基于客戶關(guān)系管理的電力營銷策略

陳文彬 張慧峰

我國電力市場化改革正在分階段、分步驟地進行。市場化改革給供電企業(yè)提出許多新問題，尤其是市場營銷面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。如何積極組織高效的營銷體系、實施靈活而有效的營銷策略和服務(wù)保障體系，努力開拓用電市場、挖掘用電潛力，擴大電力公司在地區(qū)的市場份額，已經(jīng)成為供電企業(yè)迫切需要解決的問題。

一、基于客戶關(guān)系管理的電力營銷存在問題

多年來， 電力企業(yè)供不應(yīng)求的“賣方市場”， 使電力企業(yè)員工形成不重視用戶需求的作風(fēng)， 導(dǎo)致企業(yè)存在著以生產(chǎn)為導(dǎo)向的電力營銷觀念。具體表現(xiàn)在：

電力營銷滯后于用戶的需求。電力企業(yè)對大量終端用戶的特性缺少分析研究， 沒有完整的售前、售后服務(wù)體系， 制約著電力銷售， 影響了電力市場的正常發(fā)育， 形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場， 無法充分滿足居民用電需求。

市場營銷手段有限， 開拓市場成效不大。由于電力企業(yè)基礎(chǔ)工作不扎實， 信息不靈， 對用電市場及用戶消費需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠， 電力市場開發(fā)的深度和廣度不夠； 同時缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng)， 對用戶用電變化不能及時掌握， 也不能及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設(shè)備的增減容量情況， 對用戶用電潛力挖掘深度不夠。

電力企業(yè)觀念落后、服務(wù)意識不強。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象， 沒有觸及加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等深層次服務(wù)問題。

電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變， 最突出的表現(xiàn)是電力營銷和客戶服務(wù)還是少數(shù)職能部門的事情。而不是企業(yè)各職能機構(gòu)的共同任務(wù)， 計劃、檢修等等各個職能環(huán)節(jié)以及服務(wù)功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現(xiàn)象。

二、基于客戶關(guān)系管理的電力營銷策略

電力市場營銷新理念指導(dǎo)下的營銷總策略。在以市場環(huán)境分析為基礎(chǔ)， 用戶需求為導(dǎo)向， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的電力市場營銷新理念的指導(dǎo)下， 電力營銷總體策略定位為可持續(xù)擴張策略， 即： 以可持續(xù)發(fā)展為前提， 以需求預(yù)測管理為基礎(chǔ)， 以用戶需求為導(dǎo)向， 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨， 以滿足用戶需求、引導(dǎo)用戶消費為中心， 實行多種促銷策略， 不斷開拓市場， 實現(xiàn)電力擁護價值最大化， 進而提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。在上述營銷總策略的指導(dǎo)下， 可以具體化為以下四個分策略：

優(yōu)質(zhì)環(huán)保產(chǎn)品策略。電能質(zhì)量是電力營銷的基礎(chǔ)保證。清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢， 使用電能符合國家的環(huán)保能源政策， 受到國家政策的支持和能源用戶的重視， 以此為契機作為能源市場的切入口在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計的主要特點。同時， 為了提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量， 可通過電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性， 改善電能質(zhì)量， 滿足客戶對供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求， 為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品。

彈性靈活的價格策略。積極推行新的電價政策， 處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系， 在電價中考慮充分考慮各類費用因素， 建立靈活彈性的電價體系，對不同類型的電力用戶采取差別定價， 爭取最大的市場份額。

采取長短結(jié)合的渠道策略。根據(jù)我國實際情況， 電力市場除采取發(fā)電公司———輸電公司———配電公司———用戶的長渠道銷售外， 在一定條件下還可采取分銷短渠道， 即發(fā)電公司通過簽訂合同直接向大用戶批發(fā)銷售電量， 同時要求輸電公司提供傳輸通道的有償服務(wù)， 各發(fā)電公司均有機會使用傳輸通道。這樣有利于提高效率， 降低電價， 刺激大用戶電力消費， 促進電力工業(yè)整體經(jīng)濟效益的提高。

采取豐富多樣的促銷策略。促銷的手段以人員推銷和公共關(guān)系促銷為主， 以廣告促銷為輔， 采取立體的、多方位促銷方式， 加強與電力用戶之間的雙向信息溝通， 向用戶傳播電能、電力服務(wù)及電力觀念等方面的信息， 建立和完善各種社會關(guān)系， 增強用戶對電力企業(yè)的好感和信任， 在促進電力企業(yè)銷售的同時，塑造電力公司的良好形象。

電力市場營銷新理念指導(dǎo)下的營銷策略的實施。在新形勢下， 要實現(xiàn)電力市場營銷的可持續(xù)擴張策略， 就必須做到以下幾點： 第一， 優(yōu)化供電品質(zhì)， 充分滿足電力用戶的需求。提高供電品質(zhì)的基礎(chǔ)是電網(wǎng)的建設(shè)與運行管理。為此， 電力企業(yè)要充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)等機會， 加快電網(wǎng)建設(shè)步伐， 做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃， 統(tǒng)籌安排， 逐步提高城市配電網(wǎng)的絕緣化、電纜化、自動化和信息化水平， 并以強大電網(wǎng)為支撐， 加強可靠性管理， 不斷提高供電可靠性， 以隨時隨地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、連續(xù)的電力， 滿足各類用戶日益增長的用電需求。

根據(jù)市場細分， 采取彈性靈活的電力價格， 擴大供電銷售。通過電力用戶市場細分， 可掌握市場負荷的變化規(guī)律， 研究不同客戶不同時間的用電規(guī)律和發(fā)展需求。在此基礎(chǔ)上， 采用靈活的電價政策， 可實行質(zhì)量差價和數(shù)量折扣， 對一些對電壓質(zhì)量要求高的用戶可適當(dāng)提高價格， 而對購電量大而穩(wěn)定的用戶應(yīng)對其實施數(shù)量折扣， 以充分滿足不同用戶的需求， 擴大電力銷售。

在信息技術(shù)支撐下， 努力提高電力企業(yè)的服務(wù)和管理水平。建立配電自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)計算機管理系統(tǒng)， 進行數(shù)據(jù)共享， 實現(xiàn)營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動采集， 實施對電力市場營銷全過程的計算機網(wǎng)絡(luò)化控制與管理。通過配電自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)計算機管理系統(tǒng)的建立，可以簡化用電手續(xù)， 規(guī)范服務(wù)行為， 使用戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 并可以杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為， 滿足各層次消費者的消費需求。

本文將客戶關(guān)系管理思想引入電力市場營銷工作當(dāng)中，分析了基于客戶關(guān)系管理的電力營銷思想定位以及策略制定的基本原則，提出了基于電力營銷客戶關(guān)系管理特點的電力市場營銷策略。

（作者單位：國網(wǎng)甘肅省電力公司臨夏供電公司）