(wù)行業(yè)的客戶(hù)信息資源，引導(dǎo)客戶(hù)自主維護(hù)信息，完善客戶(hù)信息收集、跟蹤和更新的常態(tài)化管理機(jī)制。此外，還應(yīng)建立客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄客戶(hù)交易、服務(wù)行為的數(shù)據(jù)，并挖掘和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，最終為客戶(hù)服務(wù)策略的制訂提供參考信息。

應(yīng)加快規(guī)范各區(qū)的業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)的渠道建設(shè)，積極引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，逐步提升95598服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的一體化，從而提高遠(yuǎn)程服務(wù)的辦理比例。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)簡(jiǎn)化客戶(hù)業(yè)擴(kuò)辦理過(guò)程，推行“易通電”服務(wù)，并重新審查各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，從客戶(hù)的角度出發(fā)，打造高效、便捷的業(yè)務(wù)辦理流程。

2.2.2 建立客戶(hù)問(wèn)題處理責(zé)任傳遞機(jī)制

應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)在供電服務(wù)方面意見(jiàn)和建議的整理、分析工作。選取客戶(hù)使用頻率最高的95598渠道，以客戶(hù)的意見(jiàn)和建議為主要分析對(duì)象，對(duì)客戶(hù)來(lái)電反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總和分類(lèi)，從“供電可靠、供電安全、用電繳費(fèi)、信息溝通、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)渠道、服務(wù)態(tài)度”等維度，積極采納、利用客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并以常態(tài)化發(fā)布客戶(hù)意見(jiàn)和建議的分析，協(xié)助各部門(mén)、單位改進(jìn)服務(wù)工作。

2.2.3 建立問(wèn)題提級(jí)處理制

應(yīng)對(duì)客戶(hù)重復(fù)反映和回訪不滿(mǎn)意的問(wèn)題（比如反復(fù)停電、電能質(zhì)量差等）實(shí)施提級(jí)處理，從更高的層面促進(jìn)問(wèn)題的解決。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)、客戶(hù)經(jīng)理、限時(shí)辦結(jié)、全業(yè)務(wù)回訪和監(jiān)督考核評(píng)價(jià)制等工作模式，可打破專(zhuān)業(yè)壁壘，提高各專(zhuān)業(yè)、各部門(mén)的整體服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”的服務(wù)模式，快速、專(zhuān)業(yè)、妥善地解決客戶(hù)訴求，從而建立“以客戶(hù)為中心”的問(wèn)題解決機(jī)制。

2.2.4 提高綜合素質(zhì)，培養(yǎng)全員服務(wù)意識(shí)

應(yīng)不斷豐富營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，為一線服務(wù)人員提供足夠的業(yè)務(wù)支持。建立95598話務(wù)量預(yù)測(cè)機(jī)制，并利用內(nèi)、外資源增加高峰時(shí)段的值班話務(wù)員和減少人工呼損。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)上文的分析得知，供電企業(yè)要將客戶(hù)放在中心地位，一切從客戶(hù)出發(fā)，結(jié)合工作的具體情況深入調(diào)查，找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的原因，并采取有針對(duì)性的解決措施和處理辦法，以吸引更多的電力用戶(hù)，提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。