關(guān)于加強(qiáng)圖書(shū)館人性化服務(wù)理念的幾點(diǎn)思考

葉文艷

摘 要：當(dāng)前，圖書(shū)館作為傳播知識(shí)的殿堂，作為承載知識(shí)的載體必須要與時(shí)俱進(jìn)，圖書(shū)館人性服務(wù)理念應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。圖書(shū)館在日常的服務(wù)過(guò)程中，要遵循以人為本的理念，秉承顧客是上帝的服務(wù)宗旨，視讀者的權(quán)益高于一切，給予讀者私人空間，盡所能給予讀者不同的服務(wù)，切合讀者實(shí)際情況給予專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等。通過(guò)這些方面的改善，加快圖書(shū)館發(fā)展。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 人性化服務(wù)理念 思考

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）03（b）-0254-01

21世紀(jì)，服務(wù)理念多元發(fā)展，但是以人為本的服務(wù)宗旨始終貫穿著服務(wù)理論的發(fā)展，在社會(huì)文明進(jìn)程中，人性化服務(wù)顯得尤其重要。圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，是強(qiáng)國(guó)強(qiáng)民的標(biāo)志，圖書(shū)館服務(wù)理念中提倡人文關(guān)懷，提倡人性化服務(wù)，這種服務(wù)理念作為一種新型的價(jià)值導(dǎo)向，影響著人們的思想。對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)人員，一定要著重培養(yǎng)以人為本，讀者利益至上的觀念，以這種人性化的辦事宗旨，給予讀者最好的服務(wù)。

1 目前圖書(shū)館人性化服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 在語(yǔ)言運(yùn)用上缺乏親切感

生活中我們不乏看到過(guò)這樣一種情況，走進(jìn)一個(gè)店鋪，想仔細(xì)看一下物品，上面卻標(biāo)識(shí)著“不買(mǎi)不要碰我”“損壞要賠償”等字眼，這種提示性語(yǔ)言對(duì)于我們顧客來(lái)講是不是有一種刺痛的感覺(jué)，是不是頓時(shí)產(chǎn)生了扭頭就走的沖動(dòng)，這種現(xiàn)象不僅商店里有，有的圖書(shū)館也存在這種情況。這種命令性以及生硬性的提示語(yǔ)，不僅沒(méi)有增進(jìn)讀者和圖書(shū)館的距離，反而會(huì)對(duì)讀書(shū)館產(chǎn)生一種恐懼，這種恐懼直接導(dǎo)致讀者對(duì)知識(shí)的渴望，以及影響讀者尋找知識(shí)的途徑。其次，有一部分圖書(shū)館服務(wù)人員，常常以命令的口吻或者是強(qiáng)制性的手段，干預(yù)讀者閱覽或者借閱，這種不規(guī)范的服務(wù)理念，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

1.2 程序化的服務(wù)顯得僵硬和冰冷

計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于圖書(shū)館的管理，這本應(yīng)該是服務(wù)于大眾，滿(mǎn)足大眾需求的利民服務(wù)項(xiàng)目，但是由于利用不當(dāng)，使得這種信息化管理技術(shù)變得機(jī)械化、自動(dòng)化，并且在實(shí)施的過(guò)程中由于人為重視不夠，導(dǎo)致網(wǎng)站建設(shè)滯后，沒(méi)能起到應(yīng)有的作用。有部分讀者反映通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行閱覽或者借閱時(shí)，總是面臨一個(gè)尷尬的局面圖書(shū)館后臺(tái)建設(shè)中或者是維護(hù)中，或者您查找的資料不在搜索范圍內(nèi)等現(xiàn)象，這就從無(wú)形中沖擊了讀者的閱讀興趣；網(wǎng)站上的咨詢(xún)臺(tái)以及留言欄里面的讀者建議并沒(méi)有人及時(shí)回復(fù)，讀者疑難問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行處理，這也致使讀者對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站失去了興趣和信任度。

1.3 人性化服務(wù)的意識(shí)淡薄

部分圖書(shū)館服務(wù)人員，在長(zhǎng)時(shí)間的工作中，養(yǎng)成了不良的服務(wù)習(xí)慣，比如在服務(wù)過(guò)程中比較懶散，缺乏工作熱情，對(duì)待讀者的提問(wèn)進(jìn)行推諉或者是嫌麻煩見(jiàn)而躲之，有工作人員在服務(wù)過(guò)程中見(jiàn)啥人說(shuō)啥話(huà)，對(duì)不同的讀者采取不同的對(duì)待方式，更甚者對(duì)有的讀者采取歧視的態(tài)度。這種服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重的偏離了讀者利益至上的原則，給圖書(shū)館帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響，損害了國(guó)家集體利益。

2 現(xiàn)代圖書(shū)館提升人性化服務(wù)的策略

2.1 轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念人性化

人性化服務(wù)理念，是圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，關(guān)系著圖書(shū)館職能的發(fā)揮，體現(xiàn)圖書(shū)館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。圖書(shū)館服務(wù)人員在進(jìn)行圖書(shū)整理的過(guò)程中，應(yīng)該熟知圖書(shū)的位置以及種類(lèi)的布局，這樣既方便讀者查閱也方便自己對(duì)圖書(shū)的規(guī)整。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)給予讀者服務(wù)，指導(dǎo)讀者選擇書(shū)籍，避免在讀者提問(wèn)的過(guò)程中出現(xiàn)不知如何回答的尷尬局面發(fā)生。圖書(shū)館在營(yíng)業(yè)時(shí)間以及借閱方式上應(yīng)該打破常規(guī)，給予讀者一個(gè)寬松的閱讀環(huán)境，并且讓讀者感受到自由感，在閱讀時(shí)放松心情，自由徜徉在書(shū)海中。傳統(tǒng)的圖書(shū)館是藏書(shū)閣，是資料的聚集地，但是隨著人們對(duì)知識(shí)渴求度不斷上升，圖書(shū)館將成為讀者精神的港灣，學(xué)習(xí)知識(shí)的殿堂。圖書(shū)館在發(fā)展的過(guò)程中服務(wù)理念也隨之改變，從傳統(tǒng)的以書(shū)為本的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸?、人性化服?wù)理念，圖書(shū)館發(fā)展中對(duì)讀者權(quán)益至高無(wú)上的服務(wù)理念有了新的認(rèn)識(shí)。工作人員從“坐、等”到主動(dòng)出擊，從冷漠淡然到積極熱情，從挑選服務(wù)對(duì)象到一視同仁，從這些變化中，我們不難看出，圖書(shū)館管理觀念在改變，服務(wù)理念在轉(zhuǎn)變。

2.2 精心設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)功能環(huán)境人性化

圖書(shū)館功能設(shè)計(jì)方面要充分的展現(xiàn)人性關(guān)懷，本著以人為本的服務(wù)理念，進(jìn)行各項(xiàng)場(chǎng)館功能設(shè)置。無(wú)論是從書(shū)架擺放還是從館內(nèi)提示性標(biāo)牌，都應(yīng)該體現(xiàn)人文素養(yǎng)，給讀者一種寧?kù)o緩壓的感覺(jué)，圖書(shū)館在圖書(shū)規(guī)劃布局中，應(yīng)從讀者借閱環(huán)節(jié)進(jìn)行考慮，力求減少讀者尋找圖書(shū)環(huán)節(jié)，給讀者一目了然之感。在這方面做得較好的要屬日本公共圖書(shū)館，它采用的是開(kāi)放式的模式，通過(guò)大開(kāi)間、靈活隔斷的方式，再配合低矮的家具配備，顯得整個(gè)圖書(shū)館相當(dāng)通透，給人一種書(shū)中有我，我置書(shū)海的感覺(jué)。另外一點(diǎn)，值得我國(guó)圖書(shū)館學(xué)習(xí)，就是設(shè)置盲殘人士專(zhuān)用通道和專(zhuān)屬空間，比如輪椅通道、殘障人士專(zhuān)用廁所等。這些方面看起來(lái)是如此的簡(jiǎn)單，但是卻給人一種溫馨之感，從心理上有一種被社會(huì)被人們重視的感覺(jué)。這些具有人文關(guān)懷的功能設(shè)置，方便了你我他，同時(shí)也給讀者創(chuàng)設(shè)了一種溫馨高雅、人性化的服務(wù)環(huán)境。良好的環(huán)境能增強(qiáng)人們對(duì)知識(shí)的渴求度，能夠激發(fā)人們的腦細(xì)胞，提高人們的記憶速度，圖書(shū)館在對(duì)知識(shí)的殿堂進(jìn)行設(shè)計(jì)的同時(shí)，一定要關(guān)注讀者對(duì)環(huán)境的要求，以及場(chǎng)館的文化氛圍的渲染，從而真正意義上發(fā)揮圖書(shū)館的功能。

2.3 提高認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式人性化

當(dāng)今圖書(shū)館管理過(guò)程中，為了滿(mǎn)足讀者的需求，對(duì)場(chǎng)館服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)，從傳統(tǒng)的服務(wù)理念逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代管理方式，將具有傳統(tǒng)的圖書(shū)集散地的圖書(shū)館，逐步建設(shè)為傳播知識(shí)的圣殿，通過(guò)圖書(shū)館這一媒介，使讀者近距離接觸書(shū)籍資料，滿(mǎn)足人們對(duì)知識(shí)的渴求。圖書(shū)館結(jié)合當(dāng)今高科技技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)科技，將網(wǎng)絡(luò)完美的運(yùn)用到圖書(shū)管理中，對(duì)圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整理更新，方便人們網(wǎng)上閱讀以及網(wǎng)上借閱等功能，為讀者打造足不出戶(hù)的借閱模式。人們對(duì)書(shū)籍有不同的需求，傳統(tǒng)的借閱模式一般都是人工登記以及查閱，這種方式消耗了人力，并且效率低下，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，這種問(wèn)題就迎刃而解了，圖書(shū)管理可以將二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)以及四次文獻(xiàn)及時(shí)的進(jìn)行網(wǎng)上更新，方便讀者及時(shí)獲取資訊?，F(xiàn)代圖書(shū)館打破了傳統(tǒng)的服務(wù)方式，正在向人性化服務(wù)方式發(fā)展。

綜述，圖書(shū)館人性化服務(wù)是社會(huì)進(jìn)步使然，符合廣大讀者的切身利益，對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也起到推動(dòng)作用。以人為本的人性化服務(wù)理念，一方面能增進(jìn)讀者和圖書(shū)館的距離，另一方面促進(jìn)了圖書(shū)館管理事業(yè)的發(fā)展，可謂是一舉兩得。

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