淺議電子商務(wù)檔案管理的智能化

王卓

[摘 要]隨著電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，為企業(yè)發(fā)展提供商情預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策劃、客戶關(guān)系管理、維護(hù)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益已經(jīng)成為電子商務(wù)檔案應(yīng)用的一個(gè)重要領(lǐng)域。而電子商務(wù)檔案應(yīng)用的智能化趨勢(shì)無(wú)疑已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)的重要研究方向。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)檔案；管理；智能化

電子商務(wù)檔案是電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中各經(jīng)濟(jì)主體直接形成的具有保存價(jià)值的各種形式的原始記錄。電子商務(wù)檔案與其它類型的紙質(zhì)檔案相比具有明顯的虛擬性、復(fù)雜性、集成性等數(shù)字化特征。隨著電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，智能化的電子商務(wù)檔案管理是目前電子商務(wù)檔案管理的必然趨勢(shì)。對(duì)電子商務(wù)檔案管理的智能化需求主要體現(xiàn)在電子商務(wù)檔案的檢索智能化、應(yīng)用的智能化。電子商務(wù)檔案信息檢索的智能化發(fā)展歷程同步于圖情信息智能檢索技術(shù)的發(fā)展歷程。電子商務(wù)檔案應(yīng)用的智能化體現(xiàn)在智能化的商情預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策劃及客戶關(guān)系管理。

一、電子商務(wù)檔案應(yīng)用的智能化趨勢(shì)

電子商務(wù)檔案是企業(yè)管理的重要組成部分，是企業(yè)從事商務(wù)活動(dòng)中最原始、最可靠的數(shù)字化信息。充分利用電子商務(wù)檔案信息，為企業(yè)發(fā)展提供商情預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策劃、客戶關(guān)系管理、維護(hù)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益已經(jīng)成為電子商務(wù)檔案應(yīng)用的一個(gè)重要領(lǐng)域。而電子商務(wù)檔案應(yīng)用的智能化趨勢(shì)無(wú)疑已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)的重要研究方向。

1、客戶關(guān)系管理的智能化。客戶檔案毫無(wú)疑問(wèn)將是電子商務(wù)檔案的一個(gè)不可忽視的組成部分。在企業(yè)從事電子商務(wù)的過(guò)程中，電子商務(wù)系統(tǒng)將提供一種商家與客戶進(jìn)行交流的新方式，這就要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略的核心部分。企業(yè)通過(guò)智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、分析客戶的需求、研究產(chǎn)品的市場(chǎng)、拓展?jié)撛诘睦麧?rùn)空間、提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、改進(jìn)企業(yè)的管理漏洞、吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化、提升企業(yè)管理能力、提高企業(yè)利潤(rùn)水平的目的。而這一切的實(shí)現(xiàn)都依賴于智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)與應(yīng)用。智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是所有其他技術(shù)的基礎(chǔ)。

2、智能化的商情預(yù)測(cè)。面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。智能化的商情預(yù)測(cè)系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘的思想、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理技巧、一對(duì)一的營(yíng)銷策略、個(gè)性化的售后服務(wù)、智能化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)處理工具不斷滿足客戶的需求，提高企業(yè)的贏利能力、拓展企業(yè)的贏利空間。同時(shí)，智能化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)將不僅實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的商業(yè)實(shí)踐和商業(yè)需求，更將不斷地實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)、客戶的學(xué)習(xí)過(guò)程，不僅僅只是重塑企業(yè)商業(yè)流程，而是能夠?yàn)楣芾碚咛峁┲悄芑臎Q策分析工具。

3、智能化的營(yíng)銷策劃。借助于智能化的營(yíng)銷策劃管理系統(tǒng)，企業(yè)將能夠更加全面地分析產(chǎn)品及市場(chǎng)信息，制定高效的營(yíng)銷計(jì)劃，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的銷售及服務(wù)指標(biāo)，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道的配合關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的最優(yōu)目標(biāo)。

總之，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，智能化電子商務(wù)將逐漸走入人們的日常生活。電子商務(wù)智能化是指利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)地儲(chǔ)存和管理，并通過(guò)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供各種分析報(bào)告，如客戶價(jià)值評(píng)價(jià)、客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)、未來(lái)市場(chǎng)需求等，為企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供決策信息。或者說(shuō)電子商務(wù)智能化是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識(shí)和見(jiàn)解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動(dòng)，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的智慧和能力。而電子商務(wù)檔案管理的智能化將是電子商務(wù)智能化的一個(gè)靚麗的奇葩。

二、電子商務(wù)檔案信息檢索的智能化需求

電子商務(wù)檔案信息智能化檢索是歷史發(fā)展的必然結(jié)果。電子商務(wù)檔案信息是眾多檔案信息的一種，是伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。從人類社會(huì)利用檔案信息的歷史發(fā)展過(guò)程來(lái)看，檔案信息檢索大致經(jīng)歷了自然檢索、手工檢索、計(jì)算機(jī)輔助檢索、計(jì)算機(jī)智能檢索四個(gè)發(fā)展階段，電子商務(wù)檔案信息的檢索也不例外。隨著計(jì)算機(jī)智能技術(shù)的發(fā)展，尤其是圖情信息智能檢索的最新成果，為電子商務(wù)檔案信息檢索的智能化發(fā)展注入了新的活力。電子商務(wù)檔案信息存儲(chǔ)形式多種多樣，既有一般固定長(zhǎng)度的信息，也有非固定長(zhǎng)度的信息，既有用文字、數(shù)字表達(dá)的信息，也有用圖形、圖像、聲音表達(dá)的信息、既有加密信息，也有不加密的信息，既有存儲(chǔ)于本地存儲(chǔ)設(shè)備上的信息，也有存儲(chǔ)于異地設(shè)備甚至“存儲(chǔ)云”上的信息。因此，對(duì)電子商務(wù)檔案信息的智能檢索意義重大。所謂“智能檢索”，就是以文獻(xiàn)和檢索詞的相關(guān)度為基礎(chǔ)，綜合考查文獻(xiàn)的重要性等指標(biāo)，對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行排序，以提供更高的檢索效率。智能檢索的結(jié)果排序同時(shí)考慮相關(guān)性和重要性，相關(guān)性采用各字段加權(quán)混合索引，相關(guān)性分析更準(zhǔn)確，重要性指通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)來(lái)源權(quán)威性分析和引用關(guān)系分析等實(shí)現(xiàn)對(duì)文獻(xiàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這樣的結(jié)果排序更加準(zhǔn)確，更能將與用戶愿望最相關(guān)的文獻(xiàn)排到最前面，提高檢索效率。由此可見(jiàn)，在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，電子商務(wù)活動(dòng)的全球化特征越來(lái)越顯著，頻繁的商務(wù)活動(dòng)遍布世界的每一個(gè)角落，由此產(chǎn)生的電子商務(wù)檔案信息越來(lái)越具有商務(wù)活動(dòng)全球性、信息管理系統(tǒng)分布性、交易語(yǔ)言復(fù)雜性、交易方式多樣性等特點(diǎn)。因此，傳統(tǒng)檔案信息檢索工具已經(jīng)不能滿足用戶的需求，智能檢索工具的開發(fā)和使用必然成為信息時(shí)代用戶暢游信息海洋的必然選擇。同時(shí)，科技的進(jìn)步，人工智能技術(shù)的發(fā)展，超大型計(jì)算機(jī)的使用也為電子商務(wù)檔案信息檢索智能化發(fā)展提供了技術(shù)支撐。未來(lái)電子商務(wù)檔案智能化的發(fā)展將借助于人工智能技術(shù)的最新成果而更加人性化。將人工智能領(lǐng)域中的計(jì)算推理等思維活動(dòng)滲透到檔案管理的智能化應(yīng)用中，利用人工智能的研究成果開展基于模式識(shí)別、物景分析的圖形圖像檢索系統(tǒng)，滿足用戶對(duì)圖形圖像檔案信息的檢索需求，利用人工智能關(guān)于聯(lián)想記憶模擬、自動(dòng)定理證明、專家系統(tǒng)、自然語(yǔ)言處理等基礎(chǔ)理論開展電子商務(wù)的自動(dòng)談判系統(tǒng)、跨越語(yǔ)言障礙的檔案信息搜索工具，滿足電子商務(wù)國(guó)際化的需求。例如：模式識(shí)別可用于基于圖像的檢索，而電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)就是建立在對(duì)圖形、圖像的選擇上，交易雙方首先是根據(jù)對(duì)被交易商品的圖形、圖像進(jìn)行商務(wù)洽談，然后達(dá)成交易意向。因此，對(duì)被交易商品的圖形、圖像的保存是電子商務(wù)檔案信息的一個(gè)重要組成部分。再如，專家系統(tǒng)是智能檢索實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，而從海量商務(wù)信息中篩選出能夠進(jìn)行交易的產(chǎn)品信息離不開人工智能檢索系統(tǒng)的應(yīng)用。

從電子商務(wù)檔案的特征來(lái)看，有關(guān)電子商務(wù)檔案智能化管理的需求更加依賴于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用，而對(duì)于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用始于上個(gè)世紀(jì)七十年代，首先開展的是基于內(nèi)容的圖像智能檢索的研究，重點(diǎn)在于采用標(biāo)注的方法對(duì)圖像設(shè)置檢索關(guān)鍵字，并建立文本數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)圖像的智能檢索。這種方法的缺點(diǎn)在于當(dāng)圖像數(shù)據(jù)庫(kù)中圖像數(shù)據(jù)較大時(shí)則檢索較難實(shí)現(xiàn)，當(dāng)圖像內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，標(biāo)注起來(lái)較困難，因此，這種檢索方法同時(shí)還要求圖像內(nèi)容比較單一。而另一種基于內(nèi)容的圖像檢索技術(shù)逐漸受到業(yè)界的關(guān)注即基于視覺(jué)特征的圖像檢索技術(shù)。由于任何圖像都包含物體本身的紋理、形狀、顏色、空間關(guān)系等特征，因此，基于視覺(jué)特征的圖像檢索技術(shù)采用提取圖像所包含的紋理、形狀、色彩、對(duì)象的空間關(guān)系等信息建立圖像的特征矢量庫(kù)，并以此特征矢量作為索引關(guān)鍵字。與以往采用人工標(biāo)注方式對(duì)圖像內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注的方法不同的是視覺(jué)特征的提取是從圖像中自動(dòng)提取的，并且檢索的過(guò)程采取視覺(jué)特征間的匹配。與傳統(tǒng)的檢索方法相比，基于內(nèi)容的圖像檢索融合了圖像理解技術(shù)，從圖像的紋理、形狀、色彩、對(duì)象的空間關(guān)系等維度分析圖像的特征，從而可以提供更加有效的檢索途徑。已經(jīng)投入運(yùn)行的基于內(nèi)容的圖像檢索系統(tǒng)包括：IBM公司的QBIC系統(tǒng)、Virage公司的VIR工程系統(tǒng)、MIT的Photobook系統(tǒng)、美國(guó)伊利諾斯大學(xué)的MARS系統(tǒng)等等。國(guó)內(nèi)近年來(lái)對(duì)于基于圖像顏色的檢索系統(tǒng)的研究也取得了豐碩成果，例如：Photo Navigator系統(tǒng)和Photo Engineer系統(tǒng)。而這一發(fā)展方向更加符合電子商務(wù)的智能化發(fā)展需求?？梢灶A(yù)計(jì)，為適應(yīng)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)化、智能化以及個(gè)性化的需要，并行檢索、分布式檢索、知識(shí)的智能檢索、知識(shí)挖掘、異構(gòu)信息整合檢索和全息檢索、自然語(yǔ)言檢索、跨語(yǔ)言信息檢索、問(wèn)答系統(tǒng)、概念空間、信息融合技術(shù)等檢索技術(shù)都將在電子商務(wù)檔案管理領(lǐng)域得以應(yīng)用。屆時(shí)用戶將獲得完整、準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的而且是簡(jiǎn)潔、明了的商務(wù)信息。