零售企業(yè)與社區(qū)協(xié)同發(fā)展的途徑分析

摘 要：零售企業(yè)與社區(qū)是一種共促共生、密不可分的關(guān)系，為了共同的發(fā)展，零售企業(yè)與社區(qū)應(yīng)構(gòu)筑起協(xié)同發(fā)展的良性發(fā)展態(tài)勢(shì)。作為零售企業(yè)，在最求利潤(rùn)的同時(shí)要把社區(qū)利益放在重要的位置，注重承擔(dān)企業(yè)社區(qū)責(zé)任、建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境；作為社區(qū)，應(yīng)為零售企業(yè)構(gòu)建公平公正公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和提供良好的社會(huì)服務(wù)，與零售企業(yè)一起共同發(fā)展。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；社區(qū)發(fā)展；協(xié)同發(fā)展

一、零售企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系

零售企業(yè)需要社區(qū)的土地來(lái)建設(shè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以及倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，還需要社區(qū)為其提供水、電以及利用社區(qū)的交通設(shè)施，需要社區(qū)為其提供良好的治安環(huán)境，需要社區(qū)為其提供勞動(dòng)力甚至原材料、需要社區(qū)提供各種生活服務(wù)等。而社區(qū)也需要零售企業(yè)為其提供就業(yè)機(jī)會(huì)，社區(qū)的居民日常生活所需往往也需要在零售企業(yè)中購(gòu)買。因此，零售企業(yè)與社區(qū)之間是一種相互交叉、共存共生的關(guān)系，二者相互影響、相互依存，不可分離。世界著名的管理大師孔茨和韋里克在《管理學(xué)》一書中深刻分析了企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系，他認(rèn)為企業(yè)必須同其所在的社會(huì)環(huán)境進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)對(duì)社會(huì)環(huán)境的變化做出反應(yīng)，成為社區(qū)活動(dòng)的積極參加者和倡導(dǎo)者。離開社區(qū)的企業(yè)，就像魚離開了水，是無(wú)法繼續(xù)生存與發(fā)展的?？梢?，零售企業(yè)與社區(qū)之間應(yīng)形成相互促進(jìn)、共同發(fā)展的良性循環(huán)。

除了相互促進(jìn)、共同發(fā)展的關(guān)系之外，零售企業(yè)與社區(qū)之間還存在著利益沖突和相互制衡的關(guān)系。零售企業(yè)與社區(qū)的利益存在著沖突，其中社會(huì)成本問(wèn)題是零售企業(yè)與社區(qū)沖突的一個(gè)突出方面。一般而言，社會(huì)成本的形成總是與不適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)行為有關(guān)，如果零售企業(yè)的決策與行為是以自己的效用或股東的經(jīng)濟(jì)利益為出發(fā)點(diǎn)和判別標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)管理層就會(huì)忽視社會(huì)責(zé)任的存在，社會(huì)成本的問(wèn)題也就不可避免的出現(xiàn)。由于外部性的普遍存在，當(dāng)零售企業(yè)不擇手段地通過(guò)資本的利用為自身謀利時(shí)，就會(huì)給社會(huì)造成了為數(shù)巨大的費(fèi)用和損失。很多公司把本應(yīng)內(nèi)化的成本予以外化轉(zhuǎn)嫁給社會(huì)，從而造成一系列的社會(huì)問(wèn)題，如污染環(huán)境、濫用經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)壟斷價(jià)格、排擠中小競(jìng)爭(zhēng)者等等，這些都給社區(qū)居民的生活帶來(lái)嚴(yán)重的危害。

二、零售企業(yè)與社區(qū)協(xié)同發(fā)展的途徑

零售企業(yè)與社區(qū)是一種共促共生、密不可分的關(guān)系，為了共同的發(fā)展，零售企業(yè)與社區(qū)應(yīng)構(gòu)筑起協(xié)同發(fā)展的良性發(fā)展態(tài)勢(shì)。作為零售企業(yè)，在最求利潤(rùn)的同時(shí)要把社區(qū)利益放在重要的位置，注重承擔(dān)企業(yè)社區(qū)責(zé)任、建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境；作為社區(qū)，應(yīng)為零售企業(yè)構(gòu)建公平公正公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和提供良好的社會(huì)服務(wù)，與零售企業(yè)一起共同發(fā)展。

一是積極承擔(dān)企業(yè)社區(qū)責(zé)任。企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論指出，企業(yè)的目標(biāo)不僅僅是追求經(jīng)濟(jì)利益最大化，除此之外，還應(yīng)在確保股東利潤(rùn)最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)其他利益相關(guān)者福利的最大化。利益相關(guān)者理論認(rèn)為，社區(qū)是企業(yè)最重要的利益相關(guān)者之一，也是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。社區(qū)作為社會(huì)的縮影，零售企業(yè)存在其中，必然首先要承擔(dān)起對(duì)社區(qū)的種種責(zé)任。企業(yè)社區(qū)責(zé)任具有強(qiáng)制性、載體性、層次性、輻射性等性質(zhì)，零售企業(yè)在積極承擔(dān)社區(qū)責(zé)任時(shí)應(yīng)考慮其不同的性質(zhì)。

二是建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。零售企業(yè)作為一個(gè)以獲取銷售利潤(rùn)為主要目的的經(jīng)濟(jì)主體，搞好顧客關(guān)系，擴(kuò)大消費(fèi)是其生存與發(fā)展的首要任務(wù)。零售企業(yè)必然存在于一定的社區(qū)之中，其商圈也往往以所在的社區(qū)為核心商圈，處于核心商圈的社區(qū)居民是零售企業(yè)的目標(biāo)客戶。因此，零售企業(yè)應(yīng)建立完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），既能很好掌握消費(fèi)者的信息，及時(shí)了解消費(fèi)者的消費(fèi)要求及其變化趨勢(shì)，又能有針對(duì)性地實(shí)施有效的營(yíng)銷策略，提高消費(fèi)者的滿意度，為構(gòu)建和諧的消費(fèi)者關(guān)系提供信息。

三是構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境。零售企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，具體而言，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：一是把好商品質(zhì)量關(guān)，讓消費(fèi)者買的稱心，用的放心；二是營(yíng)造良好購(gòu)物場(chǎng)所，讓消費(fèi)者逛的賞心，選的開心；三要做好售前、售中、售后服務(wù)，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)，無(wú)憂消費(fèi)。

四是構(gòu)建公平公正公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。由于商品的同質(zhì)化以及面對(duì)共同的顧客群體，處于同一社區(qū)的零售企業(yè)往往面對(duì)異常激烈的競(jìng)爭(zhēng)。作為以利潤(rùn)為其終極目標(biāo)的零售企業(yè)，一些零售企業(yè)為了獲取利潤(rùn)最大化往往存在機(jī)會(huì)主義的傾向，就會(huì)采取一些不正常的競(jìng)爭(zhēng)手段與方法，從而使其他遵紀(jì)守法的零售企業(yè)蒙受不合理的損失。因此，必須營(yíng)造公平公正公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使零售企業(yè)在較好的平臺(tái)上進(jìn)行有序競(jìng)爭(zhēng)，真正發(fā)揮市場(chǎng)的作用，讓遵紀(jì)守法的零售企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷成長(zhǎng)。比如，對(duì)積極承擔(dān)社區(qū)責(zé)任的企業(yè)給予支持和扶持，為其生存和發(fā)展擴(kuò)展足夠的空間，在全社會(huì)營(yíng)造企業(yè)自覺(jué)承擔(dān)社區(qū)責(zé)任的良好制定環(huán)境。

五是提供良好的社會(huì)服務(wù)。零售企業(yè)的生存與發(fā)展離不開社區(qū)的支持，需要社區(qū)為其提供各種服務(wù)。在資源共享及相互支持中，社區(qū)與零售企業(yè)達(dá)到互利共贏，協(xié)同發(fā)展。一般而言，社區(qū)應(yīng)為零售企業(yè)提供如下的服務(wù)：一是提供良好的社會(huì)安全環(huán)境，使企業(yè)免受不安定因素的困擾；二是建立良好的企業(yè)評(píng)價(jià)體系，營(yíng)造零售企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)的氛圍；三是構(gòu)建零售企業(yè)社區(qū)服務(wù)中心，及時(shí)掌握零售企業(yè)對(duì)社區(qū)提出的服務(wù)要求，及時(shí)對(duì)社區(qū)服務(wù)的不足之處作出反應(yīng)，及時(shí)了解零售企業(yè)對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求變化，使零售企業(yè)專心經(jīng)營(yíng)、放心經(jīng)營(yíng)。

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作者簡(jiǎn)介：李慶文（1966—），男，廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，博士，研究方向：零售企業(yè)管理。