淺談如何以服務(wù)文化提升國(guó)有服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

劉明輝

國(guó)有服務(wù)型企業(yè)面臨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇，要在社會(huì)大背景下與同行企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技，就要高度重視服務(wù)文化與企業(yè)戰(zhàn)略之間的匹配，以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為文化建設(shè)的航標(biāo)燈，以文化建設(shè)支撐企業(yè)戰(zhàn)略落地。如何以服務(wù)文化提升國(guó)有服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，筆者認(rèn)為，應(yīng)該注重以下四方面。

一、特色鮮明，精準(zhǔn)定位

1.突出國(guó)有服務(wù)型企業(yè)行業(yè)特色。當(dāng)前，國(guó)有服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)是由傳統(tǒng)的企業(yè)后勤生活服務(wù)業(yè)務(wù)演化整合而來。從性質(zhì)與內(nèi)容來看，服務(wù)屬傳統(tǒng)的第三產(chǎn)業(yè)，有鮮明的社會(huì)屬性。服務(wù)產(chǎn)品不同于工業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品大多是無形的，在空間上沒有固定形態(tài)。服務(wù)文化要以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，突出專業(yè)特色，立足國(guó)有服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際，承繼國(guó)有企業(yè)的服務(wù)宗旨、發(fā)展理念和工作理念，制定美好的企業(yè)發(fā)展愿景，引領(lǐng)員工認(rèn)真踐行服務(wù)職責(zé)，轉(zhuǎn)變觀念，提升技能，打造職業(yè)化的服務(wù)，建設(shè)具有鮮明時(shí)代特征的國(guó)有服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化。一是要筑牢傳統(tǒng)文化根基。國(guó)有企業(yè)在創(chuàng)業(yè)、守業(yè)過程中積淀、凝聚而成的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)正是服務(wù)文化的根基，也是服務(wù)文化的“神”。要想保持服務(wù)文化本正源清，內(nèi)化于心，外展于形，就需要筑牢根基，扎根傳統(tǒng)的企業(yè)文化不斷拓展，做到根深樹高，枝繁葉茂，形神兼?zhèn)?。二是要提煉服?wù)文化精髓。針對(duì)從業(yè)人員，實(shí)行員工情緒管理，推廣崗前狀態(tài)監(jiān)測(cè)提醒活動(dòng)，消除員工崗前安全風(fēng)險(xiǎn)。做到HSE體系運(yùn)行常態(tài)化。要規(guī)范管理程序和作業(yè)行為，推進(jìn)HSE管理體系的全面運(yùn)行，使員工安全環(huán)保行為自覺化，安全管理更加自信。針對(duì)服務(wù)對(duì)象，把群眾的事當(dāng)成自己的事去做，把群眾的小事當(dāng)成大事去做。

2.找準(zhǔn)服務(wù)文化定位。國(guó)有服務(wù)型企業(yè)要結(jié)合實(shí)際，為本企業(yè)明晰文化定位。按照“錘煉職業(yè)化的工作技能，塑造職業(yè)化的工作形象，養(yǎng)成職業(yè)化的工作態(tài)度，鑄就職業(yè)化的工作道德”的目標(biāo)，將服務(wù)文化定位為：打造“職業(yè)化”服務(wù)文化體系，使企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展相和諧、服務(wù)文化優(yōu)勢(shì)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相促進(jìn)，文化建設(shè)與戰(zhàn)略推進(jìn)相得益彰，形成服務(wù)戰(zhàn)線的職業(yè)化精神氣質(zhì)。一是理念體系。在理念體系建設(shè)上，服務(wù)文化以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)定位進(jìn)行系統(tǒng)研究，形成關(guān)于發(fā)展的新共識(shí)。理念提煉力求簡(jiǎn)練，語言表述要形象化、韻律化，內(nèi)涵闡述要哲理化、通俗化，具有實(shí)效性和藝術(shù)感染力。二是制度體系。企業(yè)制度是指涵蓋企業(yè)人、財(cái)、物的一切管理標(biāo)準(zhǔn)和制度的總和，包括發(fā)展規(guī)劃、HSE管理制度、營(yíng)銷各項(xiàng)管理制度、信息管理制度、工程建設(shè)各項(xiàng)管理制度、財(cái)務(wù)各項(xiàng)管理制度、人力資源各項(xiàng)管理制度、維護(hù)職工合法權(quán)益的各項(xiàng)管理制度、維護(hù)企業(yè)利益的各項(xiàng)管理制度、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)等。三是形象體系。要完善服務(wù)規(guī)范，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)先進(jìn)的市場(chǎng)規(guī)范和行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，制定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律、投訴受理服務(wù)規(guī)范。服務(wù)站點(diǎn)（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）要規(guī)范使用統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識(shí)，同時(shí)逐步實(shí)現(xiàn)牌匾、信函、名片、服裝、標(biāo)志色彩等標(biāo)識(shí)的規(guī)范統(tǒng)一。員工形象職業(yè)化。要建立員工形象設(shè)計(jì)、職業(yè)形象塑造、職業(yè)形象改進(jìn)等機(jī)制。要逐步開展員工形象培訓(xùn)活動(dòng)，使全體員工掌握服務(wù)禮儀、禮節(jié)，提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)，塑造良好的個(gè)人工作形象，樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)。

二、形成共識(shí)，文化落地。

1.形成全員文化共識(shí)。服務(wù)的集約化、專業(yè)化、規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化的發(fā)展方向，標(biāo)志著服務(wù)型企業(yè)正邁進(jìn)提質(zhì)升級(jí)的新階段。服務(wù)文化建設(shè)的首要的任務(wù)，就是在思想文化上引領(lǐng)全體員工達(dá)到對(duì)服務(wù)行業(yè)本質(zhì)屬性的普遍共識(shí)，必須把服務(wù)當(dāng)成專業(yè)來研究，當(dāng)成職業(yè)來堅(jiān)守，推進(jìn)企業(yè)職業(yè)化管理機(jī)制與管理模式的形成，推動(dòng)員工職業(yè)化的思維方式與行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

2.確保服務(wù)文化落地。服務(wù)文化建設(shè)的著力點(diǎn)是班組建設(shè)，創(chuàng)建“五型”班組，使班組學(xué)習(xí)型建設(shè)結(jié)“新”果，安全型建設(shè)創(chuàng)“新”效，清潔型建設(shè)煥“新”貌，節(jié)約型建設(shè)出“新”招，和諧型建設(shè)有“新”意。服務(wù)文化建設(shè)的切入點(diǎn)是先進(jìn)典型選樹。在評(píng)先選優(yōu)過程中實(shí)行“一選、二推、三表彰、四推廣”的方法，選樹一批先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人典型，營(yíng)造人人學(xué)典型，人人爭(zhēng)先進(jìn)的良好氛圍，形成國(guó)有服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力推手。

三、科學(xué)對(duì)標(biāo)，文化生根。

1.多渠道科學(xué)對(duì)標(biāo)。要以更加快捷有效的措施，有針對(duì)性地收集、整理并傳閱相關(guān)產(chǎn)業(yè)情報(bào)、專業(yè)書報(bào)、市場(chǎng)信息和網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)地讓員工了解、學(xué)習(xí)和分析，從而獲取新知。想方設(shè)法增加員工外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，開闊視野，借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促動(dòng)自身思維方式與工作方式的更新?lián)Q代。同時(shí)，還要重視身邊信息的搜集，對(duì)標(biāo)信息要保持適時(shí)更新，通過與外部先進(jìn)水平對(duì)標(biāo)，明晰各專業(yè)（行業(yè)）的國(guó)際先進(jìn)水平、國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平、行業(yè)先進(jìn)水平、區(qū)域先進(jìn)水平，找到自身與先進(jìn)水平的差距。

2.促進(jìn)服務(wù)文化生根。鼓勵(lì)全體員工根據(jù)企業(yè)的定位，積極參與文化塑造、文化提升，提煉和總結(jié)出國(guó)有服務(wù)型企業(yè)特有的管理方法，形成特色的管理文化。管理達(dá)到“四全”：一是以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)決策目標(biāo)為目的的全面預(yù)算；二是以節(jié)能降耗、創(chuàng)收增效為目的的全成本核算；三是以提高運(yùn)行管理水平和服務(wù)水平為目的全過程控制；四是以人力資源開發(fā)與優(yōu)化配置為目的的全方位管理。服務(wù)文化根植于企業(yè)的軟硬件中，才會(huì)使各項(xiàng)管理步入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的軌道。