11TH·優(yōu)雅同行

11年砥礪前行，積淀了醇厚底蘊(yùn)的陽(yáng)光百貨，竟日漸年輕、蓬勃。不拘泥于先前的經(jīng)驗(yàn)、行跡，而是基于自身的專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)能力不斷創(chuàng)新，依據(jù)精確的數(shù)據(jù)分析更好地提升顧客體驗(yàn)；借助互聯(lián)網(wǎng)探索屬于自己的020之路，處在新10年發(fā)展元年的陽(yáng)光百貨，呈現(xiàn)出一種清新積極的陽(yáng)光力量。

時(shí)移世易，陽(yáng)光百貨對(duì)企業(yè)文化、優(yōu)雅生活理念的堅(jiān)持卻一如初始。于環(huán)境、服務(wù)、文化、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)方面，為顧客提供更為人性化、更貼心、更有深度的精致生活，優(yōu)雅低調(diào)中葆有生機(jī)活躍的競(jìng)爭(zhēng)力。新的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，自信于專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的陽(yáng)光百貨正開(kāi)始從容書(shū)寫(xiě)著她下一個(gè)陽(yáng)光燦爛的10年。

創(chuàng)新數(shù)據(jù)分析，提升顧客體驗(yàn)

隨著零售業(yè)態(tài)的不斷豐富、人們收入的提高，消費(fèi)者的需求也悄然發(fā)生了變化，他們除了追求高層次消費(fèi)外，還開(kāi)始追求體現(xiàn)品位和檔次的個(gè)性化消費(fèi)。而始終圍繞以滿足顧客需求為要的陽(yáng)光百貨，正積極加快內(nèi)部的調(diào)整和變革，以滿足顧客對(duì)商品特色、品位的關(guān)注，購(gòu)物過(guò)程中的精神滿足和心理享受。

2014年上半年，陽(yáng)光百貨保持了經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)健增長(zhǎng)，這得益于挖掘目標(biāo)客戶需求、精準(zhǔn)定位、精選特有商品、細(xì)致服務(wù)等的全渠道接入。而其上半年所有的調(diào)整和變革都基于其自身數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析。

數(shù)據(jù)時(shí)代，10余萬(wàn)的陽(yáng)光會(huì)員是陽(yáng)光百貨最大的財(cái)富，他們的愛(ài)好和消費(fèi)軌跡為陽(yáng)光的所有舉措提供了最真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)支持。今年上半年，陽(yáng)光百貨對(duì)此做足了功課，用總經(jīng)理欒營(yíng)的話講就是弄清楚了三個(gè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)問(wèn)題：“我們自己是誰(shuí)，我們的客戶是誰(shuí)，我們要為客戶提供什么。”

陽(yáng)光百貨的客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，其目標(biāo)客群集中于35—55歲的女性顧客，而她們又正是完成家庭消費(fèi)的主導(dǎo)者。為滿足她們的家庭消費(fèi)需求，陽(yáng)光百貨依據(jù)各樓層嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南M(fèi)結(jié)構(gòu)分析、品牌結(jié)構(gòu)分析，有的放矢地進(jìn)行了品牌組合優(yōu)化，提高品類(lèi)的凝聚力。不是泛泛地簡(jiǎn)單追求高端、全面，而是更具針對(duì)性地滿足部分消費(fèi)者的特定需求，做專(zhuān)業(yè)而精致的特色百貨店。

家庭生活不僅需要購(gòu)物，還有其他多種消費(fèi)需求。根據(jù)市場(chǎng)及消費(fèi)者的需求，陽(yáng)光百貨開(kāi)始更多地關(guān)注配套設(shè)施的重要性。在陽(yáng)光百貨的新元年規(guī)劃中，將開(kāi)始著手?jǐn)U大餐飲面積，主要意圖卻并非傳統(tǒng)思維里的吸引客流，“擴(kuò)大餐飲不僅僅是為了以餐飲來(lái)帶動(dòng)客流，更多的是為了延長(zhǎng)我們目標(biāo)客群的滯店時(shí)間”，滿足顧客購(gòu)物、餐飲、休閑的全方位需求。讓他們?cè)陉?yáng)光百貨除了購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的化妝品、衣服、鞋子之外，還可以在此約會(huì)朋友，家庭聚餐，品茶、享用咖啡與甜品。

在現(xiàn)有陽(yáng)光西餐廳、星巴克、滿記甜品、尺度造型、美麗田園等各種餐飲、美容造型等休閑配套基礎(chǔ)上，進(jìn)一步調(diào)整擴(kuò)充休閑餐飲配套設(shè)施，調(diào)整后的陽(yáng)光百貨儼然成為一個(gè)精致的小型購(gòu)物中心。在多種業(yè)態(tài)混雜、多種層級(jí)消費(fèi)兼具的泛商業(yè)時(shí)代，小而精致的小型購(gòu)物中心是精準(zhǔn)商業(yè)邏輯的產(chǎn)物，是更貼心愜意的風(fēng)景。

數(shù)據(jù)的采集運(yùn)用，旨在提升顧客的體驗(yàn)，不少傳統(tǒng)企業(yè)往往談數(shù)據(jù)而不得要領(lǐng)。對(duì)于一個(gè)百貨店而言，最有價(jià)值的數(shù)據(jù)就是自身系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將自身的會(huì)員數(shù)據(jù)用好，是最有效的。陽(yáng)光百貨結(jié)合自身會(huì)員資源，打造了自己的020模式——陽(yáng)光百貨微信平臺(tái)。其每周定期推出的“陽(yáng)光百貨聚劃算”“陽(yáng)光百貨超市聚劃算”，已在行業(yè)內(nèi)做得小有名氣，活動(dòng)以粉絲尊享超低價(jià)優(yōu)惠的全新購(gòu)物體驗(yàn)形式，吸引帶動(dòng)線上顧客到店，甚至進(jìn)而完成連帶銷(xiāo)售。

陽(yáng)光百貨還將其微博、微信發(fā)展成為極具影響力的自媒體平臺(tái)。在努力增加平臺(tái)關(guān)注度的同時(shí)，積極促成會(huì)員微信綁定，實(shí)現(xiàn)微信粉絲與陽(yáng)光會(huì)員的轉(zhuǎn)化。在微信綁定會(huì)員卡之后，會(huì)員可通過(guò)微信進(jìn)行積分查詢、禮品兌換等。更重要的是，由此可以進(jìn)行信息的精準(zhǔn)推送，與會(huì)員進(jìn)行更有效的互動(dòng)。

在《周鴻祎自述：我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》一書(shū)中，周鴻祎說(shuō)道：這個(gè)時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，你需要互聯(lián)網(wǎng)思維，當(dāng)然不是那種越來(lái)越成為玄學(xué)的互聯(lián)網(wǎng)思維，而是一種回歸常識(shí)的互聯(lián)網(wǎng)思維。陽(yáng)光百貨的020，正是基于自身經(jīng)營(yíng)能力之上的互聯(lián)網(wǎng)引入與應(yīng)用。那些從來(lái)沒(méi)有找準(zhǔn)著力點(diǎn)的傳統(tǒng)商業(yè)，即使搭上移動(dòng)互聯(lián)的快車(chē)也依然沒(méi)有根基。

依據(jù)強(qiáng)大的CRM、ERP系統(tǒng)，陽(yáng)光百貨開(kāi)發(fā)了自身數(shù)據(jù)分析的E2C模式，集合財(cái)務(wù)、物流、人力等數(shù)據(jù)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，更精準(zhǔn)地服務(wù)會(huì)員；而通過(guò)客戶管理體系對(duì)顧客資料進(jìn)行詳細(xì)分析，研究顧客需求，依次進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)資源，更好地服務(wù)于顧客。更借助互聯(lián)網(wǎng)，多渠道地集聚客流，并投其所好地精準(zhǔn)鎖定，提高顧客的轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)市場(chǎng)高度發(fā)達(dá)，商業(yè)極度成熟時(shí)，電子商務(wù)的滲透率越高，電商對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)依賴程度就越高。而在當(dāng)下，中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)需要引入互聯(lián)網(wǎng)思維，電商的發(fā)展正在加速傳統(tǒng)商業(yè)的發(fā)展，而其將成為傳統(tǒng)商業(yè)的一個(gè)線上手段。陽(yáng)光百貨基于自身客戶數(shù)據(jù)的020嘗試，成效初顯，傳統(tǒng)百貨業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)思維的完善與升級(jí)之路已經(jīng)開(kāi)啟。

秉承營(yíng)銷(xiāo)文化，擁抱嶄新陽(yáng)光

真正有文化的百貨店，才是葆有鮮活生命力的百貨店，陽(yáng)光百貨一直關(guān)注文化藝術(shù)的積累、挖掘、固化、創(chuàng)新與展示，期待具有歷史的文化與繁華的商業(yè)建設(shè)珠聯(lián)璧合。

以一個(gè)女性來(lái)作比，前幾年的陽(yáng)光百貨猶如少女，青春卻也青澀，經(jīng)過(guò)歷練與成長(zhǎng)，進(jìn)入到今天的成熟魅力期，精致優(yōu)雅，舒適宜人。

這種陽(yáng)光式的優(yōu)雅，不是奢侈，不是浮華，不是一味迎合，是知性，是懂得，是專(zhuān)業(yè)引領(lǐng)。這份優(yōu)雅競(jìng)爭(zhēng)力并非一日練成，它歷經(jīng)了長(zhǎng)久的沉淀與創(chuàng)新堅(jiān)持。

從開(kāi)業(yè)至今，陽(yáng)光百貨以專(zhuān)業(yè)和堅(jiān)持不斷積累自己的運(yùn)營(yíng)能力，陽(yáng)光式的專(zhuān)屬風(fēng)格已經(jīng)自然顯現(xiàn)。

小小一朵太陽(yáng)花很能折射出陽(yáng)光百貨式的堅(jiān)守與創(chuàng)新。每年店慶，陽(yáng)光百貨都會(huì)推出一款店慶飾品，在店慶期間全員佩戴，營(yíng)造良好的店慶氛圍，更傳遞著每年店慶主題的美好寓意。之前是每年都在求變，有時(shí)是絲巾，有時(shí)是手鏈，有時(shí)是胸花，后來(lái)固定為陽(yáng)光百貨logo實(shí)體化的太陽(yáng)花，佩戴于胸前。但這朵太陽(yáng)花也并非一成不變，在花的顏色與層次等細(xì)節(jié)上每年都會(huì)有創(chuàng)新，四年佩戴下來(lái)，這已經(jīng)是陽(yáng)光百貨獨(dú)有的店慶飾品。endprint

今年的彩色雙層太陽(yáng)花，11種色彩雙層旋轉(zhuǎn)于一體，寓意商界洪流涌動(dòng)中陽(yáng)光百貨的生生不息，精彩綻放。走進(jìn)陽(yáng)光百貨，陽(yáng)光人胸前佩戴的這朵太陽(yáng)花，便立時(shí)跳入你的眼簾，明亮的色澤襯托明媚的笑容，溫馨愉悅之余讓你愿意相信他們會(huì)在下個(gè)10年里精彩依然。

而在陽(yáng)光百貨的運(yùn)營(yíng)中有許許多多太陽(yáng)花般的堅(jiān)守。

熱心慈善公益，陽(yáng)光百貨堅(jiān)持11年資助“春蕾女童”，每年為這些孩子們舉辦夏令營(yíng)，讓她們看到更大的世界，無(wú)論物質(zhì)還是心靈上用心呵護(hù)她們成長(zhǎng)。一年一度的“新年第一槌”慈善拍賣(mài)，意在號(hào)召會(huì)員一起參與公益事業(yè)，這樣的誠(chéng)意與堅(jiān)持，吸引著越來(lái)越多的陽(yáng)光會(huì)員攜手公益。

吉祥物陽(yáng)陽(yáng)（sunbie）作為陽(yáng)光百貨的形象載體，從最初的設(shè)計(jì)創(chuàng)制到后續(xù)具有豐富功能性的衍生品，千形百狀的陽(yáng)陽(yáng)公仔、慢慢延伸人大家生活的“陽(yáng)陽(yáng)車(chē)載套裝”“陽(yáng)陽(yáng)廚房系列”等，無(wú)不承載了陽(yáng)光百貨時(shí)尚、愛(ài)心、健康、快樂(lè)的美好祝愿，傳遞著優(yōu)雅時(shí)尚生活的理念。

還有持續(xù)10余年的“陽(yáng)光麗人”大賽，倡導(dǎo)內(nèi)外兼修的新的美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)尚概念，而每一屆的陽(yáng)光麗人作為陽(yáng)光優(yōu)雅時(shí)尚生活的代言人，都在陽(yáng)光百貨的平面推廣、春蕾行動(dòng)、低碳生活倡導(dǎo)等活動(dòng)中，更加深刻地感受時(shí)尚與愛(ài)的交融，進(jìn)而將其廣泛傳遞。

所有這些與陽(yáng)光風(fēng)暴、陽(yáng)光布展文化、“一站式”退換貨服務(wù)、“以客為尊”等眾多的營(yíng)銷(xiāo)子品牌一起，在堅(jiān)持與積累中共同托起了不可復(fù)制的陽(yáng)光競(jìng)爭(zhēng)力。

在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境下，零售業(yè)整體發(fā)展的潮流不可遏制。而陽(yáng)光百貨卻自信于自己的目標(biāo)與堅(jiān)持，并不焦慮?！熬拖褚粋€(gè)母親如果她想明白了孩子的未來(lái)，她就不會(huì)焦慮孩子眼下的學(xué)習(xí)。一個(gè)企業(yè)也是，只要看對(duì)了方向，只要把該做的事情做好，就不會(huì)在現(xiàn)實(shí)中焦慮?！边@信心與不焦慮來(lái)自于對(duì)自身優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)能力的不斷累積和目標(biāo)的更為清晰，這信心與不焦慮，也正是眼下實(shí)體商業(yè)最稀缺的元素。

洪水來(lái)了，個(gè)子高或體量大都不是最佳的生存邏輯，會(huì)游泳并且游得好的運(yùn)營(yíng)能力才是生存與發(fā)展之道。自然界的規(guī)律是有晴天也會(huì)有雨天，有好日子也會(huì)有壞日子，一個(gè)具備了扎實(shí)運(yùn)營(yíng)能力的企業(yè)既能過(guò)好日子，也能在壞日子里安然度過(guò)。經(jīng)歷嚴(yán)寒樹(shù)木的生長(zhǎng)會(huì)放緩，但是木質(zhì)卻更結(jié)實(shí)，陽(yáng)光百貨不怕走得慢，關(guān)鍵是每一步都要扎實(shí)對(duì)路。找到自己，堅(jiān)持走下去，就會(huì)成就自己，外部環(huán)境再浮躁也不能受干擾，優(yōu)雅競(jìng)爭(zhēng)力才能真正展現(xiàn)。

傳承陽(yáng)光底蘊(yùn)，共榮從新出發(fā)

11年進(jìn)程中陽(yáng)光百貨在定位發(fā)展上卻并無(wú)狂瀾突變，陽(yáng)光百貨現(xiàn)任總經(jīng)理欒蕾，將這種靜水潛流的穩(wěn)健歸結(jié)為那種叫做企業(yè)文化的東西。陽(yáng)光、健康、透明的企業(yè)文化，生發(fā)了強(qiáng)大的凝聚力和向心力?！瓣?yáng)光百貨的高管團(tuán)隊(duì)有10位成員，其中7人是自開(kāi)業(yè)之初即來(lái)到陽(yáng)光、在陽(yáng)光工作了11年的老員工，有兩人在陽(yáng)光度過(guò)了9年時(shí)光，剩下一位也已在陽(yáng)光工作了4年?！痹谌藛T流動(dòng)頻繁的百貨業(yè)，這樣的團(tuán)隊(duì)組合本身已經(jīng)很有說(shuō)服力。這批企業(yè)的骨干最早受到陽(yáng)光文化的熏陶，專(zhuān)業(yè)百貨店的初衷與規(guī)范已經(jīng)在他們的心中根深蒂固，陽(yáng)光百貨成立之初所踐行的堪稱完美主義的細(xì)節(jié)要求，通過(guò)他們得以繼承與積淀下來(lái)，這個(gè)牢固的基礎(chǔ)與骨架是一個(gè)百貨店的根基所在，歷經(jīng)市場(chǎng)洗禮能守能變。

溫暖、豐厚的底蘊(yùn)在新的形勢(shì)下，激發(fā)出更大的能量。陽(yáng)光百貨上半年的創(chuàng)新舉措，使其兩個(gè)圈層的管理團(tuán)隊(duì)更加活躍且更為凝心聚智，積極探索著促進(jìn)發(fā)展的未知力量。中層以上管理管隊(duì)更加穩(wěn)重、務(wù)實(shí)，去除修飾性、行政性工作的繁復(fù)，讓目標(biāo)更為清晰明確，行動(dòng)也更為精簡(jiǎn)、緊湊。相對(duì)而言，基層管理團(tuán)隊(duì)則更富創(chuàng)意和活力，卻也在進(jìn)一步融合著陽(yáng)光的特色文化。半年會(huì)上，幾個(gè)基層管理員聯(lián)合用剪影的形式，回顧了陽(yáng)光百貨10余年發(fā)展的歷程，呈現(xiàn)期間各個(gè)令人感動(dòng)的瞬間。這個(gè)節(jié)目讓現(xiàn)場(chǎng)所有的人都心有戚戚然。

“很多企業(yè)都在研究核心競(jìng)爭(zhēng)力，是商品？品牌組合？是人，是人造就了文化，企業(yè)文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，品牌太容易復(fù)制。但是企業(yè)的文化很難復(fù)制。”在欒蕾看來(lái)，大家之所以內(nèi)心受到觸動(dòng)，根源在于很多人都認(rèn)可陽(yáng)光百貨的企業(yè)文化，“陽(yáng)光百貨能有發(fā)展首先要感恩于初創(chuàng)者締造的陽(yáng)光文化，我們一定要把這種文化創(chuàng)新傳承下去。”

企業(yè)文化就是領(lǐng)導(dǎo)者的文化，是整個(gè)高管團(tuán)隊(duì)精神力量的體現(xiàn)。正如陽(yáng)光百貨堅(jiān)持完美主義的細(xì)節(jié)管理文化，其所有的管理人員都有一股專(zhuān)注精創(chuàng)的勁頭，而作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的欒蕾本身亦是個(gè)極其完美主義者。每次見(jiàn)面她呈現(xiàn)出來(lái)的都是神采奕奕、一絲不茍的狀態(tài)。她并非沒(méi)有身心疲憊的時(shí)候，但是必須及時(shí)調(diào)整狀態(tài)，“否則就會(huì)如我們自己經(jīng)常說(shuō)的，我們坐下了，員工就躺下了，我們要奔跑，員工才會(huì)跟著我們奔跑?！?/p>

在欒蕾看來(lái)，團(tuán)隊(duì)是在帶著大家共同做事的過(guò)程中逐漸凝聚成長(zhǎng)起來(lái)的。一個(gè)好的管理者不會(huì)抱怨團(tuán)隊(duì)，而是會(huì)想自己有沒(méi)有給團(tuán)隊(duì)做一個(gè)示范與表率，讓團(tuán)隊(duì)以其為榜樣。“作為職業(yè)經(jīng)理人，沒(méi)有辦法不敬業(yè)。對(duì)上是公司殷切的信任，對(duì)下是眾多員工的生計(jì)攸關(guān)，兩頭都是莫大的責(zé)任，于人于己都必須履行好這份責(zé)任?！?/p>

同陽(yáng)光百貨一樣，欒蕾的完美主義也是建立在其專(zhuān)業(yè)主義之上的，業(yè)務(wù)部門(mén)都知道這是個(gè)糊弄不了的總經(jīng)理。日常管理中，欒蕾會(huì)隨時(shí)隨地巡檢整個(gè)商場(chǎng)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，在有問(wèn)題時(shí)身體力行地帶大家解決問(wèn)題，并在做事的過(guò)程中把標(biāo)準(zhǔn)和要求詮釋給大家。追求完美主義，欒蕾時(shí)常會(huì)在一些問(wèn)題上很糾結(jié)，但她卻喜歡自己的這份糾結(jié)，“從事精細(xì)化管理的百貨管理人員需要糾結(jié)，如果我都不糾結(jié)了，公司里的任何人就都不用糾結(jié)了”，住陽(yáng)光，需要的就是這種精益求精的精神。

陽(yáng)光百貨一直奉行倒金字塔式的管理，從總經(jīng)理開(kāi)始一層層服務(wù)于下級(jí)團(tuán)隊(duì)，最終實(shí)現(xiàn)為一線員工做好服務(wù)。在陽(yáng)光百貨，沒(méi)有上下級(jí)之分，更多的是角色不同?！拔覀円恢痹谔岢匀藶楸?，以客戶需求為中心，對(duì)外，‘客戶足我們的顧客、品牌商；對(duì)內(nèi)，‘客戶就是我們的員工，作為高管我們的服務(wù)對(duì)象就是我們的經(jīng)理層和主管層，我們讓他們覺(jué)得更方便，他們才會(huì)在工作中體現(xiàn)出更多價(jià)值?！?/p>

每一個(gè)企業(yè)都有自己的標(biāo)志，熔煉著企業(yè)的文化和愿景，而陽(yáng)光百貨一直都在努力打造這些標(biāo)志，讓它真正成為企業(yè)的根基與靈魂。市場(chǎng)在變化，創(chuàng)新不能停，但根基與靈魂不能丟。有了整個(gè)企業(yè)的精神和靈魂，創(chuàng)新、求變才不會(huì)是無(wú)本之木，堅(jiān)守、提煉才能有據(jù)可循。如此，陽(yáng)光百貨才自信從容于“為優(yōu)雅生活”之路，演繹未來(lái)商業(yè)的精致力量。

（本刊記者）endprint