劉長鑫：面對沖擊求發(fā)展

張?zhí)m蘭

從擔(dān)任營業(yè)員開始，工作的3年半間，劉長鑫便升到了副經(jīng)理的職位。而后一直走到今天，已經(jīng)擔(dān)任王府井百貨集團的副總裁兼CIO。這個過程說來簡單，但其中甘苦不足為外人道。

從事信息化的十幾年里，他還記得在剛做信息化的時候，頭腦中總有一種想法，不管數(shù)據(jù)用不用，先收上來留著，以后看有什么用。做一件事情，有材料才可能做成一個成品。正是他這種有備無患才使得工作成績愈加繁榮。暢銷書作家艾莫說“當(dāng)你在工作上沒有干出成績的時候，你對不起的不是老板，不是你自己，而是辛辛苦苦養(yǎng)育了你十幾年、二十幾年的父母?！倍鴮τ趧㈤L鑫來講，已經(jīng)可以無愧的說對得起很多人了。

劉長鑫聽到問題先是低聲重復(fù)了一遍，停頓一下后說道：“CIO，在我們來說是首席信息官，它不是簡單說有個職位叫做首席信息官，也不是簡單的技術(shù)、戰(zhàn)略或是單一的信息化，它應(yīng)該是以技術(shù)、信息為基礎(chǔ)，并全面了解本行業(yè)和自己的企業(yè)。所謂首席信息官，其職責(zé)包括運營、結(jié)構(gòu)方面，戰(zhàn)略、執(zhí)行層面，業(yè)務(wù)、溝通等等方面?！?/p>

基于他十幾年的信息化工作，個人經(jīng)驗十分豐富，遂談到對國內(nèi)CIO職業(yè)發(fā)展的建議?！霸谶@個時代，或者叫做互聯(lián)網(wǎng)時代，帶來發(fā)展，帶來機遇，同時也讓個人能創(chuàng)造更高更大的價值。在信息化的今天，用技術(shù)改變企業(yè)、改變未來，從而實現(xiàn)更高的自我價值和社會價值。在CIO統(tǒng)籌規(guī)劃的同時更要接地氣兒?！?/p>

任何事物都不能高屋建瓴，陽春白雪固然喜人，而下里巴人可能同樣受歡迎，甚至更勝一籌。高高在上有時候也不再是優(yōu)勢?！皩τ谛畔⒒埠?，執(zhí)行層面也好，當(dāng)你掌握一些東西的時候，不能單單作為理論來實施，要貼近企業(yè)實際，深度切合企業(yè)自身發(fā)展需要?！边m合自己的才是最好的。不錯，互聯(lián)網(wǎng)時代的變遷我們不能左右，但是我們可以完善自己，做到更好。

“電子商務(wù)的迅速發(fā)展給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來了一定的沖擊，作為CIO，您所面臨的挑戰(zhàn)主要是什么？”記者問道。

在問題設(shè)置里用了沖擊一詞，在記者看來網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展，傳統(tǒng)零售不再是人人青睞，受到的沖擊定然不小。

劉長鑫卻完全不這樣認為，“信息技術(shù)不斷發(fā)展、科學(xué)技術(shù)飛速變遷，互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗兊纳盍?xí)慣、購物習(xí)慣，那么我就要不斷的去適應(yīng)、去習(xí)慣這些變化。與其說‘沖擊，我更愿意將其看做是一種發(fā)展的方向和動力?！睉?yīng)對不斷地變化方法只有不斷地變化。

與時俱進就是這個意思吧。將沖擊轉(zhuǎn)化為動力，將變化作為一種發(fā)展，換一種角度看問題，互聯(lián)網(wǎng)在改變?nèi)藗兞?xí)慣的同時，何嘗不是為傳統(tǒng)零售業(yè)開創(chuàng)了另一種發(fā)展方向。“變化的有許許多多，但是不變的是客戶。不是說客戶是不變的，而是對客戶的需求是不變的。我們所要做的就是客戶所想要的、所需要的。你做好這些，客戶自然就選擇你”

你若盛開，蝴蝶自來。一直很喜歡這句話，輾轉(zhuǎn)在嘴邊，總有一種文藝和清新。今天又在另一個層面理解了一次。無論是誰，無論哪個行業(yè)，做好自己、做強企業(yè)，有自己的優(yōu)勢和長處，有自己的特點和特色，自然而然會吸引他人來圍觀欣賞，或者夸贊一番。

我們對理科生的印象一直是不解風(fēng)情、邏輯條理、個性堅持等等，IT人才往往就是這樣獨具一格的個性人士，對于管理充滿個性的IT人才劉長鑫有其獨到之處。

“IT人才不一定難管理，這是管理者能力問題。作為管理者一定要讓人信服，如果你沒有技術(shù)，又不能解決問題如何讓人信服。要取得下屬的信任和支持就要有一定的能力?！币痪淅显捊小按蜩F還需自身硬”，管理也是如此，我們往往說以德服人，其實管理者不僅需要“德”，更需要“能力”。以剛克剛往往更能碰撞出熱情的火花，用實力說話，這或許就是理科的魅力。

“IT在業(yè)務(wù)流程之中發(fā)揮什么作用？”在信息時代，記者堅信IT部門在公司的經(jīng)營運作中的作用是非常巨大的，特別是在提高運作效率和降低營運成本方面。

“簡單的說是一種匹配和吻合。信息技術(shù)在企業(yè)組織運營各個方面應(yīng)用的深入，企業(yè)IT部門的職能也在轉(zhuǎn)化。各種業(yè)務(wù)、流程都需要IT部門相配合?！?/p>

“IT部門與其他部門之間的協(xié)調(diào)問題，你如何看？”

“其實，IT與其他部門一樣都為企業(yè)貢獻力量，問題主要是互相不理解。你不能理解我某一舉動的用意，我不明白你這么做的理由，業(yè)務(wù)理解IT難，IT去了解業(yè)務(wù)也不易，溝通不到位。”劉長鑫這樣說道。

“那么，你是如何化解溝通難題的？”記者繼續(xù)追問。

“相較而言，IT去理解業(yè)務(wù)等其他方面會稍容易些，所以IT部門需要更主動。主動去了解業(yè)務(wù)，去了解其他部門，當(dāng)你了解一個部門的運營、模式等等之后，自然而然就能相互理解了。各個部門是相互支持、相輔相成的。所以在協(xié)作的環(huán)境中，要積極消除溝通難題，加強部門間相互聯(lián)系。”劉長鑫肯定得說道。

主動出擊方顯英雄本色，被動等待往往難以進步。對于部門間的溝通和難題，等待只會讓機會流逝，或許你我都是一顆善心在交流卻被等待擱淺在沙灘，時間能證明一切的想法是不可取的，時間能證明的往往是誰更有魄力，打破沉默，建造起溝通的橋梁。在交流平臺上誰更積極，誰掌握主動權(quán)，如此你便可以隨著自己的節(jié)拍彈奏更和諧的溝通進行曲。

在網(wǎng)絡(luò)購物成為一種新的消費潮流的今天，王府井不失時機地開辟互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道，大力運營網(wǎng)上商城。并與多方達成合作意向，天貓旗艦店、云店、微店都已運營?！懊刻鞄兹f人的瀏覽量，可以形成線上線下的良好互動。有的人客戶可能是線上瀏覽，線下夠買，而有的客戶可能是線下觀看、線上買單?！本€上線下相輔相成，在創(chuàng)新發(fā)展中使王府井在搶占零售市場中與同行業(yè)相比更勝一籌、占領(lǐng)先機。

“那么公司是如何運營電子商務(wù)業(yè)務(wù)的？”

“王府井百貨電商平臺上線一年多以來，所售賣的品牌組合經(jīng)歷了不斷的優(yōu)化調(diào)整， 以大品牌、小價格的定位，線下門店拿貨或與品牌商直接合作的模式殺出重圍，俘獲了一批對品質(zhì)和性價比要求都高的精準用戶。王府井集國團慶期間，電商銷售額環(huán)比增長148%，達到歷史峰值，官網(wǎng)、移動端WAP商城、微信商城、24小時虛擬貨架、第三方銷售渠道齊發(fā)力，新渠道建設(shè)初見成效?！闭f道這里劉長鑫語調(diào)微微上揚，稍顯輕松。endprint

據(jù)悉，王府井已全面升級到零售業(yè)微生活服務(wù)號。王府井百貨集團微信服務(wù)號集合了促銷信息發(fā)布、電子會員卡、電子商務(wù)及微信支付等幾大功能，每項功能均是根據(jù)顧客購物習(xí)慣而精心設(shè)計。通過“王府導(dǎo)航”、“王府活動”及“我的”自定義菜單，顧客可隨時訂閱自己感興趣的品牌個性化資訊，享受無干擾定制服務(wù)。

同時，王府井百貨集團的會員系統(tǒng)與微生活系統(tǒng)也實現(xiàn)了無縫對接，微生活會員卡不僅能享受到與實體會員卡一樣的集團范圍內(nèi)通刷通兌的特權(quán)，還可以通過掃描會員條形碼進行消費積分、打折，并實現(xiàn)積分查詢、信息瀏覽、會員活動互動等，為王府井百貨會員提供“無卡式”便利和優(yōu)惠。

“王府井百貨電商有兩個宗旨。首先，是品牌傳承。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量不斷增加，網(wǎng)上銷售額總體不斷增加，王府井百貨首先要在網(wǎng)上樹立自己的品牌，運用電商運營在互聯(lián)網(wǎng)上進行品牌傳承。第二個目的，是資源整合。在理解電商的過程當(dāng)中，我們前期認為，電商在經(jīng)營方面有其自己的特點，而經(jīng)過一段時間的理解以后，我們發(fā)現(xiàn)在整個商務(wù)活動中，渠道特征越發(fā)突出，而現(xiàn)在，王府井百貨就是要把線上線下渠道打通，在全渠道的狀態(tài)下為客戶服務(wù)。以上兩個目的就決定了我們電商存在的使命”。

“那么如何打通線上線下資源？”記者問道。

“在線下線上資源整合方面，王府井將首先在旗下的百貨大樓和雙安商場進行全渠道建設(shè)試點，彼時，北京市百貨大樓和雙安商場將告別純百貨模式，切換到與供應(yīng)商同步的商品SKU管理模式，王府井電商平臺將同步售賣百貨大樓和雙安商城適合網(wǎng)上銷售的商品。運營半年后，王府井百貨將視情向全國的門店全面推廣。”劉長鑫認為，“一定要圍繞著主業(yè)做好相關(guān)的客戶變化的應(yīng)變，否則線上業(yè)務(wù)越來越大，有可能就會稀釋。具體地，線下渠道保住老顧客，提升全渠道客戶體驗，線上渠道進行新顧客的引入及服務(wù)擴展，線上、線下融通。線上和線下的渠道特征，不斷豐富，不斷增加，不斷融合?！?/p>

“不能因為投資過大就不搞信息化建設(shè)，回報是不能量化的?！痹趧㈤L鑫看來，對于傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)而言，以流血式投入的方式迅速做大規(guī)模并不是目的，而如何運用互聯(lián)網(wǎng)盤活線下優(yōu)質(zhì)資源，如何借助技術(shù)創(chuàng)新更好的服務(wù)現(xiàn)有客群才是長期目標。

對企業(yè)而言，通過及時產(chǎn)生各種運營數(shù)據(jù)，及時傳遞到合適的人，對各種海量數(shù)據(jù)進行及時、準確的分析，并確保數(shù)據(jù)的安全和完整，一家企業(yè)就能建立起競爭優(yōu)勢。

“線上線下的會員及各種信息通過整合、收錄，相互交融。數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，我們從數(shù)據(jù)的獲得到數(shù)據(jù)的應(yīng)用，從數(shù)據(jù)的采集到數(shù)據(jù)的分析，大數(shù)據(jù)時代，要更好的為信息化服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)?！眲㈤L鑫表示“現(xiàn)在集團的戰(zhàn)略規(guī)劃是部署全渠道，重點是數(shù)字化管理。全渠道可分兩個方面理解，一是，同一個顧客，同一個王府井；二是，哪里有顧客，哪里就有王府井?！?/p>

當(dāng)今客戶經(jīng)濟時代，不僅要做到讓客戶滿意，更要做到讓客戶尖叫。說到底，客戶體驗為王，圍繞這一訴求，王府井百貨又是如何布局全渠道戰(zhàn)略的？

“互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)讓消費者呈現(xiàn)出購物空間立體化、購物移動化、渠道多元化、時間碎片化、傳播社交化和需求個性化的特點。他們會經(jīng)常通過在多個線上線下渠道頻繁切換的方式完成商品挑選、購物決策和交易購買。此外，盲目性消費以及炫耀性消費的時代已漸漸結(jié)束，消費者越來越回歸理性。

基于以上變化，在全渠道建設(shè)方面，除了現(xiàn)有的實體門店外，王府井百貨正在構(gòu)建六大新渠道，包括PC端官方購物網(wǎng)站、PC端平臺旗艦店、移動端WAP商城、微信商城、移動電子工作臺、24小時虛擬貨架，而王府井的實體門店也將實現(xiàn)賣場數(shù)字化、購物體驗化等功能，通過線上線下的打通，為顧客提供隨時隨地的服務(wù)和購物需求。

這些新渠道的消費者行為數(shù)據(jù)，連同線下門店的數(shù)據(jù)一起，被快速整合在王府井百貨正在構(gòu)建的大數(shù)據(jù)平臺中，進而幫助做出最適決策。而大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)的基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)采集工作，這包括比如Wi-Fi的鋪設(shè)、定位應(yīng)用的開發(fā)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，還有在部分專柜布iBeacon，通過iBeacon來采集數(shù)據(jù)，同時希望通過iBeacon來做推送?！?/p>

實體渠道、電商渠道、移商渠道的整合不僅給企業(yè)打開千萬條全新的銷路，同時能將企業(yè)的資源進行深度的優(yōu)化，力爭讓會員可以在所有的渠道內(nèi)通行無阻，享受積分累計、增值優(yōu)惠、打折 促銷、客服等。

全渠道打破時間限制，24小時全程服務(wù)。對于消費領(lǐng)域的革新會更加體貼入微。我的消費我做主，作為顧客可以再任何地點——家中、路上、辦公室等等，采用任何方式——手機、電腦、iPad等都可以購買到自己想要的商品或服務(wù)；而對于商家企業(yè)而言，全渠道的革命，理念上從以前的“終端為王”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋M者為王”，企業(yè)的定位、渠道建立、終端建設(shè)、服務(wù)流程等等全部以消費者的需求和習(xí)慣為核心，隨時隨地提供溫暖到位的服務(wù)。

另外全渠道給商家拓展了除實體商圈之外的線上虛擬商圈，讓企業(yè)、商家的商品、服務(wù)可以夸地域延伸，甚至開拓國際市場，也可以不受時間的限制進行交易。

后 記

準備采訪前，網(wǎng)絡(luò)搜索了劉長鑫這三個字，結(jié)果收獲不少他的文章和演講的信息，而圖片里卻簡單到只有他在發(fā)表演講時的現(xiàn)場截圖。我想他是不愛張揚的人。

1989年大學(xué)畢業(yè)后，劉長鑫加入王府井百貨。與當(dāng)年很多大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)后先到基層鍛煉一樣，他被派到了集團旗下的東安商場擔(dān)任營業(yè)員。不久劉長鑫從營業(yè)員升到了副經(jīng)理。1997年～2000年12月，劉長鑫先后擔(dān)任了雙安商場總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理。2000年3月，劉長鑫在被調(diào)到集團總部時，擔(dān)任信息中心主任，后來信息中心更名為信息技術(shù)部，劉長鑫擔(dān)任部長一職。2003年11月開始，劉長鑫擔(dān)任集團信息技術(shù)部部長，同時他獲得了碩士學(xué)位。

在整個采訪過程中，他都保持著一種從容、一種穩(wěn)重。透過幾句言語仿佛就能看見他保持的笑容，禮貌而謙遜。我好奇的問他如何保持工作和生活的平衡，他淡淡的回答“工作嘛，就要認真做事，全身心投入進去，盡力做好。而往往有的事情你無法看到一個準確答案，就要更加努力。平常就是運動鍛煉不可少，再有就是和朋友聊聊天，談?wù)勑畔⒒?、交流下想法之類的?！?/p>

時光太瘦，指縫太寬。一個不經(jīng)意，流年就已飛逝而過。為了工作或許會廢寢忘食，或許會黑白顛倒，但這應(yīng)該是暫時，工作很重要，但是生活同樣重要。我們在工作中做任勞任怨的黃牛，在生活里就做輕松無憂的自己好了。工作和生活就像天平的兩端，為了工作已經(jīng)付出了很多心血，也要給生活添加些砝碼，如此才是平衡之道。endprint