傾聽·溝通·記錄

陳翠翠

《黨風(fēng)政風(fēng)熱線》節(jié)目一般由當(dāng)?shù)丶o(jì)委糾風(fēng)辦、文明辦牽頭主辦，有關(guān)政府部門和行業(yè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)上線，因此具有很強(qiáng)的權(quán)威性和可聽性，也可大大提升在聽眾中的吸引力、關(guān)注力和參與度。現(xiàn)結(jié)合景德鎮(zhèn)臺(tái)新聞廣播《黨風(fēng)政風(fēng)熱線》直播欄目，主持人恰當(dāng)?shù)恼Z言運(yùn)用有助于欄目的準(zhǔn)確表達(dá)。

用心傾聽

傾聽是有效溝通的首要基礎(chǔ)。聽眾作為一個(gè)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向主持人傾訴。主持人需要以幫助聽眾的積極態(tài)度來真正“聽懂”聽眾，了解聽眾在“話里”“話外”所表達(dá)的訴求與期盼，同時(shí)讓聽眾感覺到上線單位領(lǐng)導(dǎo)的重視與關(guān)懷，為解決問題奠定良好基礎(chǔ)。

正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)打進(jìn)來的電話對(duì)主持人來說都是一個(gè)信任的開始。主持人常常會(huì)遇到這種情況，一個(gè)熱線接進(jìn)直播室，帶著濃重的地方口音、啰嗦甚至表達(dá)不清自己意思的講述者，主持人有時(shí)會(huì)不自覺地心生厭煩。其實(shí)電波這頭的聲音，不論是男是女，吐字是否清晰，主持人都應(yīng)積極認(rèn)真傾聽，而不是皺起眉頭在心里抱怨：“天哪！他在說什么？”要讓自己不“以音取人”，應(yīng)該用“對(duì)不起，您能再說一遍嗎？”“我很愿意為您解決問題”等真誠的語言回應(yīng)聽眾。

有時(shí)主持人也會(huì)接到情緒激動(dòng)的聽眾打來的熱線，這時(shí)候一定要用寬容的心去傾聽他們的心聲，因?yàn)槁牨姷呐鸩⒉皇轻槍?duì)你的，只是當(dāng)時(shí)一種情緒的表達(dá)。當(dāng)你聽明白了他講述的事情后，心平氣和地與他溝通，如“李先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！薄罢?qǐng)相信我們正在積極為您協(xié)調(diào)此事?！碑?dāng)問題得以解決，聽眾也會(huì)牢記他在你這里所受到的理解、尊重與禮遇。

主持人要學(xué)會(huì)做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，在接電話時(shí)不僅僅是“聽著”，還應(yīng)捕捉一些有用的信息，了解更多有用的細(xì)節(jié)，用精煉的語言簡(jiǎn)要概括復(fù)述要點(diǎn)以求雙方對(duì)事件認(rèn)識(shí)的一致，避免誤解的發(fā)生。

真誠溝通

首先，無論聽眾有什么過錯(cuò)，主持人都不要把音量放大、語速變快，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說完，要保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，關(guān)注于解決問題的方法而不是聽眾的態(tài)度。比如說，要感謝聽眾在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺，比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

其次，善用“我”代替“你”。有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，用“您”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指著自己。如：

1.習(xí)慣用語：你叫什么名字？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您貴姓嗎？

2.習(xí)慣用語：你有什么事情反映？專業(yè)表達(dá)：我能知道您遇到了什么問題嗎？

3.習(xí)慣用語：你沒有聽清楚，事情是這樣的。專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起，我說的不夠清楚，我再為您解釋一遍。

在這里，敬語的運(yùn)用尤為重要。

第三，主持人語速太快或太慢也會(huì)給聽眾帶來各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)覺得你是打發(fā)他，太慢又會(huì)使對(duì)方感到不耐煩。語速掌握中就需注意“相適應(yīng)”，即對(duì)說話快的聽眾或說話慢的聽眾都要試圖接近他們的語速。不過語速的變化還要根據(jù)對(duì)話的內(nèi)容適當(dāng)調(diào)整，若談到一些聽眾可能不是很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)可適當(dāng)放慢語速，以給聽眾時(shí)間思考理解。當(dāng)然有些聽眾會(huì)無休止地重復(fù)說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)。如“您對(duì)我們節(jié)目這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“我們聽清您的意思了，您的時(shí)間一定很寶貴，就先和您暫時(shí)溝通到這里了”。在保持足夠的冷靜又不失熱情下，向聽眾不斷表示“十分了解您的心情”“一定盡我所能替您解決這個(gè)問題”。

認(rèn)真記錄

主持人在接聽眾熱線過程中一定要認(rèn)真做好筆記，記錄下他們的姓名、所在地和投訴咨詢的主要內(nèi)容，以便在日后的節(jié)目反饋中和上線單位領(lǐng)導(dǎo)就此問題交流時(shí)不會(huì)發(fā)生障礙。

主持人要時(shí)刻保持第三方視角看問題，不偏袒聽眾和上線部門領(lǐng)導(dǎo)，中立的語態(tài)就是其做節(jié)目的態(tài)度。接聽電話時(shí)，如果聽眾的問題可以立即得到解決的，應(yīng)該這樣表達(dá)：“感謝您對(duì)我們的信任，能夠幫您解決問題我們也很高興”。對(duì)于聽眾的問題暫時(shí)無法解決的，可以這樣表達(dá)：“我完全理解您的苦衷，您的問題我們記錄下來了，節(jié)目后一定請(qǐng)有關(guān)部門盡力為您協(xié)調(diào)解決”。如果聽眾的問題是政策不允許范圍的，與其直說“這是現(xiàn)在的政策”，不如換種說法：“根據(jù)多數(shù)人的情況，政策目前是這樣規(guī)定的”。如果聽眾的投訴不是歸此次上線單位管轄，不要說“對(duì)不起，這事不是這次上線單位的事?！?，可換一種方式表達(dá)：“這位聽眾，您所提的問題，是由另外一個(gè)部門負(fù)責(zé)，節(jié)目后我?guī)湍退麄兟?lián)絡(luò)”。如果聽眾的問題需要省級(jí)部門來解決，請(qǐng)不要說：“你再去跟上級(jí)部門反映一下”，可說：“我?guī)湍鷮栴}轉(zhuǎn)交過去”。聽眾打進(jìn)熱線就是希望自己提出的訴求能得到更高部門的幫助和解決。

在接聽聽眾熱線時(shí)，主持人應(yīng)主動(dòng)做好筆記，并在交流中不斷有所表示，這能讓聽眾感覺到你對(duì)他所反映問題的關(guān)注和重視。但這種表示最好不要用“對(duì)，對(duì)”“好，好”“是，是”等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過話茬說“不對(duì)”“好什么”或“是什么是”等回應(yīng)。正確的表達(dá)可以是“知道了”“我理解”“我懂了”等。

其實(shí)，廣播的特點(diǎn)是一對(duì)多、一對(duì)眾，主持人和上線領(lǐng)導(dǎo)在節(jié)目中的語言所透露出的內(nèi)在情感通過電波傳到千家萬戶，說的每一句話帶給聽眾的感覺都應(yīng)是真誠而積極的，而并非程序化的套語。在《黨風(fēng)政風(fēng)熱線》直播節(jié)目中，聽眾的主要目的是反映問題，他們非常珍惜能與領(lǐng)導(dǎo)直接溝通和交流的機(jī)會(huì)。因此，主持人對(duì)于帶有不同情緒表達(dá)的聽眾應(yīng)運(yùn)用不同的語言表達(dá)方式和技巧，這的確考驗(yàn)著主持人的智慧與才智。

（作者單位：景德鎮(zhèn)廣播電視臺(tái)）endprint