品管圈活動在提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度的應(yīng)用

李維佳 李佳麗 張錦榮 艾 梅 孫春梅 黃德民

預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院的重要改革措施，對醫(yī)院現(xiàn)代化管理模式的建立、方便市民就醫(yī)、提升醫(yī)療服務(wù)滿意度具有重要意義[1-2]。我院建院起即率先推行全預(yù)約診療服務(wù)制度。產(chǎn)科建檔是指孕婦在懷孕初期到醫(yī)院產(chǎn)科建立孕婦圍產(chǎn)期保健手冊，并預(yù)約分娩床位。我院產(chǎn)科建檔需先電話預(yù)約，但由于醫(yī)療資源緊張，加之國家全面二胎政策的實施，孕產(chǎn)婦大幅增加，我院產(chǎn)科初診預(yù)約難度較大，出現(xiàn)了“黃牛高價炒號”等亂象，嚴重影響了孕婦預(yù)約診療服務(wù)的滿意度。品管圈(quality control circle，QCC)目前在國內(nèi)外的護理質(zhì)量管理中已得到廣泛地應(yīng)用，取得了良好的成效[3-5]。為提升醫(yī)院管理水平，提高孕婦就診的滿意度，我院于2017年1月起開展了以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”的品管圈活動，取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一家綜合性三級甲等醫(yī)院，開放床位1 600余張。其中產(chǎn)科門診共有診室10間，日門診量400余人次。品管圈實施前我院產(chǎn)科月分娩量為450例，品管圈實施后月分娩量為650例。

1.2 方法

1.2.1 組建品管圈工作小組

由醫(yī)療服務(wù)副院長牽頭，組建由預(yù)約中心、產(chǎn)科、門診行政管理辦公室、資訊科技部、傳訊及公共關(guān)系部、病人關(guān)系科組成的品管圈工作小組。圈名為好孕圈，其寓意：“好孕”是“好運”的諧音，希望孕婦和寶寶們在我院順順利利、平平安安。

1.2.2 選定活動主題

品管圈工作小組成員根據(jù)當前產(chǎn)科初診預(yù)約方式中存在的問題，經(jīng)過討論，確定以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”為活動主題，旨在優(yōu)化產(chǎn)科初診預(yù)約方式，提升產(chǎn)科患者對初診預(yù)約方式的滿意度。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查

①產(chǎn)科患者對初診預(yù)約方式滿意度的現(xiàn)狀。品管圈工作小組經(jīng)討論制定產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度的調(diào)查問卷，包括醫(yī)院資源、技術(shù)支持、信息公開、孕婦需求、預(yù)約規(guī)則及監(jiān)管五個方面的內(nèi)容。對在我院產(chǎn)科門診進行產(chǎn)檢的孕婦進行了隨機調(diào)查，發(fā)放并回收有效問卷309份，其中選擇“總體滿意”的問卷有40份，總體滿意率為12.94%，不滿意率為87.06%。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)“電話難打”“信息公開度不足”“技術(shù)設(shè)備有限”“產(chǎn)科號源有限”共占總影響因素的86.73%，見表1。②預(yù)約方式。309份問卷中，僅有37例是患者本人成功通過電話預(yù)約產(chǎn)科初診，其余272例都是通過“黃?！边M行預(yù)約的。③產(chǎn)科初診預(yù)約相關(guān)投訴案件數(shù)量。統(tǒng)計近6個月內(nèi)全院醫(yī)療相關(guān)投訴案件數(shù)量共320例，其中產(chǎn)科初診預(yù)約相關(guān)投訴為48例，占總投訴例數(shù)的15.00%。

表1 影響產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度的因素 (n=309)

1.2.4 分析原因

針對以上影響產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度的因素，根據(jù)80/20法則(二八法則)[6-7]，全體圈員共同討論并分析原因，歸納如下。①目前采用的電話預(yù)約系統(tǒng)，主要通過人工預(yù)約，無法同時滿足大量的預(yù)約需求，同時由于大量的重復來電、異常來電等問題，導致電話預(yù)約系統(tǒng)難以承載，不定期會出現(xiàn)系統(tǒng)故障，導致孕婦及其家屬多次、持續(xù)撥打預(yù)約專線，仍無法接通，服務(wù)體驗較差。②電話預(yù)約采用人工口頭核對信息，無法通過電話實名驗證，存在著被“黃牛”利用的漏洞，“黃?！背掷m(xù)撥打電話，占用正常預(yù)約渠道資源，導致孕婦及其家屬對醫(yī)院的公信力下降。③自2016年起國家實行了全面二胎政策，婦幼健康服務(wù)資源緊缺，供求關(guān)系嚴重失衡。

1.2.5 設(shè)定目標

根據(jù)圈員的工作資歷，設(shè)定圈能力為80%，計算品管圈改善后的目標值，不滿意率的目標值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力)[8-10]=87.06%-(87.06%×86.73%×80.00%)=26.65%，滿意率目標值=100%-26.65%=73.35%。

1.2.6 制定對策并實施

①改進系統(tǒng)，公開抽簽。醫(yī)院制定產(chǎn)科初診預(yù)約規(guī)則，開發(fā)產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng)，孕9～13周的孕婦可在系統(tǒng)里進行信息登記；每周三17∶00將符合我院產(chǎn)科初診預(yù)約規(guī)則的孕婦從系統(tǒng)中導出，每周四下午17∶00將符合條件的抽簽名單在醫(yī)院官網(wǎng)公告欄公布，每周五中午12∶00進行公開抽簽，每周五晚間在醫(yī)院官網(wǎng)公告欄公布中簽名單。②中簽后現(xiàn)場預(yù)約初次產(chǎn)檢。中簽孕婦按照排期攜帶其在線登記所用的身份證件，到我院現(xiàn)場預(yù)約初次產(chǎn)檢，現(xiàn)場核對證件和檢查報告后，擇期就診。③增加產(chǎn)科號源。將每月預(yù)產(chǎn)期分娩接診量從450例增加至650例，增幅達44.44%。

1.2.7 持續(xù)質(zhì)量改進

①成立早孕初篩門診。產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng)運營3個月后，品管圈工作小組對系統(tǒng)運營過程中取得的成效和不足進行總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)部分孕婦在自行登記信息過程中存在以下問題：姓名、電話號碼、證件號碼錄入錯誤，末次月經(jīng)記憶不準確，預(yù)產(chǎn)期判斷錯誤，中簽后棄號造成號源浪費，外網(wǎng)登記存在安全漏洞等。品管圈工作小組經(jīng)討論決定成立早孕初篩門診，關(guān)閉產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng)，如孕婦有意愿參加我院產(chǎn)科初診抽簽，可通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式，預(yù)約我院的早孕初篩門診，早孕初篩門診號源充足，孕婦就診時由醫(yī)生確認胎兒胎心、孕周、預(yù)產(chǎn)期后，將準確的孕婦信息錄入到產(chǎn)科初診預(yù)約抽簽系統(tǒng)內(nèi)。②中簽后電話預(yù)約初次產(chǎn)檢。中簽孕婦由于在早孕初篩門診已經(jīng)登記并核實過身份信息和檢查報告，采用現(xiàn)場預(yù)約初次產(chǎn)檢會增加孕婦往返醫(yī)院的負擔，品管圈工作小組對中簽孕婦開展現(xiàn)場隨機調(diào)查，絕大部分孕婦希望中簽后采用電話回訪預(yù)約。品管圈工作小組經(jīng)討論決定將現(xiàn)場預(yù)約初次產(chǎn)檢改為電話預(yù)約，由預(yù)約中心制定標準化操作流程，為中簽孕婦提供電話預(yù)約初次產(chǎn)檢。

1.3 效果評價

產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度。在品管圈實施前及實施6個月后，采用產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度問卷對在我院產(chǎn)科門診進行產(chǎn)檢的孕婦進行調(diào)查。實施前發(fā)放和回收有效問卷309份，實施后發(fā)放和回收有效問卷317份，比較品管圈實施前后產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料以率(%)進行描述，采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

實施后，產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式的滿意率為92.11%(292/317)，顯著高于實施前的12.94%(40/309)，2組比較，差異具有統(tǒng)計學意義(χ2=393.743，P<0.001)。

3 討論

預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院改革的重要措施，自2009年衛(wèi)生部下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》的文件以來，預(yù)約診療服務(wù)在我國醫(yī)院中得到極大的推廣和普及，目前已經(jīng)從嘗試、實施階段進入到了整改、優(yōu)化的階段[1, 11]。近年來國家全面開放二胎，婦幼健康服務(wù)資源相對緊缺[12]，產(chǎn)科初診預(yù)約一號難求，催生了“黃牛高價炒號”等亂象，嚴重影響了孕婦的預(yù)約診療服務(wù)體驗。

品管圈是指同一工作場所的人員，為了解決問題，按照特定的程序，發(fā)揮團隊的力量，運用各種改善方法，進行全面持續(xù)地質(zhì)量改進[13]。為解決產(chǎn)科初診預(yù)約存在的問題，我院開展了以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”為主題的品管圈改善活動，運用集體智慧，發(fā)揮團隊精神，調(diào)查對產(chǎn)科初診預(yù)約滿意度的現(xiàn)狀分析影響產(chǎn)科初診預(yù)約滿意度的相關(guān)原因，并制定針對性的改善措施。在品管圈活動實施過程中，定期回顧，并進行持續(xù)性的質(zhì)量改進，進而不斷優(yōu)化產(chǎn)科初診預(yù)約的方式。品管圈活動實施后，產(chǎn)科患者初診預(yù)約滿意率高于實施前，表明品管圈活動可以顯著提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式的滿意度。

本次品管圈活動是我院對緊缺醫(yī)療資源的分配方式進行的新的探索，在推進預(yù)約診療服務(wù)工作同時，進一步思考了預(yù)約診療服務(wù)工作的內(nèi)涵，在確保其公正、公平的前提下，優(yōu)化了產(chǎn)科初診預(yù)約的方式，改進了產(chǎn)科門診的服務(wù)流程，提升孕婦就診的滿意度。但活動仍有一定的局限性，此次品管圈改善活動僅是就醫(yī)流程的優(yōu)化，并未真正解決婦幼健康資源相對緊缺的問題，在全面開放二胎生育政策的實施下，亟待建立并改善優(yōu)質(zhì)的婦幼保健服務(wù)體系，從而緩解生育政策調(diào)整帶來的壓力。